1. ADMINISTRACIÓN DE LA
RELACIÓN CON EL CLIENTE

2. ¿Qué es CRM?

 CRM es una estrategia de negocio que se utiliza
como una herramienta orientada a que la empresa
tenga como eje central al cliente y sus necesidades.
 "CRM estamos frente a un modelo de negocios cuya
estrategia esta destinada a lograr identificar y
administrar las relaciones en aquellas cuentas más
valiosas
para
una
empresa,
trabajando
diferentemente en cada una de ellas de forma tal de
poder mejorar la efectividad sobre los clientes“. (Don
Alfredo De Goyeneche)

3. Objetivos del CRM

 Conocer y analizar a los clientes de su
empresa, enfocándose en lo que compran y no
compran, además de familiarizarse con sus
preferencias y propiciar su lealtad.
 Identificar las acciones que le permitan clasificar y
dirigirse a sus clientes con más eficiencia usando la
información y la tecnología.

4. Tipos de CRM

 Analítico
 Operacional
 Colaborativo

5. Analítico

 Herramienta para la explotación y análisis de la
información sobre el cliente.
 Business Intelligence:
DataWarehouse : Almacén central de los datos
de la empresa.
DataMining : Analiza información para
descubrir tendencias, escenarios ,etc.

6. Operacional

 Responsable de la gestión de las diferentes funciones
de ventas, marketing y servicio al cliente y su
integración con los sistemas existentes.

7. Colaborativo

 Se gestionan los diferentes canales de relación con
los clientes: FRONT OFFICE, Web, E-mail, Fax,
Teléfono, Interacción directa.

8. Una solución de
CRM debe ser:

 Fácil de usar
 Debe ser fácil de implementar
 Que sea fácil de integrar
 Que sea fácil de personalizar o adaptar.
 Rápida Integración
 De rápida sincronización
 Debe ser confiable
 Debe tener precisión Software CRM
 Escalable

9. Algunos softwares de
CRM

 *Goldmine CRM Software: usinfotel.com
 CRM Software Solution : http://www.act.com/ call
center .
 *PeopleSoft: Transforma datos complejos en
información útil.
 Navision: Permite adelantarse en la economía de ebusiness de hoy

10. Algunos softwares de
CRM

 Solomon: Diseñado para que el usuario realice
adaptaciones rápidamente sin modificar el código fuente.
 mySAP CRM: Proporciona una serie de aplicaciones que
ayudan a la empresa a centrarse en el cliente y a aumentar
su nivel de eficacia.
 ORACLE
 SALES LOGIC