1. Kā ietekmes pušu izpēte var
sekmēt biznesa izaugsmi
Inta Priedola
Vecākā klientu vadītāja
TNS
Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt
biznesa izaugsmi
© TNS 2012.gada 21.augusts

2. Prezentācijas plāns
1
Pētījumu loma biznesa mērķu sasniegšanā
2
Ietekmes pušu izpēte –
ceļš uz ietekmes pušu pārvaldību
3
Integrētās izpētes piemēri ietekmes pušu
izpētē
4
Galvenie nosacījumi integrētai ietekmes
pušu izpētei
Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt
biznesa izaugsmi
© TNS 2012.gada 21.augusts 2

3. 1
Pētījumu loma biznesa mērķu
sasniegšanā
Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt
biznesa izaugsmi
© TNS 2012.gada 21.augusts 3

4. Kā veicināt uzņēmuma biznesa mērķu sasniegšanu?
Veidot ciešas attiecības ar Veidot spēcīgu zīmola
būtiskākajām ietekmes pozicionējumu un konkurēt
pusēm spējīgu produktu
piedāvājumu
Meklēt efektīvākos veidus Būt radošiem, inovatīviem
zīmola komunikācijai ar produktu piedāvājumos un
patērētājiem/ klientiem komunikācijā
Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt
biznesa izaugsmi
© TNS 2012.gada 21.augusts 4

5. Sadarbības veidošanās ar ietekmes pusēm
Korporatīvā
Atpazīstamība Zināšana
(Kāds ir atpazīstamības
reputācija Atvērtība Sadarbība
(Cik labi
līmenis potenciālo ietekmes puses sadarbībai (Vai un kā
darbinieku, klientu, u.c. zina uzņēmumu, (Vai ir atvērti veidojas
ietekmes pušu vidū?) izprot viņa Zīmola sadarbībai?) sadarbība?)
mērķus u.tml.?) pievilcība
Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt
biznesa izaugsmi
© TNS 2012.gada 21.augusts 5

6. Kad tiek izlemts par ietekmes pušu izpēti
Novērtēt būtiskāko
Izstrādāt mārketinga
Tirgus situācijas analīze ietekmes pušu viedokli un
stratēģijas plānu
vajadzības
 Kādas kopumā ir nozares  Kas ir uzņēmuma klienti  Kā veidot attiecības ar
tendences  Ko klienti sagaida no ietekmes pusēm, lai
 Kāda ir uzņēmuma tirgus uzņēmuma sasniegtu biznesa mērķus
daļa  Kas ir uzņēmuma potenciālie  Kā uzrunāt esošos un
 Kas ir nozīmīgākie klienti un kā viņus uzrunāt potenciālos klientus
konkurenti  Kā veidot ciešas attiecības
 Kā nozarē tiek vērtētas un skaidru uzņēmuma
 Kāda ir darbinieku iekšējo komunikāciju
konkurentu aktivitātes, piesaistība
piedāvājumi  Kāds ir labākais vai
 Kā tiek apkalpoti uzņēmuma efektīvākais veids, lai
 Cik spēcīgi ir konkurenti? Kā klienti
viņi “apdraud” uzņēmuma sasniegtu vēlamo
 Vai darbinieki izprot biznesa mērķauditoriju
biznesa attīstību
mērķus  Vai uzņēmuma komunikācija
 Kāda ir uzņēmuma
atpazīstamība  Kā sabiedrība kopumā vērtē ir veiksmīga
uzņēmuma darbību  Kā noturēt, kāpināt
 Kāds ir uzņēmuma tēls,
reputācija  Kāds ir sabiedrības WOM uzņēmuma reputāciju
(word of mouth)
Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt
biznesa izaugsmi
© TNS 2012.gada 21.augusts 6

