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Programas de Fidelização 
O Exemplo da GALP 
Grupo 2 
Luís Maranhão 
Baltazar Arezes 
Jorge Landau 
Madalena Faria 
Sofia Castro 
MBA Executivo em Marketing Marketing Relacional
2 
Índice 
1. Marketing Relacional 
2. Programas de Fidelização 
3. O exemplo da Galp Energia 
4. Bibliografia
3 
1. Marketing Relacional 
“Marketing Relacional (MR) é Marketing baseado na 
interacção entre redes de relações.” 
Fonte: Evert Gummesson (2002)
4 
Valores fundamentais do MR: 
¾ Focus nas relações de longo prazo e nas relações Win-Win; 
¾ Ambas as partes têm de ser activas e assumir 
responsabilidades na relação. Passa uma parte substancial do 
ónus da pró-actividade para os clientes; 
¾ Antecipar as necessidades e obter o máximo de informação 
sobre os clientes. 
1. Marketing Relacional
5 
Questões: 
“Como assegurar um relacionamento estável, duradouro e com 
vantagens para ambas as partes?” 
“Como fidelizar os clientes?” 
“Como utilizar os actuais clientes para angariar novos clientes?” 
“Como individualizar a relação por forma a maximizar o valor 
para a empresa?” 
Fonte: Brito, Carlos M. (2000) 
1. Marketing Relacional
6 
Conceitos e instrumentos do MR: 
¾ Investimento em relações; 
¾ Gestão da carteira de clientes; 
¾ A implementação de uma política de marketing 
individualizado; 
¾ Programas de fidelização de clientes; 
¾ CRM, Database marketing e outras ferramentas tecnológicas 
de tratamento de informação. 
1. Marketing Relacional
7 
2. Programas de Fidelização 
Os Programas de Fidelização: 
¾ visam através de campanhas de persuasão customizada, 
construir e manter a fidelidade dos clientes e consumidores. 
¾ são fundamentais para a construção de relacionamentos 
estáveis e de longo prazo. 
A Fidelização de clientes: 
¾ é basicamente construída pelo relacionamento constante, 
diferenciado e personalizado com os mesmos; 
¾ para Fidelizar um cliente não basta satisfazer as suas 
necessidades – “cliente satisfeito”, é necessário superar as 
suas expectativas – “cliente encantado. 
Cliente satisfeito Cliente fiel
8 
Técnicas de Suporte: 
¾ Emissão de cartão de cliente; 
¾ Atendimento preferencial e personalizado; 
¾ Gratuitidade de serviços; 
¾ Promoções especiais; 
¾ Programas de “comprador frequente”; 
¾ Lembranças pessoais; 
¾ Help desks; 
¾ Call Centers; 
¾ .... 
2. Programas de Fidelização 
Atenção: 
“ Os esquemas de fidelização devem ser construídos sobre 
hábitos já existentes, não devendo ser usados como uma 
forma de alterar comportamentos.” 
Fonte: Brito, Carlos M. (2000)
9 
Fases de implementação de um programa de fidelização: 
1. Segmentação: adequada e criativa segmentação de 
mercado; 
2. Parcerias: criação de uma rede de parceiros envolvidos 
no programa; 
3. Benefícios: definição de um package de benefícios em 
que o valor percebido pelo cliente supere o custo de se 
manter fiel á marca; 
4. Esquema: concepção de um esquema de obtenção de 
benefícios que seja transparente, lógico e simples do 
ponto de vista do cliente; 
5. Comunicação: comunicação eficaz; 
6. Renovação: renovação frequente do pacote de 
benefícios; 
7. Avaliação de resultados: avaliação frequente dos 
benefícios obtidos vs custos suportados. 
Fonte: Brito, Carlos M. (2000) 
2. Programas de Fidelização
10 
Galp Energia 
3. O exemplo da GALP 
¾ Constituída em Abril de 1999, a Galp Energia é a holding 
responsável pela reestruturação do sector energético em 
Portugal, nas áreas do petróleo e do gás natural. 
¾ Detém 100% da Petrogal, empresa com actividade na 
produção e exploração de petróleo e na refinação e 
comercialização de produtos petrolíferos. 
¾ Detém 100% da GDP – Gás de Portugal, empresa que se 
dedica à importação e transmissão de gás natural.
