1. Charte d’engagement
SPF P&O IFA
Responsable IFA: Serge Peffer (Dir. IFA-OFO)
Rédaction: Ivan Kristo (TALLIC)

2. 03 septembre 2007 Page 2
Contenu
1. Introduction
2. Plan de Route
3. Mission & Vision
4. Services de l’IFA
5. Valeurs
6. Nos engagements vis-à-vis de nos clients
7. Nos engagements vis-à-vis des commanditaires
8. Nos engagements vis-à-vis des participants
9. Information & Contact

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Introduction
• Définition des termes clés utilisés (1/2)
» Stakeholder
– Tout groupe ou individu qui a un intérêt dans les activités de l’IFA
– Cibles: clients (organismes fédéraux & participants) et commanditaires
– Non-inclus: fournisseurs des organismes fédéraux et clients des organismes fédéraux
(tels que les citoyens, les organismes non-fédéraux et les entreprises)
» Client
– Toute organisme fédéral autorisé, dont des membres commandent des produits et services
auprès de l’IFA, ainsi que les membres qui participent à des formations de l’IFA
» Commanditaire
– Donneur d’ordre, représentant officiel du client
– Exemples: cabinets, chefs d’administrations, responsables de formation
» Participant
– Individu qui participe à un produit organisé par l’IFA

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Introduction
• Définition des termes clés utilisés (2/2)
» Charte d’engagement
– Document qui définit les grandes lignes de fonctionnement d’un engagement à long terme
entre toutes les parties concernées. Il contient les principes de base quant à la collaboration
et aux services futurs. Offre une certaine flexibilité en vue d’adaptation à l’évolution de la
réalité sur le terrain.
» Accord global de service
– Accord entre le client et l’IFA concernant les services à fournir par l’IFA
» SLA
– SLA = Service Level Agreement => Accord de Niveau de Service
– Indique le(s) niveau(x) concernant le(s) service(s) convenu(s) entre un commanditaire et un
Account Program Manager (APM) de l’IFA
» Solution
– Combinaison de produits et services de l’IFA (qu’ils soient standards, sur mesure ou
réglementaires) répondant aux besoins du client et/ou commanditaire

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Introduction
• Contexte de la charte d’engagement
» La demande
– Volonté de l’IFA de s’engager dans une démarche qualitative, structurée et intégrée quant
à ses services et produits vis-à-vis de ses stakeholders
– Mise en conformité avec les exigences réglementaires
» L’objectif stratégique à long terme de l’IFA
– Obtention des SLA’s convenus avec les parties concernées

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Introduction
• Positionnement des parties concernées
ClientsClients
CommanditairesCommanditaires Commande de formationsCommande de formations
Accord global de servicesAccord global de services IFAIFA (Directeur général)(Directeur général)
Account ProgramAccount Program
Managers de l’IFAManagers de l’IFA
ParticipantsParticipants Utilisateur de formationsUtilisateur de formations Solutions ManagersSolutions Managers
de l’IFAde l’IFA
StakeholderStakeholder Relation avec l’IFARelation avec l’IFA Responsable IFAResponsable IFA

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Plan de Route
• Evolution projetée
Temps
a. Projet BPRa. Projet BPR e. Amélioration Continuee. Amélioration Continue
des Processusdes Processus
b. Charte
d’Engagement
c. Accord Global
de Services
d. SLA’s
Interne IFA
IFA
vis-à-vis
Stakeholders
Clients
Commanditaires
01/01/2008

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Plan de Route
• a. Projet: Vers un développement durable et continu de l’IFA (BPR)
» Définition des services et solutions de l’IFA
» Définition de la nouvelle organisation de l’IFA vis-à-vis de ses stakeholders
– Positionnement stratégique
– Processus internes
– Structure organisationnelle
– Gouvernance
• b. Charte d’engagement
» Définition des grands axes d’engagement de l’IFA vis-à-vis de ses stakeholders
» Définition des bases en vue d’un accord global de services

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Plan de Route
• c. Accord global de services
» Convention entre l’IFA et ses clients à propos de services et solutions
» Comprend e.a.:
– L’identification, les obligations et les droits des deux parties
– Les types:
° Standards
° Sur mesure
° Réglementaires
– Les niveaux prédéfinis des services et solutions (en termes e.a. de délais de commande, de
livraison et de qualité)
– Les moments de communication (révisions de l’accord, rapports sur la fourniture des
services, demandes de changement, etc.)

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Plan de Route
• d. Accord de niveaux de service (SLA)
» Annexe à l’accord global de services
» Convenu entre les Account Program Managers et les commanditaires
» Contenu:
– Niveaux concernant:
° Les délais de réponse, de traitement, de communication
° La qualité humaine
° Les résultats
– Procédures concernant:
° Les communications liées à la commande et la fourniture des services
° Les plaintes et les escalades (hiérarchiques et fonctionnelles)
» Tout niveau de services hors standards, convenus avec le commanditaire, requiert
un accord entre le directeur général de l’IFA, le commanditaire et le client

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Plan de Route
• e. Amélioration continue des processus
» Culture et structure permettant à l’IFA de s’améliorer (continuellement)
– Niveau interne
– Services et solutions proposés / fournis
» Interagit avec:
– Accord global des services
– SLA

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Mission & Vision
• Mission:
En collaboration avec les organisations fédérales nous proposons une formation de
qualité adaptée aux besoins de ces organisations, afin de leur permettre d’accomplir
leurs missions actuelles et à venir en développant les compétences de leurs
collaborateurs.
• Vision:
Nous voulons être le partenaire de choix de l’autorité et de nos organisations clientes en
devenant le centre d’excellence en matière de développement continu des compétences
intégrées.

