9. 9
.اتراالستشاويبرللتد اتراالما دار
•لفكرة املختلفة اترالتفسي من عدد هناك“الخدمة”
• There are many different interpretations of the idea
“service”.
•للخدمة دقيق مفهومتحديد الصعبمن نيكو ملاذا.
• Why is service so difficult to define accurately?
•ملموسة غير أنها.العاطفي الجانب عليهايغلب ،قياسها أونهازو يمكن المن أكثر
العقالني.
• It is not tangible, It cannot be weighed or measured. It is
more emotional than rational.
الخدمة اترتفسيInterpretations of service
10. 10
.اتراالستشاويبرللتد اتراالما دار
•عل لعرضه لها نموذج تقدم أن لك يمكن ال لكن ،بيعها لك يمكنى
اآلخرين.
• You can sell it, but you cannot give a customer a sample to
take and show to anther .
•استالمهاعند ئ ش أي على العميل يحصل ال قد.
•Having given it, the customer may not have
acquired anything.
•للخدمة ومواصفات مقياس وضع يمكن ال.
•Service cannot be standardized.
الخدمة اترتفسيInterpretations of service
11. 11
.اتراالستشاويبرللتد اتراالما دار
الخدمة اترتفسيInterpretations of service
مختلفة بأشكال للخدمة ينظر قد: -
Service can be seen in different Ways:.
•واحد ملجتمع نينتمو مختلفينادرأفقبلمن.
• By different people in the same cultural group .
•واملكانالزمان باختالفالشخص نفس قبل من
• By the same person at different times and in different mood’s.
•مختلفة وخلفيات ، وثقافات مجتمعات منادرأف قبل من
• By people from different social, cultural and geographical backgrounds.
•والخبرةاملعرفة من مختلفة مستويات عندهاادرأفقبلمن
• By people with different levels of knowledge and experience.
12. 12
.اتراالستشاويبرللتد اتراالما دار
ادراألفوخدمات مادية خدمات
Material service and personal service
•ادرأف و مادية ،أساسين نوعينإلىالخدمة تقسيم يمكن.
ل والتوقيت الجودة ، السعر تتضمن املادية:-
•Service can be divided into two main types - Material and Personal.
•Material service consists of the price, quality and timing of:-
•املعداتEquipment
•ـذاءـغالFood
•ابرالشDrinks
•الجسدية احةرالPhysical comfort
•تقنيةمصادر/وأتوماتيكية ميكانيكية
• Technical/mechanical and
automatic resources
•العمل أساليبWorking methods
•تينوالرRoutines
•اآلدبManning
•املعلوماتInformation
13. 13
.اتراالستشاويبرللتد اتراالما دار
الخدمة عن دقائق بعرأ فيةردوA four-minute Service
ـبالقيام علىمتفقين أننا يبدو جيدة خدمة لتقديم: -
So to give a good service it would seem that ‘all’ you have to do is :-
•ابتسمSmile
•ينظراتصالأسسEstablish eye contact
•العميلاسم استخدم. . Use the person’s name
•اهتمامك يعزتوالGive your undivided attention
•العميل جسد لغة مع تجاوبMirror the person’s body language, etc
•أقوالك معمنسجم كنMath speech
•مجتمعه ،جنسهعن النظر بعض العميلتحترمأنك للشكمجال أدني ندو بين.إلخ..
•Show that, without any shadow of doubt, you resect and accept the person,
regardless of race, sex, culture etc,.
•ولزميلك لشركتكامراالحت بين.
• Demonstrate respect for your colleagues and your company
•اثقوو هادئ كنBe calm and confident
•املظهر مرتب كنBe well-groomed and look the part
21. 21
.اتراالستشاويبرللتد اتراالما دار
Stereotypes
القولبة(التخيلية ةرالصو)
األولى االنطباعات-امللعبداخل العوامل(املؤثرة العوامل أو)First
Impressions - Factors at Play
First impressions
األولياإلنطباعات
Self fulfilling Prophecy
( Prejudice) املسبقةاألحكام
حداثةRegency
األخير االنطباع
( Last Impression)
حبهعلى يشجع
Attracted to Like
يشبهوننا الذينادراألف نحب نحن
(We like people like us!)
