L’OBSERVATOIRE DES COÛTS SI - Publication Habsis Mai 2015 Présentation aux administrateurs d’Habsis des résultats de l'enquête annuelle sur l'observatoire des coûts SI Avec Anne Boutry et Louis-Aimé de Fouquières de ISlean consulting Présentation par Louis-Aimé de Fouquières, ISlean consulting L’observatoire des coûts vise à couvrir l’ensemble des missions et des fonctions assurées par les systèmes d’information ainsi que les moyens, ressources et dépenses engagés pour les satisfaire. Il vise aussi à rester compatible avec les autres travaux engagés par Habsis (cartographie, urbanisation du SI…) et à permettre à ses adhérents de rapprocher leurs propres données de celles qu’il propose, tout en garantissant un certain niveau de pérennité historique.

1. Club Habitat
Systèmes d’information
& Stratégies
No
103 MAI 2015
n STRATEGIE D’ACHATS D’ENTREPRISE,
ACHATS DU SI, SI DES ACHATS
n OBSERVATOIRE DES COUTS
INFORMATIQUE 2013
n BIG DATA

2. Club Habitat
Systèmes d’information
& Stratégies
journéesLESN°103
P24
de base » (Cf. IV). Peut-être faudrait-
il aussi en collecter quelques
autres, sans oublier non plus que la
simplification de l’enquête figure en
bonne place parmi les demandes qui
remontent des répondants.
Une des voies de cette simplification
pourrait consister à distinguer
deux niveaux d’enquête. Le premier
concernerait les organismes qui
disposent déjà d’une comptabilité
analytique relativement poussée,
à même de fournir de nombreuses
informations ce qui permettrait de
constituer une base de référence
substantielle. Une enquête plus légère
permettrait aux autres organismes de
se situer par rapport à ce référentiel.
Certains éléments de l’observatoire
2013 conduisent à penser que
cette solution n’introduirait pas
de distorsions trop importantes
et mériterait d’être explorée. On
notera par ailleurs que les ratios au
logement et les ratios au lot donnent
des résultats très comparables,
conduisant à la question de savoir
s’il ne conviendrait pas de converger
vers un seul jeu de ratios.
L’une des principales modifications de
la présentation de l’observatoire 2013
concerne la couverture fonctionnelle.
Plus qu’à travers une note globale,
on a cherché à la caractériser par
une différenciation des situations
des ensembles fonctionnels : tel
domaine est mûr, bien pourvu et ne
connaît plus d’évolutions sensibles,
L’OBSERVATOIRE DES COÛTS
2013
Journée du 4 décembre 2014, préparée par Claude Allais, Jean-François Broyer,
Michel Letué, Patrick Tremoulet, administrateurs d’Habsis
Avec Anne Boutry et Louis-Aimé de Fouquières de IS lean
Présentation par Louis-Aimé de Fouquières, IS lean
L’observatoire des coûts vise à couvrir l’ensemble des missions et des fonctions assurées par les systèmes
d’information ainsi que les moyens, ressources et dépenses engagés pour les satisfaire. Il vise aussi à rester
compatible avec les autres travaux engagés par Habsis (cartographie, urbanisation du SI…) et à permettre à ses
adhérents de rapprocher leurs propres données de celles qu’il propose, tout en garantissant un certain niveau
de pérennité historique.
I. OBJECTIFS ET CONTEXTE
ambition de mettre à disposition des
indicateurs permettant d’établir des
corrélations entre services fournis
et ressources employées. Mais
les indicateurs sur les ressources
dont on dispose en restent à un
niveau relativement global. Il est
difficile de les relier à des missions
jusqu’à pouvoir par exemple
conclure quant aux avantages
respectifs de l’internalisation ou de
l’externalisation. On pourrait sans
doute se rapprocher de cet objectif
par la réorganisation de certaines
données, en affectant par exemple
celles qui concernent les études à
tel ou tel métier, ou bien au « socle
L’observatoire des coûts doit aider
à répondre à un certain nombre de
questions :
- Comment comprendre les enjeux
des systèmes d’information dans
l’entreprise ? L’examen de la
couverture fonctionnelle et de son
évolution apporte de nombreux
éléments de réponse sur le sujet.
- Comment appréhender les évolutions
des coûts face à celle des usages et
des technologies ? Cette question
est notamment éclairée par l’étude
des coûts rapportés au nombre
d’utilisateurs et de postes de travail.
L’observatoire des coûts a aussi pour

3. journéesLESN°103
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tel autre fait l’objet d’études dans de
nombreux organismes, ou bien seul
un petit nombre s’y intéresse… On
précise ainsi la vision que l’on peut
avoir de la réalité du secteur.
