Studija slučaja: Metodologija unapređenja poslovnih procesa u izgradnji poverenja kompanije na internetu Tema: metodologija unapređenja usvojenih poslovnih procesa u realizaciji izgradnje poverenja korisnika na internetu kroz svakodnevno aktivnosti u poslovanju kompanije. Kao deo internet strategije kompanija je unapređenjem radnih procedura uticala na podizanje svesti zaposlenih kao podrška web i online aktivnostima. Različiti elemenati po fazama i aktivnosti zaposlenih direktno su uticale na izgradnju poverenja korisnika i odrazile se sa interneta u klasično (offline) poslovanje. Ovakvi procesi imali su profitabilno delovanje kupca, dodatno pozicioniranje na vebu, poboljšanje reputacije i imidža uz primenu akumuliranih i novostečenih znanja zaposlenih. 1. Definisanje jedinstvene ponude: strateški marketinški koncept - definisanje i implementacija jedinstvene/dodatne ponude na tržištu. 2. Vrednosti: Predstavljanje ponude korisnicima putem referenci i razvijanjem poslovnih procesa u cilju zadovoljenja specifičnih zahteva ili potreba korisnika. 3. Demonstracija/Prikaz: Unapređenje postojećih poslovnih procesa dodelom uloga, definisanjem procedura i odgovornosti sa ciljem demonstracije o marketinškim i PR aktivnostima kao kanala za komunikaciju u prepoznavanju potreba, želja i očekivanja korisnika. 4. Potvrda vrednosti: Dijalog, komunikacija, kolaboracija i konverzacija kompanije sa korisnicima ostvarili su pozitivne efekte. Evaluacija je ostvarena istraživanjem i anketiranjem korisnika u online i offline okruženju. Unapređenje poslovnih procesa svakodnevnim aktivnostima direktno se odrazilo na izgradnju poverenja kompanije na internetu i celokupnom poslovanju.

1. XI Međunarodna konferencija E-trgovina 2011 Srbija, Palić, 06-08. april 2011.
Studija slučaja: Metodologija unapređenja
poslovnih procesa u izgradnji poverenja
kompanije na Internetu
Jasna Kamatović, Marketing menadžer, POSITIVE doo, Novi Sad
Abstrakt - Metodologija unapređenja usvojenih poslovnih II. ISTRAŽIVANJA I EVALUACIJA
procesa u realizaciji izgradnje poverenja korisnika na internetu
kroz svakodnevno aktivnosti u poslovanju kompanije. Kao deo U cilju što jasnijih podataka o efektima metodologije
internet strategije kompanija je unapređenjem radnih procedura realizovane internet strategije, od strane korisnika,
uticala na podizanje svesti zaposlenih kao podrška web i online
aktivnostima. Različiti elemenati po fazama i aktivnosti kompanija je sprovela istraživanja na vebu i u svom
zaposlenih direktno su uticale na izgradnju poverenja korisnika i maloprodajnom objektu (Sl. 1.).
odrazile se sa interneta u klasično (offline) poslovanje. Ovakvi
procesi imali su profitabilno delovanje kupca, dodatno
pozicioniranje na vebu, poboljšanje reputacije i imidža uz
primenu akumuliranih i novostečenih znanja zaposlenih.
Potvrda vrednosti: Dijalog, komunikacija, kolaboracija i
konverzacija kompanije sa korisnicima ostvarili su pozitivne
efekte. Evaluacija je ostvarena istraživanjem i anketiranjem
korisnika u online i offline okruženju. Unapređenje poslovnih
procesa svakodnevnim aktivnostima direktno se odrazilo na
izgradnju poverenja kompanije na internetu i celokupnom
poslovanju..
Ključne reči – Internet strategija, društveni mediji,
content marketing management, efekti primene, Sl 1. Prikaz rezultata istraživanja koje je sprovedeno
implementacija, metodologija, poslovni procesi, primena,
vrednost.
tokom 2010. godine.
Od 1918 anketiranih korisnika 49% ocenilo je
pozitivno sadržaje (ocenom od 1 do 5) na sajtu. Prosečna
I. UVOD ocena 3,95. Na odluku korisnika o online kupovini u
najvećoj meri utiče poverenje i njihovo dosadašnje
iskustvo sa sajtom odnosno kompanijom.
I NTERNET strategiju kompanija je definisala i
implementirala tokom 2009. godine uz uvođenje novih U maloprodajnom salonu kompanije sprovedeno je
istraživanje na 1055 ispitanika tokom četiri meseca o
radnih procesa sa fokusom na metodologiju primene
Društvenih medija u poslovne svrhe [1] [2] . efektima dolaska u prodavnicu: 24% direktno je posetilo
fizičku prodavnicu na osnovu sadržaja koje su pročitali
Unapređenje internet strategije je sprovedeno tokom na sajtu kompanije i 15% je iz istih razloga pozvalo
2010. godine uvođenjem novih poslovnih procesa u telefonom (Slika 2).
