Case-foredrag på Confex sitt kurs om Praktisk Klagehåndtering Hemmeligheten bak Altibox’ SoMe-suksess Ingredienser til suksess: - 1 stk. strategi - En håndfull ildsjeler - 1 stk. verktøy for benchmark og analyse - 1 stk. månedlig KPI-sett - 1 stk. team ala Altibox KS247 - En håndfull produktutviklings Communities - 100 % topplederforankring - Kanalvalg, mengde etter eget ønske - Innhold, mengde etter eget ønske

1. HEMMELIGHETEN
BAK @ALTIBOX SIN
SOME-SUKSESS
Kjell Arild Nielsen
Senior Digital Manager
@kjellan
@kjellan80
kan@altibox.no
47 50 91 58 1

2. 2

3. 3
2011

4. WOOPS…
4
2011
@kjellan

5. HATERS (NOT ALWAYS) GONNA HATE
5
2012
@kjellan

6. OFFLINE
THE WORST
PLACE TO BE…
6
2012
@kjellan

7. SKAPE AMBASSADØRER
7
2012
@kjellan

8. SKAPE AMBASSADØRER
Onsdag kveld var kundene deres uten
Internett-forbindelse en tid.
Er dere klar over hvilke traumer og
ødeleggende nevroser dette kan påføre dem?
8
2012
’’
@kjellan

9. Altibox SoMe-Suksess
60 min
9

10. INGREDIENSER TIL SUKSESS
● 1 stk. strategi
● En håndfull ildsjeler
● 1 stk. verktøy for benchmark og analyse
● 1 stk. månedlig KPI-sett
● 1 stk. team ala Altibox KS247
● En håndfull produktutviklings Communities
● 100 % topplederforankring
● Kanalvalg, mengde etter eget ønske
● Innhold, mengde etter eget ønske
10
@kjellan

11. SLIK GJØR DU:
…
11
@kjellan

12. #STRATEGI
12
@kjellan

13. ● Lytte
● Respondere
● Engasjere
● Involvere
● Agere
ALTIBOX VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ
SOSIALE MEDIER VED Å
13
Strategi
@kjellan

14. HVORFOR ER SOSIALE MEDIER VIKTIG FOR
ALTIBOX?
● Gi kundene økt kundetilfredshet gjennom god dialog
● Bedre Altibox sin tilgjengelighet
● Øke kjennskap og kunnskap om våre produkter og merkevarer
● Styrke merkevaren og omdømme
● Enkelt å dele og videreformidle informasjon
● Altibox ønsker å ha en aktiv dialog med sine kunder og har mye
å lære fra kundene
Det er ikke lenger et spørsmål om vi skal delta i sosiale medier, bare hvor
bra vi skal gjøre det der.” Erik Qualman www.socialnomics.net
14
Strategi
’’kjellan

15. HVORFOR ER SOSIALE MEDIER VIKTIG FOR
ALTIBOX?
15
Strategi
kjellan

16. INNHOLDSSTRATEGI FOR SOSIALE MEDIER
• For å kunne fremstå som en premium merkevare i mylderet av
merkevarer i sosiale medier, må vi skape vårt eget unike innhold
• Lik- og del-festen er over – vi må takle hangover-en best
• I SoMe må vi snakke til hjertet. Det krever at vi i fellesskap
finner ut hva vi er:
• Disney handler ikke om filmer, Disney er magi. Apple handler
ikke om teknologi, Apple er innovasjon. Hva er Altibox? Altibox
sprer glede ved å koble verden sammen
Overordnet innholdsstrategi for å kunne skape relevant innhold: Bygge
kunnskap og lojalitet.
16
Strategi
kjellan

17. ● Redaksjon bestående av representanter fra alle avdelinger
● 1-2 personer per avdeling har overordnet ansvar for at avdelingen er
representert i møtet hver uke.
● Kompetanse på tvers av avdelinger gir premium kommunikasjon
● Løfter også det interne samarbeidet mellom avdelingene
INNHOLDSSTRATEGI - REDAKSJON
17
Strategi
kjellan

18. ● Reflektere våre kjerneverdier, men også være tilpasset de ulike
kanalene.
● Utnytte hashtags som #tbt (Throwback Thursday) og #TGIF (Thank
God It's Friday")
● Emosjonell kommunikasjon. Teknologi er ikke tørt. Teknologi er
følelser. Opplevelser. Og muligheter.
● Sjarmerende nerdete
● Workshops med KS
INNHOLDSSTRATEGI - TONE OF VOICE
18
Strategi
kjellan