L’analyse des dépenses a été pour sa
part orientée vers :
- uneanalysepardestination:ondépense
pour avoir un réseau qui fonctionne, des
postes de travail disponibles, pour offrir
du support…
- une analyse par ligne budgétaire,
c’est-à-dire essentiellement par nature
de dépenses : on paye des salaires,
des prestations, des licences ou de la
maintenance de licence, on amortit des
matériels… Les résultats ainsi obtenus
s’avèrent plus pertinents et plus pointus
que ce que l’on peut obtenir par des
ratios très simples tels la dépense au lot,
à l’utilisateur ou la dépense ramenée au
chiffre d’affaires.
Au-delà de la production de ces ratios
simples, comment prendre en compte
les réponses qui ne détaillent pas les
budgets ou les postes de dépense ? Une
piste serait leur appliquer les répartitions
qui apparaissent par ailleurs, dans les
réponses qui offrent pour leur part ce
détail. Moyennant quelques précautions,
la piste mériterait d’être explorée.
Difficultés,
suggestions
Ventiler ses coûts entre différents
métiers lorsqu’on est équipé d’un
ensemble applicatif qui en couvre
plusieurs, ou d’un ERP, représente une
difficulté pour remplir le questionnaire.
D’autres apparaissent au dépouillement.
Certaines réponses ne sont pas sans
ambiguïtés. On doit ici saluer l’important
travail de relance qui a été effectué et qui
a permis d’en lever le maximum. Reste
que le libellé lui-même des questions
n’est pas toujours suffisamment explicite,
quelques remaniements seraient sans
doute bienvenus.
La gestion-même de l’échantillon des
répondants ne va pas non plus sans
questions. Certains organismes y entrent,
d’autres le quittent, les uns et les autres
ne présentant pas nécessairement
les mêmes caractéristiques. On
note néanmoins certaines stabilités
significatives, une fois distingué ce qui
est statistiquement pertinent de ce qu’il
est moins. A cet égard l’exploitation
d’échantillons de taille parfois très
faible apparait problématique. C’est le
cas en particulier pour les analyses des
réponses segmentées selon la taille
des organismes. Leurs résultats doivent
être considérés avec beaucoup de
précautions.
Parmi les modifications qui devraient être
introduites dans l’observatoire des coûts
2014, on citera :
- La généralisation explicite de la prise en
compte de coûts TTC ce qui correspond
à l’équation économique générale des
organismes, quelques exceptions mises
à part
- L’effacement de la notion d’ERP au
profit de celle « d’applications métier »,
qu’elles soient ou non intégrées dans un
ERP. Cette modification devrait conduire
à la simplification ou à la suppression de
170 zones de saisie de l’enquête.
- L’amélioration de la collecte de manière
à mieux corréler investissements /
externalisation, salaires / prestations,
achat / location de logiciels… Déjà très
nombreusessurcesthèmes,lesdonnées
collectées ne suffisent cependant pas à
estimer assez précisément ces grandes
tendances.
II. LE PANEL DE L’ENQUETE 2013
84 organismes ont répondu à l’enquête
2013 contre 88 en 2012, confirmant la
légère érosion que l’on peut noter depuis
quelques années. Il serait naturellement
souhaitable de retrouver des effectifs
supérieurs, ce que l’on pourrait viser
à travers un meilleur marketing de
l’enquête, une simplification de sa saisie
et la production de résultats qui en
augmenteraient encore l’intérêt. Ces 84
organismes représentent environ 11 %
de ceux que compte l’USH, il s’agit de 48
OPH, 33 ESH, 2 groupes et 1 SEM.
Comme on l’a noté, la segmentation
par taille fait apparaître des problèmes
de représentation statistique. Le plus
important en nombre, le segment des
5000 à 10 000 lots, regroupe seulement
25 organismes alors qu’en dessous d’un
effectif de 30, la marge d’erreur devient
significative lorsqu’on établit par exemple
des moyennes.
Globalement, le nombre de lots pris
en compte dans l’observatoire 2013
(1 612 345) est très voisin de celui de 2012
(-0,3 %), alors même que le nombre de
répondants a diminué, tout comme celui
des organismes de la tranche supérieure
(+ de 30 000 lots : 16 contre 17). Il est donc
vraisemblable que le renouvellement
des répondants dans ce segment a été
marqué par une entrée d’organismes de
très grande taille.
III. RATIOS GENERAUX DE COÛTS
1. coûts
au lot
Le coût moyen au lot,
hors téléphonie ressort
à 66,9 €, en baisse par
rapport à celui de l’ob-
servatoire 2012 (68.5 €).
