1. IFCS

2. IFCS
Gestion de la qualité
Clarification des concepts
Unité de communication et de formation continue
Hôpital PAGNON
Email : formation .pagnon@gmail.com

3. IFCS
La qualité de quoi s’agit il?
« C ’est faire la bonne chose dès la
première fois! »
La qualité est un concept global à facettes multiples

4. IFCS
Et en santé la qualité c’est
quoi?
« C ’est l ’exécution correcte d ’interventions
sûres , abordables avec impact sur la
mortalité, la morbidité, l ’invalidité et la
mal nutrition … »
ROEMER et MONTOYA AGUILAR

5. IFCS
C’est aussi:
‘’Fournir des soins de qualité consiste
à appliquer la science médicale de manière
à maximiser les résultats qu’on en tire,
sans pour cela, augmenter les risques ‘’
Avedis Donabedian MD.


6. IFCS
Le contrôle de la qualité
Ensemble des activités , permettant de comparer
les résultats obtenus avec des exigences
spécifiées
Recherche de la conformité

7. IFCS
L ’assurance de la qualité des soins:
‘’Tout arrangement et activité visant
à sauvegarder,maintenir et
promouvoir la qualité des soins’’

8. IFCS
L ’assurance de la qualité
des soins c’est aussi:
l’ensemble des activités qui permettent de :
 Définir des normes,
 Assurer le suivi de l’application des normes;
 Améliorer la performance des services et des
professionnels de santé,

9. IFCS
Qualité Totale
 Recherche continue de l’amélioration d’un
niveau de qualité, optimale à un niveau
progressivement supérieur
 Mode de gestion !
 Finalité plus une qu’une intervention !

10. IFCS
LA QUALITE, UNE QUESTION
DE PARADIGME

11. IFCS
Qu’est qu’un Paradigme?
 Modèle conceptuel en
quoi on croit;
 Image de la réalité que
nous vivons.
culture croyance
valeurs
paradigme

12. IFCS
Anciens Paradigmes
 Nous avons toujours travaillé de la même
manière, pourquoi changer ?!
Recherche de la stabilité Régression
 Devant tout dysfonctionnement, on cherche
un Bouc émissaire?!

13. IFCS
 Les Patients subissent passivement;
 Leur état de santé est une affaire des
professionnels?!

14. IFCS
 La qualité est un luxe?!
 Et la non qualité c’est quoi?!

15. IFCS
Nouveaux Paradigmes
 Satisfaction du Client;
 Le client est au centre des actions;

16. IFCS
 Amélioration axée sur le Processus:
A tous les niveaux de l’organisation, il y des
opportunités d’amélioration de la qualité.

17. IFCS
 Les connaissances, la Science sont des
outils de l’évaluation et de l’action:
Planifier, Exécuter, Vérifier les résultats,
Agir.

18. IFCS
 Le changement planifié est au centre de
toute démarche d’Amélioration de la
Qualité:
Les principes du Management et du
Leadership sont la clef de la réussite

19. IFCS
 Les problèmes sont perçus comme
contraintes et non comme obstacles:
Anticiper et être proactif diminution
des contraintes et/ou de leur ampleur.

20. IFCS
Modèle conceptuel de l’Assurance
Qualité en Santé

21. IFCS
Qualité
Totale
Schéma
d’une démarche qualité en amélioration continue vers la
qualité totale : Roue de Demming
Outils de
la qualité
A
P M
V
Plan Planifier
Do  Maîtriser/Faire
Check  Vérifier
Act  Améliorer
1

22. IFCS
3 domaines d’activités
M.C.A.Q.
S
MONITORING
DEFINITION
AMELIORATION
.
I -

23. IFCS
LES DIMENSIONS DE LA QUALITE
 Éléments sur lesquels se fondent les
critères de qualité dans les prestations de
soins de santé aux malades
 Il s’agit des piliers sur lesquels seront
déposés les principaux facteurs de la Qualité
en santé

24. IFCS
LES DIMENSIONS DE LA
QUALITE

25. IFCS
LES DIMENSIONS DE LA QUALITE EN
SANTE
 La compétence professionnelle;
 L’accessibilité aux soins;
 L’efficacité des soins;
 La continuité des soins;

26. IFCS
LES DIMENSIONS DE LA QUALITE
EN SANTE
 L’efficience des services de santé;
 Les relations interpersonnelles;
 L’innocuité des soins;
 Les agréments des services de santé;

27. IFCS
La compétence professionnelle:
 Maîtrise des techniques et protocoles;
 Expertise dans les domaines de soins et
de gestion;

28. IFCS
2. L’accessibilité aux soins :
 Absence de barrières géographiques,
financières , sociales , culturelles,
linguistiques , et organisationnelles

29. IFCS
3. L’efficacité des soins
 L’approche utilisée, la conduite appliquée, Le
protocole instauré… donnent le résultat escompté
par rapport aux objectifs fixés;

30. IFCS
4.La continuité des soins :
 Le client reçoit une gamme complète de
services de santé sans interruption, ni
répétition inutile de bilan, ou du
traitement .
 La continuité doit être respectée également
dans les délais(Temps);

31. IFCS
5. L’efficience des services de santé:
Les services
efficients
aux malades et
à la communauté
NON soins‘maxima’
soins inutiles ou
inadaptés
soins‘optima’ tenant
compte
des ressources
disponibles

32. IFCS
6.Les relations interpersonnelles
le prestataire
de soins,les gestionnaires
les agents
de santé,
l’équipe de la
circonscription
sanitaire
la communauté
bonnes relations
interpersonnelles
crédibilité
confiance
la démonstration de respect,
de confidentialité , de courtoisie ,
d’empathie et de réactivité!
le patient

33. IFCS
Les relations interpersonnelles
Des relations interpersonnelles
inadaptées
Les bonnes relations
Interpersonnelles
Bon suivi
du traitement
Réduction de
l’efficacité
d’un service de santé
même techniquement
compétent
éléments majeurs
de la satisfaction
du client
continue
à utiliser
les services.

