Analiza kryzysów na FB - mBank i Nie lubię PZU. Badanie zrealizowane przez Interactive Research Center i faceADDICTED

1. Społeczności markowe na Facebook.com Analiza Interactive Research Center dla treści opublikowanych w dniach 1 listopad – 10 grudzień 2010.

2. Słownik Aktywny fan – użytkownik, który w analizowanym okresie wziął udział w dyskusji na stronie marki. Wzięcie udziału w dyskusji oznacza komentarz pod wpisem lub wpis. Współczynnik zaangażowania – jest to wskaźnik informujący o stopniu zaangażowania fanów w dyskusji na profilu marki w analizowanym okresie czasu. Wskaźnik prezentuje stosunek liczby aktywnych fanów do wszystkich fanów. Udział w dyskusji – jest to wskaźnik informujący o aktywności użytkownika w dyskusji odbywającej się na profilu marki w analizowanym okresie czasu. Wskaźnik prezentuje stosunek liczby wpisów i komentarzy opublikowanych przez użytkownika do wszystkich wpisów i komentarzy, które się pojawiły na stronie marki.

4. W ramach badania zostały poddane analizie wszystkie treści opublikowane na LikePage wraz z informacją o tym, kto jest ich autorem, oraz kiedy zostały one opublikowane.

6. Wypowiedziało się na nich 11 202 użytkowników

7. Umieścili oni 12 108 wpisów

8. 20858 razy umieszczali komentarze

9. Użytkownicy zamieścili 120283like,

15. Największy udział treści UGC (User Generated Contet) znalazł się na stronach seriali emitowanych w TVN (Mam Talent i Usta Usta).

16. Spośród marek największy udział dyskusji internautów pojawił się na stronach Toshiba, Paczkomaty i KFC Polska.

18. Liczba fanów a zaangażowanie Toshiba Polska Fanów : 69.137 Aktywnych w okresie badania fanów: 635 osób. Liczba postów: 1 287 Współczynnik zaangażowania (procent fanów, którzy brali udział w dyskusji): 0,9%. Alcatel Mobilephones Polska Fanów : 2.896 Aktywnych w okresie badania fanów: 517 osób. Liczba postów: 1 352 Współczynnik zaangażowania (procent fanów, którzy brali udział w dyskusji): 17,9%.

21. Jak można angażować społeczność? Udział internautów w dyksuji odbywającej się na profilach Alcatel Mobilephones Polska i Toshiba Polska. Halo, halo, halo... Co tu się, kurka dzieje? Konkursy robią, super nagrody rozdają, obiecują kolejne i jeszcze źle? Moje typy na zwycięskie limeryki też były inne, mój oczywiście podobał mi się najbardziej, a co! ) Ale kurde, to tylko zabawa jest, co nie? Sama startuję już setny raz i nic. Ale nie zamierzam tu płakać, tylko zacieram łapy przed kolejnym wyzwaniem ze strony Alcatela i już. :) Anula, 6 grudnia A ja, Alcatelu, proponuję, żeby nie jedna osoba wybierała np. 10 z 300, tylko Wy, wszyscy razem. Bo o ile się nie mylę, było info, że najpierw w weekend jedna osoba przeprowadza wstępną selekcję, a dopiero z już wybranych kilku konkretnych decyduje kilka osób o ostatecznych trzech... Uważam, że jury powinno być kilkuosobowe od początku do końca. Ot co. Henia, 23 listopada Na fanpage Alcatel Mobilephones wysoki oddźwięk przyniósł konkurs na limeryki związane z telefonem (duża liczba wypowiedzi i komentarzy). Ponadto dyskusja zorientowana była wokół bezpośredniej konkurencji Alcatela – Nokii i Samsunga.

22. Analiza zachowań użytkowników w czasie rzeczywistym. Przykład sytuacji kryzysowej mBank Polska i NIE lubię PZU.

23. Jak można przeżyć kryzys - mBank mBank Polska Fanów: 10 350 Aktywnych w czasie kryzysu: 118 użytkowników Aktywność fanów w czasie kryzysu: 309 wpisów i komentarzy Geneza kryzysu: Problem spowodowany błędami we wdrożeniu nowej platformy transakcyjnej. Początek kryzysu : 29 listopada 14.00

24. Kryzys trwa trzy godziny Prime Time Facebooka! Kryzys na stronie mBanku rozpoczął się o godzinie 14.00. Najwięcej komentarzy pojawiało się do godziny 16.00. Chwilowy wzrost dyskusji nastąpił o godzinie 18.00. Następnego dnia kryzys toczył się w godzinach 9:00 do 11:00.

25. Kryzys trwa trzy godziny Administratorzy strony mBank byli bardzo aktywni w trakcie kryzysu. Bank zareagował natychmiast i włączył się w dyskusje w kluczowych dla rozwoju sytuacji chwilach – godzina 13:00-17:00.