Autre sujet de satis-
faction : l’écart entre le
maximum et le minimum
s’est légèrement resser-
ré (145,7 €/24,1 € contre
152,5 €/18,7 €). Sur trois années, on voit
ce minimum prendre des valeurs suc-
cessives de 7,7 €, 18,7 € pour atteindre
les 24,1 €. On peut penser qu’un certain
nombre de coûts sont maintenant pris
en compte alors qu’ils ne l’étaient pas
auparavant.
2. coûts au logement
Le coût moyen au logement s’établit
à 76,7 € pour 2013, contre 78,4 € pour
2012. Même si elle est légèrement

4. Club Habitat
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journéesLESN°103
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moins marquée, on retrouve donc
une tendance identique à la baisse.
De même, les extrêmes se resserrent
(152,9 €/26,3 € contre 150,9 €/10,0 € en
2011 et 163.5€/19,9€ en 2012).
3. évolution des coûts
au lot et au logement
Parmi les répondants de l’observatoire
2013, le nombre moyen de lots par
organisme s’élève à 19 195 et le
nombre moyen de logements à 16 758.
Ces chiffres sont plus élevés que les
années précédentes, confirmant la
participation d’organismes gérant
un très grand nombre de lots et de
logements.
Les courbes qui retracent l’évolution
des coûts moyens au lot et au logement
sur six ans font apparaître un pic pour
2012. Ce millésime marque sans doute
un passage à un nouveau rythme de
croisière, après le changement de
référentiel intervenu en 2011.
La diminution des coûts moyens qui
marque 2013 peut être pour sa part
observée dans de nombreux secteurs
d’activité.
4. Par utilisateur et
par poste de travail
La proportion des utilisateurs des
systèmes d’information reste à peu près
constante depuis 2009 : 80 % des agents
sont équipés. En revanche, le nombre
de postes par utilisateur augmente,
pour atteindre 1,30 en 2013 contre 1,09
en 2009. Le segment des 5 000 à 10 000
lots apparaît comme le plus généreux
(1,41 poste par utilisateur) ce qui ne
pèse pas nécessairement sur son coût
par utilisateur. Le segment des moins
de 5000 lots apparaît pour sa part en
retrait (1,15 postes par utilisateur).
Ce segment mis à part, le coût de
l’informatique par utilisateur hors
téléphonie esquisse une forme en U,
avec des valeurs qui vont de 4 794 €
(5 000-10 000 lots) à 5 026 € (plus
de 30 000 lots), en passant par des
valeurs de 4 372 € et de 4 566 € pour les
segments intermédiaires. La moyenne
se situe à 4 784 €.
Cette forme en U apparaît plus
franchement, et tous segments
confondus cette fois, lorsque l’on
examine le coût de l’informatique par
poste de travail. Il atteint son maximum
(4 007 €) dans le segment des moins
de 5000 lots, ce qui apparait normal :
ces organismes équipent beaucoup
moins d’utilisateurs. Pour les plus de
30 000 lots, il se situe à 3 872 € et prend
des valeurs intermédiaires entre ces
deux segments extrêmes. La moyenne
s’établit à 3 668 €.
Cette forme en U est parlante : on
la retrouve souvent lorsque l’on
examine les ressources affectées à
l’informatique en fonction de la taille
des entreprises. Lorsqu’on est petit,
on est contraint de faire avec les
moyens du bord, sans mutualisation
possible, et cela coûte. Des leviers de
mutualisation apparaissent lorsque
l’on passe à une taille supérieure. Les
gains sont notamment sensibles grâce
au recours aux standards. Au-delà,
l’extension des domaines informatisés
et celle de la couverture fonctionnelle,
qui se traduisent notamment par des
embauches, fait apparaître un coût plus
élevé par utilisateur.
L’examen du coût de l’informatique par
utilisateur et du coût de l’informatique
par poste de travail fait aussi ressortir
que lorsque l’on équipe davantage
les utilisateurs, pour atteindre une
meilleure performance, on peut le faire
aussi en améliorant ses performances
de coût.
5. Le coût rapporté
au chiffre d’affaires
Le Gartner dispose d’une base mondiale
qui porte sur tous les secteurs
d’activité. Il répartit les dépenses IT
rapportées au chiffre d’affaires en
faisant apparaitre 5 niveaux :
- 0.1% au minimum (pays émergents,
micro-entreprises),
- 1,4 %, au maximum du premier quartile
(optimisation, économies d’échelle),
- 2,5 % au maximum du second quartile
(production moyenne, performance
moyenne),
- 4,7%aumaximumdutroisièmequartile
(diversification ou transformations en
cours),
- 28 % au maximum absolu (forte
croissance, forte dépendance au
numérique.
Mais la qualité d’un SI ne se résume pas
à de tels ratios. Le Gartner y ajoute une
métaphore : les moyens dont chacun
dispose peuvent se comparer à des
engins flottants, avec une gamme qui
va de la barge, très économique mais
très peu manœuvrante, à la vedette,
très rapide et très agile, mais aussi très
onéreuse.