22. 22
.اتراالستشاويبرللتد اتراالما دار
نتواصل ال أن نستطيع ال نحن
We cannot not communicate !!!
نتواصل نحن جالسا كنا لو حتى
•Even when we are sitting we are communicating
رسائل ترسل جسدنا أعضاء فيها نستخدم التي الطريقة
•The way we use our physiology sends messages
• Voice tone الصوت نوع
•Our physical gestures جسدية إشارات
•The words we use نستخدمها التي الكلمات
•The way we sit بها نجلس التي الطريقة
•The way we reply to others اآلخرين على بها نجيب التي الطريقة
•It’s the complete package متكاملة منظومة إنها
23. 23
.اتراالستشاويبرللتد اتراالما دار
الجسدي التواصل تستخدم كيف
How you use your physiology
communicates
•Non - verbal لفظي غير
•Eye contact العين اتصاالت
•Distance المسافة
•Movement الحركة
•Posture-How I sit, how كيفية الوقفةالجلوس
•Move may hands اليد حركة
•How you project energy! Or don’t? االأو نشاطك تظهر كيف
24. 24
.اتراالستشاويبرللتد اتراالما دار
الجسد لغة
Body language
الحضور ضخمTable- thumping
الذراعين مطويFolded arms
مثبتStaring
متقدم تجلسSitting forward
Open arms الذراع مفتوح
Nodding head لألمام رأسك
Hostilityمعادي Co-operativeness تعاون
Standing -up واقف
Pointing يؤشر
ومتحرك وضيعي
Positive hand movements
Controlمسيطر Fear خائف
يجلسمنزويSitting well back
Avoiding eye contact يتجنباتصال
Fidgeting متملل
26. 26
.اتراالستشاويبرللتد اتراالما دار
هي حياتك جودة
The Quality of Our lives Is….
The quality of our communications اتصاالتنا جودة
• with ourselves ذاتنا مع
• With others اآلخرين مع
• 7% Words 7% كلمات
• 38% Tonality 38% الصوت نغمة
•55%الوجه،الفكاهة الجسم،تعابير جسدي،عرض
• 55% physiology- body posture, facial expression-comedians
•الشخصية قوة-ومهارة نشاط تأخذ-اآلخرون يريد وماذا تريد ماذا تعريف.
•Personal Power-Takes energy and skill-defining what we
want and what other people want
27. 27
.اتراالستشاويبرللتد اتراالما دار
األولى االنطباعات-امللعب فيالعوامل
First Impressions-Factors at Play
• Dressing inappropriately المناسب غير الملبس
• Appearing anxious or nervous متوتر أو قلق الظهور
بك يسمع لم-الذات يعرض فشل
• Not being heard - failure to project self
•قيمة ذات ليست مالحظاتك و الخارجي بمظهرك سلبي
• Being negative in outlook and comments not contributing
• قولة أريد ما حول الحساسية شديد
• Being too self conscious about what I need to say
28. 28
.اتراالستشاويبرللتد اتراالما دار
األولى االنطباعات-امللعب فيالعوامل
First Impressions-Factors at Play
• Mispronouncing names األسماء بلفظ الدقة عدم
• Disregarding others باآلخرين االهتمام عدم
•يجري ما آخر علي مطلع لست
• Not being up to date on what is happening
•باستمرار بمقاطعتك لآلخرين يسمح
•Allowing others to continually interrupt you
•مبكر بوقت تصل ال
•Not getting in early
29. 29
.اتراالستشاويبرللتد اتراالما دار
لاألو انطباعي
My first Impression
• What is the first impression that I give to people when I meet
them for the first time?
األولى للمرة أقابلهم عندما لآلخرين اعطيه الذى األولي االنطباع هو ما
•
•
•
•
•
•
األول انطباعيMy first Impression
30. 30
.اتراالستشاويبرللتد اتراالما دار
لاألو انطباعي-للمجموعة العكسية التغذية
My first Impression-Group Feedback
• What is the first impression that I really give to people when I meet
them for the first time?
اعطية الذى األولي االنطباع هو مااألولى للمرة أقابلهم عندما لآلخرين
• How does it compare to my perception?
•الخاص بادراكي يقارن كيف
Are there any surprises?