19. ●Alt som kan måles, skal måles
●Analysere publikum
●Analysere kanaler
●Tilpasse innhold
●Målrette innhold
INNHOLDSSTRATEGI - MÅLING OG ANALYSE
19
Strategi
kjellan

20. MENS INNHOLD ER DEN STERKESTE DRIVEREN PÅ TOTALNIVÅ (PÅ
TVERS AV BEDRIFTER), ER DET RESPONS SOM ER DEN STERKESTE
DRIVEREN FOR RELASJONSSTYRKEN TIL ALTIBOX SIN FACEBOOKSIDE!
TRI*M
Relasjonsstyrke
Anbefaling
Interaksjon
Respons
Sammenligning
Innhold
Interaksjon
Innhold
Respons1)
2)
3)
Av de tre faktorene som Altibox kan påvirke direkte er det respons som har
størst effekt på relasjonsstyrken. Deretter kommer interaksjon, så innhold.
TNS Community Insight 2014
Strategi
kjellan

21. ÅPENHET SKAPER TILLIT
I mylderet av merkevarer trenger
du en du kan stole på, som kjenner
deg og som lytter til deg når
du trenger det.
-Karianne Nelly Skuseth
21
2015
’’

22. HVORDAN SKAL ANSATTE REPRESENTERE
ALTIBOX I SOSIALE MEDIER?
Vi ønsker at Altibox sine ansatte skal være aktive i
sosiale nettverk, men husk hvor du jobber og
behandle alle kunder som “gode venner”. Altibox’
ansatte skal bli våre beste ambassadører i sosiale
medier.
22
Strategi
kjellan

23. LA DE ANSATTE VÆRE DINE AMBASSADØRER
-ALTIBOX FACEBOOK-STAFETT
23
Strategi

24. #ILDSJELER
24
@kjellan

25. EN HÅNDFULL ILDSJELER
25
@j0lliyo
@KarianneNelly
@HTjeltveit @oysteinaase
@AndreTee @sivebakk
@TorilNag @kristinstvg
@kennethst @Solsem
Ildsjeler
kjellan

26. #ANALYSE
26
@kjellan

27. ALTIBOX = SOCIALLY DEVOTED*
● *The Standard of Customer Care in Social Media
27
Analyse
kjellan

28. OVERVÅK KONKURRENTENE
28
Analyse
kjellan

29. BRUKERAKTIVITETER 2011
29
Analyse
kjellan

30. 30
BRUKERAKTIVITETER 2012
Analyse
kjellan

31. 31
BRUKERAKTIVITETER 2013
Analyse
kjellan

32. 32
BRUKERAKTIVITETER 2014
Analyse
kjellan

33. SOSIALE MEDIER = TILFREDSE KUNDER
33
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Altibox Canal Digital Get NextGenTel Telenor HomeNet Øvrige Bransjesnitt
Opplevelse av svartid i sosiale medier
13 %
87 %
Følger du Altibox på sosiale medier?
Ja Nei
12 %
88 %
Følger du {XX} på sosiale medier? -Bransjesnitt
Ja Nei
Analyse

34. SOSIALE MEDIER: TV
34
Følger du din leverandør på sosiale
medier?
20%
80%
Altibox
Ja Nei
9%
91%
Bransjen
Ja Nei
50
55
60
65
70
75
80
Bransjen Altibox
Kundetilfredshet og Sosiale Medier
Ja Nei
50
55
60
65
70
75
80
85
Bransjen Altibox
Kundetillojalitet og Sosiale Medier
Ja Nei
Analyse

35. Antall henvendelser Sosiale Medier
2013-2014
35
Antall
0
3500
7000
10500
14000
Posts
Comments
Direktemelding
Twitter
Twitter 247
Total
2014
119265
brukeraktiviteter
63 %
direktemeldinger
Analyse
kjellan

36. #KPI
36
@kjellan

37. KPI-MÅL I SOSIALE MEDIER-STRATEGIEN
Innhold
1. 1,5 % månedlig prosentvis vekst i følgertall #Socialbakers
2. 65 % «Page score» #Socialbakers
3. 0,75 % «Page/Post engagement rate» #Socialbakers
4. Økt trafikk fra sosiale medier til Altibox.no
Kundeservice
5. 99 % Responsrate og 10 minutt responstid #SociallyDevoted
6. Økt kundetilfredshet TV og Bredbånd #EPSI
7. Økt kundelojalitet TV og Bredbånd #EPSI
Communities, blogg og salg
8. Aktive Communities og blogg
9. Salg og støtte til nysalg i felt 37
KPI
kjellan