34. IFCS
7.L’innocuité des soins :
L’innocuité
est
un souci
Les acteurs du système, doivent s’assurer que les soins
et les services offerts sont sans risques.
du prestataires
du patient

35. IFCS
8.Les agréments des services de santé
l’apparence des centres
(propreté des locaux,
des murs, des sanitaires
...ombrage ??),
du personnel,
(tenu vestimentaires
hygiène , accueil ..),
Le caractère privé des lieux garantissant une intimité
visuelle et auditive pour le patient hospitalisé ou en
consultation!!
du matériel + confort
(chaise, bancs, lits, radio, etc..)

36. IFCS
Un hôpital, un dispensaire
ou un centre de santé
agréable!
augmente
la satisfaction
du client
l’utilisation
des services
et produits offerts.

37. IFCS
Les dimensions de la qualité en santé :
implications pratiques
‘’ Réussir à couvrir toutes ces dimensions,
c’est se positionner vers la satisfaction
des besoins , aussi bien des patients,
des communautés, des cliniciens que des
gestionnaires qui en ont la responsabilité’’

38. IFCS
Le patient ou client externe
 . fait souvent ressortir l’efficacité ,
l ‘accessibilité, les relations interpersonnelles,
la continuité et les agréments des services
de santé comme étant les dimensions les plus
importantes à ses yeux .
 Mais il est important de noter que le client
externe ne maîtrise pas toujours entièrement
où sont priorisés ses besoins !

39. IFCS
Le client interne
 qui est l’agent de santé ( clinicien,
paramédical ou gestionnaire de soins) a
tendance à mettre l’accent sur la
compétence technique , l’efficacité,
l’efficience, l’accessibilité et
l’innocuité.

40. IFCS
Qualité
Totale
Schéma
d’une démarche qualité en amélioration continue vers la
qualité totale : Roue de Demming
Outils de
la qualité
A
P M
V
Plan Planifier
Do  Maîtriser
Check  Vérifier
Act  Améliorer
1

41. IFCS
4 Le cycle de l’assurance qualité (AQ)
II Pôle
suivi ou
monitoring
III Pôle
Améliorati
on de la
qualité
Étape 8 : Analyser
étudier le problème
•Étape 1 : planifier
•Étape 2 : Fixer les normes
Étape 3 :communiquer
les normes
Étape 9 : Choisir et
concevoir la
solution
I Pôle
Conception
de la qualitéÉtape 10 :Appliquer
la solution
MCAQ
Étape 7 : Identifier qui va
travailler sur le problème
•Étape 5 : Identifier le
problème
•Étape 4 : suivre

42. IFCS
Enjeux de la qualité dans le domaine
de la santé

43. IFCS
trois acteurs
impliqués dans la prestation de soins
le système de santé
Les prestataires
de
soins de service
de santé
les clients

44. IFCS
1- Les enjeux de la qualité pour le
système de santé
 l’évolution de la société et des cultures,
 Les utilisateurs des services de santé ont
désormais des attentes de prestations de
qualité
 Exigences de la population de plus en plus
contraignantes pour les gestionnaires du
système sanitaire
 des coûts de plus en plus élevés
 projet de couverture médicale généralisée
(AMO-RAMED)

45. IFCS
Les enjeux de la qualité pour
le système de santé
des services et des
produits de qualité
)
des coûts
supportables,
pour le client
Externes ( patient) pour le système
de santé

46. IFCS

47. IFCS
2- Les enjeux de la qualité pour les
prestataires de soins et services de
santé


besoins &
attentes des clients
maximum de rigueur
le minimum d’erreurs

48. IFCS
3- Les enjeux de la qualité
pour le client
Dans un système axé sur la qualité au
profit direct du client, les clients ont
le devoir de s’organiser de s’informer
pour accéder à des soins et des
services de qualité .

49. IFCS
4- Coût de la Non qualité
1. -Une dépréciation de la valeur des soins et des services
2. -Une diminution de la productivité  insatisfaction des
malades
3. -Une augmentation des coûts de fonctionnement des
servicesUne insuffisance des budgets à couvrir les dépenses
4. -Une augmentation de l’insatisfaction des clients  des
plaintes et des critiques
5. - Une accentuation des tensions
6. - Un fléchissement du moral du personnel  réduction de son
implication dans sa tâche  une diminution de son rendement .

conséquences de
la Non Qualité

50. IFCS
Manque à gagner
1. - Une amélioration de la valeur des soins et des services et
leur appréciation par le client
2. - Une augmentation de la productivité  une réponse
plus appropriée à la demande ( besoins et attentes) des
clients
3. - Une diminution des coûts de fonctionnement des
services grâce à la rationalisation des dépenses et
investissements.
4. - Une couverture adéquate des dépenses par les budgets
alloués à l’organisation
5. - Une plus grande satisfaction du client donc réduction
des plaintes et des critiques
6. -La disparition des tensions une amélioration du moral
du personnel donc plus grande implication dans sa tâche
et par voie de conséquence une amélioration de son
rendement.
la Qualité récupère

51. IFCS
MERCI DE VOTRE ATTENTION !

52. IFCS