Estudio focalizado en factores cualitativos de modelos de sucursales, nuevas buenas prácticas y rankings mundiales

1. Nuevos Modelos de Sucursales en el sector
financiero
Análisis Cualitativo de los nuevos modelos de las
sucursales de instituciones financieras
Santiago, octubre de 2008
Este estudio no representa necesariamente la opinión de las empresas referenciadas. Los análisis, datos y
fotografías presentados provienen completamente de información de carácter abierto
Nuevos Modelos de Sucursales en el sector financiero 1

2. Estudio focalizado en factores cualitativos de modelos de
sucursales, nuevas buenas prácticas y rankings mundiales
Nuevos Modelos de Sucursales: Centrados
en la relación de la institución financiera con y
entre los clientes
Nuevas Buenas Prácticas: Prácticas que se
Estudio cualitativo han hecho masivas entre los bancos que
buscan una mejor relación con sus clientes
Rankings Mundiales: En materia de atención
al cliente, mejores bancos del mundo y
excelencia
Nuevos Modelos de Sucursales en el sector financiero 2

3. Nuevo foco del centro
Tabla de Contenidos
1. Tendencias de la Industria
2. Mejores Prácticas
3. Premios y Rankings
Nuevos Modelos de Sucursales en el sector financiero 3

4. Recientes tendencias del sector financiero
Las nuevas tecnologías hicieron dudar
respecto a la continuidad del uso de las
sucursales buscando privilegiar la e-banca
desaprovechando otras oportunidad de
contacto
La Banca Mundial innova en
sus sucursales, desarrollando
nuevas formas de atraer a
sus clientes
Nuevos Modelos de Sucursales en el sector financiero 4

5. La banca y el sector financiero mundial innovan en sus sucursales
desarrollando nuevos modelos de negocio
La innovación se realiza mediante la mezcla de tres aristas, como son
1 Sucursal Retail
2 Experiencia Sofá
3 Banca Comunitaria
Fuente: Análisis IGT
Nuevos Modelos de Sucursales en el sector financiero 5

6. Sucursal Retail
La nueva sucursal es
una tienda en la cual
podemos pasear, compartir
y disfrutar
Un lugar donde los clientes
se sienten más inteligentes
e inspirados
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7. Jyske Bank (Dinamarca)
Jyske Bank funciona como una
librería, como un almacén y,
por supuesto, como un banco
Ver Video
Jyske Bank ha rediseñado sus
servicios financieros para que sean los
clientes quienes estructuren
“paquetes” de acuerdo a sus
necesidades
Han invertido más de 54 millones de
euros en redefinir su concepto de
negocio
Fuente: Usolab
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8. Deutsche Bank (Alemania)
La “Experiencia Almacén” de
Deutsche Bank mezcla cajeros
automáticos, mostradores y
enseres del hogar
Productos financieros se han
vuelto tangibles al ser ofrecidos
mediante un envase atractivo e
innovador
Cuentas corrientes enlatadas,
muebles y toallas compartiendo la
marca DB
Nuevos Modelos de Sucursales en el sector financiero 8

9. La banca y el sector financiero mundial innovan en sus sucursales
desarrollando nuevos modelos de negocio
La innovación se realiza mediante la mezcla de tres aristas, como son
Sucursal Retail
1
2 Experiencia Sofá
3 Banca Comunitaria
Fuente: Análisis IGT
Nuevos Modelos de Sucursales en el sector financiero 9

10. Experiencia Sofá
La nueva sucursal es
un espacio donde el cliente
puede refugiarse y consumir
con calma
Hay quienes se pasan el día
aprovechando el sofá, un
café y la conexión Wi-fi
Fuente: www.grancomo.com/2006/08/08/experiencias-alrededor-de-un-sofa
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11. ING Direct Café
En ING Direct los clientes
pueden tomarse un café, un
refresco, utilizar WI-FI y,
además, ir al banco.
ING Direct ha diseñado la sucursal
café, con el propósito de que sus
clientes perciban una nueva
experiencia a la hora de ir al Banco
Fuente: http://home.ingdirect.com/about/about.asp?s=INGDIRECTCafe
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12. Umpqua Bank (USA)
Umpqua Bank fue el primero
en otorgar la experiencia café
a sus clientes en forma
completamente gratis
La sala café de Umpqua Bank tiene
plasmas interactivos para buscar
información, mesas para notebooks
y tiendas para comprar libros, cds y
revistas
Ver Video
Fuente: ziba.com
Nuevos Modelos de Sucursales en el sector financiero 12