11 
O Compromisso da Galp Energia 
3. O exemplo da GALP 
Conquista da preferência dos consumidores através de ofertas 
integradas de energia e serviços complementares em 
mercados onde a Galp Energia possa assegurar vantagens 
competitivas, criando valor para os Accionistas, Clientes e 
Colaboradores. 
Na criação de valor para os Clientes entre outras acções 
foram criados Programas de Fidelização.
12 
Exemplos de Programas de Fidelização Galp 
☺ Programa “Fast Galp”; 
☺ Programa “Galp Frota”; 
☺ Programa “Cliente Primeiro”; 
☺ Programa “Fast and Friendly”; 
☺ Programa “Galp Paycard” e “Galpbiopay”; 
☺ Programa “Assistência Fast ”; 
☺ Programa “Fastaccess”; 
☺ Programas de “Excelência de Serviços”; 
☺ Existência de um Call Center; 
☺ Linha de produtos Galp Care; 
☺ Seguro Galp Gás; 
☺ Organização de espectáculos. 
3. O exemplo da GALP
13 
Programa Fast Galp 
3. O exemplo da GALP 
O Programa Fast Galp é definido pela Galp como: 
“uma forma de mostrar ao cliente a sua importância para a 
empresa”. 
Fonte: site Galp 
Este programa consiste na atribuição de um cartão de cliente, 
com sistema de ship, que através da acumulação de pontos, 
obtidos pelo consumo de produtos e serviços Galp e de alguns 
dos seus parceiros, dá acesso a um conjunto de vantagens, 
prémios e descontos.
14 
Programa Fast Galp 
3. O exemplo da GALP 
Segmentação 
A Galp procedeu a uma segmentação assente em quatro tipos 
de cartões de clientes: 
Cartão Fast 
Cartão Fast woman (mulher moderna e exigente) 
Cartão Fast generation (para jovens até 25 anos) 
Cartão Fast foot fan (para os adeptos de futebol)
15 
Programa Fast Galp 
3. O exemplo da GALP 
Parceiros / Benefícios 
O Programa Fast Galp envolve uma rede de parceiros que 
acrescentam valor e potenciam de forma significativa os 
benefícios – serviços, prémios, promoções e descontos - para 
os clientes. 
Exemplos: 
¾ Descontos em estadias nas Pousadas de Portugal; 
¾ Descontos em aluguer de viaturas Avis; 
¾ Descontos em viagens na TAP; 
¾ Prémios e descontos em actividades de lazer e diversão: 
bilhetes de futebol e cinema, por exemplo.
16 
Programa Fast Galp 
3. O exemplo da GALP 
Esquemas de atribuição de benefícios / Comunicação 
A Galp procura efectuar uma comunicação eficaz, divulgando o 
seu esquema de atribuição de benefícios (como obter os 
pontos e quais os prémios e descontos disponibilizados) através 
da sua revista “Fast Magazine” e da sua página na Internet 
www.galp.pt, de uma forma transparente e clara.
17 
Programa Fast Galp 
3. O exemplo da GALP 
Renovação constante 
A Galp efectua uma revisão anual dos benefícios obtidos 
pelos clientes. 
Avaliação de resultados 
A Galp efectua uma avaliação regular dos custos vs vantagens 
da realização do programa de fidelização para a empresa.
18 
3. O exemplo da GALP 
Proposta de Adesão ao Cartão Fast 
A proposta de adesão ao Cartão Fast permite a obtenção de 
informação sobre o cliente para posterior tratamento informático 
dos dados – Exemplo: CRM. 
O formulário inclui os seguintes dados: 
• Nome; 
• Data de Nascimento; 
• Nº BI 
• Morada; 
• E-mail; 
• Contactos telefónicos.
19 
3. O exemplo da GALP 
Conclusão 
O valor acrescentado resultante da implementação dos 
programas de fidelização efectuados pela Galp reforçou a sua 
vantagem competitiva no mercado. 
Os números apresentados pela empresa sobre a evolução do 
nº de clientes com cartões evidencia a consolidação da base 
de Clientes, como resultado da política de Marketing 
Relacional seguida pela empresa.
¾ Brito, Carlos M. e Ramos, Carla “Relação com Parceiros de 
20 
Negócio”; 
¾ Brito, Carlos M. e Lencastre, Paulo “Os Horizontes de 
Marketing”; 
¾ Gummesson, Evert “Total Relationship Marketing”; 
¾ Revista Fast Galp; 
¾ Site: www.galp.pt; 
¾ Relatório e Contas de 2002 Consolidado da GALP. 