؟ مفاجئات أي هناك هل
•Things I need to change?
•تغييرها من البد أمور
•Things I need to work on?
•معها التعامل من البد أمور
األول انطباعيMy first Impression
32. 32
.اتراالستشاويبرللتد اتراالما دار
أركز أينWhere do I focus ?
املسألة(التحقيق)
Questioning
ـاسـكانع
Reflecting
النصحAdvising
النصح تقديم
Advice Giving
اإلصغاءListening
الوصف
Prescribingينراآلخ منأسئلة طلب
Asking questions of others
33. 33
.اتراالستشاويبرللتد اتراالما داراالتصالوأسلوب مجال
Range of communications styles
ـاءـغاإلصListening
ـالقــطانDrawing
ىجربماالتفكيرReflecting Back
توضيحClarifying
مساءلةQuestioning
اختصارSummarizing
احراقتSuggesting
نصحAdvising
وصفPrescribing
تفويضDelegating
مشاركةParticipating
مفتوح/معلق
Open / Closed
بيعSelling
إخبارTelling
مسيطر املوصل
Communicator in Control
آخرشخص لدىالسيطرة
Other person in control
34. 34
.اتراالستشاويبرللتد اتراالما دار
ـالــعالف ـاءـغاإلصActive Listening
ـاتـقـوعاملObstacles
•نسمع أن نريدماإلىنستمع
Hearing what we want to.
•اليقظةأحالمDay dreaming.
•الرسالة تلهفMessage anxiety.
•سماعه يدرأالDon’t want to hear it
•طويلةخطبةToo Long speech
•داخليةمشاعرSelf consciousness
•التحدث حبعدمDislike of speaker
اءاتراإلجActions
•الذاتياالكتشافاستخدامUse of self disclosure
•ـزـكرConcentration
•ملشاعركواعي كن/تقاسمهاBe aware of feelings/share them
•والتوضيح للتخلص تدخلInterrupt to summarize, clarify
•متفتحوكنلدوافعكواعي كنBe aware of your own motives and be open
35. 35
.اتراالستشاويبرللتد اتراالما داراألسئلة طرح اترمها
Questioning Skills
•النهاية املفتوحة األسئلة استخدم
•Use of ended questions
??
•ةزاملنحا األسئلة تجنب
•Avoid Leading questions
عملك تحب أنت إذن.كذلك؟ أليس
So you like your job do you?
•املتداخلة األسئلة تجنب
•Avoid Multiple questions
شركتك؟ نظام تجد وكيفعملك تحب هل
Do you like your job and how do you find the
systems in the company ?
36. 36
.اتراالستشاويبرللتد اتراالما دار
نتواصل كيفتمرين
Exercise:How do we communicate?
الغرض:اللفظيغير التواصل معنى لتحديد
املطلوب:األولى للمرةشخص تقابلأنك رتصو.خالل من عليهتتركهااالنطباعات كم نفسكأسأل.
•تقولها التي الكلمات معنى.
•بها تتكلم التي الطريقة.
•إلخ،السرعة ،الصوتجةرد مثل ،الكلماتهذه بها لتقو التي الطريقة.
•جسدك لغة.الدائرةعلى ذلك سمروا منها كلحصةقدر.
Purpose : To establish the significance of non verbal communication.
What to do : Imagine you are meeting someone for fist time. Ask yourself how much
you make an impression on others by:
• the actual words you say
• the way you say those words, e.g. tone, speed, etc.,
• your body language.