26. Kryzys trwa trzy godziny W trakcie kryzysu mało było użytkowników, którzy umieścili więcej niż 5 wpisów. Najbardziej aktywni użytkownicy wspierali wizerunek marki banku mBank. „zdarza się najlepszym... ale powiem że byłem przez chwilę przerażony już miałem dzwonić...” Tomasz M., godz. 14.00, 29 listopada „Chyba żartujecie? Dostałem dzisiaj ponad 5 przelewów z zamiarem złożenia zamówienia w sklepie po drugiej stronie świata gdzie panująca promocja kończy się o północy i co ja mam teraz zrobić, skoro nie wiem od kogo one są? Dodatkowo dane moich klientów powędrowały do kogoś innego. Ot takie ogólnopolskie wymieszanie danych!” Dawid S., godz. 16:00, 29 listopada

28. Wśród najbardziej aktywnych osób zaangażowanych w dyskusję w trakcie kryzysu dominowały zarówno negatywne, jak i pozytywne wpisy – dyskusja była zrównoważona, a użytkownicy starali się dostrzegać różne aspekty problemów mBanku.Nom. Komunikacja social media po wuju ] Ewelina, godz. 15, 29 listopada ‎:) zostawcie ten serwis takim jaki był, bo był dobry, no może tylko żeby historie można było filtrować nie tylko po kwocie, i naprawdę nic więcej nie trzeba :) Witek, godz. 18, 29 listopada

29. Jak można przeżyć kryzys- PZU Nie lubię PZU Fanów: 1 885 Aktywnych w czasie kryzysu: 168 użytkowników Aktywność fanów w czasie kryzysu: 508 wpisów i komentarzy Geneza kryzysu: Problem spowodowany interpretacją umowy dotyczącej wypłaty odszkodowania dla Żaglowca Fryderyk Chopin. Profil założony: 4 grudnia

30. Anty-fani zbierają się wieczorem Druga fala aktywności – po pracy Największa aktywność członków społeczności anty-fanów przypad na godziny wieczorne, od 19 do 21, z wyraźnym wzrostem o godzinie 23. W ciągu dnia aktywność jest na wyraźnym, stabilnym poziomie 20-30 wpisów i komentarzy.

31. Ilu jest aktywistów? „dokladnie Panie Tomaszu!!! wlasnie zaczelam sie zastanawiac jak to jest? i czy ...dgdyby cos mi sie stalo to PZU znajdzie powod zeby nie wyplacic odszkodowania? (a wszystkie ubezpieczenia mam w PZU, teraz CZUJE SIE NIEPEWNIE) Szkoda slow na takiego uzezpieczyciela...” Anna H., godz. 09.00, 6 grudnia Na stronie NIE lubię PZU tylko 7 osób miało więcej niż 10 wpisów w analizowanym okresie. „Popieram akcje, co chwile czyta się o tym jak PZU komuś nie wypłaciło należne odszkodowanie jak chociażby ostatnie powodzie. Jaki jest sens ubezpieczania jak przy szkodzie zamiast pieniędzy trzeba łożyć na proces o te pieniądze.” Janusz J., godz. 20:00, 7 grudnia

33. Najaktywniejsi internauci starali się w sposób stonowany interpretować fakty oraz możliwości reakcji ubezpieczyciela. Dopiero osoby zajmujące miejsza poniżej pierwszej trójki zaangażowały się emocjonalnie w dyskusję.‎ dziś rano w TVP info gdzieś jednym uchem usłyszałam, że podobno PZU zauważyło fakt, że z powodu czarnego PR zaczyna tracić więcej niż wynosiło by odszkodowanie i postanowiło się dogadać. Ale nie znalazłam na razie w innych źródłach potwierdzenia tej informacji. Dorka A., godz. 8, 10 grudnia

35. W najaktywniejszych godzinach administrator generował blisko 20-25% wszystkich komentarzy, angażując w ten sposób członków do dyskusji.PZU ma świętą rację!! Nie lubię PZU, godz. 15, 5 grudnia STS Fryderyk Chopin aresztowany, a PZU bawi się w nową stronę! Jakie dźwięki proponujecie? My stawiamy na dźwięk dartych żagli, grzechot łamanych masztów i jęk rozpaczy w obliczu obojętności PZU!!!!! Nie lubię PZU, godz. 19, 7 grudnia

36. Badane LikePage Alcatel Mobilephone Polska, alma24, Aston Martin Polska, Avon Polska, AXN Polska, Bankier.pl, Burger King Polska, Canon Polska, Cinema City Poland, Ciszewski PR, ComputerWorld Polska, Ecco Shoes Poland, Empik.com, Era, Eska Rock, Ewa Farna, Exim Tours Polska, Garnier Polska, gdy byłem mały, HBO Polska, HEY, Holiday Check Polska, iBeauty.pl, IKEA Łódź, IKEA.pl, ipla Sport, ipla TV, Kamis. Życie ze Smakiem, KFC Polska, Klub Miłośników Dobrej Herbaty, Kompania Piwowarska, Konkursowy, Konkursy kreatywne FB, Kozaczek.pl, Krytyka Polityczna, Lubie herbatę, Lubie wino, Mam talent TVN, Marketing przy Kawie, mBank Polska, MultiBank, my Apple pl, Netia S.A., NIE lubię PZU, Nikon Polska, Nowe technologie - Interia.pl, Opener Festival, Paczkomaty, Pewex, Piwko Group, Plus, Polska Organizacja Turystyczna, Radio dla Ciebie, Radio Eska, Radio PLUS, Radio Roxy, Robert Kubica Fun Club, Simplus PL, Sprawny Marketing, Subiektywnie o , finansach, Superniania, Śledzimy konkursy, TopGear Polska, Toshiba Polska, Tradycyjna Krówka, TVN CNBC Biznes, TVN Warszawa, TVP Sport, UPC Polska, Usta Usta TVN, Viva Moda, Viva Polska, Volkswagen Polska, Weź się tato, Wirtualnemedia, Wprost, www.stacjakultura.pl

38. Dane zbierane z wybranych społeczności.

39. Dane zawierają treści publikacji, autora oraz godzinę.

40. Dla zebranych publikacji określany jest sentyment publikacji.

41. Odtwarzamy sieci interakcji pomiędzy użytkownikami.Oferujemy: analizę strategii obecności marki na Facebooku. Napisz do nas : alek (at) ircenter.com, marcin (at) ircenter.com