7. Katram biznesa mērķim savs piemērotākais izpētes veids
 Zīmolu tēla un reputācijas pētījumi
ZĪMOLA  Patēriņa un attieksmes pētījumi (U&A)
PĒTĪJUMI  Šī brīža un nākotnes potenciāla pētījumi
 Reklāmu kampaņu efektivitātes pētījumi
 Komunikācijas efektivitātes pētījumi
PRODUKTA  Produktu testi
PĒTĪJUMI  R&D pētījumi
 Klientu apmierinātības un noturības pētījumi
KLIENTU  Noslēpumainā klienta pētījumi (MS)
 Segmentācijas (piem., pēc vajadzībām gan
PĒTĪJUMI racionālā, gan emocionālā līmenī)
Var veikt  Darbinieku apmierinātības un noturības
vienreizēji vai kā DARBINIEKU pētījumi
monitorējošus  Darba devēja tēls potenciālo darbinieku
PĒTĪJUMI skatījumā
pētījumus
Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt
biznesa izaugsmi
© TNS 2012.gada 21.augusts 7

8. Pētījumu veidi tiek izvēlēti atbilstoši ietekmes pusei un biznesa
mērķiem
KVANTITATĪVI KVALITATĪVI
 Kas? Cik daudz?  Kāpēc? Kā?
 Kad? Ko?  Kādā veidā?
metodes izvēle
 Tiešās intervijas (CAPI, PAPI)  Fokusgrupu diskusijas
 Telefonintervijas (CATI)  Padziļinātās intervijas, ekspertu intervijas,
 Pašaizpildāmas anketas diādes, triādes u.c.
(elektroniski vai pa pastu)  Novērojumi (Etnogrāfiskie pētījumi/novērošana,
 On-line aptaujas (CAWI) Mystery Shopping u.c.)
 Produktu testi
optimālās izlases izvēle
 Izlases dizainam jānodrošina reprezentativitāti  FGD/ interviju skaitam/novērojumiem jābūt
atbilstoši mērķa grupas specifikai un izplatībai atbilstoši mērķa grupas specifikai un izplatībai
dabā dabā (vecuma dalījums, valoda, lietošanas
 Izlases dizains atbilstoši analīzes mērķiem ieradumi u.tml.)
(vecums, dzimums, valoda, reģions)  Jāņem vērā reģionālā faktora ietekme
mērāmajos jautājumos
STATISTISKS MĒRĪJUMS PADZIĻINĀTS SKATĪJUMS
Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt
biznesa izaugsmi
© TNS 2012.gada 21.augusts 8

9. 2
Ietekmes pušu izpēte –
ceļš uz ietekmes pušu
pārvaldību
Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt
biznesa izaugsmi
© TNS 2012.gada 21.augusts 9

10. Ilgtermiņa izaugsmei nepieciešama izcila un pilnvērtīga
ietekmes pušu pārvaldības stratēģija
1
High performance
Augstas Customer
Klientu
organisation
efektivitātes experience
pieredze Lojalitāte &
organizācija noturība
2
Jauni klienti
Kompānijas
3 izaugsme
Korporatīvā
reputācija
Jauni produkti
& pakalpojumi
4
Jauni tirgi
Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt
biznesa izaugsmi
© TNS 2012.gada 21.augusts 10

11. Ietekmes pušu attiecību un vienotās izpētes shēma
Piemērs
Zīmola tēls/
Korporatīvā reputācija
Produktu
lietošanas
Izplatītāju apmierinātība pieredze/
apmierinātība
Patērētāji / Klienti
Zīmola Produktu
Piegādātāji Izplatītāji
vadība piedāvājums
Partnerattiecības ar
piegādātājiem Klientu pieredze
Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt
biznesa izaugsmi
© TNS 2012.gada 21.augusts 11

