El documento presenta una introducción a ITIL (Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de Información), que es un conjunto de mejores prácticas para la gestión de servicios TI. Explica los conceptos clave de ITIL como servicio, gestión de servicios y ciclo de vida de los servicios TI, que incluye estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua. También resume brevemente las áreas principales del gobierno TI como alineamiento estratégico, entrega de valor, gestión de riesgos y gest

1. ITIL
INTEGRANTES:
Marlon Andres Molina
Julian Ariel Mican
Juan Parra Beltran
Javier Parada Figeroa

2. DEFINICIÓN
ITIL (Biblioteca de Infraestructuras de
Tecnologías de Información) es una
estructura propuesta por la OGC (Oficina
Gubernamental de Comercio) del Reino
Unido que reúne las mejores prácticas
del área de la gestión de servicios de
Tecnología Informática (TI) en una serie
de guías.

3. SERVICIO
Un servicio es un medio para
entregar valor a los clientes
facilitándoles
un
resultado
deseado sin la necesidad de que
estos asuman los costes y
riesgos específicos asociados.

4. GESTIÓN DE SERVICIO
conjunto
de
capacidades
organizativas
especializadas para la provisión de valor a los
clientes en forma de servicios.





Conocer las necesidades del cliente
Estimar la capacidad y recursos necesarios
para la prestación del servicio
Establecer los niveles de calidad del servicio
Supervisar la prestación del servicio
Establecer mecanismos de mejora y evolución
del servicio

5. PRINCIPIOS BÁSICOS PARA LA GESTIÓN DE
SERVICIOS
Especialización y coordinación
 Principio de Agencia
 Encapsulación
 Sistemas


6. GOBIERNO TI

Se entiende por Gobierno TI, el
conjunto de acciones que realiza el
área de TI en coordinación con la
alta dirección para movilizar sus
recursos de la forma más eficiente
en respuesta a requisitos
regulatorios, operativos o del
negocio.

7. ÁREAS DEL GOBIERNO TI

8. ALINEAMIENTO ESTRATÉGICO
Tiene su enfoque en asegurar la relación entre en
negocio y los planes de TI definiendo, manteniendo
y validando la propuesta de valor de TI y alineando
las operaciones de TI con la empresa.
 Asegura que la inversión en TI se encuentra en
armonía con los objetivos estratégicos de la
empresa.


9. ENTREGA DE VALOR

Consiste en ejecutar la propuesta de valor a lo
largo del ciclo de provisión de
servicios, asegurándose que TI provea los
beneficios prometidos en la
estrategia, concentrándose en optimizar costes y
demostrando el valor intrínseco de TI.

10. GESTIÓN DE RIESGO
Requiere:
 Conciencia de riesgo por parte de la alta gerencia.
 Clara comprensión del “apetito” de la organización por el riesgo.
 Comprensión de los requerimientos legales y regulatorios.
 Transparencia respecto de riesgos significativos.
 Inserción de las responsabilidades de la gestión de riesgos en la
organización.
Los riesgos pueden ser gestionados por:
 Mitigación de riesgos.
 Transferencia de riesgos.
 Aceptación de riesgos.
 Elución de riesgos.

11. GESTIÓN DE RECURSOS
Se ocupa de optimizar la inversión en recursos de TI
y de gestionarlos adecuadamente, por ejemplo:
 Aplicaciones
 Información
 Infraestructura
 Personas
Una estrategia de mediano y largo plazo ayuda a
gestionar la situación actual y a desarrollar
competencias y capacidades para el futuro.

12. CICLO DE VIDA DE LOS SERVICIOS TI
Estrategia del Servicio
 Diseño del Servicio
 Transición del Servicio
 Operación del Servicio
 Mejora Continua del Servicio


13. ESTRATEGIA DEL SERVICIO
tiene como principal objetivo convertir
la Gestión del Servicio en un activo
estratégico.
Para
conseguir
este
imprescindible determinar
instancia qué servicios
prestados y por qué han de
desde la perspectiva del
mercado.
objetivo
es
en primera
deben ser
ser prestados
cliente y el

14. UNA CORRECTA ESTRATEGIA DEL SERVICIO DEBE:
Servir de guía a la hora de establecer y priorizar
objetivos y oportunidades.
 Conocer el mercado y los servicios de la
competencia.
 Armonizar la oferta con la demanda de
servicios.
 Proponer servicios diferenciados que aporten
valor añadido al cliente.


15. Gestionar los recursos y capacidades necesarios
para prestar los servicios ofrecidos teniendo en
cuenta los costes y riesgos asociados.
 Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de
negocio.
 Elaborar planes que permitan un crecimiento
sostenible.
 Crear casos de negocio para justificar inversiones
estratégicas.


16. CUESTIONAMIENTOS









¿Qué servicios debemos ofrecer?
¿Cuál es su valor?
¿Cuáles son nuestros clientes potenciales?
¿Cuáles son los resultados esperados?
¿Qué servicios son prioritarios?
¿Qué inversiones son necesarias?
¿Cuál es el retorno a la inversión o ROI?
¿Qué servicios existen ya en el mercado que puedan
representar una competencia directa?
¿Cómo podemos diferenciarnos de la competencia?

