1. Donostia - San Sebastian, 1 – 01010 VITORIA-GASTEIZ
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ELEBIDE
GUÍA DE UN CAMINO QUE DEBEMOS HACER JUNTOS
CRISTINA URIARTE TOLEDO
CONSEJERA DE EDUCACIÓN, POLÍTICA LINGÜÍSTICA Y CULTURA
Elebide es el instrumento que se ha puesto en manos de la ciudadanía para
que se respeten los derechos lingüísticos de esta. Su función es garantizar que
la ciudadanía pueda ejercer los derechos reconocidos en la normativa, y
establecer vías para la resolución de la vulneración de derechos en los casos
en que estos no se respeten. Toda la ciudadanía de la Comunidad Autónoma
de Euskadi tiene reconocidos sus derechos lingüísticos, y estos derechos
tienen que ser protegidos en los dos ámbitos establecidos por la normativa:
tanto en el público como en el privado. “Decir y hacer” no son siempre caras de
la mima moneda, no, por lo menos, en cuestiones de derechos, y tampoco en
lo que respecta a los derechos lingüísticos.
Se ha avanzado mucho en los últimos años, pero aún tenemos un largo camino
que recorrer. De hecho, hoy en día, las administraciones públicas, y, en menor
medida, las entidades privadas que están dentro del ámbito de aplicación de la
Ley 6/2003 de 22 de diciembre, de Estatuto de las Personas Consumidoras y
Usuarias, han dado pasos decididos en el respeto de los derechos de la
ciudadanía. Aun así, todavía hay mucho trabajo que hacer.
Por otro lado, las administraciones cada vez utilizan más Internet y las redes
sociales para comunicarse. En la sociedad de hoy en día, sobre todo, entre los
más jóvenes, esas son las vías de comunicaciones más habituales. Hay que
poner especial atención a estos canales de comunicación, que hasta hace bien
poco eran secundarios. No debemos olvidar que muchos/as ciudadanos/as, y
cuanto más jóvenes más acentuadamente, utilizan, sobre todo, estos medios
en sus relaciones diarias. En estos canales de comunicación, también hay que
respetar las opciones lingüísticas de la ciudadanía, al menos, tanto como se
respetan en los canales tradicionales.
Por todo ello, respetar y hacer que se respeten los derechos lingüísticos es una
tarea esencial; en esa tarea, resultará útil y beneficioso establecer protocolos
de actuación tanto para la ciudadanía, como para las administraciones
públicas, ya que están al servicio de aquella. Para que esto ocurra, hay que
informar debidamente de los protocolos existentes a los empleados y
empleadas que trabajan al servicio de las administraciones públicas, ya que
son ellos y ellas, al fin y al cabo, quienes tratan directamente con la ciudadanía.
Para garantizar los derechos de esta, cuanto más se tome en consideración el
criterio lingüístico, más cerca estaremos de ser una sociedad más cohesionada
y equilibrada.
Estamos trabajando en ello, y queremos ser más eficaces. Empeñamos
nuestra palabra.

2. ELEBIDE
DILIGENTES CON NUESTRO COMETIDO
PATXI BAZTARRIKA GALPARSORO
VICECONSEJERO DE POLÍTICA LINGÜÍSTICA
La memoria de Elebide de 2013 nos muestra dos ideas principales: en primer
lugar, todavía hay un largo recorrido de mejora para garantizar los derechos
lingüísticos de la ciudadanía, puesto que no son lo mismo el reconocimiento
formal de los derechos lingüísticos y el que estos sean respetados siempre en
la práctica; y, en segundo lugar, hay que insertar el criterio lingüístico en el
ámbito privado, como se ha hecho en el ámbito público, y en los ámbitos que
se ha insertado el criterio lingüístico hay que comunicarlo debidamente a los
empleados y empleadas de la entidades.
Como demuestra esta memoria, las denuncias de la ciudadanía han
aumentado en el plazo de un año. Esto de por sí no es malo, ya que
demuestra, por un lado, que la conciencia de la ciudadanía está aumentando;
y, por otro lado, que la actitud de la Administración es proactiva.
Respecto al ámbito público, la Administración tiene la obligación de respetar y
hacer que se respeten los derechos lingüísticos. El Gobierno Vasco, además
del trabajo que realiza y ha realizado con los órganos de las entidades que han
sido objeto de denuncias, ha querido informar a la ciudadanía, de la forma más
efectiva, de que hay un servicio público a su servicio, para solucionar o poner
en vías de solución las vulneraciones de sus derechos lingüísticos.
Consecuencia de ello, se puede afirmar que Elebide es más conocido: no solo
por el aumento de denuncias, sin por el aumento de denunciantes.
La Administración que quiere ser cercana a la ciudadanía, en este caso, el
Gobierno Vasco, tiene claro que para ofrecer servicios a la ciudadanía de la
mejor manera posible, es necesaria una comunicación mutua, fácil y ágil.
Estamos empeñados en ello, dado que tenemos claro que es la propia
ciudadanía, el mejor “indicador” para saber en qué tienen que mejorar los
servicios públicos.
De esta memoria de Elebide 2013, quisiera volver a subrayar el aumento de
denuncias recibidas en el ámbito privado. Este dato pone de manifiesto, por un
lado, que las personas consumidoras y usuarias, entre los derechos que tienen
reconocidos como clientes, tienen más interiorizados sus derechos lingüísticos,
y, por otro lado, las entidades del ámbito privado, en general, todavía tienen un
largo recorrido para insertar los criterios lingüísticos dentro de su cadena de
procesos, como lo hacen con otros criterios. De hecho, las entidades privadas
tienen que interiorizar que deben cumplir con los derechos lingüísticos
reconocidos por la ley a las personas consumidoras y usuarias, ya que lo que
es un derecho para estas es una obligación para aquellas. Además, estas
entidades tienen que ver con claridad que, para la consecución de su objetivo,
el criterio lingüístico es un criterio complementario y beneficioso dentro de sus
procesos de calidad, ya que es un punto clave para aumentar su clientela.

3. Además, insertar el criterio lingüístico no discrimina a nadie. Es más, no
insertar el criterio lingüístico puede crear discriminación para un segmento de
su clientela, por no respetar su opción lingüística. Uno de los retos más
importantes de Elebide será concienciar a las entidades privadas de los
beneficios que puede generar insertar los criterios lingüísticos en sus procesos
de calidad. Los beneficios repercutirán en las personas consumidoras y
usuarias, y en las propias entidades privadas. Los beneficios repercutirán en
toda la sociedad vasca.

