Presentación de Pablo Suárez Montenegro, Country Manager de IZO Venezuela, para el seminario al mediodía "Diferenciación en redes sociales a través de la experiencia del consumidor"

1. knowledge to transform
SOCIAL
EXPERIENCE
Generando experiencias WOW!!
La experiencia de cliente como estrategia de diferenciación de las compañías en Venezuela
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2. Todo el mundo está hablando de la experiencia del cliente….
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3. Knowledge to transform
http://www.youtube.com/watch?v=KfprZg2OEe4&feature=player_embedded
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4. knowledge to transform

5. ¿CLIENTES?CLIENTES
FANS O
...
INCLUIR FOTO DEL CALVO DE
HARLEY DAVIDSON Y OTRA DE UN
CLIENTE FIRMANDO EN EL BANCO
O SIMPLEMENTE…O FANS?
PAGANDO
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6. ¿QUÉ SON LAS EXPERIENCIAS?
Haber vivido algo...
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7. ¿Y LA EXPERIENCIA DE CLIENTE
Lo que el
cliente vive al
relacionarse con
una empresa o
una marca
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8. Como clientes,
tenemos decenas de interacciones
con las compañías cada día
Recibimos cientos de impactos,
todos tratando de destacar frete a los demás.
¿Cuántos somos capaces de recordar?
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9. El 90% de lo que nos ocurre con las compañías es
estándar, indiferenciado, sustituible
Hasta ahora, las compañías se han esforzado en cumplir,
han diseñado sus interacciones “sólo” para hacer lo que tienen que hacer
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10. Social Media Revolution
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11. Estrategia y
experiencias
La Experiencia de Cliente
es utilizada para
materializar y llevar a cabo
estrategias de
diferenciación
“Pueden copiar tu
producto, pero no pueden
copiar lo que viven tus
clientes”
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12. Ya no basta con cumplir
Los clientes demandan que vayamos más allá
Todos cumplen
Nos perciben iguales
Nos commoditizan
Tenemos que ser capaces de sorprender
de generar experiencias memorables que dejen huella
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13. ¿CUÁL ES EL INGREDIENTE ESENCIAL PARA SER MEMORABLES?
LAS EMOCIONES
Cuanto mayor es el componente emocional,
más intenso es el recuerdo
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14. Hay grandes zonas grises en la experiencia, funcionales.
Tenemos que ir más lejos, llegando a las emociones, dejando huella
La emoción generara recuerdo
El recuerdo condiciona las decisiones futuras
Las decisiones futuras son Negocio
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15. KLM Surprise
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16. Una mejor experiencia genera
Vinculación, Lealtad y Prescripción
La Experiencia de Cliente promueve el
incremento de la venta cruzada, la
rentabilidad de los clientes y la captación
VINCULACIÓN
LEALTAD
PRESCRIPCIÓN
Una mejor experiencia genera resultados de Negocio
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17. Origen de la ventaja competitiva
Era del cliente
Obsesión por priorizar al
cliente
Era de la información
Almacenamiento y utilización
relevante de la información
2010-???
Best Buy, Apple
Era de la distribución
Sistemas de distribución
ágiles, rápidos y eficaces
1990-2010
Amazon, Google
Era del producto
Producción en masa
Nuevos sistemas de
manufactura
Estamos en la era
del cliente
1960-1990
Walmart, Toyota, UPS
1900-1960
Algunos referentes
Ford, Boeing, GE, Sony
* Adaptado de “Estrategias competitivas en la Era del Cliente”. Forrester, 2011
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18. La Promesa de Marca se
concreta en las interacciones
con los clientes
Promesa de Marca
Interacciones
Las experiencias conforman
las opiniones de los clientes
Experiencias
Las interacciones generan
Experiencias en los Clientes
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Opiniones
La reputación determina
las decisiones de compra
de los clientes.
Reputación
Las opiniones de los clientes
construyen la reputación

19. Fuente: IZO
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20. CLAVE 1:
Información precisa y comparable sobre
Experiencia de Cliente.
CLAVE 5:
Disponer de información y actuar en
Tiempo Real.
Proveemos de modelos de información
personalizados y comparados sobre la
Experiencia de Clientes en las interacciones con
su compañía.
Mejoramos los resultados de negocio
mediante la implementación de procesos y
soluciones que aprovechen durante las
interacciones y en Tiempo Real la
información disponible para la toma de
decisiones.
CLAVE 2:
Gestión multicanal homogénea y eficiente
de las relaciones con sus clientes.
Ayudamos a diseñar e implementar modelos de
atención y relación con sus clientes que permita
una gestión homogénea y eficiente de las
interacciones en todos los canales (contact
center, web, presencial y social media)
CLAVE 4:
Acción en Redes Sociales alineada
con la estrategia de la compañía.
CLAVE 3:
Mejorar la Experiencia de Cliente mediante la
medición e innovación continua.
Mejoramos la Experiencia de Cliente a través de la
diagnosis de la Experiencia y la innovación en los
momentos de la verdad.
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Ayudamos en la estrategia de relación
con clientes en Redes Sociales a través
de la monitorización de los
comentarios sobre su marca, el diseño
del modelo de servicio 2.0 y la
certificación de los recursos.