Avec des dépenses, téléphonie incluse,
équivalant à 1,32 % du CA pour 2013,
(1,36 % en 2009), les organismes HLM se
situent dans le second des 5 segments
définis par le Gartner. Dans cette
position, ils sont sûrement en position
de chercher à faire des économies, en
adoptant par exemple des technologies
mûres parmi celles qui ont fait leurs
preuves ailleurs. Mais il leur serait en
revanche impossible d’effectuer un
demi-tour sur place en quelques mois.
Débat
Lorsque l’on examine les coûts, les
moyennes sont bien plus proches des
minima que des maxima. Comment
l’interpréter?
LAF : L’organisme qui dépense le plus
définit la dépense maximum. Il peut
très largement s’écarter de ce que font
les autres, et donc de la moyenne. À
l’autre extrême, on atteint un plancher
en-dessous duquel il sera impossible
de faire diminuer ses dépenses. À cet
égard, il serait intéressant de disposer,
en même temps que des moyennes,
des dispersions et de quelques autres
variables statistiques significatives,
médianes et autres.
Vous avez souligné le faible nombre
d’organismes que l’on trouvait dans les
différents segments. Sans remettre en
cause le principe de la segmentation,
ne pourrait-on envisager de diminuer
le nombre des segments ?
LAF : Nous n’avons pas fait l’exercice,
mais il serait possible d’examiner s’il
n’y a pas des effets de seuil. Dans
l’affirmative, on pourrait envisager de
modifier la segmentation.

5. journéesLESN°103
P27
Serait-il possible d’expliciter la notion
de poste de travail ?
LAF : On prend ici en compte les
tablettes, les smartphones…
ces derniers font certes un peu
de téléphonie, sujet qui sera
ultérieurement abordé. L’idée qui
ressort ici est que, si l’utilisateur
du système d’information disposait,
il y a quelques années, d’un seul
poste de travail, ce n’est plus le cas
aujourd’hui, et que l’amélioration
de la performance qui est liée
s’accompagne d’une tendance à la
diminution des coûts.
Nos gardiens sont dotés
d’équipements qui leur permettent
seulement d’accéder aux mails et
à l’intranet. Nous ne les avons pas
comptabilisés dans l’enquête. De tels
postes le sont-ils pris en compte par
d’autres répondants ?
LAF : Certains ont pu le faire et
d’autres non, comme vous le
montrez. On se retrouve là dans
une zone d’ambiguïté, Qui sont
les « utilisateurs » ? Qu’appelle-t-
on « poste de travail »… ? Toutes
ces questions mériteraient d’être
explicitées afin de pouvoir notamment
mieux interpréter des mouvements
que l’on voit se dessiner sans toujours
pouvoir en rendre compte.
Zoom sur la
téléphonie
La téléphonie ne constitue pas un
périmètre standard. Certaines DSI
la gèrent, d’autres non. Lorsque l’on
se penche sur d’autres secteurs
d’activité, la question est bien définie
: la téléphonie a des utilisateurs,
elle leur sert à lancer des appels
et en recevoir. Cela passe par des
postes fixes, auxquels s’ajoutent
éventuellement des mobiles. Dans le
secteur du logement social, les choses
sont moins simples. L’équipement des
ascenseurs et de nombreux autres
locaux techniques se traduit en lignes,
en abonnements, en coûts. Les chiffres
qui ressortent de l’enquête doivent
donc être regardés avec beaucoup de
prudence.
Le coût moyen de téléphonie au lot se
situe à 5,7 € pour 2013. Sur ce sujet,
comme sur d’autres, on observe
un pic en 2012 (7,1 €). Le coût par
utilisateur s’élève pour sa part à
413 €, un chiffre en ligne avec ce que
l’on a coutume de voir. De 15 000 à
30 000 lots et au-delà, on se situe à
proximité de cette moyenne (420 € et
400 € respectivement). Mais pourquoi
dépasse-t-on 600 € en dessous des
10 000 lots pour tomber brutalement
en-dessous des 300 € dans le segment
10 000 à 15 000 lots ? L’idée générale
qui ressort de ces chiffres est que tous
les répondants n’ont sans doute pas la
même interprétation de ce qu’on doit
prendre en compte dans les « coûts de
la téléphonie ».
La proportion des DSI qui gèrent la
téléphonie apporte cependant un
éclairage intéressant : elles étaient
57 % en 2011, 80 % en 2012, elles sont
85 % en 2013. Dès 2012, c’est le cas
pour 100 % des DSI des organismes de
moins de 5000 lots. Leur taille ne leur
laisse guère le choix et cela préfigure
sans doute le mouvement général.