4. MEMORIA 2013
Número de incidencias
Durante el año 2013, Elebide, Servicio para la Garantía de los Derechos
Lingüísticos, ha registrado 359 incidencias. Si lo comparamos con el índice del
año anterior (340 incidencias), veremos que la demanda de la ciudadanía ha
aumentado un 5 %.
Canal de recepción de las incidencias
De todas las incidencias, 171, es decir, el 48 % se han presentado mediante
correo electrónico, y 166 (46 %), a través de la página Web. Así, el 94 % de la
ciudadanía ha utilizado la vía telemática, y, el resto, el 6 %, ha utilizado las vías
clásicas.
Aunque las incidencias recibidas por teléfono y correo ordinario siguen con la
tendencia a la baja, se han recibido 16 incidencias por teléfono (4 %), y seis
(2 %) a través de correo ordinario. Elebide ha mantenido estos canales para la
ciudadanía que no quiere o no puede hacer uso de las vías telemáticas.
46 %
48 %
4 % 2 %
Gráfico 1: Canal de recepción de las incidencias
Página Web 166
E‐mail 171
Teléfono 16
Correo ordinario 6
Idioma utilizado en la presentación de la incidencia
Durante el año 2013, el 95 % de la ciudadanía que se ha dirigido a Elebide,
concretamente, 340, ha elegido el euskera para relacionarse con el Servicio, y
19, el castellano. Respecto a estos últimos 19 casos, ocho se refieren a
consultas realizadas con relación a los derechos lingüísticos; en otros ocho
casos, los denunciantes han afirmado que se les ha vulnerado el derecho a

5. usar el castellano; y, en tres casos, aunque se ha denunciado que se le ha
vulnerado el derecho a usar el euskera, han utilizado el castellano para
contactar con Elebide.
Incidencias aceptadas / no aceptadas
Durante 2013, de las 359 incidencias presentadas, 10 no fueron aceptadas; es
decir, no se inició ningún procedimiento, ya que tras el estudio del motivo de la
incidencia, Elebide concluyó que no había base jurídica para tramitar la
incidencia. Hay que tener en cuenta que Elebide solo tramita aquellas quejas
que respondan a casos recogidos por la ley, y en estas incidencias no se
encontraron fundamentos jurídicos suficientes para su tramitación. Las 349
incidencias restantes se tramitaron de acuerdo a cada tipología de
procedimiento.
97 %
3 %
Gráfico 3: Incidencias aceptadas / no aceptadas
Aceptadas 349
No aceptadas 10

6. Tipología de las incidencias tramitadas
El 87 % de las incidencias recogidas por Elebide durante 2013 son quejas que
guardan relación con la vulneración de los derechos lingüísticos. Por tanto, 304
de las 349 incidencias son quejas. Las incidencias restantes se reparten de la
siguiente manera: 19 consultas, 18 sugerencias y ocho solicitudes.
La mayoría de las quejas hicieron referencia a los siguientes temas: la
imposibilidad de relacionarse con la Administración tanto de forma oral como
escrita en un idioma determinado, y errores detectados en la señalización o
rotulación.
Si nos centramos en las consultas, tres consultas han sido realizadas por
empresas o entidades privadas, para conocer las obligaciones que tienen ante
la ciudadanía y las personas consumidoras en materia lingüística; desde la
administración local hemos recibido cinco consultas, debido a dudas en la
interpretación normativa de materia lingüística; ocho personas particulares han
consultado los derechos lingüísticos que les asisten ante la administración; y,
por último, se han recibido tres consultas en relación con los perfiles
lingüísticos en puestos de la administración.
En lo que respecta a las sugerencias, su objetivo fundamental es concienciar a
las administraciones públicas y a las entidades privadas para que adopten una
postura proactiva en el ámbito de los derechos lingüísticos; así, si una persona
ha presentado una queja, aun no habiendo vulneración de derechos según la
normativa vigente, pero si la entidad objeto de la queja ha adquirido un
compromiso para la normalización del uso del euskera, se le ha sugerido que
dé un paso más en dicho compromiso. En ocho casos, se ha solicitado a
empresas productoras o etiquetadoras de la Comunidad Autónoma de Euskadi
que etiqueten sus productos también en euskera; en otros siete casos, se ha
solicitado que inserten publicidad y carteles también en euskera; y, por último,
en tres casos, aunque la entidad haya hecho uso tanto del euskera como del
castellano y no hayan incurrido en vulneración de derechos, se les ha sugerido
que tomen medidas para facilitar más el uso del euskera.
Respecto de las ocho solicitudes, la mayoría han sido dirigidas a las
administraciones públicas: ofrecer formación en euskera, emitir películas
infantiles en euskera en ETB1, establecer perfiles lingüísticos de manera que
se garantice el servicio en euskera para la ciudadanía.
Es de destacar que en el año 2013 hemos recibido 10 sugerencias más, siete
quejas más, seis solicitudes más y una consulta más, es decir, todas las
tipologías de las incidencias tienden al alza.

7. Tipología de las quejas tramitadas
Tal y como hemos mencionado, las 304 quejas tramitadas en Elebide en 2013
pueden clasificarse en cuatro grupos: vulneraciones acaecidas en relaciones
por escrito, vulneraciones ocurridas en comunicaciones orales y vulneraciones
detectadas en el paisaje lingüístico (rótulos, señalización...), y las que se han
dado en Internet y redes sociales. Los demás números que aparecen en el
gráfico 5 corresponden a casos de diversas vulneraciones mencionadas dentro
de una misma queja.
Centrándonos en las relaciones escritas, se han recibido 100 quejas
denunciando que la administración ha utilizado únicamente el castellano para
comunicarse por escrito; respecto a las relaciones de comunicación oral, se
han recibido 51 quejas en las que la ciudadanía denuncia la vulneración de su
derecho a ser atendida en euskera. Además, en 17 casos se denunció la
vulneración de los derechos lingüísticos, tanto orales como escritos.
Si comparamos estos datos con los datos del año 2012 (en 2012 fueron 108 las
quejas en las relaciones escritas, 76 en la comunicación oral, y 22 para ambas
vulneraciones), se advierte que el número de quejas recibidas con relación a
las relaciones escritas ha disminuido muy poco, pero el número de quejas por
comunicación oral ha disminuido ostensiblemente, es decir, de 76 a 51.
Las quejas relacionadas con el paisaje lingüístico, concretamente, han sido 95,
18 más que en 2012. Estas quejas se refieren a señales de tráfico, rotulación
vial y de obras; y en ocho casos hacen referencia a vulneraciones por parte de
alguna institución, tanto al relacionarse con la ciudadanía, como en lo referente
al paisaje lingüístico.
Por último, las vulneraciones normativas realizadas en Internet y redes sociales
han sido 33. Se sabe que en los últimos años, las administraciones y las demás
entidades utilizan cada vez más estos medios para para ofrecer sus servicios,
y, como en los otros medios, se han recibido varias quejas al respecto.

8. Lengua en la que se ha producido la vulneración
En 296 quejas de las 304 presentadas, el uso del euskera es la lengua en la
que se ha producido la vulneración, y en ocho lo es el uso del castellano. Si
acudimos a las memorias de años anteriores, comprobaremos que los datos
son muy parecidos. Independientemente de los notables progresos registrados
en los últimos 30 años en el proceso de normalización del euskera, se constata
aún la desigualdad de oportunidades de uso de ambas lenguas a favor del
castellano. Por tanto, debemos seguir adoptando medidas de acción positiva
que permitan avanzar progresiva pero decididamente hacia el objetivo de una
igualdad social real y efectiva entre el euskera y el castellano.
Las quejas en las que se denuncia no haber podido hacer efectivo el derecho
de uso del castellano se circunscriben al ámbito de relaciones por escrito en las
administraciones. En algún caso aislado, se ha procedido únicamente en
euskera, y no se han tenido totalmente en cuenta los derechos lingüísticos de
las personas que querían recibir en castellano los mensajes de la
Administración.

