Magazine: IT Infra Date: June 2010 Author: Rahied Muradin

1. TOOLING
BSM: Business Service
‘BSM’ staat voor ‘business service management’.
Of is het ‘monitoring’? Even googelen levert een
verscheidenheid aan hits op. Rahied Muradin
I
n de praktijk zal de m van ‘BSM’ veelal te bewaken: de business. En in het verlengde er zijn glijdende schalen. De omstandighe-
worden geïnterpreteerd als de m van hiervan: het meten van de gebruikerserva- den (zoals het economisch getij) bepalen
‘management’. Toch is de m van ‘moni- ring bij het afnemen van de business, de zo- waar de nadruk komt te liggen. Daarom
toring’ ook nog duidelijk hoorbaar. Even genoemde end-user experience. praten wij over de corebusiness als minimale
googelen leert dat met name oude verwij- overlevingsset aan diensten en producten.
zingen (en veel cachepagina’s) nog naar ‘mo- De business Management van deze strikt noodza-
nitoring’ wijzen, maar de recentere pagina’s In slechte economische tijden zal de roep om kelijke businessprocessen is niet vanzelf-
naar ‘management’. Wat is nu het verschil? kostenreductie nog harder zijn dan hij altijd sprekend. Sterker nog: zelfs in tijden van
Monitoring beperkt zich tot meten en, al was. De pijn van een recessie en de angst economische hoogtij is BSM vaak het onder-
bij overschrijding van allerlei grenswaarden voor een totale depressie maken soms dat de geschoven kindje gebleken.
(thresholds), alarmeren. Management richt botte bijl gehanteerd wordt. Er is veel min- Economisch slechter weer kan er zelfs toe
zich op informatievoorziening aan verschil- der sprake van een vakkundig uitgevoerde leiden dat men accepteert dat de klant (of
lende doelgroepen op basis van impactana- chirurgische ingreep om behalve kosten te eindgebruiker) voorlopig maar met minder
lyse. Allerlei meldingen en alarmeringen uit besparen ook de bedrijfsprocessen beter af genoegen moet nemen op het gebied van
het applicatie- en infrastructurele landschap te stemmen. Betere afstemming vergt name- service, betrokkenheid, continuïteit, aanslui-
worden door management overkoepelend lijk weer investeringen, oftewel: geld voor het ting of zelfs kwaliteit. De gedachte hierach-
met elkaar in verband gebracht. Dankzij het zoveelste verbeteringsproces. ter is een combinatie van kostenreductie en
overkoepelende karakter kan door middel Wanneer bedrijven terugschakelen naar risicospreiding.
van metingen in de applicatie- en infrastruc- een overlevingsmodus, zullen zij de nadruk De klant zal in essentie gaan voor de
tuurlaag (systemen en netwerken) gewicht meer en meer leggen op de corebusiness, op laagste prijs, waarbij de kwaliteit van het
worden toegekend aan de ernst van allerlei hetgeen onderaan de streep geld oplevert. geleverde boven een bepaalde grens dient
meldingen. Ook is het daardoor mogelijk om Er moeten dus prioriteiten worden gesteld, uit te komen. Die grens is niet zwart-wit
de impact te bepalen op ICT-gerelateerde waarbij overhead en ondersteunende re- en kan verschuiven. Risicospreiding voegt
ketens, en uiteindelijk op daar waar het om sources tot een minimum worden beperkt. hieraan een dimensie toe; zo vaak mogelijk
gaat: de business die door deze ICT wordt Alleen het strikt noodzakelijke mag blijven. boven de kwaliteitsgrens en af en toe eron-
gefaciliteerd. Er is dus niet zoiets als dé business, maar der is acceptabel. Men zal er ‘begrip’ voor
Management is in tegenstelling tot
monitoring geen eenrichtingsverkeer. Mel-
dingen en alarmeringen vormen stuurin-
formatie op basis waarvan de applicatie- en Monitoring zal altijd een essentieel
infrastructuurlaag kan worden beheerd.
In de wereld van tooling is dus sprake
onderdeel zijn van BSM. Als middel,
geweest van een ontwikkeling: niet langer maar niet als doel
is alarmering op zich het doel, maar het ge-
brúíken van alarmering om het grotere goed
36 JUNI 2010 IT-Infra
IT-Infra 05_v4a.indd 36 02-06-10 10:47

2. TOOLING
wat?
hebben. Zeker in de huidige economie, en
al helemaal als de concurrentie het ook niet
beter doet.
Dit is een draai van bijna 180 graden ten
opzichte van ‘de klant is koning’ en het ge-
dachtegoed dat maximaal onderscheidend
vermogen wordt bereikt door de beste kwa-
liteit en optimale dienstverlening te leveren.
Het doel is weliswaar onveranderd (winst/
succes), maar de uitgangspunten zijn ver-
anderlijk en worden in hoge mate beïnvloed
door het economisch klimaat. Het gaat niet
altijd meer om verfijnde winstmaximalisa-
tie, maar om rudimentair overleven. Het een
gaat hand in hand met het ander, maar de
denkrichting is anders.