Sistem kvaliteta ISO 9001 [3] u cilj izgradnju poverenja u
kompaniju [4] od strane korisnika. Poslovanje kompanije
nije bazirano na cenovnoj konkurentnosti već na dodatnoj
vrednosti i uslugama [5]. Sistem poslovanja je ustrojen na
nivou kratkoročnih i dugoročnih planiranja.
J. Kamatović, POSITIVE doo, Danila Kiša 5, Novi Sad, Srbija (telefon:
381-63-574250; e-mail: jasna.kamatovic@positive.rs).
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

2. Sl 2. Prikaz rezultata istraživanja u maloprodaji. planiranju novih procesa kao i njihovo usmeravanje i
kontrolisanje. Realizacija planirane metodologije odvija
III. METODOLOGIJA UNAPREĐENJA POSLOVNIH PROCESA U se komuniciranjem elektronskom poštom uz obavezna
IZGRADNJI POVERENJA KOMPANIJE NA INTERNETU obaveštavanja i podsećanja zaposlenih o aktivnostima
koje im predstoje ili nisu sprovedene do kraja (Sl. 4.).
Nakon faze istraživanja pristupilo se evaluaciji i
planiranju sistema za unapređenje poslovnih procesa u
cilju generalno boljeg pozicioniranja kompanije.
1. Definisanje jedinstvene ponude: strateški
marketinški koncept - definisanje i implementacija
jedinstvene/dodatne ponude na tržištu.
2. Vrednosti: Predstavljanje ponude korisnicima putem
referenci i razvijanjem poslovnih procesa u cilju Sl 4. Prikaz metoda usmeravanja i kontrole
zadovoljenja specifičnih zahteva ili potreba uvođenja novih poslovnih procesa
korisnika.
3. Demonstracija/Prikaz: Unapređenje postojećih Zaposleni koji su zaduženi za sprovođenje Internet
poslovnih procesa dodelom uloga, definisanjem strategije kao deo svojih poslovnih procesa imali su
procedura i odgovornosti sa ciljem demonstracije o zadatak da iz svog domena poslovanja učestvuju u
marketinškim i PR aktivnostima kao kanala za aktivnostima na dnevnom nivou.
komunikaciju u prepoznavanju potreba, želja i
očekivanja korisnika. U izgradnji poverenja kompanije na internetu zaposleni
koji su bili uključeni u ovaj proces su direktno
Prvi koraci u unapređenju poverenja kompanije na komunicirali sa korisnicima u cilju zadovoljenja njihovih
internetu odnosili su se na uvođenju novih poslovnih potreba i želja ili sa osobom koja je zadužena za
procesa u ISO Standard 9001 za koji je kompanija u korporativne komunikacije u kompaniji. Sve aktivnosti su
međuvremenu dobila sertifikaciju: sistemsko sprovođenje praćene od strane nadležnih na dnevnom nivou uz prikaz
definisanih poslovnih procesa u cilju zadovoljenja potreba efekata kao i reakcija korisnika.
korisnika.
Unapređenjem poslovnih procesa u cilju sprovođenja
Posvećenost menadžmenta u ovim procesima bilo je Internet strategije uključeni su sektori: tehnička podrška i
ključno za podizanje svesti i odgovornosti svih zaposlenih servis, prodaja i marketing, veb prodavnica, tehnički
u kompaniji o aktivnostima korisnika na internet i administrator sajta, menadžer za odnose s javnošću,
efektima koje bi kompanija ostvarila (Slika 3). nabavka i finansije.
Menadžement nakon obaveštavanja sprovodi do kraja
planirane aktivnosti u skladu sa definisanim poslovnim
procesima i strategijom (Sl. 5.).
Sl 3. Prikaz definisanih poslovnih procesa koji se odnose
na internet strategiju i njeno sprovođenje.
Poslovna politika kompanije nije u cenovnoj
konkurentnosti već u dodatnoj vrednosti sa fokusom na
usluge i tehničku podršku što je bio dodatni izazov u
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

3. Sl 5. Način demonstriranja zaposlenima efekte njihovih unapređenja procesa i direktno uticala na svest zaposlenih
aktivnosti od strane korisnika uz svakodnevni prikaz efekata o očekivanjima i
reakcijama korisnika (Sl. 8.).
IV. EFEKTI UNAPREĐENJA POSLOVNIH PROCESA U CILJU
IZGRADNJE POVERENJA KOMPANIJE NA INTERNETU OD
STRANE KORISNIKA
Efekti unapređenja poslovnih procesa u kompaniji
prikazali su se prvo kao potvrda vrednosti od strane
korisnika (Sl. 6.). Sl 8. Prikaz prepoznavanja dodatne vrednosti od strane
korisnika u online okruženju iz offline aktivnosti
kompanije.