38. SOCIALLY DEVOTED
THE STANDARD OF CUSTOMER CARE IN SOCIAL MEDIA
38
For more information, visit www.socially-devoted.com
Socialbakers CEO
Jan Rezab
NewStanda
rd of Customer Care in
SocialMedia
NewStanda
rd of Customer Care in
SocialMedia
SOCIALLY DEVOTED
Socially Devoted
from to makes
a Total Response
Rate on
verifies that
Official Confirmation for
KPI
kjellan

39. 39
Jan 01, 2015 - May 05, 2015
Fans Content Interactions
Total Fans Admin Posts Total Interactions
96 552 102 12 531
Absolute Change in Fans Moving Average of Page Engagement Rate Likes
4 158 0,0958 % 7 423
Relative Change in Fans Moving Average of Posts Engagement Rate Comments
+4,50 % 0,0766 % 4 014
Response Rate for User Questions Shares
98,82 % 1 094
Average Response Time for User Questions Posts Made by Fans
50 min 3 776
KPI
kjellan

40. #ALTIBOX KS247
40
@kjellan

41. 41
Altibox KS247

42. KUNDESERVICE - INTERN SAMARBEIDSGRUPPE
KS247 PÅ FACEBOOK – 100 MEDLEMMER
42
16.04.2015
Altibox KS247
kjellan

43. KUNDESERVICE - «ALTIBOX KS247»
● Vår styrke = Organisert kompetanse!
● Altibox KS247 benytter åpen vegg og direktemeldinger via Facebook
● Mer enn 6 personer på eget KS247-team
● 24/7 døgnturnus, avskjermet fra telefon
● Må ha gode kommunikasjonsferdigheter
● Verktøy for å samle opp og besvare innlegg og kommentarer
● Korte linjer for å kontakte andre avdelinger
● Vi bruker Socialbakers Analytics PRO for å måle vår resultater opp
mot de beste i Europa
43
Altibox KS247
kjellan

44. 44
Altibox KS247
kjellan

45. VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE
MEDIER
Søndag ettermiddag kl. 14:03 postet John Inge et ønske
om å bli TV-kunde hos Altibox.
45
Altibox KS247
kjellan

46. VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE
MEDIER
Klokka 15:43 poster han følgende melding:
• Klokka 20:04 begynner han å
koble opp dekoderen…
• Klokka 20:11 er han koblet opp
som Altibox-Tvkunde :)
46
Altibox KS247
kjellan

47. VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE
MEDIER
47
Altibox KS247
kjellan

48. VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE
MEDIER
48
Altibox KS247
kjellan

49. 49
Altibox KS247
KUNDESERVICE
kjellan

50. 50
Altibox KS247
KUNDESERVICE
kjellan

51. 51
Altibox
KS247
1. Altibox svarer når det passer for kunden, ikke når det passer
for bedriften
2. Altibox er tilgjengelig der kunden ønsker å ta kontakt
3. En kameratslig tone of voice
4. Hele Altibox tenker kundeservice
5. Hyller hverdagsheltene
FEM GRUNNER TIL AT ALTIBOX ER BEST PÅ
KUNDESERVICE I SOSIALE MEDIER
kjellan

52. 52
#HVERDAGSHELTER

53. 53
ALTIBOX = SOCIALLY DEVOTED
IN CUSTOMER CARE, TIMING IS EVERYTHING
Altibox KS247

54. #COMMUNITIES
54
@kjellan

55. BRUKERSTYRT PRODUKTUTVIKLING
• Altibox Pilot - ny TV plattform
• Altibox Beta – TV Overalt
• Altibox Partner Pilot
• Altibox Beta
55
Communities
kjellan

56. HJELP – HELE TIDEN
●Løpende fokusgrupper over hele Norge
●Facebook grupper for alle nye produkter
●Løpende Quest back og avstemninger i gruppene
●Kontinuerlig feilrettinger og oppdatering av funksjonalitet
●Ved bruk av sosiale medier hjelper pilotene hverandre
●Vi avslører kritiske feil, - før lansering
56
Communities
kjellan

57. KONTINUERLIG FORBEDRING
●Ny TV portal
●198 aktive deltakere på Facebook gruppe kommenterer
kontinuerlig i siste fase av produktutviklingen
●Mange forslag til forbedringer, finner feil og et utall av
brukskombinasjoner vi ikke har sjanse til å komme på en
gang.
●Avgjørende viktig for kundeopplevelse, før lansering
●Filmleie i TV Overalt
●To Facebook grupper med nær 300 medlemmer
●Altibox Beta og Altibox Partner pilot
Communities
kjellan