13. La banca y el sector financiero mundial innovan en sus sucursales
desarrollando nuevos modelos de negocio
La innovación se realiza mediante la mezcla de tres aristas, como son
1 Sucursal Retail
2 Experiencia Sofá
3 Banca Comunitaria
Nuevos Modelos de Sucursales en el sector financiero 13

14. Banca Comunitaria
La sucursal se está
transformando en un centro
cultural y de negocios, donde
el cliente se siente cómodo,
inteligente y acogido
Este modelo mezcla la Banca
Retail y la Experiencia Sofá
dándoles un nuevo enfoque
Al crear el lazo de comunidad,
se genera un mayor consumo
de los productos y servicios
ofrecidos por el banco
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15. Caja Navarra (España)
Su sucursal “Cancha” busca generar una
experiencia de comunidad con el Cliente,
cediéndole a éste los espacios del banco para
desarrollar diferentes actividades
culturales
Navegar por Internet, leer libros o escuchar
un concierto, son solo algunas de ellas
Caja Navarra ha abierto una treintena de
“Canchas” cuyas visitas bordean las 5.000
personas al mes
En sus primeros 6 meses, generaron un
52% más de volumen de negocio (35%
más de inversión crediticia y 82% más de
activos bajo gestión)
Video 1 Video 2
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16. Deutsche Bank (Alemania)
Oficina Q110
Deutsche Bank ha desarrollado
un laboratorio de pruebas para
innovaciones, denominado
Sucursal Q110
Ésta busca potenciar al máximo la
“experiencia comunidad“ en sus
clientes
Posee una guardería, una cafetería,
despachos privados, que oscurecen
sus cristales para generar un ambiente
más confidencial entre clientes que
negocian entre ellos o con el banco, y los
turistas pueden revisar guías de la
ciudad de Berlín
Fuente: http://www.db.com/presse/en/content/q110.htm
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17. Umpqua Bank (USA)
Laboratorio de Innovación
Primero en desarrollar la “experiencia
comunidad” en sus sucursales
Posee una mesa comunitaria donde las
personas pueden almorzar, leer, compartir, etc.,
“local space” donde los clientes del banco
pueden hacer reuniones y negociar entre ellos,
espacios gratuitos de café (autoservicio),
lugares para conciertos, entre otras
innovaciones
Entre marzo y mayo de 2003, atrajo 650
nuevas cuentas, principalmente de los
bancos competidores
Mientras una oficina tradicional genera 18
millones de dólares en depósitos en los
tres primeros años, Umpqua superaba los
21 millones de dólares
Ver Video
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18. ING Direct
ING Direct ha creado foros
enfocados a formar comunidades
y páginas de asesoramiento
ING Direct dentro de su sitio web
Move Out Move Up crea
comunidades como quot;Oh bebé!quot;
para los nuevos padres, y
quot;Mudanzas en conjuntoquot; para
los futuros convivientes
Fuente: http://moveoutmoveup.com
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19. Nuevo foco del centro
Tabla de Contenidos
1. Tendencias de la Industria
2. Mejores Prácticas
3. Premios y Rankings
Nuevos Modelos de Sucursales en el sector financiero 19

