La Gestión del Conocimiento es un activo estratégico esencial y la principal ventaja competitiva para muchas empresas. Tiene como propósito garantizar que se entrega la información correcta en el lugar adecuado con el objetivo de mejorar la calidad de las decisiones de la Dirección. Establece unos criterios de registro y de acometer labores periódicas de clasificación, evaluación y mejora de los datos disponibles.

1. “Gestión del
Conocimiento”
Esperanza Ocampo Pérez
ITSM Consultant

2. Esperanza Ocampo Pérez
• Ingeniera en Comunicaciones y Electrónica por el Instituto
Politécnico Nacional-Unidad Zacatenco
• Maestría en Administración de Empresas y Negocios por la
Universidad La Salle.
• Presidenta de EEVAC, organización sin fines de lucro pro-personas en
estado de vulnerabilidad y el medio ambiente.
• Vicepresidente de Regulación y Legislación en del CAICC. Consejo
Académico de la Industria de Centros de Contracto en México y
LATAM.
• Más de 24 años de experiencia en TI y 12 años en IT Service
Managment
• ITSM Consultant en Inteli
• Certificaciones en ITIL, ISO 20000, COBIT

3. Contexto de la Gestión del Conocimiento
Biblioteca de la Infraestructura de las Tecnologías de Información
Ciclo de Vida del Servicio
Transición del Servicio
Procesos:
• Gestión del Cambio
• Gestión de Activos de Servicio y
Configuraciones
• Gestión del Conocimiento
• Soporte y Planeación de la Transición
• Gestión liberación y Despliegue
• Validación y Pruebas de Servicio
• Evaluación

4. ¿Qué es la Gestión del Conocimiento?
Es un activo Proporciona Es un Establece
estratégico información método criterios

5. Alcance y Objetivo.
Objetivo: Garantizar
la entrega de
información correcta
en el lugar adecuado.
El Ámbito de
Competencia es la
disponibilidad de
información para el
ciclo de vida del
servicio

6. Beneficios
Comprensión de la situación
Conocimiento del estado
Información no duplicada
de los servicios
Conocimiento de otros
Repositorios de datos
servicios para integrar uno
actualizados
nuevo.

7. Service Transition
Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS)
El flujo de datos a la sabiduría
•Sistema de Gestión del Conocimiento del
Servicio (Service Knowledge Management
System – SKMS) Contexto
– Repositorio lógico central .
– Apoya la toma de decisiones.
– Contiene: Sabiduría
• Todo el conocimiento que ¿Por qué?
apuntala los servicios.
• Base de Datos de Configuraciones Conocimiento
¿Cuánto?
(CMDB),
• El Sistema de Gestión de la Información
Configuración (CMS), ¿Qué, Quién,
• Base de Datos de Errores Cuándo,
Conocidos (KEDB). Dónde?
Datos
Comprensión
“© Crown copyright 2007 Reproduced under license from OGC”

8. Interpretando los datos para generar información
Fecha Incidentes Requerimientos Problemas Cambios
Enero 2012 530 320 100 420
Febrero 2012 430 200 100 50
Marzo 2012 400 800 200 820
Abril 2012 630 220 120 60
¿Qué información podemos obtener de estos datos?

9. Interpretando los datos para generar información
Los incidentes van en decremento de enero a
marzo. 900
800
La cantidad de requerimientos son menores en 700
enero y febrero respecto a los incidentes. 600
500
Los requerimientos y los problemas se 400
incrementan en marzo, así como los cambios. 300
200
En abril vuelven a bajar requerimientos, 100 Cambios
Problemas
problemas y cambios, al contrario de los 0 Requerimientos
incidentes que aumentaron . Incidentes

10. Otras formas de ver la información
abr-12 Incidentes ene-12
Total de Servicios
32% 27% 19%
ene-12
25%
feb-12 feb-12
mar-12 15%
20% 21% 41% mar-12
abr-12
Fecha Incidentes Requerimientos Problemas Cambios Total de Porcentaje
servicios
Enero 2012 530 320 100 420 1370
Febrero 2012 430 200 100 50 780 57%
Marzo 2012 400 800 200 820 2220 285%
Abril 2012 630 220 120 60 1030 46%
Total del 1990 1540 520 1350 5400
cuatrimestre
Porcentaje del 37% 29% 10% 25% 100%
cuatrimestre

11. Interpretando los datos para generar información
450
400
• Hacemos un acercamiento al mes 350
de marzo para conocer los datos 300
que nos permitan tener mayor 250
200
información.
150
100
Incidentes
50
Cambios
0 Problemas
Requerimientos
Dirección Dirección Dirección Dirección
31/03/2012 Total
General Administrativa Técnica Operativa
Requerimientos 100 100 200 400 800
Problemas 20 30 10 40 100
Cambios 100 100 215 405 820
Incidentes 30 70 100 200 400

12. Análisis de información para generar conocimiento

13. Qué hacer con el conocimiento para generar
sabiduría.
• ¿Por qué? - ¿Qué está sucediendo en Marzo?
Hubo cambios estándar de equipo reflejado en 800
requerimientos (peticiones o solicitudes de servicio).
Investigamos que originó los incidentes, revisando nuestros
históricos.
Motivado por una falta de atención en el proceso de cambios en
conjunto con Liberaciones y Despliegue, continúan los incidentes
hasta el mes de abril .