Estimate the proportions and complete the pie chart blew
55. 55
.اتراالستشاويبرللتد اتراالما دار
العدواني السلوكAggressive Behaviour
What is it? ـوـه ـام
•Putting someone down اآلخرين قيمة تقليل
•Anger, hurting, damaging غاضب-مؤذي-مدمر
•You idiot , dummy… غبي ،أنت به قم
• Why do it? به أقوم ملاذا
•Lack of other influencing skills التأثير مهارات في نقص
•Lack of human insight االنساني بالشعور نقص
• Uncaring اهتمام عدم
•Egocentric النفس حب
•Feelings of powerlessness القدرة بعدم الشعور
•Fear / Feeling threatened بالتهديد شعور ، خوف
56. 56
.اتراالستشاويبرللتد اتراالما دار
العدواني السلوكAggressive Behaviour
•The consequences النتائج
•Immediate release مباشر تخلص
• Sense of power القــدرة
• Achievement of wants ( short-term) أريد ما إلي الوصول
•Retaliation in the long run البعيد المدى علي منتقم
•Defensiveness دفاعي غير
•Sub-optimal results وسط نتائج
57. 57
.اتراالستشاويبرللتد اتراالما دار
•I & My لي ، أنا
•Should & Ought ويلزم يجب
•Sarcastic comments تهكمية مالحظات
•Negative assumptions سلبية توقعات
about people & events واألحداثادراألف لحو
• Threatening تهديد
•Cold-remote and distant دربا-االتجاه بعيد
•Staring -fixed eye contact جامدة عين اترنظ
•Invading personal pace شخصية خطوات
•Scowling -glaring قاطب-غاضب
العدواني السلوكAggressive Behaviour
58. 58
.اتراالستشاويبرللتد اتراالما دار
•Finger pointing- clenched بإصبعه يشر-بإحكامممسك
•Hand or fist قبضةمحكمة
مخيفجيرخا مظهر-لألمامزبار
•Intimidating body posture-leaning forward
•Dismissive of own needs احتياجاتهعن النظرفرصا
•Negative statements of self worth الشخصية اترللقد سلبيعرض
•Seeking Permission افقةرامل يطلب
•Giving up control السيطرة عن يتخلى
•“Sorry” “Perhaps” “Maybe” يمكن، بمار ،آسف
•Evasive - not sure of self نفسه من متأكدغير
•Nervous body language عصبية جسد لغة
•Moving away ويبتعد يتخلى
•Hand wringing باليد تهديدةرإشا
•Monotone voice تيبر صوت
العدواني السلوكAggressive Behaviour
59. 59
.اتراالستشاويبرللتد اتراالما دار
I Have the right to: في الحق عندي أنا
•State my needs and set my own priorities أولوياتي وأضع احتياجاتى أعلن
•Be treated with respect امرباحت معاملتي يتمأن
•Express my feelings, opinions and values وقيمي ينظر وجهة،يمشاعر عنأعبر
•Say “yes” or “no” for myself لأقو“نعم”أو“ال”ادتيربإ
•Make mistakes أخطاءأعمل
•Change my mind أيير تغيير
•Say I don’t understand لأقو“أفهم ال أنا ” ،
•Ask for what I want يدهرأما أطلب
•Decline responsibility for other people’s problems اآلخرين مسئولية تحمل عدم
موافقتهم علىلالحصوندو اآلخرينمع أتعامل
•Deal with others without depending on them for approval
قالحقو جرس:السلبي السلوك من ي أساسجزء
The Bill of Rights: A fundamental part of assertive behaviour
60. 60
.اتراالستشاويبرللتد اتراالما دار
الواثق السلوكAssertive Behaviour
What is it? ـوـه ـام
اآلخرين قحقوإنكارندو من حقوقكوفق تعمل
•Acting on your rights, not denying others
•Adult and rational لومعقو ناضج
•Expressing your feelings مشاعرك تشرح
•Behaving rationally and authentically وأصيل عقالني سلوك
Why? ـاذاــمل
•Desire to be fair to self and others واآلخرين نفسكمععادل نتكوأنفي الرغبة
•Sharing of control and responsibility واملسئوليةالسيطرة تقاسم
The consequences ? النتائج
•Self respect, sense of individual identity الشخصية بخصوصية واحساس النفس امراحت
•Self-confidence بالنفسثقة
•Optimizing performance potential متفائلة باحتماالتأداء
•Mental & physical health وجسدية نفسية صحة
62. 62
.اتراالستشاويبرللتد اتراالما دار
الكالسيكيةقالوثوتقنيات بعض
Same Classic Assertiveness Techniques
•منيةز مهلة طلبCalling time out
بعد لكسأعود ولكني،التفاصيل كل لديليس15دقيقة
I don’t have all details but I’ll call back in fifteen minutes
Using the broken record
اترم عدة إجابتك أو مطلبك تعيد“الساعة بحدود تقريرأقدمأن إلى بحاجة أنا6”
Repeating your response or request several times ..”I need the report
completed by 6:00”
•قصيرة إجابةClipping - Short answers
قصيرة إجابتكاجعل:جاهزليس القرير:صحيح وذلك نعم.