20. Mejores Prácticas
Prácticas enfocadas al producto
Productos con códigos Ampliar la gama de productos
Enlatar servicios financieros
Los servicios son mostrados como El cliente va a unas pantallas y al Diversificación de sus servicios
productos, para esto exponen sus pasar el lector, se muestran todas incorporando nuevas gamas. Dentro
créditos, tarjetas y cuentas de ahorro las características de éste y se de estos se encuentran: contratos de
en cajas metálicas colocadas en puede solicitar un ejecutivo para viajes y seguros, tratamientos
estantes. En el interior de las cajas se que atienda sus inquietudes dentales y compra de vehículos
encuentran todos los papeles para
realizar el contrato
Fuente: www.cincodias.com/articulo/empresas/Llega-oficina-bancaria/20070712cdscdiemp_40/cdsemp
http://actualidad.terra.es/internacional/articulo/bbva_pone_marcha_nuevo_concepto_1595541.htm
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21. Mejores Prácticas
Prácticas enfocadas al Cliente
Cafés
Atención Personalizada Entretención
Nuevas alianzas estratégicas con
Dentro de las sucursales se pueden
cadenas de cafés con el propósito
Donde el ejecutivo se reúne con el cliente encontrar guarderías de niños, escuchar
de que el cliente pueda adquirir
en cómodas salas, sentados en un sofá, con conciertos y juegos de video. Los clientes
estos productos mientras se
acceso a Internet y disfrutando de un café perciben una nueva experiencia que
conecta a Internet y espera por la
cambia su visión del banco
atención comercial
Fuente: www.cincodias.com/articulo/empresas/Llega-oficina-bancaria/20070712cdscdiemp_40/cdsemp
http://actualidad.terra.es/internacional/articulo/bbva_pone_marcha_nuevo_concepto_1595541.htm
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22. Mejores Prácticas
Prácticas enfocadas a la Sucursal
Cambio de infraestructura Nuevos espacios
Los nuevos espacios tienen mesas de
La infraestructura ha cambiado, en vez reuniones, salas donde se pueden
de oficinas oscuras y blindadas, el nuevo encontrar video juegos, libros enceres del
concepto se preocupa de que las hogar, lugares para mascotas, escenarios
sucursales tengan grandes ventanas y para realizar eventos y guarderías para
amplios espacios iluminados niños
Fuente: www.cincodias.com/articulo/empresas/Llega-oficina-bancaria/20070712cdscdiemp_40/cdsemp
http://actualidad.terra.es/internacional/articulo/bbva_pone_marcha_nuevo_concepto_1595541.htm
Nuevos Modelos de Sucursales en el sector financiero 22

23. Nuevo foco del centro
Tabla de Contenidos
1. Tendencias de la Industria
2. Mejores Prácticas
3. Premios y Rankings
Nuevos Modelos de Sucursales en el sector financiero 23

24. Premios y Rankings
Principales premios y ranking a nivel mundial encargados de
plasmar los logros de distintas empresas
EFQM Excelence Award 2008
Premios
World Class Customer Service Awards
International Financing review Awards
America´s Most Admired Companies
Rankings
Customers Service Champs
World´s Best Banks
Fuente: Análisis IGT
Nuevos Modelos de Sucursales en el sector financiero 24

25. Premios y Rankings
Algunas empresas condecoradas por la excelencia en sus servicios,
tanto a clientes como financieros.
EFQM Excellence Award World Class Customer International Financing
2008 Service Awards Review Awards
Cambridge Home Health Care Bank of the Year: Goldman Sachs
Bursagaz, Turkey
Century Cycles Bond House of the Year:
Bursa Nilufer Belediyesi, Turkey
Deutsche Bank
Cohen & Company
Clinica Tambre, Spain
Equity House of the Year: UBS
Cox Communications
Gaiker Centro Tecnológico, Spain
Loan House of the Year: Citi
Emergency Medicine Physicians,
Kautex Textron GmbH & Co. Kg,
LTD
Securitisation House of the Year:
Germany
Deutsche Bank
InterContinental Hotel
TRW Airbag Systems GmbH,
Germany Derivatives House of the Year:
Lincoln Electric
Deutsche Bank
Stavropol State Agrarian
Maltz Museum of Jewish Heritage
University, Russia Leveraged Finance House of the
Year: Credit Suisse
Marriott Cleveland East
Volkswagen Motor Polska Sp z.o.o.,
Poland
Issuer of the Year: Rabobank
Skoda Minotti
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26. Premios y Rankings
Algunas de las empresas nominadas dentro de las mejores a nivel
mundial
America`s Most Admired America`s Most Admired
World´s Best Banks
Companies Companies
Título
1. Apple 1. City • USAA
2. Berkshire Hathaway 2. HSBC • L.L Bean
3. General Electric 3. USB • Fairmont Hotels & Resorts
4. Google 4. State Street Global Advisors • Lexus
5. Toyota Motor 5. The Bank of New York Mellon • Trader Joe´s
6. Starbucks 6. Deutsche Bank • Starbucks
7. FedEx • Jetblue Airwais
8. Procter & Gamble • Edward Jones
Nuevos Modelos de Sucursales en el sector financiero 26