58. TAKK FOR HJELP
58
Communities
kjellan

59. ANDROID…
59
Communities
kjellan

60. EGEN BETAGRUPPE FOR ANDROID
KONTINUERLIG DIALOG
60
Communities
kjellan

61. SJEFEN ENGASJERER SEG :)
61
Communities
kjellan

62. #FORANKRING
62
@kjellan

63. OG DET GIR RESULTATER!
63
Vi blir stadig utfordret til å
tenke nytt. Mye spennende
er i emning.
2. juni arrangerte vi vårt
første nettmøte via sosiale
medier :)
Forankring
Nils Arne Bakkekjellan

64. NETTMØTE
Ansikt til ansikt med kundene
64
110
spørsmål
8 «live-
møter»
@kjellan

65. 65
136088
personer
nådd
kjellan

66. NETTMØTE
6607.06.2015
kjellan

67. NETTMØTE
6707.06.2015
kjellan

68. 68
3 grunner til
at en
toppleder
digger
#SoMe
Forankring
Toril Nag

69. 1.
#SOME ER TOPPLEDERENS FINGER PÅ
PULSEN TIL KUNDENE
69
Forankring
kjellan

70. 2.
KUNDESERVICE ER ROI!
70
Forankring
kjellan

71. 3.
#SOME ER PÅVIRKNING!
71
Forankring
kjellan

72. #KANALVALG
72
@kjellan

73. VI ER TILSTEDE I FLERE KANALER
● Facebook: kundeservice, informasjon, nyhetsdeling, salg og
produktinformasjon
● Twitter: kundeservice, informasjon, nyhetsdeling, salg og
produktinformasjon
● Linkedin: informasjon og nyhetsdeling, rekruttering,
produktinformasjon, nettverks- og partnerbygging og
jobbannonsering
● Youtube: opplæring, informasjon og produktlansering
● Google+: optimalisering av søk, informasjon, nyhetsdeling, salg og
produktinformasjon
● Instagram: deling av opplevelser
73
Kanalvalg
kjellan

74. #INNHOLD
74
@kjellan

75. EKSEMPEL PÅ FACEBOOK-POST
75
Innhold
kjellan

76. NY HASTIGHETSPORTEFØLJE BLE LANSERT
76
Innhold
kjellan

77. …OG REAKSJONENE LOT IKKE VENTE PÅ SEG
VERKEN I SOSIALE MEDIER…
77
Innhold
kjellan

78. …SÅ VI LAGDE EN KAMPANJE HVOR KUNDENE
FIKK FORTELLE BUDSKAPET SELV
78
Innhold
kjellan

79. 79

80. OG DEN BLE LAGT MERKE TIL
80
Innhold

81. 81
Innhold
kjellan

82. 82
Innhold
kjellan

83. 83
De boards'ene dere kjører med superhelter -
de er heeeelt råe (!) er det noen som helst
mulighet for å få kjøpt de?
Har en superhelt-elskende sønn på 7 år,
hadde vært rått å henge opp på
gutterommet!! ;)
Jag har kanske en liten speciell fråga; när jag
var nere i oslo sentrum tidigare i veckan såg
jag de stora reklam plakaten ni har med
norge och div super hjältar. Är en fantastisk
reklam och eftersom jag både gillar norge och
super hjältar undrar jag om det finns möjlighet
att få några olika sådana plakat när eran
kampanj är över? …
Hoppas på positivt svar.
Ha en flott dag.
Mvh Emma
Innhold
BATMAN
kjellan

84. 84
«Hei igjen! Vi venter i spenning på
supermannplakaten, og håper dere ikke
har glemt oss? Er redd dere ikke har
flere eksemplarer etter ferien- beklager
at vi maser.
Hilsen Monica og Ida. «
Innhold
SUPERMANN
kjellan

85. 85
Innhold
FILMOVERALT
kjellan

86. 86
Over 500.000 i rekkevidde for
alle innlegg knyttet til utekino.
Over 3000 deltakere i
konkurranse om billetter
Innhold
UTEKINO
kjellan

87. 87
Innhold
UTEKINO
kjellan

88. 88

89. BLIR LAGT MERKE TIL
89

90. OPPSUMMERING:
INGREDIENSER TIL SUKSESS
● 1 stk. strategi
● En håndfull ildsjeler
● 1 stk. verktøy for benchmark og analyse
● 1 stk. månedlig KPI-sett
● 1 stk. team ala Altibox KS247
● En håndfull produktutviklings Communities
● 100 % topplederforankring
● Kanalvalg, mengde etter eget ønske
● Innhold, mengde etter eget ønske
90
@kjellan

91. TAKK FOR
OPPMERKSOMHETEN
Kjell Arild Nielsen
Senior Digital Manager
@kjellan
@kjellan80
kan@altibox.no
47 50 91 58
91