Presentatie gehouden tijdens dag 2 van het 20e Hypotheken Event op 15 februari in het Krasnapolsky Hotel Amsterdam. www.hypothekenevent.nl

1. Wat biedt duidelijkheid over
zorgplicht?
Carel van Vredenburch
Consumentenbond
Campagneleider financiële sector
Twitter: @CvanVredenburch

2. Waarom is zorgplicht relevant?
Duurzaam
= betrouwbaar op de lange termijn
…betrouwbaar
= doen wat er van je verwacht wordt
…wat er van je verwacht wordt
= de verwachting die je hebt geschept
Hoe schep je verwachtingen?
2 Hypotheken Event 2011 #Hyp11 16 februari 2011

3. Waarom is zorgplicht relevant?
de verwachting die je hebt geschept:
3 Hypotheken Event 2011 #Hyp11 16 februari 2011

4. Waarom is zorgplicht relevant?
Maar ook:
4 Hypotheken Event 2011 #Hyp11 16 februari 2011

5. Hoe kan het beter?
zorgplicht ?=? zorgrecht
5 Hypotheken Event 2011 #Hyp11 16 februari 2011

6. Schep duidelijkheid
‘Zorgplicht Loont’
Drs. S. Janssen en mr. I. van Velzen
6 Hypotheken Event 2011 #Hyp11 16 februari 2011

7. Schep duidelijkheid – zorgplicht loont
Omvang zorgplicht
• de aard van dienstverlening
• het product
• het belang van de klant daarbij
• de afspraken van dienstverlener met klant incl.
gewekte verwachtingen
7 Hypotheken Event 2011 #Hyp11 16 februari 2011

8. Schep duidelijkheid
Zorgplicht:
• zorg en eerlijke begeleiding is wat waard
• wordt integraal onderdeel van dienstverlening
• gaat verder dan de wet (stem van het volk)
• er treedt aansprakelijkheidsverschuiving op
• geeft commerciële doorslag
• draagt bij aan duurzame winstgevendheid
• wordt basisvereiste
8 Hypotheken Event 2011 #Hyp11 16 februari 2011

9. Schep duidelijkheid
 Keten dienstverlening
Aanbieders
Service providers
Adviseurs
Klanten
9 Hypotheken Event 2011 #Hyp11 16 februari 2011

10. Schep duidelijkheid
 Keten dienstverlening
Aanbieders
Service providers
Adviseurs
Klanten
10 Hypotheken Event 2011 #Hyp11 16 februari 2011

11. Schep duidelijkheid
 Keten dienstverlening
Aanbieders Service providers
Adviseurs
Klanten
11 Hypotheken Event 2011 #Hyp11 16 februari 2011

12. Schep duidelijkheid
 Keten dienstverlening
Aanbieders
”
ket ge dachte (Adviseurs)
“een lo
Klanten
12 Hypotheken Event 2011 #Hyp11 16 februari 2011

13. Schep duidelijkheid
 Keten dienstverlening
Zorg dat duidelijk is:
• wie kan je waarop aanspreken; wie doet wat?
• met watvoor adviseur heb ik te maken?
• wie doet de helpdesk?
13 Hypotheken Event 2011 #Hyp11 16 februari 2011

14. Schep duidelijkheid
 Product
Product idealiter:
• gecombineerde informatie < twee A4/tjes…
• informatie is vergelijkbaar
• legt meer aansprakelijkheid bij de keten
14 Hypotheken Event 2011 #Hyp11 16 februari 2011

15. Kan de gemiddelde consument nu zelf
beslissen?
Praktijktest:
Uitkomsten onderzoek Universiteit van Utrecht:
“De gebruiksvriendelijkheid van hypotheekinformatie”
Klantbelang centraal?
1. Opbouw informatie is niet vergelijkbaar
2. Gebrekkige kennis over tekstgenres bij lezers
3. Gebrekkige hypotheekkenis
4. Gebrekkig geformuleerde kopjes
5. Voorkennis ontbreekt
6. Vereiste van zelfstandige redeneerstappen
7. Basale kennis ontbreekt
8. Foutieve verwachtingen
15 Hypotheken Event 2011 #Hyp11 16 februari 2011

16. Kan de gemiddelde consument nu zelf
beslissen?
Conclusie
Op korte termijn mogen wij niet teveel verwachten
van de empowerment van de klant...
En de bal ligt bij de sector.
16 Hypotheken Event 2011 #Hyp11 16 februari 2011

17. Kan de gemiddelde consument nu zelf
beslissen?
Om het vertrouwen te herstellen…
ING Group Quarterly Report 4Q2010:
“Retail Netherlands’ income continued to increase during the
quarter, driven by higher margins on mortgages and savings (…)”
“Total underlying income was EUR 1,123 million, 8.5% higher
than in the fourth quarter of 2009. This increase was supported by
higher margins on mortgages and savings following a reduction in
client rates.”
“Income compared with the previous quarters was stable.”
17 Hypotheken Event 2011 #Hyp11 16 februari 2011

18. Kan de gemiddelde consument nu zelf
beslissen?
Standpunt Consumentenbond:
www.consumentenbond.nl/actiehypotheekrente
18 Hypotheken Event 2011 #Hyp11 16 februari 2011

19. Dank
Carel van Vredenburch
Campagneleider financiële sector
Consumentenbond
www.consumentenbond.nl/actiehypotheekrente
Contact
Email: cvvredenburch@consumentenbond.nl
Linkedin: Carel van Vredenburch
Twitter: @CvanVredenburch
19 Hypotheken Event 2011 #Hyp11 16 februari 2011