27. Premios y Rankings
Cambios en la estructura de servicio al cliente, generan brechas importantes
entre las ventajas competitivas de la empresa y las de sus competidores.
Algunas prácticas de empresas destacadas de diversas industrias
USAA Four Seasons Hotel Lexus
Ningún empleado -ya sea una ama
de llaves o botones- obtiene un
Este proveedor de seguro y Durante años Lexus ha pagado
empleo antes de pasar por cuatro
servicios financieros para el por algunas reparaciones post-
entrevistas
personal militar y sus familias garantía para mantener felices a
puso 12.400 quot;miembros sus clientes fieles
La cadena de lujo sabe que la
representantes de servicioquot; a un
gestión de las relaciones con los
total de 250.000 horas de clases Además, ha creado una sala de
clientes tiene mucho más que los
para reforzar el entrenamiento chat en vivo para manejar las
programas de software de base de
básico preguntas de posibles
datos. Cada hotel cuenta con un compradores, las quejas de los
quot;historiador de huéspedesquot;
Han realizado mejoras en sus clientes, e incluso abordar
encargado con el seguimiento de
servicios, implementando páginas cuestiones de auto servicio
las preferencias de los huéspedes
para telefonía celular y portal call
center más amistosos
Fuente: http://images.businessweek.com/ss/08/02/0220_customerservice/index_01.htm
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28. Premios y Rankings
Las empresas tienen que observar las necesidades del cliente para
poder reinventarse.
Algunas prácticas de empresas destacadas de diversas industrias
Ace Hardware Raymond James Financial Apple
Ace es el lugar donde te ayuda el El administrador de esta agencia Los call center quot;barras genialesquot; y
amistoso ferretero de bolsa trabaja duro para en tierra ayuda a sus centros de
asegurar que todos los asociados servicio al cliente estar por encima
En un futuro cercano cada tengan como primera prioridad un de su competencia.
empleado tendrá una quot;matriz de servicio superior
habilidadesquot;, una tarjeta con la Apple está continuamente
lista de experticia de cada Los empleados asisten a eventos tomando medidas para mejorar,
miembro del personal, para así de “1ros en servicio”, que incluye abre un nuevo centro de llamadas
poder contactar rápidamente cada almuerzos mensuales y charlas cada dos meses, y está agregando
cliente con el experto adecuado motivacionales con mensajes más personal a sus puntos de
orientados al servicio del cliente venta.
Fuente: http://images.businessweek.com/ss/08/02/0220_customerservice/index_01.htm
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29. Premios y Rankings
Las empresas observan a sus clientes para identificar sus problemas
e innovan para solucionarlos.
Algunas prácticas de empresas destacadas de diversas industrias
Jetblue Airways Starbucks FedEx
Lanzan un manual de Se ha planteado que la Innovación respecto a la
derechos del consumidor cadena de servicios hacia energía, con el propósito
dentro del cual se estipulan el consumidor sea la de paliar las alzas en el
ciertos beneficios tales como: prioridad principal precio de los combustibles.
para lo cual se ha invertido
Entregar Vouchers por se han realizado cambios, en nuevos vehículos híbridos
atrasos y cancelaciones donde se ha contratado un y se ha enfocado también en
jefe creativo, con el energía solar
Remodelación del terminal de propósito de enfocarse en
JFK, donde se encontrará la experiencia del
más de 100 kioscos de consumidor.
E-tickets, 20 pasillos de
seguridad y wifi gratis
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30. Sucursal Modelo
Benchmarking
Presto
Santiago, octubre de 2008
Nuevos Modelos de Sucursales en el sector financiero 30

31. todo lo que imaginas es real
Nuevos Modelos de Sucursales en el sector financiero 34