9. Quejas según ámbito
El 75 % de las quejas (228 quejas) correspondieron a vulneraciones acaecidas
en el ámbito público, y el 25 % (76 quejas) se circunscribió al ámbito privado.
Quejas en el ámbito público
En el caso de las administraciones e instituciones públicas, el 37 % de las
quejas están dirigidas a la Administración General de la CAPV, por lo tanto,
comparando con los datos de 2012, no hay cambios significativos.
En las administraciones locales, la cantidad de quejas recibidas se ha
mantenido en cifras de 2012, pero, si lo analizamos por territorios históricos,
destaca que en los municipios de Bizkaia ha disminuido el número de quejas, y,

10. en cambio, en los municipios de Álava y Gipuzkoa ha aumentado. Los
municipios de Álava han recibido 12 quejas, y en 2012 fueron ocho. En el caso
de los municipios de Gipuzkoa, en 2013 recibieron 12 quejas, y en 2012 fueron
seis. Y, tal como se ha mencionado, los municipios de Bizkaia en 2012 fueron
objeto de 52 quejas, mientras que en 2013 han sido 46.
De las 70 quejas recibidas contra la administración local, 12 han sido para
municipios de Álava, 46 para municipios de Bizkaia, y 12 para municipios de
Gipuzkoa. Si nos centramos en la casuística general de las quejas, es muy
similar a la del año anterior: páginas Web solo disponibles en castellano y
señalización permanente o provisional monolingüe en castellano (nombres de
calles, señales de tráfico o de obras...). Se han formulado, asimismo, algunas
quejas por la presencia minoritaria y subordinada del euskera en programas de
actos y programaciones municipales.
Respecto a los ayuntamientos alaveses, el Ayuntamiento de Vitoria-Gasteiz ha
sido objeto de ocho quejas, y los ayuntamientos de Oyón-Oion, Elciego, Llodio
y Amurrio han recibido una queja cada uno. Respecto a los ayuntamientos
gipuzkoanos, el Ayuntamiento de Donostia ha sido objeto de tres quejas, los
ayuntamientos de Berastegi y Eibar dos, y Segura, Irun, Zumarraga y Zarautz
una cada una. En cuanto a los ayuntamientos bizkainos, Bilbao y sus
sociedades públicas han sido objeto de 14 quejas en total; los ayuntamientos
de Durango y Ortuella seis; el Ayuntamiento de Barakaldo cuatro; Berriz y
Portugalete dos; y, los ayuntamientos de Abadiño, Abanto y Ciérvana,
Amorebieta-Etxano, Bakio, Basauri, Erandio, Ermua, Errigoiti, Mallabia y
Santurtzi han recibido una queja cada uno. Por último, la Mancomunidad de la
Merindad de Durango ha recibido dos quejas, las cuales han sido clasificadas
en este apartado.
En cuanto a las administraciones forales, han tenido una pequeña subida: en
2011 se produjeron 19 quejas (9 %); en 2012 fueron 23 (10 %), y, en 2013, 29
quejas (12 %).
La Diputación Foral de Álava ha recibido tres quejas, una menos que en 2012.
La Diputación Foral de Gipuzkoa una única, como en 2012, aunque una vez
terminado el procedimiento Elebide ha concluido que no ha habido vulneración
de derechos lingüísticos. La Diputación Foral de Bizkaia, por su parte, recibió
25 quejas en 2013, siete más que en 2012.
En las diputaciones, al igual que en la administración local, la tipología de las
quejas son parecidas a las del año anterior: notificaciones monolingües en
castellano, falta de atención oral en euskera, y, sobre todo, señalización solo
en castellano... La mayoría de estas quejas han ido dirigidas a empresas
contratadas o subvencionadas por dichas diputaciones forales. La realidad
indica que, con independencia de que las administraciones de los territorios
históricos apliquen criterios para el uso de ambos idiomas oficiales, en este tipo
de servicios indirectos aún se producen errores y vulneraciones. Por tanto, se
puede afirmar que las vulneraciones directas de la Administración Foral
conforman una mínima parte de las quejas.

11. Respecto de las quejas de entidades, entes y sociedad públicas de las cuales
forman parte más de una administración, en total, se han recibido 13 quejas: el
Consorcio de Transportes de Bizkaia ha sido objeto de cuatro quejas, Metro
Bilbao ha sido objeto de tres quejas, el Museo Marítimo Ría de Bilbao ha sido
objeto de dos quejas, y BEC, el museo Ekainberri, Artium y la Mancomunidad
de la Merindad de Durango ha recibido una queja cada una.
En cuanto a la Administración General de Estado, y sus entidades y
sociedades públicas (RENFE, ADIF, Correos…), han mantenido el número de
quejas: el porcentaje ha bajado del 15 % al 14 %, sin cambios significativos.
Las quejas, en general, son las mencionadas anteriormente: no dar atención
personal en euskera, notificaciones realizadas únicamente en castellano,
señales en los medios de transporte, páginas Web, anuncios insertados en
prensa…
Por último, la Comisión Europea ha recibido una queja debido a que organizó
un concurso de traducciones destinado al alumnado de enseñanzas medias,
pero no incluían el euskera dentro de las opciones de idiomas a traducir.
Quejas dirigidas a la Administración General de la CAPV
Tal y como mencionamos anteriormente, la Administración General de la
Comunidad Autónoma Vasca ha sido la que más quejas ha recibido: 84 en
total, de ellas, 32 dirigidas al Gobierno Vasco, 9 menos que en 2012; y 52
dirigidas a entidades y sociedades públicas.
La tipología de dichas quejas es muy similar a la que presenta el conjunto de
administraciones: déficit en la atención directa a la ciudadanía, trasladando de
hecho la elección de uso de la lengua de relación con la Administración a la
ciudadanía, comunicaciones escritas realizadas solo en castellano, tratamiento

12. subordinado del euskera en relación con el castellano, errores en las
comunicaciones y publicaciones en euskera...
También es similar el objeto de las 52 quejas presentadas en el caso de entes
y sociedades públicas dependientes del Gobierno Vasco. Osakidetza sigue
siendo objeto de la mayor parte de estas quejas, aunque el número de quejas
dirigidas a dicha institución fueron 20 (el año anterior fueron 21). Estas son las
denuncias más importantes dirigidas a Osakidetza: la no atención telefónica en
euskera, personal no vascohablante en la atención al público, papelería
monolingüe en castellano, rotulación temporal y permanente únicamente en
castellano o con errores en euskera, la aplicación informática Osabide aún no
está disponible en euskera…
Son de mencionar las 11 quejas que ha recibido Lanbide, por el servicio de
notificaciones por sms y por no atender en euskera a las personas que han
acudido a sus oficinas.
En cuanto a otras administraciones públicas, la Universidad del País Vasco ha
sido objeto de nueve quejas, cuatro más que el año anterior; Euskotren cuatro;
EITB tres, Eusko Trenbide Sarea y la Fundación HAZI dos quejas cada una
(esta última recibió las dos por la misma razón); y, por último, SPRI ha recibido
una queja.
Quejas en el ámbito privado
De las 304 quejas presentadas en Elebide durante 2013, 76 corresponden al
ámbito privado, comparando con los datos de 2012 han incrementado en un
4 %.
Las quejas hacen referencia tanto a entidades y asociaciones sin ánimo de
lucro, como a entidades y empresas profesionales, y las vulneraciones se
produjeron en los siguientes ámbitos: cultura, servicios de interés general,
grandes centros comerciales y de ocio, salud, formación, hostelería y
alimentación, y finanzas y seguros.
Aunque las quejas del ámbito privado se reducen a un 25 %, ello no significa
que las personas consumidoras y usuarias hayan sufrido menos vulneraciones
de derechos lingüísticos en el ámbito privado, de hecho, todavía queda mucho
por hacer en este ámbito.
En este sentido, se estima la necesidad de trabajar en dos líneas: por un lado,
sensibilizando e informando a las personas consumidoras y usuarias sobre los
derechos lingüísticos que les asisten; y, por otro lado, informando, apoyando y
sensibilizando a las entidades que se encuentran dentro del ámbito de
aplicación del Decreto 123/2008 de 1 de julio.

