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Der Stellenwert des CRM bei LichtBlick
Jahresforum CRM EVU 4.0
23. September 2014
einer der größten unabhängigen
Energieanbieter in Deutschland
LichtBlick ist zu 100% ein privates
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keinerlei Verflechtungen mit der etablierten
Energiewirtschaft
620.000 Firmen- und Privatkunden
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Wer ist LichtBlick?
Torsten Niemann, 23. September 2014 Seite 2
Mehrfach ausgezeichnet.
Der mehrfach ausgezeichnete Kundenservice ist ein
Hauptpfeiler von LichtBlick:
2009 – 2014 Deutschlands kundenorientiertester
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2012 / 2013 DISQ: Deutscher Servicepreis
Kategorie Energieversorger
2009 – 2013 Kundenmonitor Deutschland:
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Energieversorger
2011 / 2012 CHECK24: Bestnote SEHR GUT
2009 / 2012 Stiftung Warentest: Spitzenwert von 98%
zufriedener Kunden für LichtBlick
2011 – 2013 Focus Money: „fairster Stromversorger“ und
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Seite 3Torsten Niemann, 23. September 2014
Bedeutung des Kundenservice bei LichtBlick.
• Kundenservice ist das „Gesicht nach außen“
• der Kunde muss sich „wohlfühlen“
• ohne ausgezeichneten Kundenservice ist nachhaltig
kein Unternehmenserfolg möglich
(Markenwahrnehmung)
• es wird dem Kunden so wenig wie möglich Anlass zur
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Seite 4Torsten Niemann, 23. September 2014
Thema Nachhaltigkeit.
Kundenmail vom 15.08.2014:
„Sehr geehrte Damen und Herren,
ich habe einen Anbieterwechsel vollzogen und Ihre
Abschlussrechnung erhalten. Was mich da erwartet
hat, übertraf alles in letzter Zeit Erlebte- und
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Seite 5Torsten Niemann, 23. September 2014
Voraussetzung: Stellenwert im Unternehmen.
klares Bekenntnis des Managements zur Relevanz der
Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg
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Seite 6Torsten Niemann, 23. September 2014
• genügend Zeit für ein Kundenanliegen geben
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• eigenverantwortliches Handeln fördern und
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(Vergabe von Boni o.ä.)
erhöht Gefühl der Wertigkeit und Verantwortungs-
bewusstsein dem Unternehmen gegenüber
• die Mitarbeiter in Entscheidungsprozesse einbinden
erhöht Akzeptanz für Entscheidungen
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Vorstand und den Betriebsrat)
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Seite 7Torsten Niemann, 23. September 2014
Voraussetzung: Technische Unterstützung.
• kleine Organisationseinheiten,
max. 10 Mitarbeiter pro Teamleiter
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Tätigkeiten
Zeit und Menge
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Kontakte/ Vorgänge direkt in den
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Seite 8Torsten Niemann, 23. September 2014
Einbindung des CRM in Unternehmensentscheidungen.
Kundenservice hat den häufigsten Kunden-/ bzw.
Interessentenkontakt
kennt die Kunden am Besten
kennt die Wünsche/ Bedürfnisse des Kunden
kann häufig die Grundlagen für
Unternehmensentscheidungen liefern
setzt Entscheidungen im Bezug auf das Produkt
und den Service anschließend um
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Servicepersonal (auch anderer Unternehmen)
Die Einbindung des Kundemanagement vermeidet Fehleinschätzungen.
Seite 9Torsten Niemann, 23. September 2014
Beispiele für die Einbindung des CRM.
Vertriebsprojekte werden auf Umsetzbarkeit
geprüft
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Bedarf an neuen Produkten
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Einführung Kundenportal MeinLichtBlick
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Marketingkampagnen
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Seite 10Torsten Niemann, 23. September 2014
Wie läuft der Prozess der Einbindung (I)?
Idee für neues
Produkt
Idee wird
vorgestellt
KM prüft Umsetzung
- Kosten
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KM und IT klären technische
Umsetzbarkeit und Aufwand
Rückmeldung an
Ideengeber
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Seite 11Torsten Niemann, 23. September 2014
Wie läuft der Prozess der Einbindung (II)?
Prozess bei neuem Werbematerial:
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Rückmeldung an
Marketing
(Prozess dauert bis
hier max. 2Tage)
KM prüft die Unterlagen
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- Aussagen korrekt und umsetzbar
- Bedeutung/ Änderungen für das KM
Marketing plant
Erstellung von
neuem Material
Materialentwurf
und Ziel wird
vorgestellt
Seite 12Torsten Niemann, 23. September 2014
Hilfsmittel zur Evaluation- der Cube.