4.Bibliografia

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Programa fidelizacao galp

  • 1. Programas de Fidelização O Exemplo da GALP Grupo 2 Luís Maranhão Baltazar Arezes Jorge Landau Madalena Faria Sofia Castro MBA Executivo em Marketing Marketing Relacional
  • 2. 2 Índice 1. Marketing Relacional 2. Programas de Fidelização 3. O exemplo da Galp Energia 4. Bibliografia
  • 3. 3 1. Marketing Relacional “Marketing Relacional (MR) é Marketing baseado na interacção entre redes de relações.” Fonte: Evert Gummesson (2002)
  • 4. 4 Valores fundamentais do MR: ¾ Focus nas relações de longo prazo e nas relações Win-Win; ¾ Ambas as partes têm de ser activas e assumir responsabilidades na relação. Passa uma parte substancial do ónus da pró-actividade para os clientes; ¾ Antecipar as necessidades e obter o máximo de informação sobre os clientes. 1. Marketing Relacional
  • 5. 5 Questões: “Como assegurar um relacionamento estável, duradouro e com vantagens para ambas as partes?” “Como fidelizar os clientes?” “Como utilizar os actuais clientes para angariar novos clientes?” “Como individualizar a relação por forma a maximizar o valor para a empresa?” Fonte: Brito, Carlos M. (2000) 1. Marketing Relacional
  • 6. 6 Conceitos e instrumentos do MR: ¾ Investimento em relações; ¾ Gestão da carteira de clientes; ¾ A implementação de uma política de marketing individualizado; ¾ Programas de fidelização de clientes; ¾ CRM, Database marketing e outras ferramentas tecnológicas de tratamento de informação. 1. Marketing Relacional
  • 7. 7 2. Programas de Fidelização Os Programas de Fidelização: ¾ visam através de campanhas de persuasão customizada, construir e manter a fidelidade dos clientes e consumidores. ¾ são fundamentais para a construção de relacionamentos estáveis e de longo prazo. A Fidelização de clientes: ¾ é basicamente construída pelo relacionamento constante, diferenciado e personalizado com os mesmos; ¾ para Fidelizar um cliente não basta satisfazer as suas necessidades – “cliente satisfeito”, é necessário superar as suas expectativas – “cliente encantado. Cliente satisfeito Cliente fiel
  • 8. 8 Técnicas de Suporte: ¾ Emissão de cartão de cliente; ¾ Atendimento preferencial e personalizado; ¾ Gratuitidade de serviços; ¾ Promoções especiais; ¾ Programas de “comprador frequente”; ¾ Lembranças pessoais; ¾ Help desks; ¾ Call Centers; ¾ .... 2. Programas de Fidelização Atenção: “ Os esquemas de fidelização devem ser construídos sobre hábitos já existentes, não devendo ser usados como uma forma de alterar comportamentos.” Fonte: Brito, Carlos M. (2000)
  • 9. 9 Fases de implementação de um programa de fidelização: 1. Segmentação: adequada e criativa segmentação de mercado; 2. Parcerias: criação de uma rede de parceiros envolvidos no programa; 3. Benefícios: definição de um package de benefícios em que o valor percebido pelo cliente supere o custo de se manter fiel á marca; 4. Esquema: concepção de um esquema de obtenção de benefícios que seja transparente, lógico e simples do ponto de vista do cliente; 5. Comunicação: comunicação eficaz; 6. Renovação: renovação frequente do pacote de benefícios; 7. Avaliação de resultados: avaliação frequente dos benefícios obtidos vs custos suportados. Fonte: Brito, Carlos M. (2000) 2. Programas de Fidelização
  • 10. 10 Galp Energia 3. O exemplo da GALP ¾ Constituída em Abril de 1999, a Galp Energia é a holding responsável pela reestruturação do sector energético em Portugal, nas áreas do petróleo e do gás natural. ¾ Detém 100% da Petrogal, empresa com actividade na produção e exploração de petróleo e na refinação e comercialização de produtos petrolíferos. ¾ Detém 100% da GDP – Gás de Portugal, empresa que se dedica à importação e transmissão de gás natural.