13. 32 %
25 %
12 %
18 %
9 % 3 % 1 %
Gráfico 9: Quejas en el ámbito privado
Servicios de interés general 24
Centros comerciales ‐ocio 19
Cultura 9
Finanzas y seguros 14
Sanidad 7
Formación 2
Hostelería y alimentación 1

14. RESUMEN
ELEBIDE: LA SOLUCIÓN COMO OBJETIVO
Situación de las incidencias
De las 349 incidencias tramitadas por Elebide en 2013, 246 están cerradas en
el primer trimestre del 2014, es decir, se habían informado y resuelto. Las
restantes 103 incidencias se recogieron en el último trimestre; por tanto,
continúan aún en periodo de tramitación y seguirán su curso a lo largo de 2014.
En consecuencia, se puede afirmar que a finales de año, 7 de cada 10
incidencias se encontraban resueltas y cerradas:
70 %
30 %
Gráfico 10: Situación de las incidencias
Cerradas 246
Abiertas 103
Tipología de las incidencias cerradas
Respecto a las quejas, 207 están cerradas, y las restantes 97 se están
tramitando.
En lo que se refiere a las 19 consultas, a finales de año todas se encontraban
cerradas. Cuando recibe una consulta, Elebide la estudia y, en caso de
necesitar información complementaria, la recaba. Al completar el informe, este
se remite a la persona solicitante, y, previa conformidad de esta, se procede al
cierre de la incidencia.
En cuanto a las 18 sugerencias presentadas, 16 están ya cerradas. Ante una
sugerencia, Elebide la remite a la institución destinataria, para que esta
reflexione sobre ella y dé una respuesta o elabore el correspondiente informe.
En el momento en que Elebide recibe dicho informe, se lo comunica a la
persona que presentó la sugerencia, y, en caso de que esta no disponga lo

15. contrario, se procede al cierre de la incidencia. La sugerencia aún abierta sigue
su procedimiento.
Durante 2013 se registraron ocho solicitudes, de las cuales cuatro ya están
cerradas, y en las cuatro restantes se está a la espera de que la entidad
responda.
Resolución de las quejas
Si nos detenemos en el análisis de las quejas, existen tres posibilidades: que
hayan tenido una resolución satisfactoria, es decir, que el problema se haya
resuelto o que se encuentre en vías de solución; lo contrario, una resolución
insatisfactoria; y, finalmente, la falta de vulneración de derechos lingüísticos
siempre referidos a la normativa vigente.

16. Quejas resueltas satisfactoriamente
En 199 casos, las quejas se han solucionado. Elebide considera que la queja
ha tenido una resolución satisfactoria en caso de que la incidencia que la ha
provocado se encuentre en alguna de estas tres situaciones:
• Resueltas: la institución o bien ha solucionado el problema que ha
motivado la queja, o bien ha manifestado un compromiso concreto y veraz,
o ha aceptado lo ocurrido y ha puesto en marcha un protocolo para que se
respete la opción lingüística de la ciudadanía.
• En vías de resolución: a la institución le resulta imposible solucionar de
forma inmediata el hecho que motiva la queja, ya que esta tiene dificultades
para garantizar el bilingüismo. De todas formas, la institución ha
manifestado que está trabajando de forma progresiva para conseguir dicho
objetivo.
• No existe vulneración de derechos: en estos casos, tras el estudio de la
supuesta conculcación de derechos, las instituciones han comprobado y
dan fe de que no existe vulneración alguna.
59 %32 %
9 %
Gráfico 13: Quejas resueltas satisfactoriamente
En vías de solución 117
Solucionadas 64
No existe vulneración 18
Quejas sin resolución satisfactoria
En ocho casos, las quejas no se han resuelto de forma satisfactoria. En este
apartado se clasifican los hechos o vulneraciones que, por una razón u otra,
han quedado sin solucionar.

17. • Sin respuesta: el Servicio Elebide, cumpliendo su protocolo de actuación,
ha realizado tres intentos para contactar con la institución afectada y
encontrar una solución, pero la institución no ha dado ninguna respuesta.
• No satisfacción de la persona reclamante: la institución ha ofrecido una
respuesta explicando lo ocurrido, pero no ha dado solución para el caso
concreto que se ha denunciado, y/o o no ha adquirido compromiso para
garantizar en el futuro los derechos lingüísticos de la ciudadanía.
87 %
13 %
Gráfico 14: Quejas sin resolución satisfactoria
No satisfactoria 7
Sin respuesta 1

18. Donostia - San Sebastian, 1 – 01010 VITORIA-GASTEIZ
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ELEBIDE
ELKARREKIN EGIN BEHAR DUGUN BIDE BATEN GIDARI
CRISTINA URIARTE TOLEDO
HEZKUNTZA, HIZKUNTZA POLITIKA ETA KULTURAKO SAILBURUA
Elebide da Eusko Jaurlaritzak herritarren hizkuntza eskubideak
errespetarazteko beraien eskuetan jarritako tresna. Haren zeregina da legeriak
aitortzen dituen eskubideak herritarrek benetan erabil ditzaketela bermatzea,
eta, eskubide horiek errespetatzen ez direnean, bideak jartzea, eskubideon
urraketak konpontzeko. Hizkuntza eskubideak aitortuta dituzte Euskal
Autonomia Erkidegoan herritar guztiek, eta horiek babestu behar dira legeriak
ezarritako esparru bietan: publikoan bezala pribatuan. “Esan eta izan” ez dira
beti txanpon beraren alde biak izaten, ez behintzat eskubide kontuetan, eta ezta
ere hizkuntza eskubideei dagokienez.
Aurrerapauso handiak eman ditugu azken urteetan, baina bide luzea dugu
aurretik. Izan ere, gaur egun herri administrazioek, eta Kontsumitzaileen eta
Erabiltzaileen Estatutua abenduaren 22ko onartu zuen 6/2003 Legearen eragin
eremuan dauden entitate pribatuek, askoz neurri apalagoan, urrats sendoak
eman dituzte, herritarren eskubideak errespetatzeko. Hala eta guztiz ere,
oraindik esku bete lan dago egiteko.
Beste alde batetik, herri administrazio guztiek geroago eta usuago erabiltzen
dituzte Internet eta gizarte sareak komunikaziorako. Gaur egungo gizartean eta,
batez ere, belaunaldi gazteen artean horixe da komunikaziorako modurik
ohikoena. Aresti arte bigarren mailako komunikazio kanala hartu den alderdi
honi arreta berezia jarri behar zaio. Ez dugu ahaztu behar herritar askok, eta
zenbat eta gazteago izan orduan eta herritar gehiagok, bide horiek erabiltzen
dituztela nagusiki euren eguneroko harremanetan. Komunikazio kanal honetan
ere herritarren hizkuntza aukerak errespetatu behar dira, kanal tradizionaletan
zaintzen den adina gutxienez.
Hori guztia dela eta, ezinbesteko zeregina dugu hizkuntza eskubideak
errespetatu eta errespetarazteko; langintza honetan protokoloak ezartzea
tresna baliagarri eta onuragarria izango da herritarrentzat, bai eta herri
administrazioentzat ere, haien zerbitzupean daudelako. Eta hori horrela gerta
dadin, protokolo horiek behar den moduan jakinarazi behar zaizkie herri
administrazioen izenean diharduten herri-langile guztiei, beraiek baitira, azken
finean, herritarrekin zuzeneko harremanak dituztenak. Zenbat eta kontuan
gehiago hartu hizkuntza irizpidea, herritar guzti-guztien eskubideak zaintzeko,
orduan eta gizarte kohesionatuago eta orekatuagoa lortuko dugu.
Horretan ari gara gu ere, eta horretan izan nahi dugu are eraginkorragoak.
Horixe da ematen dugun hitza.