12. Iesaistīto pušu pārvaldības shēma
Darbinieku pieredzes pārvaldība Procesu Klientu pieredzes pārvaldība
vadība
Iekšējo
Apvieno- pakalpojumu
šanās & kvalitāte
pārpirkšana Zaudēto
Darbinieku Klientu noturēšana klientu
atgūšanas
Komunikā-
pārvaldība stratēģijas
cijas
pārbaude Uz klientiem
centrēta
Signāli stratēģija
Pulss Noslēpu-
Klientu saskares mainais
360°atgriezeniskā analīze pircējs
Izejas saite Piegādātāji &
intervijas izplatītāji
Valdība Mediji
Potenciālie Korporatīvās reputācijas pārvaldība Investori Potenciālie
darbinieki NVO visās atbilstošās ietekmes pušu grupās Analītiķi klienti
Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt
biznesa izaugsmi
© TNS 2012.gada 21.augusts 12

13. 3
Integrētās izpētes piemēri
ietekmes pušu izpētē
Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt
biznesa izaugsmi
© TNS 2012.gada 21.augusts 13

14. 3.1
Zīmola tēla, reputācijas pētījums un
klientu noturības izpēte
Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt
biznesa izaugsmi
© TNS 2012.gada 21.augusts 14

15. Klientu noturības un korporatīvās reputācijas
izpētes integrēšana
Piemērs #1
 Apmierināti klienti, kas
saskata uzņēmuma
konkurētspēju, izplata
pozitīvu WOM
Klientu noturība
TRI*M  Veicina uzņēmuma
atpazīstamību, reputāciju
Apmierinātība
Rekomendēšana
Turpmākā sadarbība
Konkurētspējas saskatīšana
Korporatīvā reputācija
TRI*M
 Kāpina klientu noturību Kopējā reputācija
Attieksme
Uzticēšanās ilgtermiņā
 Uzņēmumam ar augstu Finansiālie panākumi
reputāciju ir vieglāk Pakalpojumu kvalitāte
piesaistīt jaunus klientus
 Augsta reputācija veicina
klientu emocionālo
pieķeršanos uzņēmumam
Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt
biznesa izaugsmi
© TNS 2012.gada 21.augusts 15

16. Klientu noturības un korporatīvās reputācijas
izpētes integrēšana
Piemērs #1
 2009  2010
100
Korporatīvā Klientu Korporatīvā Klientu
reputācija TRI*M noturība TRI*M reputācija TRI*M noturība TRI*M
80
Klientu noturība
60
+14
+11 punkti
+12
punkti punkti
40
+18
punkti
Privātie klienti - Privātie klienti – Biznesa klienti - Biznesa klienti –
Korporatīvā reputācija Klientu noturība Korporatīvā reputācija Klientu noturība
 Kāpināt klientu apmierinātību un  Veicināt zīmola komunikāciju un pozitīvās
konkurētspējas vērtējumu atsauksmes publiskajā telpā
(padziļināta ietekmējošo faktoru analīze Klientu  Spēcināt zīmola tēlu
pētījuma ietvaros)  Tas veicinās klientu emocionālo
 Tas veicinās pozitīvu WOM un pieķeršanos uzņēmumam
kāpinās korporatīvās reputācijas  Uzlabosies arī kopējais reputācijas
Kā ietekmes pušu izpēte vidēsekmēt
vērtējumu biznesa var
biznesa izaugsmi vērtējums un apmierinātība ar
uzņēmuma sniegumu
© TNS 2012.gada 21.augusts 16

17. Zīmola un pieredzes integrēšana
TNS Autentiskums Piemērs #2
Spēcīgākie tirgus spēlētāji (zīmoli vai kompānijas) un lielākā izaugsme pastāv tad, ja gan zīmola solījums, gan
faktiskais sniegums (klientu apmierinātība) ir spēcīgi un savstarpēji saskaņoti
= AUTENTISKUMS
SOLĪJUMS
SNIEGUMS
Solījums ir balstīts uz katra Sniegums saskaņā ar klientu
zīmola uztveres spēku noturības un apmierinātības
galvenajiem rādītājiem
(mērījums informēto
nelietotāju vidū) (mērījums klientu vidū)
Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt
biznesa izaugsmi
© TNS 2012.gada 21.augusts 17