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Services de l’IFA
• Services de l’IFA:
» L’offre standard de formations
» L’offre de formations certifiées
» L’accompagnement des stagiaires de niveau A
» La préparation aux examens d’accession à un niveau supérieur
» Les projets de formations stratégiques (exemples: PUMP et PIF)
» Les formations à la demande des organisations clientes

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Valeurs
• Les valeurs clés de l’IFA:
» Intégrité
L’intégrité signifie pour le fonctionnaire qu’il respecte, dans ses contacts avec tous les citoyens,
entreprises, fonctionnaires et autres services publics, non seulement les règles juridiques mais aussi
un cadre de valeurs.
» Esprit d’équipe
L’esprit d’équipe signifie que les membres de l’équipe collaborent aux objectifs communs en
comprenant les qualités et les points de développement de chacun.
» Transparence
La transparence dévoile les objectifs de l’organisation et les responsabilités de chacun. La
transparence enjoint d’appliquer des règles et des procédures uniformes dans les délais prévus.
» Ouverture au talent
L’ouverture au talent permet à chaque collaborateur de développer sa créativité au sein de
l’organisation. Chacun est encouragé à faire preuve d’initiative et d’innovation.
» Orientation client
Le souci du client garantit aux citoyens, entreprises, fonctionnaires et autres services publics, une
prestation de services optimale grâce à une écoute active et à une recherche de la solution adéquate.
» Professionnalisme
Le professionnalisme garantit un travail de qualité et proactif, dans le souci d’une amélioration
constante.

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Engagements vis-à-vis des Clients
• L’IFA s’engage dans son orientation services aux clients à:
» Offrir / fournir des services et solutions
– Adaptées aux besoins du client ainsi qu’aux moyens disponibles
– Traduisant les besoins en solutions
– Augmentant et améliorant la rentabilité des clients
» De la transparence et une communication proactive
– Mettre à disposition rapports et autres éléments ayant un intérêt pour les clients
– Quant à l’évolution des produits et services offerts
– Quant à l’évolution de l’IFA
» Une assurance qualité
– Quant au traitement des demandes et de leur suivi
– Quant à la livraison et aux résultats des produits et services
» L’innovation répondant aux:
– Évolutions des demandes et des besoins
– Évolutions de la capacité de l’IFA
– Évolutions du marché et de l’environnement du fonctionnaire
– Nouvelles technologies et méthodologies

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Engagements vis-à-vis des Commanditaires
• L’IFA s’engage dans son orientation services aux commanditaires à:
» Offrir et fournir des services et solutions
– Adaptées aux besoins des clients et aux demandes des commanditaires, en tenant compte
des moyens disponibles
– Traduisant les demandes et besoins en solutions
– Augmentant et améliorant leur rentabilité
» De la transparence et une communication proactive
– Mettre à disposition rapports et autres éléments ayant un intérêt pour les commanditaires
– Quant à l’évolution des produits et services offerts
– Quant à l’évolution de l’IFA
» Une assurance qualité
– Quant au traitement des demandes, des inscriptions et de leur suivi
– Quant à la livraison et aux résultats des produits et services
» L’innovation répondant aux:
– Évolutions des demandes et des besoins
– Évolutions de la capacité de l’IFA
– Évolutions du marché et de l’environnement du fonctionnaire
– Nouvelles technologies et méthodologies

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Engagements vis-à-vis des Participants
• L’IFA s’engage dans son orientation services aux participants à:
» De la transparence et une communication proactive
– Mettre à disposition des éléments et moyens ayant un intérêt pour les participants
– Quant à l’évolution des produits et services offerts
– Quant à l’évolution de l’IFA
» Une assurance qualité
– Quant au traitement des inscriptions et de leur suivi
– Quant à la livraison des solutions
– Quant aux résultats des solutions
» L’innovation répondant aux:
– Évolutions des demandes et des besoins
– Évolutions de la capacité de l’IFA
– Évolutions du marché et de l’environnement du participant
» L’accessibilité
– Physique aux formations (exemples: accès aux locaux, syllabi en braille)
– De l’information (exemple: "blindsurfer")
– Linguistique (exemples: les formations, nos collaborateurs)

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Information & Contact
• Où trouver de plus amples informations?
» Notre site web www.ifa.be
» Notre brochure d’offres de solutions (produits et services)
• Comment nous contacter?
» Sur le net: www.ofoifa.belgium.be
» Courriel: info@ofoifa.fgov.be
• A qui s’adresse cette présentation?
» Nos clients
(p.ex.: les fonctionnaires fédéraux, les responsables de formation des organisations fédérales)
» Nos commanditaires
(p.ex.: SPF Finances, SPF Intérieur)
» Le personnel de l’IFA
» Le SPF P&O
(tout responsable et fournisseur au sein de P&O vis-à-vis de l’IFA)