En este webinar Pablo Di Meglio nos comenta, ya lo dijeron los que saben: es 6 veces más caro conseguir un cliente nuevo que retener y fidelizar un cliente actual. Entonces, la gestión de nuestros clientes, que es mucho más que “Customer Service”, se ha convertido en el pilar fundamental de toda empresa exitosa. Te invitamos a este webinar para entender cómo hacer marketing con tus clientes actuales y revolucionar tu negocio.

1. GESTIÓN DE CLIENTES
EN SOCIAL MEDIA.
PABLO DI MEGLIO
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
#FormaciónEBusiness

2. ESTE WEBINAR ES REALIZADO GRACIAS A
TU NUEVO CANAL DE
NEGOCIOS EN INTERNET.
#FormaciónEBusiness

3. CUENTA DEL CONFERENCISTA
@PABLODIMEGLIO
#FormaciónEBusiness
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague

4. ¿Qué es lo más
importante en
Social Media?
#FormaciónEBusiness
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague

5. Nuestros clientes,
seguidores o contactos.
#FormaciónEBusiness

6. Tenemos que entender
como están usando las
nuevas tecnologías.
#FormaciónEBusiness

7. Debemos brindar a
cada cliente la mejor
experiencia posible.
#FormaciónEBusiness

8. ¿Por qué es
tan importante?
#FormaciónEBusiness
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague

9. El 71% de los clientes que recibe
una respuesta efectiva en redes
sociales, es más propenso a
recomendar
ese servicio o producto.
~ NM Incite
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#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague

10. Cuando una empresa responde
de forma eficiente en los canales
sociales, un cliente aumenta su
consumo (compra) del producto
o servicio entre 20% y 40%.
~ Bain & Company
#FormaciónEBusiness
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague

11. ¿Sabes a cuántas personas puede
llegar a recomendar un producto o
servicio un cliente contento? 42.
¿Y un cliente enojado? 53.
~ American Express® Global Customer Service Barometer
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#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague

12. Uno de cada tres usuarios prefiere
utilizar las redes sociales para hacer
una consulta o publicar una queja
sobre un servicio o producto.
~ Nielsen // Social Media Report
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13. El 40% de los casos no resueltos
en redes sociales termina en una
llamada telefónica al Call Center.
~ ClickFox
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14. El 32% de los usuarios espera una
respuesta en los primeros 30
minutos cuando realiza una
consulta en un canal o red social.
~ Social Habit.
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#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague

15. ¿Dónde fallamos
generalmente?
#FormaciónEBusiness
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague

16. No respondemos en tiempo y forma.
No logramos responder en el canal donde
nos consultan o preguntan los clientes.
No conocemos a nuestros clientes.
Hacemos un copy/paste muy evidente.
No cerramos el loop.
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17. ¿Cómo mejoramos
la experiencia de
nuestros clientes?
#FormaciónEBusiness
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague

18. CON LA INTEGRACIÓN DE
PROCESOS
#FormaciónEBusiness
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague

19. PROCESOS
DE GESTIÓN
DEL CLIENTE.
#FormaciónEBusiness
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague

20. ¿GESTIÓN
O
ATENCIÓN?
#FormaciónEBusiness
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21. GESTIÓN
ES MUCHO MÁS QUE
ATENCIÓN.
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22. GESTIÓN ES…
La asunción y ejercicio de responsabilidades sobre un
proceso (es decir, sobre un conjunto de actividades).
La preocupación por la disposición de los recursos
y estructuras necesarias para realizar una acción.
La coordinación de actividades (y correspondientes interacciones).
El conjunto de trámites a realizar para resolver un asunto.
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#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague

23. ¿Cómo construimos
e implementamos
procesos adecuados?
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24. CON ESTRATEGIA.
PLANIFICANDO.
PENSANDO.
ESTRUCUTRANDO.
EJECUTANDO.
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25. Un proceso tiene
muchas piezas y pasos,
pero conforma una
solución integral.
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26. PROCESO DE GESTIÓN AL
CLIENTE EN REDES SOCIALES:
ORGANIZACIÓN
INTERNA
ESTRUCTURAR
EQUIPO
DEFINICIÓN DE
CANALES
HUB DE
INTEGRACIÓN
ARMADO DE
PROTOLOCOS DE
INTERACCIÓN
MANTENIMIENTO
DIARIO
#FormaciónEBusiness
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague

27. ORGANIZACIÓN
INTERNA
ESTRUCTURAR
EQUIPO
DEFINICIÓN DE
CANALES
ü
ü
ü
ü
ü
HUB DE
INTEGRACIÓN
ARMADO DE
PROTOLOCOS DE
INTERACCIÓN
MANTENIMIENTO
DIARIO
Integración entre equipos y departamentos.
Alinear intereses y necesidades.
Conocer formas de trabajo de cada área.
Establecer responsabilidades.
Establecer protocolos de colaboración.
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#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague

28. ORGANIZACIÓN
INTERNA
ESTRUCTURAR
EQUIPO
DEFINICIÓN DE
CANALES
ü
ü
ü
ü
ü
HUB DE
INTEGRACIÓN
ARMADO DE
PROTOLOCOS DE
INTERACCIÓN
MANTENIMIENTO
DIARIO
Definir responsables para cada actividad.
Establecer recursos necesarios para cada canal.
Volver especialista al equipo en el producto/servicio.
Entrenar a cada usuario en uso de canales y herramientas.
Entrenar al equipo en las normas de interacción.
#FormaciónEBusiness
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague

29. ORGANIZACIÓN
INTERNA
ESTRUCTURAR
EQUIPO
DEFINICIÓN DE
CANALES
HUB DE
INTEGRACIÓN
ARMADO DE
PROTOLOCOS DE
INTERACCIÓN
MANTENIMIENTO
DIARIO
NORMAS DE INTERACCIÓN
¿Cómo debemos interactuar con un cliente o seguidor?
ü
ü
ü
ü
ü
ü
ü
Con paciencia
Con respeto.
Con interés.
Con lenguaje positivo.
Con velocidad.
Con persuasión.
Con eficiencia.
#FormaciónEBusiness
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague

30. ORGANIZACIÓN
INTERNA
ESTRUCTURAR
EQUIPO
DEFINICIÓN DE
CANALES
HUB DE
INTEGRACIÓN
ARMADO DE
PROTOLOCOS DE
INTERACCIÓN
MANTENIMIENTO
DIARIO
¿Qué espacio de
relacionamiento e
interacción vamos a
tener con los usuarios?
#FormaciónEBusiness
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague

31. ORGANIZACIÓN
INTERNA
ESTRUCTURAR
EQUIPO
DEFINICIÓN DE
CANALES
ü
ü
ü
ü
ü
HUB DE
INTEGRACIÓN
ARMADO DE
PROTOLOCOS DE
INTERACCIÓN
MANTENIMIENTO
DIARIO
Que el cliente pueda contactarnos a su manera.
Responder en los canales que nos preguntan.
Responder en todos los canales.
Mantener coherencia de comunicación en cada medio.
Escuchar lo que nos dicen. Y que no quede en la nada.
#FormaciónEBusiness
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague

32. ORGANIZACIÓN
INTERNA
ESTRUCTURAR
EQUIPO
DEFINICIÓN DE
CANALES
HUB DE
INTEGRACIÓN
ARMADO DE
PROTOLOCOS DE
INTERACCIÓN
MANTENIMIENTO
DIARIO
Es el HUB que integra y consolida
la información e interacciones
que llegan de nuestros usuarios o
seguidores por diversos canales.
#FormaciónEBusiness
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague

33. ORGANIZACIÓN
INTERNA
ESTRUCTURAR
EQUIPO
DEFINICIÓN DE
CANALES
HUB DE
INTEGRACIÓN
ARMADO DE
PROTOLOCOS DE
INTERACCIÓN
MANTENIMIENTO
DIARIO
¿Por qué debemos tener un HUB DE INTEGRACIÓN?
Para poder entender cada una de las interacciones que los usuarios realizan
con nosotros, categorizarlas y almacenarlas.
Para poder recolectar la mayor cantidad de información de nuestros
usuarios y entender a cada usuario como un individuo único.
Para contar contar con un sistema que nos permita consultar y analizar
toda esa información de forma ágil y sencilla.
Para poder utilizar la información para conocer mejor a nuestros
clientes, tomar mejores decisiones y optimizar ciertos procesos.
#FormaciónEBusiness
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague

34. ORGANIZACIÓN
INTERNA
ESTRUCTURAR
EQUIPO
DEFINICIÓN DE
CANALES
HUB DE
INTEGRACIÓN
ARMADO DE
PROTOLOCOS DE
INTERACCIÓN
MANTENIMIENTO
DIARIO
Un cliente hace una pregunta en Twitter ¡Una relación!
Un cliente inicia un chat. ¡Una relación!
Un cliente compra online. ¡Una relación!
Un cliente nos envía un DM. ¡Otra relación!
Un cliente se queja en Facebook. ¡Una relación!
Un cliente nos envía un correo. ¡Otra relación!
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#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague

35. ORGANIZACIÓN
INTERNA
ESTRUCTURAR
EQUIPO
DEFINICIÓN DE
CANALES
HUB DE
INTEGRACIÓN
ARMADO DE
PROTOLOCOS DE
INTERACCIÓN
MANTENIMIENTO
DIARIO
Las aplicaciones nos ayudan a:
ü Consolidar toda la información.
ü Integrar todos los usuarios.
ü Automatizar procesos.
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#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague

36. ORGANIZACIÓN
INTERNA
ESTRUCTURAR
EQUIPO
DEFINICIÓN DE
CANALES
HUB DE
INTEGRACIÓN
ARMADO DE
PROTOLOCOS DE
INTERACCIÓN
MANTENIMIENTO
DIARIO
Pasos para elegir una herramienta:
1- Relevar necesidades.
2- Definir canales que vamos a usar.
3- Definir tamaño del equipo.
4- Establecer presupuesto.
#FormaciónEBusiness
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague

37. ORGANIZACIÓN
INTERNA
ESTRUCTURAR
EQUIPO
DEFINICIÓN DE
CANALES
ü
ü
ü
ü
ü
HUB DE
INTEGRACIÓN
ARMADO DE
PROTOLOCOS DE
INTERACCIÓN
MANTENIMIENTO
DIARIO
Tiempos y flujos de respuesta.
Protocolos de prioridad.
Asignación de casos.
¿Qué información debemos obtener de cada cliente?
Consolidación y administración de la información.
#FormaciónEBusiness
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague

38. PASO #3: CATEGORIZACIÓN
!
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#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague

39. ORGANIZACIÓN
INTERNA
ESTRUCTURAR
EQUIPO
DEFINICIÓN DE
CANALES
HUB DE
INTEGRACIÓN
ARMADO DE
PROTOLOCOS DE
INTERACCIÓN
MANTENIMIENTO
DIARIO
5 CLAVES DEL MANTENIMIENTO DIARIO:
1) MONITOREO.
2) MODERACIÓN EN TIEMPO REAL.
3) CERRAR LO ABIERTO.
4) ITERAR (VALIDAR Y OPTIMIZAR).
5) REALIZAR REPORTES E INFORMES.
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#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague

40. ORGANIZACIÓN
INTERNA
ESTRUCTURAR
EQUIPO
DEFINICIÓN DE
CANALES
HUB DE
INTEGRACIÓN
ARMADO DE
PROTOLOCOS DE
INTERACCIÓN
MANTENIMIENTO
DIARIO
SOCIALCRM
#FormaciónEBusiness
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague

41. SOCIALCRM
es una filosofía
de empresa.
#FormaciónEBusiness
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague

42. SOCIALCRM
una estrategia de
negocios enfocada en la
relación con los clientes.
#FormaciónEBusiness
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague

43. SOCIALCRM
es la gestión de las relaciones
con nuestros actuales clientes, los
potenciales y los antiguos a través
de las redes o canales sociales.
#FormaciónEBusiness
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague

44. Conclusiones...
CONCLUSIÓN
#FormaciónEBusiness

45. "La mejor publicidad es la que
hacen los clientes satisfechos.”
PHILIP KOTLER
#FormaciónEBusiness

46. GRACIAS.
PABLO DI MEGLIO
@PABLODIMEGLIO
#FormaciónEBusiness

47. SINTONIZA INTERLAT.TV
PARA PRÓXIMAS EMISIONES…
#FormaciónEBusiness