Bij bewaking van bedrijfsprocessen zal in
deze context meer en meer de nadruk komen
te liggen op de essentiële processen.
De essentiële processen bepalen
Welke bril zetten we op als we een stap ach-
teruit doen en de organisatie van een afstand
bezien? Om consistent te blijven met de visie
van essentiële processen is een top-downbe-
nadering vanuit de (bovenste) businesslaag
essentieel. Er zijn vele lagenmodellen, maar
grofweg bevatten ze in essentie – van boven
naar beneden – de businesslaag, de applica-
tielaag en de infrastructuurlaag. De gelaagd-
heid kan altijd dieper en gedetailleerder. Zo
zou de derde laag ook weer opgesplitst kun-
nen worden en zou de eerste laag uitgebreid
kunnen worden met marktgerelateerde in-
formatie.
IT-Infra JUNI 2010 37
IT-Infra 05_v4a.indd 37 02-06-10 10:47

3. TOOLING
customer
external
business service business
internal
business service
external
application sevice application
internal
application service
external
infrastructure service
technology
internal
infrastructure service
Het idee is dat per laag de relaties van de
entiteiten in beeld gebracht worden; in de
Figuur 1 Het ArchiMate-model
businesslaag worden dus diensten en busi-
nessfuncties weergegeven. De samenhang
binnen elke laag, en vooral ook de afhanke-
lijkheden en relaties tussen aangrenzende hankelijk van de gekozen inrichting in het Best practices
lagen, geven het gewenste top-downinzicht lagenmodel totaal andere spelers in beeld In praktijk ontstaat in een organisatie een
en beantwoorden de vraag hoe een dienst komen. lappendeken aan beheertools om maximale
zich door het business- en IT-landschap be- flexibiliteit te kunnen hanteren. De keerzijde
weegt en hoe deze uiteindelijk door de on- SOA van deze medaille is natuurlijk hoge(re) be-
derliggende lagen wordt gefaciliteerd. De inrichting van diensten kan verschillend heerkosten (het beheer van het beheer) en
Door top-down te bepalen welke busi- zijn. In opmars is bijvoorbeeld de inrichting een wildgroei aan beheertools.
nessfuncties en diensten essentieel zijn, kan met service-oriented architecture, dat werkt
dwars door alle lagen heen bepaald worden met herbruikbare blackboxcomponenten
welke IT-functies en -componenten dit zijn. of diensten. Het generieke karakter hier-
De onderlinge relaties leveren de essentiële van gaat verspilling tegen en verhoogt de
processen op. efficiëntie.
Deze dwarsdoorsnede levert twee ketens Veel van de eerdergenoemde leveranciers
op van business-, applicatie- en netwerk- en zullen SOA-aanvullingen op hun set van tools
systeemarchitectuur: de interne en de exter- bieden. Maar SOA-spelers zoals AmberPoint,
ne. De interne keten faciliteert de externe. Layer 7 Technologies, Progress Software, SAP,
De externe keten produceert uiteindelijk SOA Software, TIBCO Software leveren hun
de afgenomen dienst of het product. Er zijn eigen tools.
verschillende modellen die dit uiteenzetten,
zoals het ArchiMate-model (figuur 1). Open source
Opensourcetools voor monitoring vinden
Managementtools hun oorsprong vaak in internetcommunity’s
Er beweegt zich van oudsher een aantal grote voor systeem- en netwerkmonitoring. Zo zijn
spelers op de toolingmarkt die hun aandeel tools als Big Brother, Nagios (voormalig Net-
op het gebied van monitoring hebben ver- Saint) en OpenNMS hoofdzakelijk geschikt Steeds meer bedrijven zoeken naar een
worven, zoals BMC Software, CA Unicenter, om de onderste lagen van het lagenmodel gezonde balans of kiezen in het uiterste ge-
HP, IBM, Microsoft en Oracle. Sommige heb- in te vullen. val één businesspartner voor het totale be-
ben een productlijn waarmee het totale Een verfrissende uitzondering hierop heerspectrum. Luikend gevaar hierbij is dat
gamma in het lagenmodel kan worden af- is MuleSource, omdat hiermee de applica- de afhankelijkheid van die ene leverancier
gedekt. tie- en dienstenlaag met in het bijzonder de toeneemt. Met name de publieke sector zal
Een interessante ontwikkeling is dat af- SOA-omgeving worden bediend. hierop erg alert zijn.