Odluka menadžmenta o posvećenosti procesima,
njihovom jasnom opisivanju, usklađivanju i sprovođenju
ključni je korak u unapređenju kompletnog poslovanja bez
obzira da li je ono u online ili offline okruženju.
Istraživanjima, evaluacijama i prikazima efekata
aktivnosti dobija se realna slika o tome kako
korisnici/kupci [6] doživljavaju kompaniju. Sa druge
Sl 6. Prikaz prepoznavanja dodatne vrednosti od strane strane ovakvim metodama može se oceniti da li je
korisnika u online okruženju iz offline aktivnosti percepcija zaposlenih u odnosima „korisnik-kompanija“
kompanije. ispravna.
Zaposleni u kompaniji su tokom sprovođenja strategije
poštovanjem poslovnih procedura i dijalogom, V. ZAKLJUČAK
komunikacijom, konverzacijom kao i konkretnim
aktivnostima u cilju brzog delovanja, potvrdili vrednost Nakon dve godine iskustva u ovoj oblasti za kompaniju je
koja nije bazirana na cenovnoj konkurentnosti (Sl. 7.). najkompleksnije bilo prevazići problematiku i izazove u
sprovođenju zadataka opisanih radnim procedurama.
Različiti elemenati po fazama i aktivnosti zaposlenih
direktno su uticale na izgradnju poverenja korisnika i
odrazile se sa interneta u klasično (offline) poslovanje.
Ovakvi procesi imali su profitabilno delovanje kupca,
dodatno pozicioniranje na vebu, poboljšanje reputacije i
imidža uz primenu akumuliranih i novostečenih znanja
zaposlenih.
Izgradnja poverenja u kompaniju na internetu kao
proces - nije se sproveo u delo “sam od sebe” već kao
logična i logistička podrška u izgradnji sistema
poslovanja.
Sl 7. Komunikacija između zaposlenih u cilju ispunjenja
poslovnih zadataka u predviđenom vremenskom roku
Kompanija je uspešno realizovala metodologiju
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

4. ABSTRACT
CASE STUDY: BUSINESS PROCESS IMPROVEMENT
METHODOLOGY IN BUILDING TRUST COMPANIES IN THE
INTERNET
Topic: Methodology adopted to improve business
processes in the implementation of confidence-building
users on the Internet through daily activities in the
LITERATURA company.
[1] Symorg, XII međunarodni simpozijum Fakulteta organizacionih As part of the Internet strategy company has improved
nauka Beograd, Jasna Kamatović naučno-stručni rad Kompanijsko
korišćenje društvenih medija, dostupno: operating procedures contributed to raising awareness of
http://www.slideshare.net/PositiveNoviSad/jasna-kamatovic- employees in support of web and online activities. Various
naucnostrucni-rad-komppnijsko-koriscenje-drustvenih-medija , 2010.
[2] E.trgovina, X međunarodna konferencija o elektronskom poslovanju,
elements of the stages and activities of employees directly
Jasna Kamatović Case Study: Kompanijsko korišćenje društvenih affected the confidence-building users and the Internet are
medija dostupno: http://www.etrgovina.org/arhiva/etrgovina- reflected in the classic (offline) business. Such processes
2010/program/ , 2010.
[3] Wikipedia, ISO 9001, dostupno have been profitable customer action, further positioning
http://en.wikipedia.org/wiki/ISO_9000 on the web, improving the reputation and image with the
[4] Dragan Varagić Weblog: Studija slučaja Positive.rs: Integralni application of accumulated knowledge and newly
pristup online nastupu organizacije, dostupno:
http://www.draganvaragic.com/weblog/index.php/985/studija-slucaja- acquired employees.
positivers-integralni-pristup-online-nastupu-organizacije/, mart 2009.
[5] Wikipedia, Value Proposition, dostupno
http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_value_proposition
1. Defining a unique offer: a strategic marketing
[6] The Cluetrain Manifesto, dostupno: http://www.cluetrain.com/, 1999. concept - definition and implementation of unique /
additional offers.
2. Values represent offer customers through
references and developing business processes to meet
specific requirements or needs.
3. Demonstration / Display: Improvement of
existing business processes, assigning roles, defining
procedures and responsibilities with the objective
demonstration of marketing and PR activities as a
channel for communication in recognizing the needs,
desires and expectations.
4. Certificate value: dialogue, communication,
collaboration and conversations with the company's
customers have realized the positive effects. The
evaluation was organized in research and surveys of
users in online and offline environment. Improving
business processes everyday activities directly affected
the confidence-building companies on the internet and
the whole business.
Keywords: internet strategy, social media, business
process, content marketing management, effects,
implementation, methodology, value.
Jasna Kamatovic, Marketing Manager,
POSITIVE, Novi Sad, Serbia
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com