18. Autentiskums:
Zīmola solījums & Klientu pieredze Piemērs #2
Pārāk daudz sola, pārāk
maz dara
 Primāri jānostiprina attiecības Zīmols F
ar klientiem un komunicēt  Nav nepieciešami būtiski
klientiem konkurētspējīgās Zīmols E ieguldījumi mārketinga
priekšrocības komunikācija
Zīmols A  Noturēt klientu apmierinātību
Zīmola solījums
un konkurētspējīgās
priekšrocības
Zīmols D
Zīmols B  Veidot aktīvāku zīmola
komunikāciju
 Atrast unikālus USP  Vairāk ieguldīt
reklāmās
 Veidot aktīvāku mārketinga
komunikāciju  Veidot PR
Pārāk maz sola, pārāk
Zīmols C daudz dara
Zema Klientu pieredze Augsta
 Apzināt savus klientus un novērtēt
Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt
savas konkurētspējīgās
priekšrocības
biznesa izaugsmi
 Spēcināt zīmola tēlu un reputāciju
© TNS 2012.gada 21.augusts 18

19. 3.2
Darbinieku piesaistības un
klientu noturības izpēte
Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt
biznesa izaugsmi
© TNS 2012.gada 21.augusts 19

20. Darbinieku piesaistības līmenis ietekmē ārējo klientu
noturību
Piemērs #1
 Darbinieku piesaistībai ir ietekme uz
Darbinieku 0.44 Klientu klientu noturību
piesaistība noturība  Darbinieku piesaistības rādītājam ir
2011 2011 viena gada nobīde attiecībā pret tā
ietekmi uz klientu noturību
0.54*
Darbinieku 0.46 Klientu
piesaistība noturība
2012 2012
Korelācijas koeficienti attēlo attiecību ciešumu starp TRI*M Darbinieku piesaistības un TRI*M Klientu noturības
rādītājiem
Avots: Linkage Analysis 2009/2010 combining Employee Commitment, Customer Retention, Financial and HR KPIs
Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt
biznesa izaugsmi
© TNS 2012.gada 21.augusts 20

21. Augstākā līmeņa vadītāju piesaistības līmenis vēl
lielākā mērā ietekmē ārējo klientu noturību
Piemērs #2
 Augstākā līmeņa vadītāju
piesaistībai ir augstāka
Darbinieki Klienti ietekme uz klientu noturību
2011 2012
Augstākā 0.58*
Klientu
līmeņa
noturība
vadītāju
piesaistība
Korelācijas koeficienti attēlo attiecību ciešumu starp TRI*M Darbinieku piesaistības un TRI*M Klientu noturības
rādītājiem
* Būtiska ietekme
Avots: Linkage Analysis 2009/2010 combining Employee Commitment, Customer Retention, Financial and HR KPIs
Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt
biznesa izaugsmi
© TNS 2012.gada 21.augusts 21

22. TRI*M Darbinieku piesaistības un Klientu noturības
dimensionāls attēlojums
Darbinieki un Klienti Piemērs #3
Augsta
Darbinieku piesaistība
Iztērētā nauda vienā vizītē
???darbinieku piesaistības
Ar
paaugstināšanos
Ar klientu
noturības
palielināšanos
???
Uzņēmuma Darbinieku piesaistība un
Klientu noturība ietekmē
peļņa dažādas peļņas gūšanas
Zema
sviras
Zema Klientu apmēklējumu skaits Augsta
Klientu noturība
Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt
biznesa izaugsmi
© TNS 2012.gada 21.augusts 22

23. 4
Galvenie nosacījumi integrētai
ietekmes pušu izpētei
Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt
biznesa izaugsmi
© TNS 2012.gada 21.augusts 23

