1. contactcenters

2. U bent niet als enige op zoek naar flexibel personeel…
Met meer dan 110.000 medewerkers is de Nederlandse contactcenterbranche een belangrijke speler op de
arbeidsmarkt. Agents en supervisors verzorgen dagelijks vele miljoenen klantcontacten. De inbound contact-
centers vormen een essentiële schakel in het succes van klantgeoriënteerde organisaties. Kwaliteit en bereik-
baarheid staan daarbij voorop. Het vinden en het flexibel inzetten van de juiste mensen is voor ieder contactcenter
een enorme uitdaging op zich.
Op het juiste moment de optimale bezetting
Iedere contactcentermanager weet dat niet alle problemen te voorkomen zijn. Een landelijke storing, een com-
putersysteem dat uitvalt, een product recall of een hausse aan vragen als gevolg van plotselinge marktontwikke-
lingen: het service level daalt, herhaalverkeer ontstaat, de belasting van het vaste personeel neemt toe. Kwaliteit
van dienstverlening en bereikbaarheid van het contactcenter worden grotendeels bepaald door goed opgeleid
personeel dat in de juiste mate beschikbaar is. Wanneer op één of beide punten problemen ontstaan, zijn de
gevolgen direct zichtbaar en vaak verstrekkend. Geen enkel contactcenter kan zich veroorloven de bezetting als
sluitpost te beschouwen. Gelukkig biedt het Poolconcept® van SUSA de oplossing.

3. Altijd 1 In de kern: vaste medewerkers
Vanzelfsprekend zijn uw vaste medewerkers de kern van
optimaal de personele invulling in uw contactcenter. Deze houden
Succesformule: SUSA’s Poolconcept ®
alles bij elkaar en brengen de benodigde structuur. Dit
Er zijn veel verschillende contactcenters en even zo veel verschillende contactcentermedewerkers, maar het plan- presteren is de ‘skeletoncrew’ waaromheen u uw kernprocessen
ningsvraagstuk is universeel. De meeste contactcenters werken met een kern aan vast personeel, aangevuld met vormgeeft en dat zijn zonder meer de mensen waarop u
parttimers. Voor het normale verkeer is dit een uitstekende oplossing. Echter, fluctuaties in het verkeersaanbod De enorme flexibiliteit van het blind kunt vertrouwen.
kunnen het beste worden opgevangen met een flexibele groep medewerkers. Poolconcept ®
maakt het mogelijk
om onder alle omstandigheden een 2 Rond de kern: vaste uitzend-
Hoe organiseer ik flexibiliteit? optimale prestatie te garanderen. krachten
Maar hoe organiseert u zo’n pool van medewerkers, die komen wanneer u ze nodig heeft? Hoe weet u zeker, dat Bijgaande illustratie laat zien waar Vaste uitzendkrachten werken voor een langere periode
uw pool optimaal is samengesteld en hoe voorkomt u dat u te veel investeert in het opzetten, trainen en inschake- u die flexibiliteit creëert: in uw contactcenter en dan voornamelijk operationeel.
len van zo’n groep? SUSA studenten uitzendbureau werkt volgens het Poolconcept®, een bewezen succesformule. Vaak wordt deze groep gebruikt als instroomkanaal voor
Met het Poolconcept® van SUSA hebben contactcenters wel de voordelen, maar niet het nadeel van het bewerke- vaste medewerkers. Met uw vaste uitzendkrachten regelt
lijke management van een flexibele schil. De zorg voor de flexibele pool ligt namelijk bij SUSA. u de lange-termijn-flexibiliteit maar kunt u pieken en dalen
Verschillende contactcenters van vooraanstaande bedrijven werken volgens dit concept, waarmee ze beschikken op korte en middellange termijn niet goed opvangen.
over een flexibele pool van direct inzetbare en goed opgeleide agents.
3 Voor de flexibiliteit, SUSA’s
SUSA neemt u werk uit handen Poolconcept®
Met SUSA – specialist in continue flexibiliteit, die bovendien het contactcenterproces als geen ander kent – kunt Met het Poolconcept® creëert u werkelijke flexibiliteit. Een
u uw bereikbaarheid in kwaliteit en kwantiteit optimaliseren. Zonder dat u zich intensief moet bezighouden met door SUSA georganiseerde pool HBO- en WO-studenten
1 2 3
het organiseren van die flexibele capaciteit, want dat doet SUSA. Met een wekelijkse raamplanning en dagelijkse vangt uw pieken en dalen moeiteloos op en biedt een
wijzigingen voor meer of minder agents kunt u alle andere zaken zoals werving, selectie, planning en organisatie oplossing voor het ziekteverzuim en vakantieverlof van
overlaten aan de Poolmanagers van SUSA – experts in het hands-on organiseren van extra capaciteit. uw vaste medewerkers en vaste uitzendkrachten. Onder
het motto ‘alleen mensen op de vloer als er werk voor
ze is’ realiseert u met SUSA’s Poolconcept® aanzienlijke
kostenbesparingen en een positieve invloed op zowel uw
kwantitatieve als kwalitatieve KPI’s.

4. De SUSA-student is de ideale flexwerker
Een van de succesfactoren van het Poolconcept® ligt in het feit dat SUSA alleen met HBO- en WO-studenten werkt.
Studenten werken naast hun studie structureel bij. Mits op de juiste wijze ingezet kan het potentieel van 400.000
studenten tot uitstekende resultaten leiden waarbij de HR-kosten tot het absolute minimum kunnen worden gere-
duceerd.
SUSA is volkomen thuis in de studentenwereld en heeft daardoor uitstekende relaties met deze groep. Studenten
leren snel, kunnen werken flexibel combineren met hun studie (een afstemming die SUSA voor u regelt), zijn vaak
op meerdere taken inzetbaar en blijven loyaal aan hun opdrachtgever. SUSA-studenten beschikken over compe-
tenties waarmee ze goed kunnen communiceren en argumenteren. Een extra voordeel: bij veel opdrachtgevers
stromen studenten vanuit de pool door naar kaderfuncties.

5. Wat zijn de ervaringen van uw collega’s?
Verschillende opdrachtgevers van SUSA begrijpen dat het organiseren van een flexibele schil rondom de vaste
bezetting binnen het contactcenter een doorlopend project is. Uitbesteden daarvan leidt tot ruimte en tijd voor
supervisors en planners én tot kostenbesparing en bereikbaarheidsverbetering voor het contactcenter. Meer
weten? Vraag naar de businesscases van organisaties die voor SUSA’s Poolconcept® kozen, of kijk op www.susa.nl.
www.susa.nl
088-BELSUSA continuflexibel