Auswertungen und Analysen auf Grundlage
einer zentralen Datenbasis: des CRM-Systems
zentrale, einheitliche, qualitätsgesicherte
Kennzahlen
geschäftlicher, übergreifender Fokus
große Informationsmengen handhabbar
gemacht
Seite 13
Vertrag in Belieferung (Mehrere Elemente)
Zeilenbeschriftungen Anzahl Verträge Anzahl Kunden Mittelwert JPV Mittelwert Vertragsdauer in Jahren
unter 18 Jahre 194 178 3.740 kWh 3,2 Jahre
18 bis 29 Jahre 4.455 4.043 3.808 kWh 2,0 Jahre
30 bis 39 Jahre 27.221 25.044 3.599 kWh 2,9 Jahre
40 bis 49 Jahre 33.279 30.713 4.337 kWh 3,7 Jahre
50 bis 64 Jahre 32.805 30.218 4.482 kWh 3,9 Jahre
ab 65 Jahre 10.871 10.121 4.803 kWh 4,0 Jahre
Gesamtergebnis 108.825 99.247 4.220 kWh 3,5 Jahre
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fiktive Werte
PK Basisdatenbank.
Kundeninformationen
Kontaktinformationen
Adressinformationen
Vertriebsinformationen
Tarifinformationen
Netzbetreiberinformationen
Abrechnungsinformationen
Altversorgerinformationen
Statistische Informationen
Neuversorgerinformationen
Vertragsinformationen
Bankinformationen
Energiewirtschaftliche Informationen
Strom Gas
Seite 14Torsten Niemann, 23. September 2014
Kundenservice bei LichtBlick- der Unterschied.
telefonische Erreichbarkeit liegt bei 90/20
90 % der eingehenden E-Mails werden
innerhalb von 6 Std. beantwortet
Briefe und Faxe werden am Folgetag
beantwortet
Kunden sprechen mit Menschen, keine
Computer-Vermittlung
hohe Entscheidungskompetenz für die
Mitarbeiter
Kunden- /und Kontakthistorie erhöht die
Qualität der Kundenberatung und bietet
Möglichkeit von bereichsübergreifenden
Auswertungen
Guter Kundenservice kostet Geld und das Unternehmen muss bereit
sein, dieses zu investieren!
Seite 15Torsten Niemann, 23. September 2014
Fazit.
Der Kundenservice und das CRM haben einen
hohen Stellenwert bei LichtBlick.
Durch eine ausführliche Dokumentation und
eigenes Evaluationstool können die CRM-Daten
einfach ausgewertet werden. Einbindung in
Unternehmensentscheidungen ermöglichen eine
kundenorientierte Ausrichtung von neuen
Produkten und Werbematerialien.
Der USP Kundenservice wird in Zukunft ein
immer wichtigeres Kriterium zur
Entscheidungen für ein Produkt, einen Anbieter,
eine Dienstleistung. Es lohnt sich, hier zu
investieren.
Seite 16Torsten Niemann, 23. September 2014
Kontaktseite.