24. Galvenie soļi integrētajai pieejai ietekmes pušu izpētei
Sinhronizēt
būtiskākos Veikt Linkage
1 Nodefinēt izpētes
prioritātes
2 Izvirzīt vienotus
mērķus
3 jautājumus un 4 analīzi būtiskāko
izpētes periodus jautājumu starpā
 Noteikt prioritārās  Galvenajiem  Lai novērtētu  Veikt iegūto
ietekmes puses uzstādītajiem sniegumu primārajos rezultātu savstarpējo
biznesa mērķu mērķiem jābūt biznesa un izpētes analīzi, kas ļaus
sasniegšanai aptvertiem visās mērķos, atsevišķos nospraust vienotus
 Noteikt galvenos ietekmes pušu pētījumos pamata primāros mērķu, kā
darbības rādītājus, izpētēs – gan zīmola, jautājumiem jābūt arī identificēt
kuriem nepieciešams gan klientu attiecību vienotiem un sekundārās
sekot līdzi vadības izpētē, gan saskaņotiem prioritātes dažādās
 Saprast, kā izpētes darbinieku  Pārdomāt un ietekmes pusēs
jautājumi tiks piesaistības saskaņot dažādo
izmantoti biznesa novērtēšanā u.c. ietekmes pušu
stratēģijas veidošanā izpētes periodus
Skaidri nodefinēts Vienota un pilnvērtīga
Bāze integrētas Biznesa izaugsmes
mērķu sasniegšanas pētījumu plāna
pieejas analīzei plāns
plāns izstrāde
Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt
biznesa izaugsmi
© TNS 2012.gada 21.augusts 24

25. Uzņēmuma ietekmes pušu izpētē un vadībā ir būtiska
nepārtrauktība un mērķu identificēšana
TNS TRI*M metodoloģija:
Measure = novērtēt attiecības –
komunikāciju, saskarsmes punktus
& procesus
Manage = vadīt, balstoties uz gūto
ieskatu
Monitor = kontrolēt, lai jūsu
darbība būtu efektīva
Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt
biznesa izaugsmi
© TNS 2012.gada 21.augusts 25

26. TNS integrētā pieeja ietekmes pušu izpētei
UZŅĒMĒJDARBĪBAS TRI*M – VADĪBAS
IZCILĪBA INFORMĀCIJAS SISTĒMA
Izcila klientu
TRI*M klientu noturība
pieredze
Augsti motivēts
personāls TRI*M darbinieku piesaistība
Izcila vadība TRI*M uzņēmuma vadības
novērtējums
Izcili iekšējie procesi TRI*M iekšējo pakalpojumu
kvalitāte
Izcila reputācija
TRI*M korporatīvā reputācija
Zīmola un pieredzes integrēšana
ar TNS Autentiskums
Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt
biznesa izaugsmi
© TNS 2012.gada 21.augusts 26

27. Kā mērīt sasniegtos rezultātus?
Izstrādāt rīcības plānu problēmas
definēšanai un mērķu noteikšanai:
 Problēmai ir jābūt balstītai uz faktiem par
tirgus situāciju
 Noteiktas galvenās prioritātes, ko darīt
 Mērķis, kas jāsasniedz, tiek savienots ar
konkrētām darbībām
 Rīcības plāns – detalizēts (kurš par ko
atbild, kādā laika posmā utt.)
 Noteikt periodu, kurā jāsasniedz mērķi
 Sekot līdzi, kā mērķi tiek sasniegti - kuri
plāna punkti bija veiksmīgāki, kuri mazāk
veiksmīgi
Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt
biznesa izaugsmi
© TNS 2012.gada 21.augusts 27

28. Paldies!
Jautājumi?
Inta Priedola
Vecākā klientu vadītāja
TNS
Inta.Priedola@tns.lv
+371 6709 6300
SIA TNS Latvia | Kronvalda bulvāris 3-2, Rīga, LV-1010, Latvija | +371 6709 6300| www.tns.lv
Kā ietekmes pušu izpēte var sekmēt
biznesa izaugsmi
© TNS 2012.gada 21.augusts 28