Débat
Peut-on savoir où commencent et où
finissent les coûts pris en compte dans
la téléphonie ?
LAF : C’est une des difficultés du sujet.
Une téléphonie très intégrée sera
mutualisée. Un serveur lui sera dédié,
ou il ne s’agira plus que d’une fraction
d’un serveur virtualisé. Résultat : la
téléphonie a disparu, on ne la voit plus.
Ailleurs, on aura encore un PABX, en
face duquel on pourra mettre un coût.
Or, on est dans un domaine où les
valeurs sont minimes, si on les compare
par exemple à des coûts moyens au
lot. Du coup, les moindres variations
deviennent très sensibles.
Nous sommes actuellement dans un
entre-deux. Certains affecteront les
Smartphones à la téléphonie, d’autres
les prendront en compte dans la partie
data. Il serait tentant de prendre en
compte la seule téléphonie des objets
connectés. Mais cela se heurte au
fait que certains gèrent encore une
téléphonie non intégrée…
Lorsqu’on voit que 84 % des organismes
ont déjà leur téléphonie gérée par la
DSI, on peut se dire que la téléphonie,
maintenant, c’est de l’informatique. En
revanche, la situation est sans doute
beaucoup moins tranchée sur d’autres
périmètres, l’éditique et les moyens
d’impression par exemple. C’est peut-
être là que devrait se porter davantage
d’attention.
LAF : Les questions d’édition, de
dématérialisation, etc. sont bien à
l’ordre du jour dans vos organismes.
De fait, le sujet demanderait peut-être
d’être examiné à travers un spectre plus
fin. D’autant plus qu’il existe aujourd’hui
des solutions très différenciantes en
matièred’impression,unepureetsimple
facturation à la copie par exemple.
Sur la téléphonie, il semble qu’une
analyse plus spécifique devrait porter
sur celle des « objets connectés »,
comme on dit, mais le terme n’existait
pas il y a seulement quelques années.
D’une certaine manière, vous êtes des
précurseurs en la matière.

6. Club Habitat
Systèmes d’information
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P28
vieduclubLa
IV. ANALYSE DES COÛTS
PAR DESTINATION ET PAR NATURE
DE DÉPENSE
L’analyse des coûts par destination et
par nature de dépense conduit d’abord
à distinguer le « socle de base » de
ce qui peut être affecté aux logiciels
métier. On voit que les coûts de ce
socle de base, autrement dit des coûts
mutualisés, déclinent, à 52,1 € contre
55,1 € en 2012. Et si les coûts affectés
aux métiers s’avèrent légèrement plus
élevés (14,8 € contre 13,4 €) on peut tout
simplement l’interpréter comme le fait
que les répondants de 2013 connaissent
mieux leurs coûts.
Ici comme ailleurs, l’analyse par
segment apparaît sujette à caution. Si
le coût relativement élevé du socle de
base dans le segment des plus de 30 000
lots (56,1 €) peut être mis en rapport
avec un élargissement de la couverture
fonctionnelle, on s’explique en revanche
moins bien celui qui apparaît pour celui
des 5000 à 10 000 lots (52,5 €).
Stabilité structurelle
Malgré les modifications de l’échan-
tillon, la répartition par destination du
coût total au lot, téléphonie comprise,
montre une faible évolution structurelle
entre 2012 et 2013 :
Débat
On peut s’étonner de voir diminuer
les dépenses de maintenance (13,0 €
en 2013 contre 13,6 € en 2012) comme
les amortissements (14,1 € contre
15,1 €). Sachant que la couverture
fonctionnelle a tendance à s’élargir,
on pourrait plutôt s’attendre, dans
un contexte de réduction des
investissements, à une hausse des
dépenses de maintenance. Est-ce qu’il
n’y a pas là un biais ?
LAF : il faudrait examiner la question.
Une baisse tendancielle des coûts de
maintenance semble peu probable.
On pourrait avoir affaire ici à un
effet-échantillon, avec l’intégration
d’un ou plusieurs organismes de
taille significative mettant en œuvre
une politique d’amortissement et de
maintenance différente.
Dans notre organisme, nous avons
une stratégie d’externalisation. Elle
concerne notamment la paye et les RH.
Sur un exercice ou deux, cela pèse en
termes de coûts de fonctionnement
mais gomme les amortissements. La
diminution de ceux-ci conduirait à
attendre un transfert vers des postes
de charge, type services extérieurs ou
location…
LAF : le problème est que l’on manque
d’éléments qui permettraient de faire
des corrélations pertinentes, On peut
néanmoins distinguer, à gros traits,
une certaine constance de structure.