LichtBlick SE
Torsten Niemann
Zirkusweg 6
20359 Hamburg
Telefon: 040 – 63 60 -1501
Fax: 040 – 63 60 -2160
E-Mail: torsten.niemann@lichtblick.de
info@lichtblick.de
www.lichtblick.de
facebook.com/lichtblick.de
LichtBlickblog.de
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  • 1. Der Stellenwert des CRM bei LichtBlick Jahresforum CRM EVU 4.0 23. September 2014
  • 2. einer der größten unabhängigen Energieanbieter in Deutschland LichtBlick ist zu 100% ein privates Unternehmen keinerlei Verflechtungen mit der etablierten Energiewirtschaft 620.000 Firmen- und Privatkunden 720 Mio. Umsatz in 2013 8 Niederlassungen 420 Mitarbeiter in Hamburg Wer ist LichtBlick? Torsten Niemann, 23. September 2014 Seite 2
  • 3. Mehrfach ausgezeichnet. Der mehrfach ausgezeichnete Kundenservice ist ein Hauptpfeiler von LichtBlick: 2009 – 2014 Deutschlands kundenorientiertester Energieversorger 2012 / 2013 DISQ: Deutscher Servicepreis Kategorie Energieversorger 2009 – 2013 Kundenmonitor Deutschland: Nr. 1 bei der Kundenzufriedenheit Kategorie Energieversorger 2011 / 2012 CHECK24: Bestnote SEHR GUT 2009 / 2012 Stiftung Warentest: Spitzenwert von 98% zufriedener Kunden für LichtBlick 2011 – 2013 Focus Money: „fairster Stromversorger“ und „fairster Gasversorger“ in allen Kategorien mit SEHR GUT beurteilt (u.a. Kundenservice / Beratung und Kundenkommunikation) Seite 3Torsten Niemann, 23. September 2014
  • 4. Bedeutung des Kundenservice bei LichtBlick. • Kundenservice ist das „Gesicht nach außen“ • der Kunde muss sich „wohlfühlen“ • ohne ausgezeichneten Kundenservice ist nachhaltig kein Unternehmenserfolg möglich (Markenwahrnehmung) • es wird dem Kunden so wenig wie möglich Anlass zur Unzufriedenheit gegeben Kunde denkt nicht über Abwanderung nach • Kundengewinnung und Zusatzverkauf Kundenservice als USP: Es entscheidet nicht mehr ausschließlich der Preis bei der Anbieter- / Produktauswahl ! Seite 4Torsten Niemann, 23. September 2014
  • 5. Thema Nachhaltigkeit. Kundenmail vom 15.08.2014: „Sehr geehrte Damen und Herren, ich habe einen Anbieterwechsel vollzogen und Ihre Abschlussrechnung erhalten. Was mich da erwartet hat, übertraf alles in letzter Zeit Erlebte- und deswegen möchte ich diese Zeilen an Sie richten: Ich bedanke mich sehr für Ihren überaus netten Brief und Ihr absolut faires Verhalten dem Kunden gegenüber! So wünscht man sich Loyalität - und schließlich muss der Verlust eines Kunden ja nicht für immer sein. Sie haben damit ein Beispiel geliefert, wie Fairness im Alltag trotz Wettbewerb spürbar gemacht werden kann und verdienen meine Hochachtung! Ihnen wünsche ich alles Gute - und vielleicht: bis später!“ Seite 5Torsten Niemann, 23. September 2014
  • 6. Voraussetzung: Stellenwert im Unternehmen. klares Bekenntnis des Managements zur Relevanz der Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg hohe Eigenständigkeit der Mitarbeiter keine Aushilfskräfte oder Dienstleister der Bereich Kundenmanagement ist direkt beim Vorstandsvorsitzenden angehängt eigenes Mitarbeiterentwicklungsprogramm Seite 6Torsten Niemann, 23. September 2014
  • 7. • genügend Zeit für ein Kundenanliegen geben • permanentes Coaching der Mitarbeiter • eigenverantwortliches Handeln fördern und Entscheidungskompetenz ermöglichen (Vergabe von Boni o.ä.) erhöht Gefühl der Wertigkeit und Verantwortungs- bewusstsein dem Unternehmen gegenüber • die Mitarbeiter in Entscheidungsprozesse einbinden erhöht Akzeptanz für Entscheidungen • den Mitarbeitern den Wert eines Kunden verdeutlichen • Sicherheit und Transparenz (Unterstützung durch den Vorstand und den Betriebsrat) Voraussetzung: Organisation. Seite 7Torsten Niemann, 23. September 2014
  • 8. Voraussetzung: Technische Unterstützung. • kleine Organisationseinheiten, max. 10 Mitarbeiter pro Teamleiter • Telefonanlage mit ACD • automatische Email-/ Schriftverkehr- Verteilung • Kennzahlen zur Berechnung der –Vertragsabschlüsse –Anzahl Vertragsstornos/Widerrufe –Anwesenheitszeit der Mitarbeiter –Dokumentation der sonstigen Tätigkeiten Zeit und Menge • Dokumentationsmöglichkeit aller Kontakte/ Vorgänge direkt in den Kundendaten Seite 8Torsten Niemann, 23. September 2014
