Primarul General, Sorin Oprescu, s-a intalnit, astazi, la Spitalul Coltea cu personalul medical din cele 19 spitale administrate de Primaria Capitalei. Primarul General le-a vorbit managerilor, directorilor economici, asistentilor sefi si sefilor de sectie despre solutiile identificate de Municipalitate pentru o serie dintre problemele cu care se confrunta acestia in activitatea zilnica. Printre temele aduse in discutie de edilul-sef s-au aflat atat deficitul de personal din unitatile medicale si conduita acestuia, cat si dificultatile legate de finantarea spitalelor. Primarul Capitalei a aratat ca isi doreste ca, in viitor, in functie de posibilitatile financiare, salariile personalului din unitatile medicale aflate in administrarea Municipalitatii sa treaca la Primarie, intr-un sistem care sa puna accent pe performanta. Acesta a subliniat ca intentioneaza sa inainteze aceasta propunere Consiliului General. In cadrul intalnirii a fost prezentat si un studiu pilot privind gradul de satisfactie al pacientilor spitalelor din subordinea Municipalitatii in 2011. Realizat in perioada mai-noiembrie a anului trecut, studiul ofera o imagine de ansamblu a problemelor cu care se confrunta sistemul sanitar din Bucuresti din perspectiva pacientilor, avand rolul de a deveni un instrument util pentru factorii de decizie. Edilul-sef s-a aratat multumit de serviciile medicale oferite in spitalele Municipalitatii, aratand ca modul de administrare al unitatilor medicale s-a schimbat foarte mult in ultimii ani. “Sunt multumit de cum decurg serviciile medicale acordate in cele 19 spitale preluate cu 3 ani in urma. Ne-am dorit sa fie folosit tot platoul tehnic, care presupune investitii considerabile. Iata ca asa s-a intamplat. Toate blocurile operatorii care au fost refacute si dotate, de la instrumentarul simplu, pana la platoul tehnic mai complicat, functioneaza in acest moment. Le multumesc celor din spitale ca au avut puterea si rabdarea necesara sa punem, impreuna, in practica lucrurile pe care le-am citit. Vom merge in contnuare sa putem construi si spitalele pe care ni le-am propus pentru ca in 22 de ani nu s-a contruit niciun spital. ”, a declarat Primarul Sorin Oprescu.

1. Satisfacţia pacienţilor
din spitalele ASSMB -Studiu pilot 2011-
Administrația Spitalelor și
Rețeaua Națională Info-Sănătate Serviciilor Medicale București
www.info-sanatate.ro www.assmb.ro

3. Administraţia Spitalelor şi Serviciilor Medicale Bucureşti (ASSMB)
şi
Rețeaua Naţională Info-Sănătate
Studiu-pilot privind satisfacţia pacienţilor
din spitalele ASSMB 2011
Coordonator
Dr. Ovidiu Brazdău, Dr. Cristina Constantinescu
www.info-sanatate.ro
www.assmb.ro
în parteneriat cu
Scientific American Mind România – Psihologia Azi
www.sciam.ro

4. Studiu-pilot privind satisfacţia pacienţilor din spitalele ASSMB 2011
Coordonatori:
Dr. Ovidiu Brazdău, Dr. Cristina Constantinescu
© 2012 Asociaţia Info-Sănătate şi Administraţia Spitalelor şi Serviciilor Medicale Bucureşti
www.info-sanatate.ro
www.assmb.ro
Administraţia Spitalelor şi Serviciilor Medicale Bucureşti (ASSMB)
Tel: 0374.001.923; 021.310.10.59
Fax: 0758.710.045; 021.310.10.69
E-mail: contact@assmb.ro
Web: www.assmb.ro
Reţeaua Naţională Info-Sănătate
Tel/Fax: 021/668.51.12
E-mail: office@info-sanatate.ro
Web: www.info-sanatate.ro
Descrierea CIP a Bibliotecii Naţionale a României:
Satisfacţia pacienţilor din spitalele ASSMB : studiu pilot /
coord.: Ovidiu Brazdău, Cristina Constantinescu.
- Bucureşti : Infosănătate, 2012
ISBN 978-606-92830-1-1
I. Brazdău, Ovidiu (coord.)
II. Constantinescu, Cristina (coord.)
616-052
614.253.8(498)