Keeping your response short : The report has not been produced! Yes that’s
right
63. 63
.اتراالستشاويبرللتد اتراالما دار
االتفاق عدم(بلطف)Flipping
بديلبعرض تقدم،العرضترفضعندما:“بطلبأيكر ما ولكن للغذاء بالذهابغبرأال أني
هنا ساندويتش”
Refusing a proposal but making a counter offer.. “I don’t want to go out for
lunch but how about getting some sandwiches brought in”
السلبي االستفهام استخدامUse of negative inquiry
قمامة التقرير هذاC. “this report is rubbish
مقبول النظام هل؟?A. Is the structure OK
محددغير أنهC. It’s too rambling
أكبر إنجازإلى يحتاج لكنه لمقبو الهيكل
A. “The structure is OK but it needs to be more concise
64. 64
.اتراالستشاويبرللتد اتراالما دار
الوثوقية تقنيات تستخدم متى
When using assertiveness techniques
Be Authentic ( به قموثو كن(أصيل
يدرت ماذا ينراآلخأخبرTell others what you want
لمقبوالنظامهلEvaluate and seek clarification of requests made of you
طلب لكيقدم عندماالتوضيحوأطلبقيم
Evaluate and seek clarification of requests made of you
يمكنمابأسرع مشكلةوجودحالةأكدConfront problem situations ASAP
طلباتكحافظProtect your needs
Watch your use of language للغةاستخدامكاقبر
يدرت ماذا تعرف أنإلىوصامت هادئكن
Remain calm and silent until you know what you know what you want
ةراملناواسئلةوإجابةالتفاصيليادةز اطلب
Avoid over-elaborating and answering manipulative questions
65. 65
.اتراالستشاويبرللتد اتراالما دار
Watch your use of language للغةاستخدامكاقبر
ةرعبا استخدم“أنا“وتجنب“نحن”و”شخص”وأنتم و..قوةأكثر أنا.
Use “I” statements and avoid “we” “one” and “you” .. “I” is more
powerful
ومحددةمحكمة اتكرعبا اجعل.
Keep your statements succinct and to point
واستخدمهالخاص أسلوبك اكتشف
Find your own style and practice it.
66. 66
.اتراالستشاويبرللتد اتراالما دار
الواثق السلوك من ىأخر أنواع
Other types of assertive behaviour
•Simple بسيط
•ذلك أفضلأناI would like this
•يخربتا لهذا بحاجةأناI need this by
•Empathetic مؤكد
•حاال العمل هذا يكملآلن بحاجة لكني اآلن أنت أين أتفهم أنا
I understand where you are but I need this done immediately
•الثالثةالساعة له بحاجة نسأكو أني اتفقناكما لكن للمصاعبممتن أنا ، نعم
Yes I appreciate the difficulties but I need this done immediately
67. 67
.اتراالستشاويبرللتد اتراالما دار
الواثق السلوك من ىأخر أنواع
Other types of assertive behaviour
•Confrontation متحدي
•ملاذا التوضيح يمكنكهل ،بذلك تقملم ولكنك بهذا القيامعلى وافقت وأنت أتفهمأنا
I understand you Agreed to this and you have not can you explain to
me why?
•Angry غاضب
•األمر لهذابضيقأشعر فعال أنا.التمرين تكملأنغبرأ
I feel extremely annoyed about this. I would like you to complete the
exercise
69. 69
.اتراالستشاويبرللتد اتراالما دار
املشاكل ذو األفراد يتواجد ملاذا
Why people problems occur?
املعلومات استخدام
Use of information
األعمال اتفاقات
Business Arrangements
الشخصيةةرالجدا
Personal competence
عملاماتزالت/سريةشخصية رأمو
Hidden agendas/personal
املهنيةاالختالفات
Professional differences
مختلفة مدركات
Different perceptions
مرتبكة توقعات
Confused expectations
واقعيةغير مهام
Unrealistic tasks
70. 70
.اتراالستشاويبرللتد اتراالما دار
املشاكل ذواألفراد مع التعامل
Dealing with people problems
أساسية استعداداتEssential Preparation
•ىجرماذا تحديد.
