Etude menée au premier semestre 2013 auprès des principaux assureurs et courtiers français sur l'assurance multicanal. Etude présentée lors de la conférence AssurMarketing|2013 organisée par ActuariaCnam en partenariat avec l'EMLV et l'AASF. Conception et réalisation de l'étude par Ilaria Dalla Pozza et Lionel Texier

1. Présentation de résultats de
l’enquête:
« Tendances de la
multicanalité en assurance »
Ilaria Dalla Pozza

2. Contexte
• Dans un contexte concurrentiel comme le marché de
l’assurance en France, aussi bien en vie qu’en non-vie, la
distribution multi-canal est aujourd’hui un levier de croissance et
business développement incontournable.
• Le client réclame la liberté de pouvoir choisir parmi plusieurs
canaux: changement de comportement qui a un impact non
seulement sur la vente, mais aussi sur l’avant-vente et l’après-
vente.

3. Objectifs de l’étude multicanalité
• Etude auprès des principaux acteurs du marché de l’assurance
français pour comprendre:
• Objectifs de la stratégie multicanal
• Difficultés rencontrées
• Perception du client multicanal: qui est le client multicanal?
• Le parcours du client multicanal
• Stratégies d’investissement dans les différents canaux pour les phases
d’avant-vente, vente et après-vente
• Nouveautés dans l’assurance en France (mobile, réseaux sociaux,..)

4. Méthodologie
• Entretiens face-à-face ou au téléphone sur la base d’un
questionnaire auprès de directeurs multicanal, directeur
marketing (et actuariat) ou développement et DG.
• Entretiens de 60 – 90 minutes, enregistrés et transcris.
• La phase des entretiens et collecte des informations de
l’enquête s’est déroulée du 2 Mai au 11 juin et se poursuivra
tout le mois de juin.
• 16 études de cas.
• Plusieurs études de cas pour le même groupe.

5. Panel
• 16 études de cas – 10 acteurs de l’assurance
• Catégories d’assureurs:
• Assureurs généralistes: 3
• Bancassureurs: 3
• Courtiers : 2
• Assureurs de personnes (prévoyance et santé): 2

6. Panel
• Poids des acteurs de l’étude
• Top 10: 7
• Top 20: 10

7. Panel: focus sur la distribution
• 16 études de cas
• Bancassureurs: 3
• Vente directe: 6
• Partenariat marque blanche: 1
• Assurance avec agences propriétaires: 3
• Assurance avec intermédiaires (courtier ou agent généraux): 3

8. Points-clés de chaque acteur
• Bancassureur: bonne connaissance des clients, bon CRM,
plusieurs points de contacts pour faire du cross-selling, grande base
de données (comme assurance collectif)
• Vente directe: structure plus flexible en général focalisée sur la
migration vers internet, bas prix (présence sur les comparateurs)
• Marque blanche: forte confiance dans la marque distributeur, base
de données (carte de fidélité)
• Agences: rôle et valorisation de l’agent clé, focus sur la relation,
multicanalité au service de l’agent
• Agences: parfois conflits et résistance culturelle à l’implémentation
d’une stratégie multicanal

9. Importance de la multicanalité
• « Changement du mode de consommation des clients »
• « Multicanalité répond aux besoins et attentes des clients »
• « Stratégie de développement et de croissance vis-à-vis de
concurrents »
• « Mutation numérique de la société, changement d’époque »

10. Exploiter les synergies
• Thème du cross-canal
• Favoriser la fluidité du parcours du client
• Internet et téléphone au service de l’agent
• « Pas vers un modèle pur web »
• « Plusieurs canaux en même temps »

11. La vente directe
• 6 études de cas (principaux acteurs en France)
• Plus de contrôle sur les canaux
• Croissance des devis sur Internet
• Majorité de ventes au téléphone
• Migration vers internet (stratégie drive to web)
• Besoin d’un conseiller pour l’achat et l’ouverture d’un sinistre
Cas particulier: Ouverture d’une boutique (pour l’après-vente) pour
rassurer les clients
Vente directe: vers quel modèle de business?

12. Quel rôle pour les réseaux sociaux?
• Les assurances ne sont pas beaucoup « social »
• Exemples
• Tendances futures

13. Prochains projets de recherche
• Qui est le client multicanal?
• Canal privilégié?
• Comment mesurer la satisfaction du client multicanal?
• Si vous êtes intéressés, contactez nous: dpilaria@libero.it
• 06 42 01 11 22

14. • Les agents virtuels au service du client
Exemple d’agent intelligent développé par l’IIM pour
la relation client

15. Merci
• Pour recevoir information sur l’étude multicanalité, contacter:
Prof. Ilaria Dalla Pozza
dpilaria@libero.it
Tel: 06 42 01 11 22