19. ELEBIDE
EGITEKOAREKIN ARDURAZ
PATXI BAZTARRIKA GALPARSORO
HIZKUNTZA POLITIKARAKO SAILBURUORDEA
Elebideren 2013ko jarduera txostenak ideia nagusi bi hauek erakusten dizkigu:
lehenengoz, oraindik badago hobekuntza tarte luze-zabala herritarren hizkuntza
eskubideak bermatzeko lanean, hizkuntza eskubideak formalki aitortuak izatea
eta praktikan beti errespetatzea ez baita gauza bera; eta, bigarren, hizkuntza
irizpidea esparru publikoan bezala esparru pribatuan ezarri beharra dago,
ezarrita ez dagoen lekuetan, eta, ezarrita dagoen lekuetan behar den moduan
komunikatu behar zaie erakundeetako langileei.
Jarduera txosten honek azaleratzen duenez, herritarren salaketak igo egin dira
urtebeteko epean. Hori bere horretan ez da txarra, erakusten baitu, batetik,
herritarren hizkuntza kontzientzia handitzen doala, eta, bestetik,
Administrazioaren jarrera proaktiboagoa dela.
Esparru publikoari dagokionez, Administrazioak betebeharra du herritarren
hizkuntza eskubideak errespetatu eta errespetarazteko. Eusko Jaurlaritzak,
bere organoen bitartez intzidentzien jasotzaileak diren erakundeekin egin izan
duen eta egiten duen lanaz gainera, herritarrei jakinarazi nahi izan die modurik
eragingarrienen bidez, badagoela zerbitzu publiko bat haien esku, hizkuntza
eskubideen urraketak konpontzeko edota konponbidean jartzeko. Horren
ondorioz, baiezta daiteke gaur egun Elebide ezagunagoa dela: ez bakarrik
salaketen kopuruaren igoeragatik, ezpada salatzaileen kopuruagatik ere.
Herritarrengandik hurbil egon nahi duen Administrazioak, kasu honetan, Eusko
Jaurlaritzak, argi dauka herritarrei eskaini behar dizkien zerbitzuak ahalik
ondoen emateko, ezinbestekoa dela bien arteko komunikazio erraz eta
lasterra. Ahalegintzen gara horretan, argi baitaukagu herritarrak direla
“adierazlerik” onenak, zerbitzu publikoek zertan hobetu behar duten jakiteko.
Elebideren 2013ko jarduera txosten honetatik, esparru pribatuaren arloan
gertatutako salaketen igoera nabarmendu nahiko nuke. Datu horrek agerian
uzten du, alde batetik, erabiltzaile eta kontsumitzaileek bezero legez dituzten
eskubideen artean hizkuntza eskubideak barneratuago dituztela, eta, beste
aldetik, arlo pribatuko entitateek, oro har, oraindik bide luzea daukatela egiteko
euren jardueraren katearen barruan hizkuntza irizpidea sartzeko. Izan ere,
esparru pribatuko entitateek bere egin behar dute bete behar dituztela legeak
erabiltzaile eta kontsumitzaileei aitortzen dizkien eskubideak, berauentzat
eskubide direnak haientzat betebehar direlako. Hori ez ezik, entitate horiek argi
ikusi behar dute, euren helburuari begira, hizkuntza irizpidea euren kalitatearen
prozesuetan osagai onuragarri zaiela, bezeria handitzeko puntu giltzarrietakoa
baita.
Hizkuntza irizpidea ezartzeak, gainera, ez dakar bazterkeriarik inorentzat.
Areago, hizkuntza irizpidea ez ezartzeak sor ditzake bazterkeriak bezero

20. batzuentzat, eurek hartzen duten hizkuntza hautua ez errespetatzeagatik.
Elebideren erronka nagusietakoa izango da arlo pribatuko entitateak
jabearaztea hizkuntza irizpidea haien kalitatearen prozesuetan sartzeak
dakartzan onurez. Onurak izango dira kontsumitzaileentzat, eta onurak izango
dira entitateentzat beraientzat. Onurak izango dira euskal gizarte osoarentzat.

21. 2013ko JARDUERA TXOSTENA
Intzidentzia kopurua
2013. urtean Elebidek, Hizkuntza Eskubideak Bermatzeko Zerbitzuak, 359
intzidentzia erregistratu ditu; beraz, aurreko urteko datuekin alderatuz gero (340
intzidentzia), % 5 handitu da herritarren eskaria.
Intzidentziak jasotzeko bidea
Intzidentzia guztietatik 171, hau da, % 48, posta elektronikoaren bidez aurkeztu
dira, eta 166 (% 46), webgunearen bidez. Bada, herritarren % 94k bide
telematikoen alde egin du, eta gainerako % 6ak bide klasikoak erabili ditu.
Telefono eta posta arruntaren bidez jasotako intzidentziek beherako joerarekin
jarraitzen badute ere, 16 intzidentzia jaso dira telefonoz (% 4), eta sei (% 2)
posta arruntaren bidez. Elebidek bide hauek mantendu egingo ditu bide
telematikoak erabili nahi ez dituztenentzat edota erabili ezin dituztenentzat.