5. Despre Administraţia Spitalelor şi Serviciilor Medicale Bucureşti (ASSMB)
ASSMB (Administraţia Spitalelor şi Serviciilor Medicale Bucuresti) este o structură nouă din punct de vedere
istoric, creată în anul 2009 prin procesul de descentralizare a serviciilor publice de sănătate în România,
constituită ca o instituţie sub autoritatea Consiliului General al Municipiului Bucureşti, în cadrul Primăriei
Generale a Municipiului Bucureşti.
ASSMB deţine 20 de spitale cu specialităţi medicale diverse, dar complementare şi, de asemenea,
coordonează o reţea de cabinete ambulatorii care oferă servicii de medicină desfăşurate în unităţi de
învăţământ, inclusiv ale studenţilor şi ale grădiniţelor, dar şi puncte de prim ajutor, ca servicii de asistenţă
medicală comunitară, prin intermediul parteneriatelor medico-sociale
Ţinta noastră este asumarea responsabilității structurilor locale în faţa cetăţeanului, pentru coerenţa reală a
reţelei de spitale a Capitalei, pentru o medicină modernă, în accepţiunea complexă a termenului – abordând
toate elementele sistemului, de la infrastructură, tehnologie medicală ultramodernă, personal specializat la
zi, convergând către o funcţionalitate complex corelată şi echilibrată între specialităţile medicale. Astfel,
acoperim cu adevărat şi în mod uman atât nevoile de sănătate ale cetățeanului, cât şi pe cele ale comunităţii
locuitorilor Capitalei, prin eforturi comune împreună cu partenerii noştri sociali.
Date de contact:
Tel: 0374.001.923; 021.310.10.59 / Fax: 0758.710.045; 021.310.10.69
E-mail: contact@assmb.ro; Web: www.assmb.ro
Despre Reţeaua Info-Sănătate
Reţeaua Info-Sănătate este un proiect realizat de Asociaţia Info-Sănătate, având parteneriate strategice cu
Ministerul Sănătăţii, Colegiul Medicilor din România, Societatea Naţională de Medicina Familiei, Patronatul
Farmaciştilor şi Asociaţia Română a Producătorilor Internaţionali de Medicamente.
Reţeaua Info-Sănătate este lider de piaţă la comunicarea în spitale şi clinici medicale private. În prezent,
Reţeaua este activă în peste 450 de spitale şi clinici private, din 130 de oraşe ale României, cu puncte de
informare, afişaj video digital LCD şi panouri de afişaj amplasate în sălile de aşteptare ale spitalelor şi
clinicilor. Din reţea fac parte toate spitalele judeţene şi orăşenești importante, precum şi spitale şi clinici
private. Traficul prin locaţiile Info-Sănătate este de peste 2.000.000 de persoane lunar.
Reţeaua Info-Sănătate este editorul publicaţiilor Info-Sănătate şi Medicina de Familie, precum şi al revistei
Scientific American Mind – Psihologia Azi. Toate publicaţiile sunt acreditate de Colegiul Medicilor din
România. Portalul www.info-sanatate.ro a fost desemnat de către Colegiul Medicilor ca fiind cel mai activ
portal medical din România în anul 2010.
Divizia de cercetare psihosociologică Info-Sănătate derulează activităţi de cercetare ştiinţifică în domeniile
psihosociologie-medicină-antropologie, în parteneriat cu Centrul de Resurse şi Teste Psihologice, Scientific
American Mind România – Psihologia Azi şi Consciousness Quotient Institute – New York.
Reţeaua Info-Sănătate este membru fondator al Asociaţiei Române de Indoor Advertising.
(www.indoor-romania.ro)
Date de contact:
Tel/Fax: 021/668.51.12
E-mail: office@info-sanatate.ro; Web: www.info-sanatate.ro

