1. Com expliquem l’Idcat als
usuaris de l’OAC de Granollers
Jornades de Signatura Electrònica
Barcelona, 27 d’octubre de 2010

2. • Benvinguts a l ‘OAC

3. Canals de relació amb els ciutadans
• OAC, telèfon, presencial, fax,OVAC, xat, web,
servei tècnic online per utilitzar el CD, difusió per
SMS, mailing, facebook…
• 3% de tràmits fets per OVAC, respecte OAC, en
un any.

4. Tràmits OAC/OVAC
20% del total de tràmits presencials
són el 80% demanda
1. Padró
2. Inscripcions
3. Tributs (pagaments, duplicats, domiciliacions,canvis
d’adreça de notificació, CONSULTA DE DADES…)
4. Instància genèrica

5. Tipus de tràmit realitzat per
OVAC
2010 fins 23/10
2465
588
497
283
180
161
74
0 500 1000 1500 2000 2500 3000
inscripcions
pagaments
padró
tributs
reserva espais
instància
altres
OVAC amb enfoc
a client

6. Tràmits virtuals d’èxit
Inmediats
Avantatges vs presencial
Baix nivell de risc
Freqüència/periodicitat
Tots els tràmits que es poden fer sense CD es poden fer amb CD, però
no al revés.

7. Col.lectius d’èxit
• Estrangers
25% d’usuaris OVAC – 40% usuaris OAC – 20% població.
• Edat 30 a 45 anys
• Usuaris massius
• Oposicions de nivel A1 i A2
• Usuaris de l’OAC
període de retorn molt llarg

8. 8
Principals problemes plantejats pels
usuaris
Instruccions per obtenir el certificat idCAT
Per concloure el procés d'obtenció ha de seguir les següents passes:
Accedir a la web del ciutadà idCAT (http://www.idcat.cat).
Seleccionar l'opció 3. Instal·lació del programari.
Introduir el número de document (NIF, NIE, Passaport o DNI d'altres països)
més una paraula de pas composta per una part generada de forma
automàtica (impresa en aquest document) i una part introduïda
personalment. Paraula de pas (part automàtica) (sempre en
minúscules):dsnxncvv
Recordi que disposa de 10 intents i 90 dies a partir del 20 d'octubre del 2010 per obtenir
el seu certificat idCAT. Un cop exhaurits haurà de repetir el procés.
Per qualsevol consulta, posi's en contacte amb el centre d'atenció a l'usuari a través del
formulari que trobareu a l'enllaç Contacte del web www.idcat.cat

9. 9
Problemes plantejats pels usuaris
Com expliquem la descàrrega.

48.6% no usen explorer

32.7% també mòbil (estudi aimc 2/2010)

Instruccions de instal·lació incomplertes per
explorer. Novetat : instruccions per mozilla (+20
pàgines)
Iphone
Mozilla
– El què sembla impossible explicar en un web

10. 10
Principals problemes plantejats pels
usuaris
• “Así da gusto enhorabuena, aunque que penica tener que
encontrar la solución googleando después de horas de seguir
sus instrucciones”
• “Muchísimas gracias por la info y la tuto. Me ha servido de
mucho. Llevaba semanas intentado instalar el certificado idCat
y lo último que me quedaba era llamar por tel. y la verdad no
sirve de mucho…..tienes que bucarte la vida. GRACIAS”
• “Gracias!!! Había perdido ya 2 horas y me estaba volviendo
loco!!”

11. 11
Problemes plantejats pels usuaris

Desconeixement

Com l’anomenem? Certificat digital

Què és?

Utilitat:

Qui m’explica perquè serveix

Arribo a casa i no hi penso

Oblit del PIN

Signar

12. 12
Problemes plantejats pels usuaris

Complexitat

Tècnica :

Idioma : 25% usuaris OVAC nascuts fora Espanya

Exportació a altres suports

Usuaris interns

Informàtics, treballadors públics, empreses de manteniment

13. 13
Necessitats a cobrir a mig termini

Objectiu fins ara :

demana-descarrega-utilitza

A partir d’ara? :

demana-descarrega-(re)utilitza

14. 14
Necessitats a cobrir a mig termini

Enfoc a l’usuari : descàrrega + ús

Promoure usos

Tenir espais de debat i consulta (fòrums) per
usuaris finals, tècnics informàtics de les
administracions i treballadors d’Er.Difondre
experiències d’èxit (cobrar per fer presencial,
obligatorietat certificat, …)

OAC’s, soci necessari.

15. 15
Necessitats a cobrir a llarg termini

Simplificar el llenguatge, la instal.lació.

Idcat per persones jurídiques? Associacions?

Tarjeta de residència amb certificat digital
incorporat pels no nacionals.

Lectors targetes a totes les biblioteques/sector
públic.

Certificat a universitats. Futurs usuaris.

Treballar amb l’escenari de 100% població amb
DNIe. Donar opció a 4 dígits de PIN.

Bancs i botigues d’electrònica. Còmplices
necessaris.

16. 16
Hem d’oferir bons serveis per fidelitzar l’usuari
El boca orella funciona per l’utilitat/simplicitat,
no per l’eina.

17. Moltes gràcies
Josep.pocurull@ajuntament.granollers.cat
Telèfon 93 842 67 44

18. país de naixement usuaris
OVAC
75%
17%
5% 3%
espanya
hispanoamèrica
àfrica
resta

19. Tipus de navegador
Estudi aimc febrer 2010
51,40%
37,60%
7%
2,70%
1,30%
0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00%
explorer
mozilla
chrome
safari
altres

20. 20
Que pot fer CATCert per vosaltres i els
vostres usuaris

El 32,7% dels usuaris es conecten també
per mòbil (estudi aimc febrer2010)

El 48,6% dels usuaris no utilitzen explorer

21. • Art 27 Llei 11/2007
• 6. Per reglament, les administracions publiques
• poden establir l’obligatorietat de comunicar-se amb
• aquestes utilitzant nomes mitjans electronics, quan els
• interessats es corresponguin amb persones juridiques o
• col ・ lectius de persones fisiques que amb motiu de la seva
• capacitat economica o tecnica, dedicacio professional o
• altres motius acreditats tinguin garantit l’acces i disponibilitat
• dels mitjans tecnologics necessaris.

23. Youtube
http://www.youtube.com/watch?v=HD0_g0gBDl8

24. Tràmits virtuals d’èxit
Inmediats: Certificats padró, pagar, CONSULTAR, obtenir
Avantatges vs presencial: Gratuïtat amb certificat, estalvi
de desplaçaments, termini de resposta/resolució més curt
Baix nivell de risc: Inscripcions
Freqüència/periodicitat: Plusvàlues pels notaris, inscripcions
a casals pels pares, …
Tots els tràmits que es poden fer sense CD es poden fer amb CD, però
no al revés (12% Fer la Mitja).

25. Col.lectius d’èxit
• Estrangers : 25% d’usuaris OVAC – 40% usuaris OAC – 20%
població. Majoria sudamèrica.
• Edat 30 a 45 anys: pares, contribuents, treballen,
condueixen, dominen internet,…
• Usuaris massius : Al·legacions a multes, OVP,
notaris/gestors-plusvàlues,
• Oposicions de nivel A1 i A2: capacitat tècnica, futurs
funcionaris
• Usuaris de l’OAC: període de retorn