22. Intzidentzia aurkeztean erabilitako hizkuntza
2013. urtean zehar Elebidera jo duten herritarren % 95ek, zehazki, 340k,
euskara erabili dute Zerbitzuarekin harremanak izateko, eta 19k, gaztelania.
Azken 19 kasu hauetako zortzi, hizkuntza eskubideen araudiaren inguruko
kontsultak izan dira; beste zortzi kasutan salatzaileek adierazi dute gaztelania
erabiltzeko eskubidea urratu zaiela; eta, hiru kasutan, nahiz eta euskara
erabiltzeko eskubidea urratu zaiela adierazi, gaztelaniaz jarri dira
harremanetan Elebiderekin.
Intzidentzia onartuak / ez onartuak
2013. urtean Elebiden aurkeztu diren 359 intzidentzietatik 10 ez dira onartu;
hau da, intzidentzia aztertu egin da, baina prozedura etenaz itxi da intzidentzia,
prozedurarik abiarazi gabe; izan ere, Elebidek, kexaren zioa aztertu ondoren,
ondorioztatu du ez dagoela oinarri juridikorik intzidentziak izapidetzeko.
Kontuan izan behar da, Elebidek izapidetzen dituela araudian jasotzen diren
kasuekin bat datozen kexak bakarrik. Gainerako 349 intzidentziak izapidetu
dira tipologia bakoitzari dagokion prozedurari jarraituz.

23. % 97
% 3
3. grafikoa: Intzidentzia onartuak / ez onartuak
Onartuak 349
Ez onartuak 10
Izapidetutako intzidentzien tipologia
2013. urtean Elebiden izapidetu diren intzidentzien % 87 kexak izan dira,
herritarren ustez hizkuntza eskubideak urratu direlako. Horrela bada,
izapidetutako 349 intzidentzietatik 304k tipologia horri erantzuten diote.
Gainerako intzidentziak honela banatzen dira: 19 kontsulta, 18 iradokizun eta
zortzi eskaera.
Kexa horietako gehienak gai hauen ingurukoak izan dira: Administrazioarekin,
ahoz zein idatziz, aukeratu den hizkuntzan harremanak gauzatu ezina, eta
errotulazioan eta seinaleetan antzematen diren hutsuneak.
Kontsultei erreparatuta: hiru kontsulta enpresa eta entitate pribatuek eginikoak
izan dira, herritar eta kontsumitzaileen aurrean dituzten betebeharren berri
izateko; toki administraziotik bost kontsulta jaso ditugu, araudiaren
interpretazioan zalantzak zituztelako; zortzi herritarrek ere herri administrazioen
aurrean dituzten hizkuntza eskubideei buruz galdetu dute; eta, azkenik, hiru
kontsulta herri administrazioetako lanpostuen hizkuntza eskakizunen
aplikazioari buruzkoak izan dira.
Iradokizunei dagokienez, haien funtsezko helburua da herri administrazioei eta
entitate pribatuak jabearaztea jarrera proaktiboa har dezaten hizkuntza
eskubideen eremuan; horretara, herritarren batek kexaren bat aurkeztu badu,
nahiz eta arau urraketarik egon ez indarrean dagoen araudiaren arabera,
entitate horiek euskararen erabilera normalizatzeko konpromisoa hartua
dutenez gero, iradokizun gisa pauso bat gehiago emateko iradoki zaie. Zortzi
kasutan, Euskal Autonomia Erkidegoan ekoizten edota etiketatzen duten
enpresei etiketak euskaraz ere jartzeko eskatu zaie; beste zazpi kasutan, haien
enpresen publizitatea eta karteldegia euskaraz ere jartzeko eskatu zaie; eta,
azkenik, hiru kasutan, nahiz eta erakundeak euskara eta gaztelania erabili eta

24. hizkuntza araudiaren urraketarik ez eragin, euskararen erabilera erraztuko
zuten neurriak hartzeko iradoki zaie.
Zortzi eskaerei dagokienez, gehienak herri administrazioei zuzendutakoak izan
dira: ikastaroak euskaraz eskaintzea, euskaratutako haurren filmak emititzea
ETB1ean, herritarrentzako euskarazko zerbitzua bermatuko duten hizkuntza
eskakizunak ezartzea…
Nabarmentzekoa da 2013an 10 iradokizun, zazpi kexa, sei eskaera eta
kontsulta bat gehiago jaso ditugula 2012an baino, hau da, tipologia guztiek
goranzko joera dute.
Izapidetutako kexen tipologia
Esan bezala, 2013. urtean Elebiden izapidetu diren 304 kexak lau multzo
nagusitan sailkatzen dira: idatzizko harremanetan gertatzen diren urraketak,
ahozko harremanetan gertatzen direnak, paisaian antzeman daitezkeenak
(errotuluak, seinaleak…), eta internet eta sare sozialetan ikus daitezkeenak. 5.
grafikoan ageri diren gainerako zenbatekoak kexa beraren baitan urraketa mota
bat baino gehiago gertatzen diren kasuei dagozkie.
Idatzizko harremanei erreparatzen badiegu, 100 kexa jaso dira erakundeek
gaztelania bakarrik erabili dutela salatzeko herritarrekiko harremanetan; ahozko
harremanei dagokienez, 51 kexa jaso dira euskaraz artatuak izateko herritarrek
duten eskubidea ez dela errespetatu salatzeko. Gainera, 17 kasutan, hizkuntza
eskubideak, bietara, ahoz zein idatziz urratu direla salatu dute.
Datu hauek, 2012ko datuekin konparatuta (2012an idatzizko harremanetan 108
kexa, ahozko harremanetan 76 kexa, eta bietara 22 kexa), ikus daiteke
idatzizko harremanetan jasotako kopurua oso gutxi jaitsi dela, baina ahozko
harremanetan jasotako kexen kopurua nabarmen jaitsi da, 76tik 51ra, alegia.

25. Paisaiarekin lotura duten kexak, zehazki, 95, 2012an baino 18 gehiago dira.
Kexa horiek bide, kale eta lanetako seinaleei egiten diete erreferentzia
oinarrian; eta, zortzi kasutan, erakunde batekin izandako harremanetan
gertatutako urraketarekin batera, salatu da erakundeko paisaian ere badirela
hutsuneak.
Azkenik, internet eta sare sozialetan gertaturiko arau urraketak 33 izan dira.
Jakinekoa da, azken urteetan herri administrazio eta gainerako erakundeek
gero eta gehiago erabiltzen dituztela Internet eta sare sozialak euren zerbitzuak
eskaintzeko, eta, gainerako ataletan bezala, atal honetan ere hainbat salaketa
jaso dira.
Urraketa zein hizkuntzatan gertatu den
Izapidetutako 304 kexetatik 296tan euskararen erabilerak nozitu du eskubide
urratzea, eta zortzi kasutan gaztelaniaren erabilerak. Aurreko urteetako
txostenei erreparatuta, datuak oso-oso antzekoak dira. Jakina da euskararen
erabileraren normalizazio prozesuak azken 30 urteotan aipatzeko moduko
aurrerakada egin duela, baina urraketa kopuru horrek agerian uzten du bi
hizkuntzen arteko erabilera aukerak gaztelaniaren alde egiten duela oraindik.
Hori horrela, ekintza eta neurri positiboak hartzen jarraitzea beharrezkoa da,
progresiboki baina modu erabakigarrian, euskararen eta gaztelaniaren arteko
berdintasun sozial benetako eta eraginkorra lortzeko.
Gaztelaniari dagokionez, erabili nahi bai, baina ezinezkoa izan dela salatzen
duten kexak, gehienbat, Administrazioarekiko idatzizko harremanetan gertatu
dira. Horrela bada, kasu bakanen batean euskara hutsean jardun da, eta