17. DISEÑO DEL SERVICIO
La principal
Servicio es
modificar los
catálogo de
producción.
misión de la fase de Diseño del
la de diseñar nuevos servicios o
ya existentes para su incorporación al
servicios y su paso al entorno de

18. El Diseño del Servicio debe seguir las directrices
establecidas en la fase de Estrategia y debe a su
vez colaborar con ella para que los servicios
diseñados:
Se adecuen a las necesidades del
mercado.
 Sean eficientes en costes y rentables.
 Cumplan los estándares de calidad
adoptados.
 Aporten valor a clientes y usuarios.


19. UNA CORRECTA IMPLEMENTACIÓN DEL DISEÑO DEL
SERVICIO DEBE AYUDAR A RESPONDER CUESTIONES
TALES COMO:
¿Cuáles son los requisitos y necesidades de
nuestros clientes?
 ¿Cuáles son los recursos y capacidades
necesarias para prestar los servicios propuestos?
 ¿Los servicios son seguros, ofrecen la
disponibilidad necesaria y se garantiza la
continuidad del servicio?


20. ¿Son necesarias nuevas inversiones para prestar
los servicios con los niveles de calidad propuestos?
 ¿Están todos los agentes involucrados
correctamente informados sobre los objetivos y
alcance de los nuevos servicios o de las
modificaciones a realizar en los ya existentes?
 ¿Se necesita la colaboración de proveedores
externos?


21. TRANSICIÓN DEL SERVICIO
La misión de la fase de Transición del Servicio es
hacer que los productos y servicios definidos en la
fase de Diseño del Servicio se integren en el entorno
de producción y sean accesibles a los clientes y
usuarios autorizados.
Sus principales objetivos se resumen en:

Supervisar y dar soporte a todo el proceso de
cambio del nuevo (o modificado) servicio.

22. Garantizar que los nuevos servicios cumplen los
requisitos y estándares de calidad estipulados en
las fases de Estrategia y la de Diseño.
 Minimizar los riesgos intrínsecos asociados al
cambio reduciendo el posible impacto sobre los
servicios ya existentes.
 Mejorar la satisfacción del cliente respecto a los
servicios prestados.
 Comunicar el cambio a todos los agentes
implicados.


23. OPERACIÓN DEL SERVICIO
La fase de operación es la más importante desde el
punto de vista del cliente, los servicios pueden ser
adecuados y estar bien diseñados pero si el eslabón
de la operación falla los resultados no serán los
buscados y la percepción del cliente será negativa.
puede ajustar la asignación de recursos y planificar
mejor hallando esquemas comunes de demanda.

24. PRINCIPALES OBJETIVOS DE
SERVICIO



OPERACIÓN DEL
Coordinar e implementar todos los
procesos, actividades y funciones
necesarias para la prestación de los
servicios acordados con los niveles
de calidad aprobados.
Dar soporte a todos los usuarios del
servicio.
Gestionar
la
infraestructura
tecnológica necesaria para la
prestación del servicio.

25. MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
tener un solo objetivo en el campo de la gestión de
servicios TI: ofrecer mejores servicios adaptados a
las siempre cambiantes necesidades de nuestros
clientes y todo ello mediante procesos internos
optimizados que permitan mayores retornos a la
inversión y mayor satisfacción del cliente.
Pero este objetivo de mejora sólo se puede alcanzar
mediante la continua monitorización y medición de
todas las actividades y procesos involucrados en la
prestación de los servicios TI:

26. Conformidad: los procesos se adecúan
a los nuevos modelos y protocolos.
 Calidad: se cumplen los objetivos
preestablecidos en plazo y forma.
 Rendimiento: los procesos son
eficientes y rentables para la
organización TI.
 Valor: los servicios ofrecen el valor
esperado y se diferencian de los de la
competencia.


27. CREACIÓN DE VALOR
Los servicios son definidos en ITIL como un medio de aportar
valor al cliente sin que éste deba asumir los riesgos y costes
específicos de su prestación.
En nuestro caso el valor incluye algunos otros intangibles entre
los que se incluye la percepción del cliente.


la utilidad ofrecida que debe adaptarse a las necesidades
reales del cliente,
la garantía del proveedor que asegura que el servicio se
prestará de forma continuada preservando los niveles de
calidad acordados,

29. El proveedor debe tener en cuenta que el
valor para el cliente está en el resultado
del servicio y el impacto que éste tiene en
su negocio y no en el servicio en sí mismo.
La utilidad requiere que el servicio:
 cumpla los requisitos del cliente,
 aumente el rendimiento

30. BENEFICIOS DE IMPLEMENTAR ITIL
Adoptar los cambios más rápidamente
 Optimizar el presupuesto del área de TI
 Optimizar recursos
 Cumplir con éxito los acuerdos de niveles de
servicio (SLA´S) ofrecidos a los clientes
 Asegurar más tiempo de disponibilidad de la
tecnología


31. Minimizar el riesgo
 Minimizar el time-to-market (tiempo que tarda un
producto para ser sacado a la venta)
 Asegurar una respuesta oportuna de las áreas de
Soporte para sus clientes.
 Cambiar el tradicional enfoque de funciones a un
enfoque por procesos.


32. PORQUE UTILIZAR ITIL