Dès lors, il peut s’avérer intéressant
d’examiner comment l’on se situe par
rapport à cette figure générale. En est-
on proche, ou non ? Pourquoi ? Cela
est-il en ligne avec le futur que l’on se
trace ?
- applications métier : 14,8 € contre
13,4 € en 2012
- matériels et logiciels communs : 14,8 €
contre 18,6 €
- postes de travail : 4,7 € contre 4,9 €
- fonctionnement général, autre et non
détaillé : 15,9 € contre 16,5 €
- communications, interconnexion, té-
léphonie : 10,4 € contre 11,3 €
- prestation informatique : 11,2 € contre
9,7 €.
La répartition de ce coût, examinée
cette fois par poste budgétaire, fait
ressortir la part prépondérante des
coûts de personnel, qui ne peuvent
faire l’objet de brusques variations
(20,4 € en 2013 contre 20,3 € en 2012).
Les seules variables d’ajustement
qui apparaissent concernent les
« services extérieurs », éventuellement
les « autres dépenses ». On voit
d’ailleurs ces deux postes diminuer de
2012 à 2013, passant respectivement
de 8,6 € à 7,2 € et de 9,8 € à 9,7 €.
Si l’on entre dans des logiques de
réduction des coûts, il faut garder en
mémoire qu’il s’agit des seuls leviers
disponibles : un objectif formulé sur
la dépense globale s’y traduirait de
manière très amplifiée.

7. journéesLESN°103
P29
V. LE TOP 15
VI. La couverture fonctionnelle
Cet échantillon des répondants les plus fidèles est caractérisé
par une stabilité du nombre moyen de lots (15 644 en 2013 après
15 632 en 2012 et 15 909 en 2011) comme de logements (13 732
après 13 482 et 13 337). Il est représentatif en termes de coût
moyen au lot ou de coût moyen au logement hors téléphonie
(respectivement : 65,6 € et 74,7 €).
Le top 15 est également représentatif en termes de nombre de
postes et d’utilisateurs. L’évolution des coûts correspondants
se situe dans la même dynamique que celle de l’ensemble des
répondants, même si elle est légèrement moins marquée. En
2012 le coût de la téléphonie au lot dessine un pic par rapport
aux deux années qui l’encadrent, semblable à celui que l’on
avait déjà observé ailleurs, sans que l’on puisse y trouver ici
davantage d’explications. Le coût total par rapport au chiffre
d’affaires, téléphonie incluse, se situe à 1,37 % après 1,47 % en
2011 et 1,41 % en 2012.
Le nombre de domaines pris en compte pour la couverture
fonctionnelle a été porté à 9 : l’ex domaine « maîtrise
d’ouvrage » se voyant discriminé entre :
- maîtrise d’ouvrage-investissements
- entretien du patrimoine.
S’y ajoutent 7 autres domaines :
- client-back office
- client-front office
- décisionnel pilotage
- fournisseurs
- RH
- comptabilité/Finances
- communication.
Dans chaque domaine, on distingue plusieurs sous-
domaines, de 2 (communication) à 13 (client back-office)
Chaque item est noté de 0 à 10, selon qu’il est :
- non prévu (0)
- à l’étude, en projet (2)
- en cours de mise en œuvre (6)
- partiellement opérationnel (8)
- totalement couvert et opérationnel (10)
A partir des notes données par chaque organisme, on peut
obtenir des moyennes par sous-domaine, par domaine voire
une moyenne globale, tous domaines confondus. En 2013,
elle s’établit 5.39/10.
Mais on peut aussi, pour chaque domaine ou sous-domaine,
faire apparaitre comment les organismes se répartissent
dans la graduation qui va de « non prévu » à « totalement
couvert », en passant par toutes les autres valeurs.
LES NOTES DE COUVERTURE FONCTIONNELLE
Les notes moyennes de couverture apportent un certain nombre
d’informations.
Ainsi, certains domaines apparaissent stables, que leur
couverture soit :
- très élevée (comptabilité finances, proche de 9/10)
- moyenne (décisionnel : 5,53/10)
- faible (maîtrise d’ouvrage – investissement : 3,50/10)
Ailleurs, on remarque une croissance soutenue :
- communication (6,93/10)
- RH (5,81/10)
- entretien du patrimoine (5,25/10)
D’autres domaines semblent en consolidation : après avoir
sensiblement évolué, leurs notes se stabilisent. C’est le cas de :
- client back office (5,39/10)
- client front office (4,79/10)

8. Club Habitat
Systèmes d’information
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journéesLESN°103
P30
On notera enfin un sujet problématique :
le domaine fournisseurs. Il a connu une
forte croissance entre 2011 et 2012 pour
décroître ensuite, à 4,46/10. Il pourrait
s’agir d’un effet échantillon.