•Define what has been going on.
•وقوعهاقبل املشكلة مواجهة عدم عن ليةواملسؤ تحمل.
•Accept responsibility for not confronting earlier.
•صحي وكذلكعادي كأمراالختالف لقبو.
•Accept conflict as both normal and healthy.
•بها قبلت التي والطريقة املستخدمة الكلمات لحو ربدو ذلك كلأن تشخيص.
•Recognise that it is all about the words you use and how you say them.
•الواحد الوقتفي فقط واحدةمشكلة مع تعامل.
•Only deal with one conflict at a time.
•املناسب التعلم وقت انتظر.
•Wait for the teachable moment.
71. 71
.اتراالستشاويبرللتد اتراالما دار
املشاكل ذواألفراد مع التعامل
Dealing with people problems
أساسية استعداداتEssential Preparation
•ىء بشتقمأنقبل ىيجرماذا تفهم
•Assess what’s going on before you take action.
•إنس“يالسحر التفكير”.
•Forget “ magical thinking” .
•ثالثكشخص فكر-منحازغير.
•Think third person - be detached, Get in your.
•مشاعرك قيم ؟ املشكلة أنت هل.
•Are you the problem? Assess your feelings.
•واضحةاتيجيةراست رطو-ستقولها وكيف ماذا.
•Develop a clear strategy - what and how you will say it.
اعملها. !!!!! Do it
72. 72
.اتراالستشاويبرللتد اتراالما دار
تذكر األفراد مع تتعامل عندما
When dealing with people, remember
•هزتعز الذي السلوك:تعاد سوف-سيئة أو جيدة.
•Behavior you reinforce will be repeated - good or bad.
•املتقطعة أو ةراملتكراإليجابيةاألعمال تعزيزاألفضلمن.
•Positive and intermittent reinforcement works beast .
•الس تلكتغيرفي األشخاص هؤالء يبدأ سوف ،األشخاص بعض يرغبهاال نتائجما سلوك سببإذالوك.
•If a behavior results in a consequence that someone does not want they will begin to
change that behavior..
•ىء بشالقيام هو ئ ش بأي القيام عدم.
•Doing nothing is doing something.
•ةرعبا استخدم“أن يدكرأأن….” .
•Use “I want you …” statements.
73. 73
.اتراالستشاويبرللتد اتراالما دار
االستنتاج ةرخطو
The dangers of inference
•معتقداتي على يقوماررق أتخذ أنا.
•I take action based on my beliefs.
•العالم لحو معتقداتي أتبنىأنا.
•I adopt beliefs about the world.
•خالصة إلى أتوصل أنا.
•I draw conclusions..
•أضيفها أنا معانيعلىفرضياتأضع..
•I make assumptions based on meanings I added.
•معانيإضافة(وفردية ثابتة) .
•Add meanings ( cultural and personal).
•أالحظهما خالل من بياناتأختار أنا.
•I select DATA from what I observe.
القادمةاملرةفي هارنختا التي البيانات تحاكي معتقداتنا
The reflexive loop our beliefs affect what data we select next time.
74. 74
.اتراالستشاويبرللتد اتراالما دار
االستنتاج ةرخطو
The dangers of inference!!!
•االجتماع موعد9:00الساعة وصل نجو والسيد صباحا9:30تأخره سبب يشرح لم وهو ،.
• The meeting was called for 9:00 am and John arrived at 9:30 am. He didn’t say
why..
•بالضبط االجتماع موعد يعرف نجو.متعمد بشكل متأخر حضر وهو.
• John knew exactly when the meeting was to start, He deliberately came late.
•دائما متأخر يحضر نجو.
• John is always late for meetings..
•نـوج على االعتماديمكن ال-كبيربشكل ملتزمغير فهو..
•We can’t count on John - He’s too unreliable.
75. 75
.اتراالستشاويبرللتد اتراالما دار
DO NOT Piggy Bank issues
•أبداتكتمل ال أنت.
• You never completed xyz
•للعميل العرض هاكABC.
• That presentation to client abc.
•مع اجتماعنا… .
• Our meeting with … ..
•السابق يو ما شهر…تفعل لم أنت و...