7. CUPRINS
1. Obiective .....................................................................................................................................6
2. Metodologia de lucru ................................................................................................................7
3.1 Tehnica de culegere şi interpretare a datelor ....................................................................8
3.2 Eşantionare..............................................................................................................................9
3.3 Normare .................................................................................................................................11
3. Scala de evaluare a satisfacţiei pacienţilor .........................................................................12
4.1. Construirea instrumentului .................................................................................................12
4.2 Caracteristicile psihometrice ale instrumentului ..............................................................13
4.3 Indicele general de satisfacţie ............................................................................................14
4.4 Semnificaţia scorurilor generale .........................................................................................14
5. Prezentarea rezultatelor. ...........................................................................................................16
5.1 Scorurile generale ................................................................................................................16
5.2 Scorurile obţinute pe subscalele chestionarului ..............................................................17
5.2.1. Satisfacţia faţă de spital ..............................................................................................18
5.2.2. Satisfacţia faţă de serviciile medicale .......................................................................19
5.2.3. Satisfacţia faţă de comunicare...................................................................................20
5.2.4. Satisfacţia faţă de medici şi personalul medical......................................................21
5.3. Distribuţia răspunsurilor la întrebări..................................................................................22
5.4 Rezultate obţinute - întrebări suplimentare .....................................................................39
5.4 Răspunsuri libere..................................................................................................................46
5.5 Analize de corelaţie ..............................................................................................................47
6. Concluzii .......................................................................................................................................48
7. Rezumat: aspecte pozitive şi aspecte nesatisfăcătoare.......................................................55
Anexe ................................................................................................................................................57
Anexa 1. Lista spitalelor, aflate în subordinea Primăriei Bucureşti, implicate în studiu...57
Anexa 2. Scala de evaluare a satisfacţiei pacienţilor © ........................................................57
www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 3

9. Preambul
Studiul îşi propune analiza amănunţită a satisfacţiei pacienţilor spitalelor de stat
aflate în subordinea Primăriei Bucureşti prin Administraţia Spitalelor şi Serviciilor Medicale
(ASSMB). Obiectivul studiului este acela de a oferi o privire de ansamblu coerentă asupra
satisfacţiei pacienţilor, având rolul de a facilita răspunsuri la întrebările ce se ridică în
legătură cu sistemul sanitar din România.
Persoanele cărora li se adresează aceste rezultate sunt cele abilitate în a lua orice
tip de decizie în sistemul de sănătate. Printre acestea se numără managerii spitalelor,
medicii, personalul administrativ sau chiar asistentele şi personalul auxiliar. Posibilitatea
oferirii unor anumite răspunsuri referitoare la mulţumirea pacienţilor poate duce la
îmbunătăţirea serviciilor medicale oferite, îmbunătăţire ce poate veni de pe toate palierele
manageriale şi executive.
La baza acestui studiu se află atât o analiză de ordin cantitativ, cât şi una de ordin
calitativ. Analiza cantitativă este realizată prin intermediul unui instrument psihometric
conceput pentru a măsura cele mai fine schimbări ale satisfacţiei pacienţilor. De cealaltă
parte, analiza calitativă s-a realizat prin folosirea unei grile de observaţii pe care pacienţii
le pot semnala referitor la serviciile medicale primite. Prin folosirea ambelor mijloace de
analiză s-a dorit realizarea unei evaluări exhaustive a satisfacţiei pacienţilor. Astfel, limitele
unei metode au fost suplinite prin intermediul celeilalte.
Participanţii la studiu au fost aleşi prin intermediul unei scheme de eşantionare
probabilistică din punct de vedere temporal. Din iunie până în octombrie 2011, echipa de
operatori a aplicat chestionarele pacienţilor dintr-un anumit spital proporţional cu numărul
de locuri la nivelul Capitalei. Eşantionul final a reunit 1.124 de instrumente valide,
existând, de asemenea, un număr de aproximativ 50 de chestionare completate parţial.
Rezultatele indică faptul că satisfacţia pacienţilor din spitalele aflate în Bucureşti nu
este atât de scăzută, precum ar dicta simţul comun. Bineînţeles, există unele zone ale
serviciilor unde pacienţii sunt mai puţin mulţumiți, precum şi anumite spitale unde
satisfacţia se dovedeşte a fi scăzută.
Utilitatea acestor rezultate rezidă atât în valoarea lor descriptivă, cât şi în valoarea
executivă. În urma analizei punctelor critice ale sistemului sanitar, rezultatele permit
formularea unor demersuri de remediere a problemelor.
www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 5