14. ¿Qué quiere decir?
• Debemos contar con los registros de cada uno de los servicios
que nos permitan tener información para obtener
conocimiento hasta llegar a la sabiduría. Conocer el ¿por qué?
de cada uno de los servicios.
• Dichos registros nos permitirán tomar decisiones del
comportamiento del servicio y actuar a favor del mismo.
• Cada organización diseñará y establecerá los formatos,
campos de datos, repositorios, políticas para la gestión del
conocimiento de TI.

15. Otros ejemplos
Período Incidentes Incidentes Solicitudes
Atendidos en solucionados en cerradas /
tiempo/Incidentes tiempo /Incidentes solicitudes
Asignados asignados recibidas
Enero 2011 283/643 – 44.01% 447/ 643 - 69.52% 616/643 – 95.80%
Febrero2011 314/563 – 55.77% 414 /563 -73.53% 496/563 - 88.10 %
SLA 95% 95% 95%

16. Evaluaciones del Servicio
4500
4000 ¿El servicio
proporcionado cumple
3500
con las especificaciones
3000 solicitadas?
2500 ¿Cómo considera la
respuesta del servicio?
2000
1500
1000 ¿Considera que el tiempo
500 de solución es el
adecuado?
0
Muy Bien Regular Mal Muy
bien Mal

17. Flujo de datos hacia la SABIDURÍA
Base de datos de Información
Conocimiento Sabiduría
Gestión de Sistema de Gestión
Configuración de la Configuración Soporte para Soporte para toma
entrega de servicio de decisiones
CMDB CMS

18. Knowledge Mgmt
Fuentes de Conocimiento
El Portafolio de
Servicios Sistema de
Planes de
Gestión de
Mejora del
Configuración
Servicio
(CMS)
La librería
Registro de CSI Definitiva de
Medios (DML)
Sistema de
Planes de Gestión del Acuerdos de
Niveles de
Negocio
Conocimiento Servicio (SLA)
del Servicio
Contratos y
Modelos de Acuerdos de
Costos Nivel Operativo
(OLA)
El Sistema de Política de
Presupuestos Información de Seguridad de la
Gestión de Información
Contratos y
Proveedores
(SCMIS)
“© Crown copyright 2007 Reproduced under license from OGC”

19. Fuentes de Conocimiento
Plan de
Información Capacidad
personal de Plan de
clientes y Disponibilidad
usuarios
Reportes para
soportar la Procedimiento
toma de de Invocación
decisiones del de Continuidad
negocio de TI
Sistema de
Gestión de
cursos de
Gestión del Reportes del
Servicio
entrenamiento
Conocimiento
del Servicio
Script de Foro de
diagnóstico discusión
Niveles de
Repositorio de
habilidades de
Base de datos proyectos
los usuarios
de errores
conocidos

20. Su relación con otras fases del ciclo de vida del Servicio.
Estrategia.- Proporciona la información para definir la
perspectiva, la posición, los planes y patrones que necesita el
proveedor del servicio para ser capaz de desempeñarse para
alcanzar los resultados del negocio de la organización
Diseño.- Da la información para Diseñar servicios que satisfagan
los objetivos de negocio .
Transición.- Proveer de conocimiento e información de alta
calidad para que la Gestión de Cambios, Gestión de Liberaciones
y Despliegue.
Operación.- Proporciona y mantiene la información clave para el
diagnóstico, solución, mantenimiento y provisión de servicios.
Mejora Continua del Servicio. Apoya su meta principal en la
alineación de los servicios de TI con las necesidades cambiantes
del negocio, identificando oportunidades de mejora. “Continual
Service Improvement -CSI”.

21. Primeros pasos para Gestionar Conocimiento
Implantar un repositorio oficial y homologo
Definir que datos contendrá
Registrar tus activos y sus configuraciones
Establecer relación entre tus activos y el servicio que proporcionan
Registrar los datos resultado de tus procesos de soporte
Asegurar que los datos sean fidedignos y actualizados
Registrar los errores conocidos
Acceder a la información

22. Siguientes pasos
1. Establecer un sistema de Gestión del Conocimiento con el resto de los
procesos del ciclo de vida del servicio.
2. Asegurar el cumplimiento con las políticas y procedimientos de la
organización.
3. Ser el arquitecto para identificar, capturar y mantener el conocimiento.
4. Identificar, controlar y almacenar cualquier información perteneciente a
los servicios, que esté disponible por diferentes medios.

23. Siguientes pasos
5. Mantener el control de los elementos de conocimiento para asegurar su
actualización.
6. Asegurar que la información no está duplicada y se reconoce al Sistema
de Gestión del conocimiento del Servicio (SKMS) como la fuente central
de información.
7. Actuar como consejero del negocio y del personal de TI en relación a la
Gestión del Conocimiento, incluyendo decisiones de almacenamiento.
8. Establecer formatos claros y suficientes para los informes que
proporcionen el conocimiento y sabiduría necesaria a todos los
involucrados en la provisión y soporte al servicio.

24. Esperanza Ocampo Pérez
ITSM Consultant
esperanza_ocampo@inteli.com.mx
@PeraOcampoP eocampop
linkedin.com/in/eocampop