Satu Värilän esitys ICMI:n uusimmasta tutkimuksesta "Asiakkuudet uudistavat johtamisen". Esitetty ICMI:n & IPSS:n Asiakkuuscocktail-tilaisuudessa 18.11.2010.

1. Uusi
tutkimuksemme
Satua vai totta?

2. © ICMI Oy 2010
Tutkimussarjamme
Markkinointi- ja myyntijohto
ICT-johto
Toimitusjohtajat
Talousjohto
Hallitus

3. © ICMI Oy 2010
Millaisia organisaatioita vastaajat edustivat?

4. © ICMI Oy 2010
Mitä tutkimme?
Mitä tuloksia saimme?
Mitä tulokset tarkoittavat käytännössä?
Tarkemmin tutkimuksesta

5. © ICMI Oy 2010
Mitä tutkimme?
1. Miten asiakkuudet näkyvät organisaation
johtamisessa?
2. Miten asiakaslähtöisen toiminnan
johtaminen on rakennettu organisaation
johtamismalliin?
3. Mitkä ovat ylimmän johdon työkalut ja
tavat johtaa asiakaslähtöistä toimintaa?
4. Mitkä ovat parhaat käytännöt?

6. © ICMI Oy 2010
Millaisia tuloksia saimme?

7. © ICMI Oy 2010
Miten asiakaslähtöisiä organisaatiot kokevat olevansa?

8. © ICMI Oy 2010
Miten asiakaslähtöisyys näkyy käytännössä?

9. © ICMI Oy 2010
Miten asiakaslähtöisyys näkyy käytännössä? – Lisää vastaajakokemuksia
Hyvin asiakaslähtöiseksi itsensä
kokevat organisaatiot
Asiakaslähtöisyyttä kehittävät
organisaatiot
• Tehdään kaikki, mitä asiakas pyytää
• Ollaan pidemmällä kuin muut
toimialan yritykset
• Asiakaslähtöinen toiminta toteutuu
perustoiminnoissa
• Asiakaslähtöisyys on ajattelutasolla
tai asenteissa, mutta ei vielä
riittävästi käytännön toiminnassa
• Asiakasstrategiaa ei ole saatu
jalkautettua selkeiksi toimenpiteiksi
• Asiakaslähtöisyydessä ei olla sille
asetetussa tavoitetasossa

10. © ICMI Oy 2010
Miten hyvin nykyinen johtamismalli mahdollistaa asiakaslähtöisen
toiminnan johtamisen?
15%

11. © ICMI Oy 2010
Mikä on nykyinen johtamismalli?

12. © ICMI Oy 2010
Halutaanko johtamismallia muuttaa?
organisaatioista on muuttamassa nykyistä
johtamissuuntaustaan73%
haluaa muuttaa johtamismalliaan asiakasjohdetuksi46%
tuotejohdetuista organisaatioista haluaa jatkossa olla
asiakasjohdettu67%
organisaatioista, jotka eivät kehitä johtamismalliaan, kokevat
olevansa jo asiakasjohdettuja64%

13. © ICMI Oy 2010
Miksi johtamismallia halutaan muuttaa?
Päästään lähemmäksi tuloksenteon lähdettä,
asiakasta. Tehdään parempaa tulosta.
Saavutetaan paremmin asetetut asiakas-
tavoitteet. Voidaan jalkauttaa asiakasstrategia.
Päästään pois siiloista. Lisätään organisaation
läpinäkyvyyttä ja toiminnan kokonais-
valtaisuutta.
Pystytään aidosti mittaamaan ja johtamaan
asiakkuuksia. Palkitaan oikeista asioista.

14. © ICMI Oy 2010
Mitä asiakkuuspohjaisen johtamismallin kehittämisen parhaita
käytäntöjä tänä päivänä on tunnistettu?
JOHTAMISKULTTUURI ASIAKASSTRATEGIA
Henkilöstön ja asiakkaiden osallistaminen
päätöksentekoon ja arviointiin
Nostaminen johtamisen ytimeen
Asiakkaiden osallistaminen prosesseihin ja
prosessien kehittämiseen
Jalkauttaminen selkeiksi, mitattavaksi
tavoitteiksi ja hoitosuunnitelmiksi
ASIAKASTIETO TYÖKALUT JA MITTARIT
Kytkeminen kehittämiseen, johtamiseen,
palkitsemiseen
Asiakastyytyväisyys kytketty
kannustinjärjestelmään ja prosesseihin
Tiedon keräämisen, analysoinnin ja jakamisen
koordinointi
Sisäinen tuloskortti – henkilökohtaiset tuloskortit
ORGANISAATIORAKENTEET PROSESSIT
Erillinen asiakkuusfunktio Yksikkörajat ylittävät asiakkuusprosessit
Yhteistyö yli yksiköiden –
ratkaisutiimit, yhteiset mittarit ja kannustimet
Mittaus asiakasnäkökulmasta eri prosessin
vaiheissa

15. © ICMI Oy 2010
Mitä tulokset tarkoittavat käytännössä?