10. 1. Obiective
Obiectivul major al studiului este acela de a realiza o evaluare globală a satisfacţiei
pacienţilor din spitalele bucureştene. Studiul de faţă s-a desfăşurat, pe o perioadă de 4
luni, în 17 spitale din Bucureşti subordonate din punct de vedere administrativ Primăriei
Municipiului Bucureşti.
Avantajele unui astfel de demers sunt evidente. Rezultatele studiului permit
formarea unei opinii generale a gradului de mulţumire a pacienţilor faţă de serviciile
prestate şi, de asemenea, luarea unor decizii de îmbunătăţire a condiţiilor în cunoştinţă de
cauză. Pe lângă obiectivul global al studiului, sunt subsumate o serie de obiective
secundare, menite a evidenţia satisfacţia în anumite zone de interes (în funcţie de spitale,
în funcţie de secţii sau în funcţie de personalul medical care generează un anumit grad de
satisfacţie).
Aceste obiective specifice sunt:
1. Evaluarea satisfacţiei pacienţilor faţă de spital, faţă de servicii, faţă de relaţionare şi
faţă de comunicare.
• Evaluarea satisfacţiei faţă de spital este îndreptată în direcţia spitalului ca
clădire, împreună cu utilităţile aferente.
• Serviciile medicale oferite desemnează activitatea de tratament sau de
prevenire oferită bolnavilor de către personalul medical.
• Relaţionarea implică gradul de succes al procesului de transfer informaţional
între pacient şi personalul medical.
• Comunicarea face referire la comunicarea medic/personal medical-pacient,
dar şi la aspecte de ordin birocratic, respectiv volumul de documente ce
trebuie întocmite de ambele părţi pentru ca bolnavul să beneficieze de
serviciile medicale.
2. Evaluarea frecvenţei unor comportamente venite din partea bolnavilor,
comportamente ce reprezintă ipoteze ale unor probleme în cadrul sistemului de
sănătate. Dintre aceste ipoteze enumerăm, ca exemplu, câteva: condiţionarea
primirii serviciilor medicale de oferirea unor sume de bani, uşurinţa găsirii unui loc
de parcare, calitatea mâncării.
3. Stabilirea unor frecvenţe a neajunsurilor sesizate de către pacienţi în cadrul rubricii
de întrebări deschise, conţinută în cadrul instrumentului de evaluare. Aceste
întrebări au rolul de a obţine părerile implicite ale pacientului, informaţie
nesesizabilă cu ajutorul unui instrument standardizat. De asemenea, au rolul de a
stimula implicarea pacientului în completarea chestionarului.
6 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro

11. 2. Metodologia de lucru
Studiul de faţă reprezintă un demers realizat atât cu ajutorul unei metodologii
cantitative, cât şi al uneia calitative.
Problema de la care s-a pornit în realizarea acestui studiu reprezintă nivelul de
mulţumire a pacienţilor din spitalele bucureştene referitor la serviciile medicale primite.
Această problemă generală şi exhaustivă a fost împărțită în mai multe subprobleme, cum
sunt satisfacţia faţă de spital, faţă de servicii, faţă de comunicarea şi relaţionarea cu
medicii şi cu personalul medical. De asemenea, s-a urmărit frecvenţa cu care pacienţii
practică anumite comportamente simptomatice pentru o anumită stare a sistemului sanitar
(de ex. îşi cumpără singuri unele materiale sanitare). Pe lângă aceste demersuri
cantitative, a fost introdus un plan calitativ, prin care se doreşte evidenţierea problemelor
în viziunea directă a pacientului.
Tehnicile prin care s-au testat ipotezele de lucru cuprind atât statistici descriptive,
menite a arăta sub formă grafică distribuţia variabilelor măsurate, cât şi statistici cu
inferențe, pentru a testa nivelul de probabilitate al relaţiilor dintre variabile.
În ceea ce priveşte variabilele utilizate, acestea reprezintă:
• O serie de indicatori socio-demografici cu rolul de a localiza participanţii în funcţie
de vârstă, sex, statut marital, educaţie, dar şi de spitalul şi secţia unde beneficiau
de servicii medicale în momentul în care a fost efectuat studiul. Un aspect important
în cadrul acestei categorii este dat de anonimitatea chestionarelor. Prin aceasta s-a
dorit obţinerea unor informaţii veridice. Astfel, s-a obţinut controlul unei posibile
variabile externe care ar fi putut denatura rezultatele studiului.
• Cei 33 de itemi ai chestionarului de evaluare a satisfacţiei pacienţilor. Aceştia au
fost construiţi pornind de la un focus-group format din persoane direct implicate în
serviciile medicale. Ulterior, au fost formulaţi 50 de itemi de la care, prin intermediul
pilotării, s-a ajuns la 33 de itemi care converg către un construct comun: satisfacţia
pacienţilor.
• Rubrica întrebărilor suplimentare este formată din 19 chestionări cu posibilitate de
răspuns dihotomic. A fost aleasă această modalitate de scorare pentru a formula un
răspuns coerent la anumite probleme. Itemii formulaţi sunt ghidaţi de efectul
egosintoniei, al rezonanţei afective a pacientului cu întrebările. De asemenea, a fost
introdusă varianta de răspuns Nu știu pentru a permite răspunsul pacienţilor care
nu au cunoştinţe despre problema în cauză.
• Rubrica de întrebări deschise propune culegerea calitativă a unor date oferite în
mod direct de către pacienţi. Pentru interpretarea acestor rezultate s-au analizat
www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 7