  • 11. 11 O Compromisso da Galp Energia 3. O exemplo da GALP Conquista da preferência dos consumidores através de ofertas integradas de energia e serviços complementares em mercados onde a Galp Energia possa assegurar vantagens competitivas, criando valor para os Accionistas, Clientes e Colaboradores. Na criação de valor para os Clientes entre outras acções foram criados Programas de Fidelização.
  • 12. 12 Exemplos de Programas de Fidelização Galp ☺ Programa “Fast Galp”; ☺ Programa “Galp Frota”; ☺ Programa “Cliente Primeiro”; ☺ Programa “Fast and Friendly”; ☺ Programa “Galp Paycard” e “Galpbiopay”; ☺ Programa “Assistência Fast ”; ☺ Programa “Fastaccess”; ☺ Programas de “Excelência de Serviços”; ☺ Existência de um Call Center; ☺ Linha de produtos Galp Care; ☺ Seguro Galp Gás; ☺ Organização de espectáculos. 3. O exemplo da GALP
  • 13. 13 Programa Fast Galp 3. O exemplo da GALP O Programa Fast Galp é definido pela Galp como: “uma forma de mostrar ao cliente a sua importância para a empresa”. Fonte: site Galp Este programa consiste na atribuição de um cartão de cliente, com sistema de ship, que através da acumulação de pontos, obtidos pelo consumo de produtos e serviços Galp e de alguns dos seus parceiros, dá acesso a um conjunto de vantagens, prémios e descontos.
  • 14. 14 Programa Fast Galp 3. O exemplo da GALP Segmentação A Galp procedeu a uma segmentação assente em quatro tipos de cartões de clientes: Cartão Fast Cartão Fast woman (mulher moderna e exigente) Cartão Fast generation (para jovens até 25 anos) Cartão Fast foot fan (para os adeptos de futebol)
  • 15. 15 Programa Fast Galp 3. O exemplo da GALP Parceiros / Benefícios O Programa Fast Galp envolve uma rede de parceiros que acrescentam valor e potenciam de forma significativa os benefícios – serviços, prémios, promoções e descontos - para os clientes. Exemplos: ¾ Descontos em estadias nas Pousadas de Portugal; ¾ Descontos em aluguer de viaturas Avis; ¾ Descontos em viagens na TAP; ¾ Prémios e descontos em actividades de lazer e diversão: bilhetes de futebol e cinema, por exemplo.
  • 16. 16 Programa Fast Galp 3. O exemplo da GALP Esquemas de atribuição de benefícios / Comunicação A Galp procura efectuar uma comunicação eficaz, divulgando o seu esquema de atribuição de benefícios (como obter os pontos e quais os prémios e descontos disponibilizados) através da sua revista “Fast Magazine” e da sua página na Internet www.galp.pt, de uma forma transparente e clara.
  • 17. 17 Programa Fast Galp 3. O exemplo da GALP Renovação constante A Galp efectua uma revisão anual dos benefícios obtidos pelos clientes. Avaliação de resultados A Galp efectua uma avaliação regular dos custos vs vantagens da realização do programa de fidelização para a empresa.
  • 18. 18 3. O exemplo da GALP Proposta de Adesão ao Cartão Fast A proposta de adesão ao Cartão Fast permite a obtenção de informação sobre o cliente para posterior tratamento informático dos dados – Exemplo: CRM. O formulário inclui os seguintes dados: • Nome; • Data de Nascimento; • Nº BI • Morada; • E-mail; • Contactos telefónicos.
  • 19. 19 3. O exemplo da GALP Conclusão O valor acrescentado resultante da implementação dos programas de fidelização efectuados pela Galp reforçou a sua vantagem competitiva no mercado. Os números apresentados pela empresa sobre a evolução do nº de clientes com cartões evidencia a consolidação da base de Clientes, como resultado da política de Marketing Relacional seguida pela empresa.
  • 20. ¾ Brito, Carlos M. e Ramos, Carla “Relação com Parceiros de 20 Negócio”; ¾ Brito, Carlos M. e Lencastre, Paulo “Os Horizontes de Marketing”; ¾ Gummesson, Evert “Total Relationship Marketing”; ¾ Revista Fast Galp; ¾ Site: www.galp.pt; ¾ Relatório e Contas de 2002 Consolidado da GALP. 4.Bibliografia