38 JUNI 2010 IT-Infra
IT-Infra 05_v4a.indd 38 02-06-10 10:47

4. TOOLING
In de meeste gevallen is het dus van be-
lang tools (van verschillende leveranciers) op-
timaal te laten samenwerken en maximaal
de verschillende lagen uit het lagenmodel te
Dankzij BSM kunnen IT- en
laten afdekken. businessmanagers reële doelstellingen
Synoniemen voor BSM definiëren
Tools houden niet op in de onderste lagen
van het lagenmodel, maar dienen bottom-
up het hele spectrum te bestrijken om de Er is dus meer toolaanbod dan ooit en dit nen deze definiëren en meten in termen
keten(s) helemaal te bewaken. Dit komt is veel beter afgestemd op de bedrijfsomge- van businessbelang.
neer op totale bewaking, ontsproten vanuit ving dan vroeger. Bij open source is de licen- Change managers verkrijgen inzicht in
concrete technische ketens en doorontwik- tieprijs geen issue meer. Wat wel blijft, zijn de systeemafhankelijkheden, om gecontro-
keld tot en met meer abstracte, functionele (fte-)kosten van kennis. Deze kunnen echter leerd wijzigingen uit te voeren en change
ketens, waaronder de businessfunctie. worden weggestreept tegen de (fte-)kosten- windows te definiëren die niet ten koste
Veelgebruikte synoniemen voor BSM besparing op beheer, of preciezer geformu- gaan van SLA’s.
zijn: ‘SOA-management’, ‘business assu- leerd: de kostenbesparing op het beheer van Capacity managers zijn beter in staat
rance’, ‘service assurance’, ‘ketenbewaking’, het beheer. capaciteit vast te stellen: hoeveel extra
‘ketenbeheer’, ‘end-user experience’, ‘end- Maar als dit is wat men investeert: BSM- transacties kan het systeem nog aan en
user management’ en ‘E2E’. Er zijn nog veel tools en kennis, wat levert BSM dan op? Or- waar liggen de bottlenecks?
meer synoniemen, en natuurlijk is er ook nog ganisatiebreed onder andere het volgende. Continuity managers bepalen welk deel
in het algemeen: ‘monitoring’. Zowel IT- als businessmanagers kun- van het IT-landschap mission critical is
Zo is de cirkel rond en zal monitoring nen reële doelstellingen definiëren en voor de business en zien waar redundan-
altijd een essentieel onderdeel vormen van kunnen performance meten op basis van tie vereist is.
BSM. Als middel, maar niet als doel. Het doel diensten geleverd aan de eindgebruiker, Portfoliomanagers verkrijgen overzicht in
is management van de businessdiensten, en deze afzetten tegen kosten en inves- het domein van geboden diensten en het
voor zover deze door ICT worden onder- teringen. gebruik hiervan.
steund. Er is beter risk management en impact- Security ziet erop toe dat correct beleid
Management wekt echter de verwach- analyse mogelijk dankzij inzichten in de wordt toegepast op alle diensten.
ting dat het allemaal wel is geregeld, zoals relatie tussen de businessfunctie en de BSM-diensten kunnen zowel intern als
ook de geruststellende woorden ‘business onderliggende IT-infrastructuurlagen. extern financieel worden doorberekend.
assurance’ en ‘service assurance’ doen ver- Bij het constateren van eindgebruiker-
moeden. De realiteit is dat BSM informatie incidenten en -problemen is de bron Het laatste punt kan zelfs het omslagpunt
levert op basis waarvan de ontvanger kan efficiënt en effectief te identificeren. betekenen van kostenbesparing naar inkom-
sturen (managen). Service level managers kunnen betere stengenereratie.
SLA’s en OLA’s afspreken in relatie tot het In deze uiteenzetting is gekozen voor een
Waarom BSM? gehele (complexe) IT-landschap en kun- top-downbenadering. Eenmaal beland bij
Waarom zou men juist nu, in het slechtere tooling en investering is de bottom-uproute
economisch klimaat, moeten investeren in omhoog gekozen om de uiteindelijke orga-
BSM? Simpel: vanwege de kostenreductie. nisatiebrede voordelen te benoemen. Elk
Veelgehoorde tegenargumenten zijn ‘te hoge van de eerdergenoemde punten levert een
kosten’ en in de loop der tijd ontstaande leve- organisatie aanzienlijke kostenreductie op
rancierafhankelijkheid; hoge licentiekosten en onderstreept het belang van afstemming
en complexe licentiemodellen maken tools op Techniek, Organisatie en Proces, het klop-
duur en licenties ondoorzichtig. pende hart van BSM. TOP toch?
Er zijn de afgelopen tijd echter veel ver-
schillende spelers bij gekomen, inclusief de
opensourceaanbieders. Ook zijn dienstverle-
ners veel beter uitgerust om toolmigratietra-
jecten uit te voeren, zodat ook tools als een
soort blackbox uitgewisseld kunnen worden.
De tuning hiervan dient als een van de migra- Rahied Muradin is senior IT management consultant
bij Logica en heeft zich de afgelopen jaren gespecia-
tieparameters voor de (betere, goedkopere) liseerd in het professionaliseren van business service
vervangende tool. management (itmanagement.nl@logica.com).
IT-Infra JUNI 2010 39
IT-Infra 05_v4a.indd 39 02-06-10 10:47