16. © ICMI Oy 2010
Organisaatioissa on tehty paljon hyvää työtä asiakaslähtöisyyden
kehittämiseksi. Sen johtamisen kehittämiseen halutaan paremmin kiinni.
Uskon, että asiakasrajapinnassa olemme usein asiakaslähtöisiä.
Mutta johtaminen ei tue asiakaslähtöisyyttä, siihen ei ole
koskettu. Siinä mielessä olemme keskusteluasteella.
Olemme kirjanneet strategiaan, millainen yritys
haluaisimme olla, mutta strategian teon jälkeen teimme
kaiken niin kuin ennenkin. Seuraava askel on saada
asiakasstrategia toimenpiteiksi.
Saan kyllä asiakastietoa, mutta ylimmän johdon tarpeisiin saamaani
asiakastietoon tai työkaluihin en ole tyytyväinen. Kappaleita ja euroja
seurataan, mutta se ei auta tiedolla johtamiseen.
Olemme puhuneet asiakkuuden omistajuudesta, mutta emme
siitä, miten se viedään käytännön tekemiseksi.
Kehitämme prosessia, mutta emme tiedä, kuka on prosessin omistaja
linjaorganisaatiossa. Olemme keskustelleet uudesta ohjausmallista.
Olemme keskellä organisaatiomuutosta.
Perinteinen liiketoimintamme on tuotanto- ja tulosjohdettu.
Uusi liiketoimintamme on prosessi- ja asiakaslähtöinen.
Näiden päällekkäisyys tarkoittaa, että johtamista tulee muuttaa.
Meiltä puuttuu asiakkuudet integroiva johtamisjärjestelmä.
Asiakkuusjohtoryhmässä käsiteltävät asiat pitäisi
seuraavassa vaiheessa tehdä johtoryhmässä.
Asiakkuuksia johdetaan eri tasoilla eri tavalla.
Jos ajattelee, kenen vastuulle kuuluu
asiakastoiminnan johtaminen yrityksessämme,
ei kenenkään.

17. © ICMI Oy 2010
Boardman 2020: Keskeiset kehittämiskohteet – mitä pitäisi näkyä
hallituksen ja johdon agendalla
Uuteen Nousuun! Boardman 2020

18. © ICMI Oy 2010
Johtamismalli tulee olemaan kombinaatio eri johtamissuuntauksista
johtamista kehittävistä organisaatioista rakentaa
asiakasjohtamisen muun johtamisen rinnalle.57%
yhdistää asiakas- ja prosessijohtamisen36%
yhdistää asiakas- ja tulosjohtamisen27%
yhdistää asiakas-, prosessi- ja tulosjohtamisen tai
asiakas- ja tuotejohtamisen
18%

19. © ICMI Oy 2010
Summasummarum... Mitkä ovat asiakaslähtöisen toiminnan johtamisen
koetut haasteet, joihin halutaan löytää ratkaisuja?
Asiakaslähtöisen toiminnan johtamisen
vastuut ja roolit
Johtamista, ohjaamista ja palkitsemista tukevat
asiakastiedot ja -mittarit
Organisaatiorakenteet ja prosessit
Johtamismallien päällekkäisyys –
primäärinäkökulman valinta
Asiakasjohtamisen irrallisuus –
kytkeminen liiketoiminnan
johtamiseen

20. © ICMI Oy 2010
Tulevaisuudessa kilpailu käydään käytännöistä, joilla
asiakasjohtamisen kokonaisuus saadaan haltuun.
Operatiivisen organisaation asiakaslähtöisyys ei riitä.
Johtamisen rakenteet tulee uskaltaa murtaa ja muuttaa.
Johtopäätökset?

21. © ICMI Oy 2010
Tutustu tutkimukseemme
ja kysy lisää!
Kiitos!
Tutkimus on ladattavissa osoitteessa
www.icmi.fi