26. Administrazioaren mezuak gaztelaniaz jaso nahi dituzten herritarren hizkuntza
eskubideak ez dira bete-betean aintzat hartu.
% 97
% 3
6. grafikoa: Urraketa zein hizkuntzatan gertatu den
Euskara 296
Gaztelania 8
Kexak esparruaren arabera
Kexen % 75 (228 kexa) esparru publikoan gertatutako eskubide urratzeak dira,
eta % 25 (76 kexa) esparru pribatuan gertatutakoak. Beraz, aurreko urtearekin
alderatuz, proportzioan esparru pribatuko kexek goranzko joera hartu dute.
Esparru publikoko kexak

27. Herri administrazio eta erakundeen kasuan, aurkeztutako kexen % 37 Euskal
Autonomia Erkidegoko Administrazio Orokorrari zuzendu zaizkio, beraz, 2012.
urtearekin alderatuz ez dago aldaketa nabarmenik.
Toki administrazioaren kexen kasuan ere, 2013an zehar jaso diren kexen
kopurua berdin mantendu da 2012arekin alderatuz gero, baina lurralde
historikoei begira aztertuz gero ikusten da Bizkaiko udalen kexen kopurua jaitsi
egin dela, eta, Araba eta Gipuzkoako udalen kasuan, aldiz, igo. Arabako udalek
12 kexa jaso dituzte, eta 2012an zortzi izan ziren. Gipuzkoako udalek 2013an
12 kexa jaso dituzte, eta 2012. urtean sei jaso zituzten. Eta, esan bezala,
Bizkaiko udalak 2012an 52 kexa jasotzetik 46 kexa jasotzera pasatu dira
2013an.
Toki administrazioei aurkeztutako 70 kexa horietatik 12 Arabako udalei
dagozkie; 46, Bizkaiko udalei; eta 12, Gipuzkoakoei. Toki administrazio horien
kasuan, kexa zerk sorrarazi duen begiratuz gero, ikusiko dugu kasuistika
aurreko urteetako kasuistikaren oso antzekoa dela: gaztelania hutsean dauden
webguneak eta behin betiko edo behin-behineko bide seinaleak (kaleen izenak,
zirkulazio seinaleak, obra edo lan seinaleak…). Era berean, hainbat kexa
aurkeztu dira udal ekitaldietako programetan eta argitalpenetan, euskarari toki
gutxi eta mendekoa eman zaiolako.
Arabako udalei dagokienez, Vitoria-Gasteizko Udalak zortzi kexa jaso ditu, eta
Oyón-Oion, Elciego, Laudio eta Amurrioko udalek kexa bana jaso dute.
Gipuzkoako udalei dagokienez, Donostiako Udalak hiru kexa jaso ditu, Eibarrek
eta Berastegik bina, eta Segura, Irun Zumarraga eta Zarauzko udalek kexa
bana. Bizkaiko udalei helduta, Bilboko Udalak eta beraren mendeko entitateek
14 kexa jaso dituzte; Durangok eta Ortuellak seina; Barakaldo Udalak lau;
Berriz eta Portugaletek bina kexa jaso dute; eta, Abadiño, Abanto-Zierbena,
Amorebieta-Etxano, Bakio, Basauri, Erandio, Ermua, Errigoiti, Mallabia eta
Santurtziko udalek kexa bana. Azkenik, Durangoko Merindarearen
Amankomunazgoak jasotako bi kexak ere hemen sailkatu ditugu.
Foru administrazioei dagokienez, aurten ere kexen kopuruek igoera txiki bat
izan dute: 2011n, 19 kexa (% 9) izan ziren, 2012an, 23 kexa (% 10), eta
2013an, 29 kexa (% 12) izan dira.
Arabako Foru Aldundiak hiru jaso ditu, 2012. urtean baino bat gutxiago, eta
Gipuzkoako Foru Aldundiak bakarra, 2012an bezala, nahiz eta Elebidek
prozeduraren ondorioz egiaztatu ahal izan duenez ez den egon arau
urraketarik. Bizkaiko Foru Aldundiaren kasuan, aldiz, 2013an 25 kexa jaso ditu,
2012an baino zazpi gehiago.
Hauetan ere, toki administrazioaren kasuan bezala, tipologia iazkoaren tankera
berekoa da: gaztelania hutsezko jakinarazpen edo komunikazioak, euskarazko
arretarik eza, eta, gehienbat, gaztelania hutsezko bide seinaleak… Foru
aldundiek beraiek kontratatutako edo diruz lagundutako erakundeek eragin
dituzte foru aldundiei egotzitako urraketa gehienak. Izan ere, nahiz eta lurralde
historikoetako administrazioek hizkuntza ofizialak erabiltzeko irizpideak eta

28. planak beren egunerokoan erabili, oraindik ere, zeharkako zerbitzuetan akatsak
eta urraketak gertatzen dira. Beraiek zuzenean eragindako urraketak gutxienak
dira.
Administrazio bat baino gehiagoren partaidetzapeko entitate eta sozietate
publikoei dagokienez, hau da, administrazioek sortutako entitateek, guztira, 13
kexa jaso dituzte: Bizkaiko Garraio Partzuergoak lau kexa jaso ditu, Metro
Bilbaok hiru kexa jaso ditu; Bilboko Itsasadarren Museoak bi kexa jaso ditu, eta
BECek, Ekainberri Museoak, Artium-ek eta Durangoko Merindadeko
Amankomunazgoak kexa bana jaso dute.
Estatuko Administrazio Orokorraren eta beraren erakunde eta sozietateei
zuzendutako salaketak mantendu egin dira (RENFE, ADIF, Correos…):
portzentajea % 15etik % 14ra jaitsi da, aparteko aldaketarik gabe. Kexak, oro
har, aurrez aipatutakoak dira: euskaraz arreta pertsonala ez ematea, gaztelania
hutsezko jakinarazpenak, garraio zerbitzuetako seinaleak, web orriak,
egunkarietako iragarkiak...
Azkenik, Europar Batzordeak kexa bat jaso du irakaskuntza ertainetako
ikasleentzako itzulpen konkurtsoa antolatzean, itzuli beharreko hizkuntzen
artean euskara ez duelako jarri aukera gisa.
EAEko Administrazio Orokorrari zuzendutako kexak
Lehen aipatu bezala, Euskal Autonomia Erkidegoko Administrazio Orokorrak
sorrarazi ditu kexa gehien: 84 kexa guztira; horietatik, 32, Eusko Jaurlaritzak,
2012an baino 9 gutxiago; eta 52, Eusko Jaurlaritzaren erakunde eta sozietate
publikoek.
Kexa horien tipologia, halaber, gainerako euskal herri-administrazioek
eragindakoaren antzekoa da: hutsunea herritarrari zuzeneko arreta
eskaintzerakoan, de facto hari eragotziz euskara Administrazioarekin harreman