• Last May you …And you never did X....
ىأخر حمقاءوأشياء
And anther bloody thing.
76. 76
.اتراالستشاويبرللتد اتراالما دار
العكسية للتغذية الذهبية القواعد
The Golden Rules of Feedback
•إيجابي هو بما ابتداء-طويلموضوع تطوير بخصوص كنتإذا.
• Start with a positive - if you are into the term development.
•محدد كن-املوقفعلى وليس سلوكياتهم على ركز..
• Be specific - focus on their behavior not their attitude.
•صنف-تقييم وال-كلماتعن ابتعد(متحمسغير ، الفائدة عديم، خرط).
• Describe - don’t evaluate - avoid “ rubbish , useless , not motivated”..
•استخدم(أنا)..
• Use “I”.
•بديل إيجابي سلوكأعرض.
• Offer a positive alternative behavior
•وتضخم تبالغال
• don’t overload.
التطوير وبحاالتاالخالص معفقط لالستخدام
To be applied only with sincerity & in development situations.
77. 77
.اتراالستشاويبرللتد اتراالما دار
الغاضبين األشخاص مع التعامل
Dealing with people who are angry !!!
•بهموتعرفأصفيقادمين انتظرهم. Spot them coming, listen & acknowledge them.
•ادراألفوليس املوضوعإلىقدهم. Get them to the issue not the people.
•بسيط اعتذار لهمقدمGive a brief statement of regret.
•لهمتستمع أنكأخبرهم. Let them know you heard them.
•اتفاقنقاطتجدأنلحاوTry to find points of agreement.
•لحلواخلقGenerate Solution
الحالةلنحسننعملأنيمكننا ماذااآلنحسنا
Ok now what can we do to improve the situation.
الحالةهذهمع للتعامل احراقت أي لديكهل
Have you any ideas for dealing with this
•تجاهمزحانتكوألناستعد-نتفقالأوالنتفقأن يجبأنهأعتقد.
•Be prepared to tough it out - I think we have to agree to disagree.
•متبادلةمنفعة ذوعملعلى أنفق. Agree mutual action points.
78. 78
.اتراالستشاويبرللتد اتراالما دار
•فعلكدودر وأجل، أوال استمع.
• Listen first and postpone your reactions
•قيل مما واضحكن
• Be clear about what is being said.
•تستخدمه أن يؤهلكما إلى تصل أنإلى املعلومات من املزيد عن ابحث.
• Probe for more information until you get something you can act on..
•اآلخرين مع العكسية التغذيةأفحص.
• Check out the feedback with others.
العكسية التغذية فضر أو للقبو االختيار عندك أنه تذكر
Remember you have the choice to accept/reject the feedback.
اآلخرين من عكسية تغذية استالم
Receiving Feedback From Others
80. 80
.اتراالستشاويبرللتد اتراالما دار
العمل وخطة تشخيص
My problem person: diagnosis & action planing
•مامشكلةلديةتعرفهشخص هناك أن رتصو:
• Consider someone you know you have a
problem with:
•؟ تقدمها التي الشخصية هي ما.
• What characteristics do they display
•أمكن إذا كبيرة بتفاصيل سلوكياته صف
• Describe their behaviour
•محدد نتكو أنالبد تذكر.
• Remember to be specific
81. 81
.اتراالستشاويبرللتد اتراالما دار
العمل وخطة تشخيص
My problem person: diagnosis & action planing
•إيصالها نيريدوالتي الرسائلهي ما.
•What messages do they seem to be sending?
•سلوكياتهم عن اتكرتصو هي ما.
• What thoughts do you have about their behaviour?
•اآلن لحد معهم التعامل لك سبق كيف.
•How have you tried to deal with them so far ?
•أسلوبك فعالية كانت كيف.
•?How effective has your approach been?
82. 82
.اتراالستشاويبرللتد اتراالما دار
العمل وخطة تشخيص
My problem person: diagnosis & action planing
•شريككمع إجاباتك ناقش(شركاءك)
•Discuss your answers with your partner (s)
•االن معهم للتعاملاتيجيةراالست نوع رطو
•Develop some strategies for dealing with them
now
•لعمله؟ تخطط الذي املختلف ىء الش هو ما
•What do you plan to do differently?