21. El nuevo poder del
consumidor ha
cambiado las reglas del
juego y está conectado
en tiempo real
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22. Las interacciones son de
forma inherente en
Tiempo Real
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23. La mayoría de los procesos
de márketing y servicio
siguen funcionado en modo
batch
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24. Marketing y servicio
necesitan conocer los
insights del cliente y actuar
en segundos
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25. EL CICLO DE LA GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DE
CLIENTE RRSS
Observar
Medir
Innovar
Diseñar
¿Sabemos cuáles son
las expectativas del
cliente?
¿Medimos además
de lo que hacemos lo
que generamos en el
cliente?
¿Generamos
innovaciones relevantes
para clientes y Negocio?
¿Aterrizamos nuestra
estrategia a cómo
relacionarnos y
comportarnos con el
cliente?
¿Sabemos dónde
cumplimos? ¿Cómo
podemos sorprender?
¿Qué están haciendo
los mejores?
¿Vinculamos la
medición a la
generación de
resultados?
¿Sabemos cómo
estamos respecto a
los competidores?
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¿Nuestros equipos
tienen capacidad para
innovar en la
Experiencia?
¿Actuamos puertas
adentro para generar
una Experiencia
memorable puertas
afuera?
¿Accionamos lo que
aprendemos del
cliente?
Implantar
¿Hacemos realidad la
Experiencia que
trazamos?
¿Cada persona de la
organización sabe
qué tiene que hacer
para generar
experiencias
memorables?
¿Testamos en ámbitos
controlados antes de
abordar grandes
cambios?

26. Social Media Listening – Banca LATAM
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27. knowledge to transform

28. knowledge to transform

29. knowledge to transform

30. knowledge to transform

31. knowledge to transform

32. SOCIAL MEDIA SERVICE
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33. 5 consejos para una gestión
eficiente
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34. Diferencias entre la Atención 2.0 y las Atención en el Canal Telefónico
Los clientes controlan los sistemas (los sistemas no están en manos de
la compañía)
Los clientes no tienen mecanismos de dispatching, sino que hablan por
todos los canales
La interaccion no se puede estructurar, sino solo protocolizar
Lo que escribimos es público y deja traza, y si no se gestiona
adecuadamente dañará la reputación de la empresa
El valor de una interacción no se mide sólo en términos de solución,
sino en términos de Marca
El peso de la Interacción se traslada a la parte visible (la comunicación
con el cliente), y depende de la gestión de la parte invisible al cliente (el
registro en el CRM y el cumplimiento de un proceso)
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35. EJEMPLO DE MODELO DE CANALES ATENCIÓN RRSS
FASE 1.- Empezando a
participar
FASE 2.- Creando valor
FASE 3.- Espacios propios
controlados
Canales de Atención y Relación con
clientes en redes sociales
generalistas.
Contenidos sobre seguridad,
bienestar, salud a través de Blogs
(revistas) y contenido de valor a
través de multimedia (comerciales de
la Fundación, videos ad-hoc)
Desarrollo de aplicaciones móviles y
comunidades propias
Twitter: Noticias y Atención al Cliente
Facebook: Promociones y campañas
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36. EJEMPLO DE MAPA DE ACCIONES Y CONTENIDOS
CLAVE EN FUNCIÓN DE LOS ATRIBUTOS
Atributos
Ideas/Contenidos
Canales
Objetivo
Seguridad
Videos y documentos sobre
seguridad vial, salud,..
Youtube
Blog
Facebook
Posicionar la marca en
torno al concepto de
seguridad
Servicio
Seguridad
Rapidez
Trato / Empatía
Tangibilidad
Fiabilidad
Respuesta
Canales de atención vía Twitter y
Facebook
Contacto proactivo con clientes y
asesores
Twitter
Facebook
Foursquare
Flexibilidad de
contacto, rapidez en la
respuesta (tiempo real)
Tecnología
Dispositivos
Internet
Desarrollo de aplicaciones móviles
Presencia en redes sociales
Comunicación de innovaciones
tecnológicas en seguros
Móvil Apps
Twitter
Facebook
Reforzar la imagen de
innovación tecnología
Solidez
Respaldo Financiero
Pago
Imagen
Marca
Información institucional
Benchmark de seguros
Experiencias de usuarios
Facebook
Blog
Twitter
Imagen de marca
Fomentar experiencias
positivas de usuarios
Garantía
Garantía
Pago
Promesas
Experiencias de usuarios
Respuesta ante reclamos
Twitter
Facebook
Imagen y reputación
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37. Valores que hay que transmitir
6 Valores/Emociones para transmitir en cada interacción con el
cliente
El cliente debe percibir que los canales y la
atención on-line están diseñados pensando en
una organización extraordinariamente
ACCESIBLE a los usuarios.
V1 Claridad
V2
Compromiso
V5 Cercanía
Accesibilidad
V4
Proactividad
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V3 Confianza
Cada interacción con nuestros clientes es un
“momento de la verdad”, un instante mágico
donde debemos favorecer el encuentro entre sus
necesidades y nuestra vocación de servicio
Nuestras palabras, nuestros actos deben
transmitir los pilares básicos de la compañía,
nuestra cultura y nuestra misión: “hacer que las
cosas sean posibles”