29. hizkuntza gisa erabiltzeko aukera; gaztelania hutsean egindako komunikazio
eta jakinarazpen idatziak; euskarari gaztelaniaren pareko tratamendua ez
ematea; euskarazko jakinarazpenetan akatsak agertzea…
Eusko Jaurlaritzaren mendeko erakunde eta sozietate publikoen kasuan ere
antzekoa da aurkeztutako 52 kexen tipologia. Osakidetzak jarraitzen du kexa
gehien eragiten duen erakundea izaten, nahiz eta berari zuzendutako kexen
kopurua 20 izatera pasatu den (iaz 21 izan ziren). Hauek dira Osakidetzari
egindako salaketa nagusiak: ez da euskarazko telefono bidezko arretarik
ematen, euskal hiztunak ez diren langileak daude jendearekiko harremanetan,
gaztelania hutsezko dokumentuak erabiltzen dira, behin-behineko eta behin
betiko errotuluak gaztelania hutsean daude edota euskarazkoek akatsak
dituzte, Osabide aplikazio informatikoa oraindik ez dago erabilgarri euskaraz…
Aipatzekoak dira Lanbidek jaso dituen 11 kexak, gehienbat, sms bidezko
jakinarazpen zerbitzua eta euskarazko arreta ez emateagatik bulegoetara
bertaratu diren herritarrei.
Beste herri administrazioen artean, Euskal Herriko Unibertsitateak bederatzi
kexa jaso ditu, iaz baino lau gehiago; Euskotrenek, lau; EITBk hiru, Eusko
Trenbide Sareak eta HAZI Fundazioak bina kexa (azken honek biak arrazoi
berberagatik); eta, azkenik, SPRIk bakarra.
Esparru pribatuko arloak
2013. urtean Elebiden aurkeztu diren 304 kexen artean, 76 esparru pribatuari
dagozkio, 2012arekin alderatuz gero % 4ko igoera izan dute.
Esparru honetan, irabazi-asmorik gabeko erakunde eta elkarteak, eta jarduera
profesionalei lotutako erakunde eta enpresak kokatzen dira, eta urraketak arlo
hauetan gertatu dira: kulturan, interes orokorreko zerbitzuetan, merkataritza
gune handietan eta aisialdian, osasunean, prestakuntzan, ostalaritzan eta
elikaduran, eta finantza eta aseguruetan.
Nahiz eta esparru pribatuan kexak % 25 izan, horrek ez du esan nahi
kontsumitzaile eta erabiltzaileek arlo pribatuan hizkuntza eskubide urraketa
gutxiago jasan dutenik, izan ere, arlo pribatuan asko dago egiteko.
Zentzu honetan, bi lerrotan lana egin beharra ikusten da: alde batetik,
kontsumitzaile eta erabiltzaileak sentsibilizatzen eta informatzen eurei aitortzen
zaizkien hizkuntza eskubideei buruz; eta, beste aldetik, uztailaren 1eko
123/2008 Dekretuaren aplikazio eremuaren baitan dauden entitateak
informatzen, laguntzen eta sentsibilizatzen.

31. LABURPENA
ELEBIDE: KONPONBIDEA HELBURU GISA
Intzidentzien egoera
Elebidek izapidetutako 349 intzidentzietatik 246 itxita daude 2014. urteko
lehenengo hiruhilekoan, hau da, informazioa emanda eta espedienteak
ebatzita; gainerako 103 intzidentziek, azken hiruhilekoan jasota gehienek,
prozedura zabalik dute eta euren bidea egingo dute 2014an zehar.
Beraz, esan dezakegu, urte amaieran, izapidetutako 10 intzidentziatatik 7
ebatzita eta itxita zeudela:
% 70
% 30
10. grafikoa:Intzidentzien egoera
Itxita 246
Irekita 103
Itxita dauden intzidentzien tipologia
Kexen kasuan, 207 kexa daude itxita, eta gainerako 97 kexek euren izapidea
izaten jarraitzen zuten.
Kontsulten kasuan, jasotako 19ak urte amaieran itxita zeuden; izan ere,
Elebidek kontsulta bat jasotzen duenean hori aztertu eta informazio gehigarria
behar izanez gero, eskuratu egiten du. Txostena burutzearekin batera
eskatzaileari helarazten zaio erantzuna, eta intzidentzia itxi egiten da.
Izapidetutako 18 iradokizunei dagokienez, 16 itxita daude. Iradokizun baten
aurrean, Elebidek iradokizunaren hartzaile den erakundeari helarazten dio
herritarrak azaldutakoa, horren inguruan hausnarketa egin eta erantzun edo
txosten bat presta dezan. Elebidek, hori jaso bezain laster, herritarrari
jakinarazten dio erantzuna edo txostena, eta, herritarrek kontrakorik esan

32. ezean, intzidentzia itxi egiten da. Irekita jarraitzen duen iradokizuna bere bidea
egiten ari da.
2013. urtean zortzi eskaera erregistratu dira, eta urte amaierarako lau itxi dira,
gainerakoetan eskaera jaso duen erakundeak erantzun zain gaude.
% 84
% 8
% 6 % 2
11. grafikoa: Itxita dauden intzidentzien tipologia
Kexak 207
Kontsultak 19
Iradokizunak 16
Eskaerak 4
Kexen emaitza
Kexei erreparatzen badiegu, hiru kasu gerta daitezke: kexak irtenbide egokia
izatea, alegia, konpontzea edo konponbidean egotea; kontrakoa, irtenbiderik ez
izatea; eta, azkenik, izapideen ondorioz, indarrean dagoen araudiari
erreparatuta, urraketarik ez dela egon ondorioztatzea.
% 96
% 4
12. grafikoa: Kexen emaitza
Irtenbide egokiak 199
Irtenbiderik gabe 8
Irtenbide egokiko kexak

33. Emaitzak egokiak izan dira 199 kasutan. Elebidek jotzen du kexa bati irtenbide
egokia eman zaiola, baldin eta urraketa eragin duen gertaera egoera hauetako
batean badago:
• Konponduta: erakundeak konpondu egin du kexa sorrarazi duen arazoa,
edo konpromiso zehatz eta sinesgarria adierazi du, edo gertaera onartu eta
abian jarri du protokolo bat, herritarren hizkuntza hautua errespetatua izan
dadin.
• Konponbidean: erakundeak ezin du konpondu kexa sorrarazi duen
gertaera momentu horretan bertan, elebitasuna bermatzeko hainbat
zailtasun dituelako; hala ere, erakunde horrek adierazten du modu
progresiboan ari dela lanean hori lortzeko.
• Urraketa eza: kasu hauetan, ustezko eskubide urraketak izapidetzen hasi
ondoren, erakundeek urraketarik ez dagoela frogatu eta ziurtatu ahal izan
dute.
% 59
% 32
% 9
13. grafikoa: Irtenbide egokiko kexak
Konponbidean 117
Konponduta 64
Urraketa eza 18
Irtenbide gabeko kexak
Emaitzak ez dira egokiak izan zortzi kasutan. Talde honetan sailkatu dira
zenbait arrazoirengatik konpondu gabe gelditu diren gertaera edo urraketak.
• Erantzun eza: Elebide Zerbitzua, bere jarduera protokoloari jarraituz, hiru
aldiz saiatu da erakundearekin harremanetan jartzen irtenbide baten bila.
Hala ere, erakundeak ez du erantzun.

34. • Asebetetzerik ez: erakundeak erantzun egin du (azalpenak emanez), baina
ez dio konponbiderik jarri salatutako kexa konkretuari, edota ez du hartu
konpromisorik aurrerantzean herritarren hizkuntza eskubideak bermatuak
izan daitezen.