La présentation des notes de couverture
par segments fait ressortir qu’elles
croissent en même temps que le nombre
de lots gérés et, comme on l’a vu, que la
dépense -ce qui semble logique- et même
si les notes de couverture fonctionnelle
ne sont pas le reflet exact des services
effectivement rendus : elles prennent
aussi en compte ceux que l’on vise. Pour
parler en termes comptables, on pourrait
dire que ces notes mélangent du stock, et
du flux. Elles amalgament des situations
où telle fonction est opérationnelle avec
d’autres, où des projets sont lancés,
ou bien font l’objet de réflexion, mais
mobilisent, en tous cas, des ressources
supplémentaires, avec l’effet paradoxal
de tirer les notes vers le bas.
Plutôt que l’information univoque donnée
par les notes de couverture, il semblerait
utile d’articuler trois questions :
- Quels sont ses besoins propres, en
fonction des différents métiers que l’on
a à couvrir ? (Ce ne sont pas les mêmes
pour tous les organismes)
- Par rapport à ces différents besoins,
comment est-on couvert ? (de très bien
à très mal)
- Qu’il s’agisse des domaines où la
couverture est faible, comme de ceux
où elle est déjà largement assurée, des
réflexions ou des projets sont-ils en
cours ?
Zoom par domaine
Les 13 sous domaines du domaine client
back office sont loin de concerner
tous les organismes : si l’on n’a pas
d’activité de syndic, on n’a pas besoin
de comptabilité syndic (mais cela fera
le baisser la moyenne du domaine). D’où
l’utilité d’un deuxième niveau de lecture,
où l’on examine les graduations, de
« l’opérationnel » au « non prévu ».
Dans ce domaine client back office, on
voit que certains sous domaines sont
bien couverts et stables, par exemple :
- recouvrement
- contentieux
- gestion des contrats
- régularisation des charges…
Ailleurs, un nombre sensible de projets
sont en cours, ou à l’étude, alors
que, dans le même temps, un nombre
significatif d’autres organismes ne s’y
intéressent pas :
- dossier locataires dématérialisé
- dossier demandeur dématérialisé
- processus d’attribution…
Enfin, apparaissent ce que l’on pourrait
appeler des « projets aux avant-postes » :
quelques organismes ont attaqué la
question et ils tentent de la faire avancer.
On trouve ici :
- autres dématérialisations (SLS…)
- Suivi des dépenses
- mandats de syndic
- comptabilité syndic
- AG…
Dans le domaine client front office, les
GRC se détachent : 45 sont totalement
opérationnelles, 17 le sont partiellement,
à l’étude ou en projet.
Viennent ensuite :
- les extranets clients (24 totalement
opérationnels, 15 partiellement, 19 à
l’étude, 2 en projet)
- les états des lieux informatisés (32
opérationnels, 15 à l’étude, un en projet)
- lesextranetsgardiens(15opérationnels,
deux en projet)
Dans le domaine décisionnel/pilotage,
les thèmes dominants sont :
- les impayés
- le patrimoine (infocentre)
- la gestion commerciale
- l’analytique.
Si les projets sont moins nombreux, on
en voit néanmoins apparaitre, en nombre
significatif, pour :
- les fournisseurs/circuits dépenses
- la sociologie client.
La publication dynamique de tableaux
de bord connaît le même mouvement. On
peut cependant se demander s’il ne s’agit
pas d’une question plus technique que
fonctionnelle.
L’infocentre qualité de service apparaît
pour sa part en net retrait.
Dans la maîtrise d’ouvrage–investisse-
ment, là encore, on voit apparaître des
sous domaines fortement équipés, tels :
- le suivi financier
- le montage d’opérations.
Parmi les challengers figurent :
- le suivi de chantier
- la livraison
- la GED du dossier d’investissement
- le projet de gestion immobilière.
En retrait, on trouve :
- les SIG
- la prospection
- les armoires à plan
- les extranets de situation de travaux.
Dans le domaine entretien du patrimoine
dominent :
- les ordres de travaux
- les contrats et marchés d’entretien
Il y a également des « sujets de
préoccupation » : quelques organismes
sont équipés, mais ils n’estiment pas
l’être toujours de manière convenable.
Quant aux autres, rares sont ceux qui
n’envisagent pas de s’équiper, à terme.
Parmi ces sujets, on trouve :
- la gestion des assurances
- le PSP
- les diagnostics
- le PPE.
En retrait figurent enfin :
- les stocks
- la régie
- le suivi réglementaire
Les deux premiers items ne concernent
pas tous les organismes. Il est en
revanche surprenant de voir le dernier
aussi mal servi.
On pourrait décrire le domaine
fournisseurs comme un écosystème qui
entame son évolution numérique avec,
pour leitmotiv, la dématérialisation :
- dématérialisation du circuit de
traitement de la facture
- dématérialisation de la facture
- marchés dématérialisés
- processus commande.
