1. ‘Door Cliënten Bekeken’
die kleine wurksjop
‘t Eerstelijns Transparantiecongres
20 mei 2011
Jan Benedictus, senior-beleidsmedewerker

2. NPCF
• De Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie
(NPCF) komt op voor de belangen van alle
patiënten en consumenten in de gezondheidszorg.
We werken aan een betere zorg vanuit het
perspectief van de patiënt. Dat doen we door
belangenbehartiging, het ontwikkelen van beleid en
het uitvoeren van projecten.
• De NPCF is een federatie van 25 lidorganisaties.
• Op het kantoor in Utrecht werken 40 medewerkers,
medewerkers van het bedrijfsbureau waarvan ca.
10 ook voor andere patiënten/cliëntenorganisaties
• www.npcf.nl
2

3. De patient kiest voor,
samen
werken aan
kwaliteit!
3

4. Ontwikkeling DCB
Vraag/opdracht:
• ontwikkel een methodiek waarin
kwaliteitsverbetering plaatsvindt,
vanuit het perspectief van de klant
• “doe ‘t samen”
NPCF; KNMP; LVG; ARGO-RuG;
Zorgbelang NL-Regio;
patiënten/cliënten
4

5. DCB uitgangspunten
• Toetsing kwaliteit tbv verbetering
• Kwantitatief & kwalitatief onderzoek
• Alle stappen dragen bij aan
actiebereidheid voor verandering
• Directe betrokkenheid van cliënten
• Samenwerking met zorgaanbieders
• Certificaat “door cliënten bekeken”
5

6. Dus
Kwaliteitsverbetering vanuit
cliëntenperspectief
In dialoog met de patiënt
In een positieve dynamiek
Met focus op resultaat
6

7. Opbouw Traject
• Startmoment /workshop 1
• Vragenlijst
• Rapportage
• Van meten>verbeteren /workshop 2
aanzet kwaliteitsverbetering
• Cliëntenpanel
• Afronding basistraject /workshop 3
evaluatie – verbeterplan - hoe verder
7

8. Benchmark
gemiddelde rapportcijfers naar instelling en totaal
10
9
8 GC1
GC2
GC3
GC4
7 totaal
6
5
gezondheidscentrum huisarts apotheek fysiotherapie psycho-sociale zorg
8

9. CQI grafiek
Grafiek 3.5: accommodatie van het gezondheidscentrum (verdeling in %)
0% 25% 50% 75% 100%
voldoende comfortabele
2,7 11,5 85,8
zitplaatsen (1.26) (n=148)
gezondheidscentrum schoon
0,7 19,6 79,7
(1.27) (n=148)
voldoende faciliteiten om
8,8 18,2 73,0 wachten te veraangenamen
(1.28) (n=148)
nooit/soms
meestal
altijd
9

10. Workshop 2
‘t Scharnierpunt
‘van meten naar verbeteren’
• Resultaten/rapportage bekend
• Keuzes voor verbetertraject
• Acties worden verkend/voorbereid
10

11. Cliëntenpanel
• Wordt verzorgd door Zorgbelang
• Methode: Spiegelgesprek
• Verdieping van de uitkomsten
• Toetsing van de ideeën
11

12. Workshop 3
• Afrondende bijeenkomst
• Verbeterplannen worden
gepresenteerd
• Evaluatie en uitreiking certificaat
12

13. DCB trajecten
afgerond/gestart per mei 2011
• Apotheken (ACB), ruim 1000
• Gezondheidscentra(ECB), ruim 100
• Gezondheidscentra Luchtmacht, 7
• Oefentherapie, ruim 100 gestart
• Huisartsen, 11 en 70 in startfase
• Tandartsen, 20 praktijken in pilot
13

14. Verbeteren houdt nooit op!
• Hoe hoog leggen
we de lat?
• Wat is realistisch/wenselijk?
• Behoud van DCB kernwaarden!
en: Tijdens de verbouwing
blijft de winkel open
14

15. DCB verbeteragenda
Permanente dialoog
tussentijdsemetingen; extra activiteiten in 2e &
3e jaar; online-forum, wachtkamer –interview,
ZorgkaartNL module, etc
Vragenlijsten on-line en ‘CQ-proof’
Module chronische zorg
• Beter/meer ervaringen van
migranten ophalen
• Transparantie
15

16. DCB Transparantie?
• Van delen van uitkomsten met
collegae en soms met de eigen
patienten
• Via presentaties in kleine kring en
op eigen sites
• Naar ……
16

19. DCB icm
ZorgkaartNederland, met:
i
• Meest complete overzicht van zorgverleners
en zorginstanties: dé online zorggids in
Nederland
• Betrouwbare (!) en actuele informatie
• Het grootste aanbod aan waarderingen (met
redactie)
• Neutraal en onafhankelijk platform
• Verbindt zorgconsumenten en zorgverleners
• Zeer groot en snel groeiend online bereik
• Actieve en aanspreekbare redactie
19

20. Wat gaat er goed?
Opname i.v.m. een
operatie. Ik was heel
bang voor de eerste keer
onder narcose.
Geweldig goed begeleid,
en geïnformeerd en
gerustgesteld door
verpleging , O.K.
medewerkers en
behandelend arts.
Echt super.
Wat kan er beter?
Eerste dag na OK mocht ik zelf douchen,
even een vraagje of het gaat tijdens het douchen
had ik op prijs gesteld.
Kortom een stukje betrokkenheid en aandacht voor
de mens achter de patiënt heb ik zeker gemist.

22. ZorgkaartNederland contact
redactie@ZorgkaartNederland.nl

23. De toekomst: glazen bollen?
23

24. Of is Nederland al veranderd ?
Een online domein van
betrouwbare patiëntervaringen
met compleet en actueel overzicht
van zorgverleners &-instanties in
Nederland.
24