  • 9. Einbindung des CRM in Unternehmensentscheidungen. Kundenservice hat den häufigsten Kunden-/ bzw. Interessentenkontakt kennt die Kunden am Besten kennt die Wünsche/ Bedürfnisse des Kunden kann häufig die Grundlagen für Unternehmensentscheidungen liefern setzt Entscheidungen im Bezug auf das Produkt und den Service anschließend um IT-Systeme in der täglichen Anwendung, Defizite werden erkannt Kunden sprechen über ihre Erfahrungen mit dem Servicepersonal (auch anderer Unternehmen) Die Einbindung des Kundemanagement vermeidet Fehleinschätzungen. Seite 9Torsten Niemann, 23. September 2014
  • 10. Beispiele für die Einbindung des CRM. Vertriebsprojekte werden auf Umsetzbarkeit geprüft Erstellung / Überarbeitung der Homepage Bedarf an neuen Produkten Aktionen im Web 2.0 Einführung Kundenportal MeinLichtBlick Vertriebs-/ und Marketingunterlagen Marketingkampagnen Inhalte des Newsletter Seite 10Torsten Niemann, 23. September 2014
  • 11. Wie läuft der Prozess der Einbindung (I)? Idee für neues Produkt Idee wird vorgestellt KM prüft Umsetzung - Kosten - Personalressourcen KM und IT klären technische Umsetzbarkeit und Aufwand Rückmeldung an Ideengeber (Prozess dauert bis hier max. 5 Tage) neu! Gesamtwirtschaftlichkeit wird geprüft Umsetzung des neuen Produkts Prozess bei einem neuen Produkt: Seite 11Torsten Niemann, 23. September 2014
  • 12. Wie läuft der Prozess der Einbindung (II)? Prozess bei neuem Werbematerial: Weitere Prozessschritte im Marketing Rückmeldung an Marketing (Prozess dauert bis hier max. 2Tage) KM prüft die Unterlagen - Stammdaten - Aussagen korrekt und umsetzbar - Bedeutung/ Änderungen für das KM Marketing plant Erstellung von neuem Material Materialentwurf und Ziel wird vorgestellt Seite 12Torsten Niemann, 23. September 2014
  • 13. Hilfsmittel zur Evaluation- der Cube. Auswertungen und Analysen auf Grundlage einer zentralen Datenbasis: des CRM-Systems zentrale, einheitliche, qualitätsgesicherte Kennzahlen geschäftlicher, übergreifender Fokus große Informationsmengen handhabbar gemacht Seite 13 Vertrag in Belieferung (Mehrere Elemente) Zeilenbeschriftungen Anzahl Verträge Anzahl Kunden Mittelwert JPV Mittelwert Vertragsdauer in Jahren unter 18 Jahre 194 178 3.740 kWh 3,2 Jahre 18 bis 29 Jahre 4.455 4.043 3.808 kWh 2,0 Jahre 30 bis 39 Jahre 27.221 25.044 3.599 kWh 2,9 Jahre 40 bis 49 Jahre 33.279 30.713 4.337 kWh 3,7 Jahre 50 bis 64 Jahre 32.805 30.218 4.482 kWh 3,9 Jahre ab 65 Jahre 10.871 10.121 4.803 kWh 4,0 Jahre Gesamtergebnis 108.825 99.247 4.220 kWh 3,5 Jahre Torsten Niemann, 23. September 2014 fiktive Werte
  • 15. Kundenservice bei LichtBlick- der Unterschied. telefonische Erreichbarkeit liegt bei 90/20 90 % der eingehenden E-Mails werden innerhalb von 6 Std. beantwortet Briefe und Faxe werden am Folgetag beantwortet Kunden sprechen mit Menschen, keine Computer-Vermittlung hohe Entscheidungskompetenz für die Mitarbeiter Kunden- /und Kontakthistorie erhöht die Qualität der Kundenberatung und bietet Möglichkeit von bereichsübergreifenden Auswertungen Guter Kundenservice kostet Geld und das Unternehmen muss bereit sein, dieses zu investieren! Seite 15Torsten Niemann, 23. September 2014
  • 16. Fazit. Der Kundenservice und das CRM haben einen hohen Stellenwert bei LichtBlick. Durch eine ausführliche Dokumentation und eigenes Evaluationstool können die CRM-Daten einfach ausgewertet werden. Einbindung in Unternehmensentscheidungen ermöglichen eine kundenorientierte Ausrichtung von neuen Produkten und Werbematerialien. Der USP Kundenservice wird in Zukunft ein immer wichtigeres Kriterium zur Entscheidungen für ein Produkt, einen Anbieter, eine Dienstleistung. Es lohnt sich, hier zu investieren. Seite 16Torsten Niemann, 23. September 2014
  • 17. Kontaktseite. LichtBlick SE Torsten Niemann Zirkusweg 6 20359 Hamburg Telefon: 040 – 63 60 -1501 Fax: 040 – 63 60 -2160 E-Mail: torsten.niemann@lichtblick.de info@lichtblick.de www.lichtblick.de facebook.com/lichtblick.de LichtBlickblog.de Seite 17Torsten Niemann, 23. September 2014