Como Construir uma Estratégia de Relacionamento com seus Clientes - youDb
Marketing Direto - Estratégia para Captar e Manter Clientes
1. Bom dia
II Workshop de Gestão de Desenvolvimento de
Mercado!
Palestra:
Marketing Direto...Estratégia para Captar e
Manter Clientes
II Workshop de Gestão de Desenvolvimento de Mercado!
2. Meu histórico
. Consultor há 22 anos;
. 140 empresas atendidas;
. 12 anos de parceria RM-Totvs
....nascido a cada momento para eterna
novidade do mundo!!
II Workshop de Gestão de Desenvolvimento de Mercado!
3. Marketing Direto
Especialização do marketing, que envolve a utilização de técnicas de
propaganda e venda, que permitem atingir o mercado-alvo de forma
muito dirigida e obter respostas diretas e mensuráveis.
(Pancrazio apud Perez e Bairon, 2002 p. 51)
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5. Telefone
Base de
Mídia Loja Informações
Dados
=
Database
Internet e
Redes Sociais
Visitas
6. Contatos:
. Call Center
. Mala Direta
. eMailmarketing
. Catálogos
Relacionamento
. Propaganda de
>>>>
resposta
Base de Fidelização
Dados Comunicação
dirigida ===
= Ações:
Database Negócios
. Captações
Permanentes e
. Recuperar crescentes
inativos
. Cross selling
. Informações
relevantes
. Pós-vendas
. Aniversários
7. A parte empresa
. Definir (claramente) a(s) estratégia(s);
. Divulgar/vender a ideia internamente; (endomarketing)
. Escolher a mais prática solução de CRM;
. Selecionar líder do projeto;
. Definir processos e fluxos de trabalho;
. Avaliar periodicamente resultados.
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8. O que tem dado (bons) resultados
Receptivo
Via fone
. Telefones ‘desobstruídos’;
. Canais diretos (ligou falou!!)
. Grupo preparado para receber clientes e prospects
(habilidade e brilho na voz);
. Dados básicos para registro inicial (não é interrogatório);
. Uso de pick list / check box (prática solução de CRM);
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9. Na loja (face to face)
. Habilidade e estímulo para obter
informações; (o que todos têm a ganhar...)
. Momento do pagamento clientes informam
o que for necessário; (processo automático)
. Vou pensar....(follow aumenta vendas em 20%)
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10. Via internet
. Acesso e navegação fáceis;
. Formulários que funcionem na 1ª tentativa;
(Curtos e objetivos)
. Dados e informações que direcionem para o
CRM; (evitar re trabalho)
. Respostas quando solicitadas. (quem responde e com
qual rapidez?)
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11. Via Redes Sociais
. Fatores que estimulam clicar nas RS´s;
. Conteúdo que permita ficar mais de 30 segundos;
. Comparativos de acessos ao site x RS´s
. Quais de maior destaque?
. Boas práticas de estímulo ao clique.
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12. Base de dados - CRM
. O que faremos com toda essa BD?
. Qual o foco e/ou segmento?
. Quantos registros queremos?
. Importaremos bases de outras origens? Qual
tratamento?
. Quem alimenta essa base?
. Quais informações/dados na 1ª etapa, 2ª, 3ª...
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13. . 10% da BD se desatualiza a cada 90
dia...fazer o que?
. Quem cuida dos 20-30% dos emails que
retornam?
. 100 mil registros, quantas pessoas para
manter tudo isso atualizado?
. Quem supervisiona?
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14. Etapa Relacionamento
. O que fazer com o 90 – 10 (ou 5)?
90% prospects – 10% clientes
. Agora não, obrigado!....o que fazer?
. Planejamento das ações de relacionamento
. Dos potenciais (após eventos, soluções dos concorrentes,
achou caro, vai pensar....)
. Dos clientes (pós vendas, FRAT/cross selling, news...);
. 100 mil registros para 4 atendentes e 8 comerciais > 8,33 mil por
gestor...possível?
. Assim gera negócios na proporção desejada e planejada?
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15. A parte dos consultores comerciais
. Cabe somente a empresa as ações e iniciativas?
. Quantos prospects você registra por mês?
. Quantos clientes novos você converte da sua base?
. Quantas vezes você fala com seus clientes por mês?
. Quantos dos seus 378 FaceFriends sabem que você trabalha com soluções
Totvs e quais são elas?
. Já tem FanPage? Blog Eu sou + Totvs? Twitter informativo?
. Quantos e como seus clientes saberão desse evento de hoje?
. ........
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16. Resumo até aqui...
Fácil fazer Marketing Direto?
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17. ...um pouco mais!
. Onde que o setor de marketing está envolvido com tudo isso?
. As mensagens enviadas têm boa qualidade e criatividade?
. Indicadores estão definidos? (de novo, CRM prático!!)
. O Staff tem se interessado e apoia projeto?
. O Call Center trabalha integrado com os Consultores Comerciais?
. Concorrentes estão fazendo diferente e melhor?
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18. Um certo tempo depois!!
. Resultados estão de acordo com o previsto?
. O grupo tem recebido informações atualizadas de como está o
Projeto?
. Quantos clientes/prospects pediram para não receber mais
informativos?
. MKD tem contribuído com qual participação nos novos negócios?
. Há Ponto de Equilíbrio entre estrutura e retorno de clientes?
. Dando resultados? Ótimo, lembrem-se de me convidar para festa!!!
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19. Dúvidas?
Algum outro esclarecimento?
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20. Agradeço a oportunidade
Criativa Marketing and Solutions (22 anos)
Ivagner Ferreira
(31) 3213-7077 – 92818880
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