Le traitement de factures électroniques
(EDI...) n’est pas fréquemment
opérationnel mais le sujet cumule
nombre de mises en œuvre en cours et
d’études.
L’extranet fournisseurs reste à part, hors
des prévisions de plus de la moitié des
organismes.
Du côté des ressources humaines, on ne
peut plus guère attendre d’évolution sur
des thèmes proches d’une couverture à
100 %, ou presque, comme :
- la paye
- les absences, temps et congés.
Un élargissement de la couverture se
dessine pour :
- la formation
- la gestion des compétences
- les entretiens d’évaluation.
Là où ils ne sont pas déjà couverts,

9. journéesLESN°103
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d’autres sujets semblent faire l’objet
d’une remise à plus tard, il s’agit :
- des contrats de travail
- des frais de déplacement.
La comptabilité/finances est un domaine
si bien couvert qu’il ne demande pas
beaucoup de commentaires, sauf
à remarquer que la comptabilité
analytique reste encore en retrait.
La communication ne distingue que
deux sous domaines :
- les sites web : les organismes chez
qui on n’en trouve pas qui soient déjà
opérationnels en ont quasiment tous
un en projet
- la communication externe, mais il est
malaisé de savoir ce que peut recouvrir
ce terme très générique. Un inventaire
pourrait s’avérer souhaitable.
Débat
On voit aujourd’hui intégrer des projets
auxquels on n’aurait même pas songé
il y a quelques années. Certains
organismes s’y lancent immédiatement
tandis que d’autres n’y vont pas, cela
fait baisser les notes de couverture. Il
serait sans doute intéressant d’avoir
des repères, des instantanés, pris à
intervalles réguliers pour mettre en
évidence l’évolution des périmètres de
couverture et les sujets sur lesquels
certains organismes sont en pointe.
Cela permettrait à tous d’anticiper
quelles sont les extensions dont on peut
attendre la diffusion dans l’ensemble du
secteur. Dans le domaine de la maîtrise
d’ouvrage, on pourrait par exemple citer
la maquette numérique. Par ailleurs,
en matière de communication, on parle
essentiellement de communication
externe. Quid de la communication
interne ? Est-elle prise en compte dans
les RH ?
LAF : Au-delà de la définition des
besoins et de la connaissance de leur
couverture, il serait de fait intéressant
de répertorier les études, les projets,
les idées qui sont dans l’air. Et si tel
ou tel organisme s’intéresse à ceci ou
à cela, peut-être n’est-il pas le seul.
Peut-être cela vaudrait-il la peine de
monter un groupe de travail sur le
sujet.
Dans notre organisme, le décisionnel
est venu couvrir de nombreux besoins
fonctionnels, la maîtrise d’ouvrage par
exemple. La présentation peut donc
fausser les choses par rapport à la
réalité : elle donne l’impression que
rien ne bouge dans ce domaine tout
simplement du fait que ses évolutions,
bien réelles, sont prises en compte
ailleurs…
LAF : il serait difficile d’imaginer, séance
tenante,commentmodifierlaméthodologie
de collecte pour prendre en compte cette
question. Il est certain que le décisionnel a
unimpactgénéral.Lesmétiersfonctionnent
mieuxlorsqu’illeurestdonnéàvoircequ’ils
font. Mais comment faire sans compliquer
l’enquête… ?
Pour notre part, cela fait un peu plus de
10 ans que nous faisons du décisionnel
et celui-ci évolue sans cesse, qu’il
s’agisse de remises en cause de ce qui y
est intégré ou bien des enrichissements
que permet l’extension de la couverture
offerte par le SI. Je rejoins donc l’idée de
distinguer trois éléments : l’existence ou
l’inexistence d’un besoin, l’effectivité de
sa couverture et l’existence éventuelle
de projets. Et des projets, qu’il s’agisse
de modifications ou d’améliorations, on
en a toujours !
La progression des indicateurs verts
- Le nombre de feuilles de papier
consommées par utilisateur
continue le mouvement de
décroissance qu’il a entamé en
2011. Il s’élevait alors à 11 208, il est
tombé à 7776 en 2013.
- Miseàpartcelledesfeuillesdepaie,
les diverses dématérialisations
(factures, bons de commande, avis
d’échéance) sont orientées à la
hausse.
- Avec 23 organismes, le nombre
d’utilisateurs de la visioconférence
poursuit sa croissance soutenue :
ils étaient seulement 6 en 2010
- La virtualisation concerne 81 des 84
répondants à l’enquête 2013.
- L’intervalle moyen qui sépare les
renouvellements de postes de
travail se stabilise pour sa part,
autour de cinq ans.