38. Valores: Claridad/Transparencia
Claridad
Claridad/transparencia
V1 Claridad
El cliente espera de la comunicación escrita
un mensaje claro, comprensible e
inequívoco. Mensajes simples y concretos,
V2
Compromiso
V5 Cercanía
Accesibilidad
evitando tecnicismos innecesarios fomentan
la visión de que la compañía se adapta al
cliente.
V4
Proactividad
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V3 Confianza

39. Valores: Claridad/implicación
Compromiso/implicación
Implicación/compromiso
V1 Claridad
El cliente debe percibir implicación y
esfuerzo en cada interacción para hacer de
V2
Compromiso
V5 Cercanía
Accesibilidad
cada contacto del cliente una experiencia
única. Debemos demostrar un interés
sincero en su problema y desarrollar una
implicación activa y eficaz asumiendo
responsabilidad en la gestión.
V4
Proactividad
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V3 Confianza

40. Valores: Confianza
Confianza
Confianza/credibilidad
V1 Claridad
Demostrar al cliente que detrás de la
atención on-line hay una persona con
V2
Compromiso
V5 Cercanía
Accesibilidad
V4
Proactividad
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conocimientos y que escucha sus
necesidades es básico en este canal para
potenciar el sentimiento de “credibilidad”.
V3 Confianza

41. Valores: Proactividad
Pro actividad
Proactividad
V1 Claridad
No hay que esperar a que el cliente
pregunte, se queje, o solicite más
V2
Compromiso
V5 Cercanía
Accesibilidad
información. Anticiparse a los próximos
pasos, dar más explicaciones de las
estrictamente necesarias, adelantarse a sus
necesidades, asesorarle y sorprenderle con
otros servicios que le ayudan, impacta
V4
Proactividad
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V3 Confianza
directamente en su experiencia.

42. Valores: Cercanía
Cercanía
Cercanía
V1 Claridad
El cliente debe sentir un trato personalizado
y cercanía en la comunicación. Sea cuál sea
V2
Compromiso
V5 Cercanía
Accesibilidad
V4
Proactividad
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el tipo de interacción, ser cercano significa
crear el entorno adecuado de respeto y
confianza que favorece las relaciones leales.
V3 Confianza

43. Características de la
Atención al Cliente en
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44. Cuatro aspectos indispensables para ofrecer Atención al Cliente
Modelo de Gestión
Estrutura del front y
BackOffice.
Definición de workflows
internos, para asegurar el
cumplimiento de la promesa
de servicio.
Selección de agentes
adecuados, formación y
certificación.
Plan de Calidad y
control de métricas
Cuadro de Mando de
Atención al Cliente para
asegurar la consecución
de objetivos.
Desarrollo y seguimiento
de indicadores de
eficiencia fiables, en todos
los procesos de atención y
gestión.
Protocolos de
gestión
Disponibilidad de
argumentarios, bases de
conocimiento con las
respuestas sobre productos
y servicios, reclamaciones,
documentación de FAQs
más comunes.
Diccionario de respuestas
automáticas con
permalinks. (Dispatching)
Gestión de Crisis
Procedimientos para la
identificación y gestión de
eventos y experiencias
críticas o sensibles.
Coordinación de las áreas
implicadas para dar
respuesta ante una crisis.
(Protocolos del
Departamento de
Comunicación).
Sistemas adecuados para el desarrollo óptimo de estos aspectos
Recursos Humanos
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45. Modelo de indicadores y métricas
PRESENCIA Y VOLUMEN
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INDICADORES
OPERATIVOS
ENGAGEMENT Y
VINCULACIÓN
ESTRATÉGICOS O DE
NEGOCIO

46. MODELO DE ORGANIZACIÓN RECOMENDADO
Marketing
Canales (Contact Center
y/o Online)
Equipo de
Social Media
Comunicación
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Define las acciones y campañas, diseña los canales y los
materiales necesarios.
Gestiona los canales e implementa las acciones definidas por
marketing (al igual que ocurre en otros canales como el CC)
Gestiona los recursos humanos y establece los mecanismos
operativos para dar respuesta al cliente
Establece las políticas de imagen y comunicación de Seguros
Caracas en Social Media. Puede gestionar directamente o facilitar
información a Calidad todo lo relacionado con las noticias
institucionales

47. Modelo de Gestión con foco en Marketing y Comunicación
•Social Media con enfoque de Marketing: Este equipo tiene como
finalidad mejorar la imagen y reputación de la compañía, así como
gestionar la estrategia y las campañas online del departamento de
marketing. En este caso, el organigrama sería de la siguiente
manera:
Social Media
Manager
(strategist)
Community
Manager
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Community
Manager

48. Pablo Suarez Montenegro
IZO COUNTRY MANAGER
pablo.suarezmontenegro@izo.com.ve
@pablosuamon
Celular: 0414 1402310
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49. Knowledge to transform
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