12. toate propunerile pacienţilor, până la atingerea saturaţiei informaţionale, după care
s-au analizat frecvenţele anumitor propuneri pentru a se stabili o ierarhie.
3.1 Tehnica de culegere şi interpretare a datelor
Datele în baza cărora s-au formulat rezultatele au fost culese în perioada iunie –
octombrie 2011, participanţii fiind internaţi sau cei care primesc tratament ambulatoriu în
spitalele din Bucureşti.
Culegerea datelor a fost realizată de către o echipă de operatori ai Reţelei Info-
Sănătate. Aceştia au participat la o sesiune iniţială de training, în vederea facilitării
culegerii cu acuratețe a datelor. Astfel, în cazul în care pacientul era imobilizat sau suferea
de afecţiuni ce nu îi permiteau completarea chestionarului în bune condiţii, operatorul
facilita completarea chestionarului.
În ceea ce priveşte persoanele excluse din cadrul studiului, acestea sunt reprezentate
de pacienţii ale căror funcţii cognitive erau denaturate sau de cei a căror stare de sănătate
era una precară.
Centralizarea şi introducerea datelor au fost realizate după finalizarea activităţii de
teren. La acel moment, s-a aplicat un filtru în urma căruia au fost eliminate aproximativ
300 de chestionare, din cauza faptului că acestea erau incomplet completate sau nu au
trecut de filtrul de depistare a răspunsurilor-set.
Pasul următor a constat în analiza calitativă şi cantitativă a datelor, folosindu-se atât
statisticile descriptive, cât şi cele inferenţiale.
8 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro

13. 3.2 Eşantionare
Eşantionul pe baza căruia au fost extrase rezultatele studiului este format din 1.124 de
chestionare completate în perioada iunie octombrie 2011.
Tehnica de eșantionare aleasă este Quota Sampling. Aceasta este bazată pe o
eşantionare a unui sistem psiho-social în corespondenţă cu mărimea straturilor din care
este format acest sistem. În cazul de faţă, acest tip de eşantionare a fost realizat pe baza
raportului dintre numărul de paturi ale unei secţii şi numărul total de paturi la nivelul
Capitalei. Astfel, s-a realizat o eşantionare care permite analiza probabilistică, dar în
acelaşi timp asigură luarea în consideraţie a tuturor elementelor sistemului studiat.
Din punctul de vedere al locaţiilor de unde au fost culese datele, acestea numără 17
spitale de pe raza Municipiului Bucureşti, subordonate din punct de vedere administrativ
Primăriei Bucureşti.
Eroarea de eşantionare este de ±3. Aceasta desemnează intervalul de încredere al
rezultatelor obţinute la un prag probabilistic de 99%. Este recomandat a se ţine cont de
aceasta în condiţiile unei decizii cu impact care compară scoruri apropiate.
Prezentarea eşantionului
1. Gen:
- 46% bărbaţi
- 54% femei
www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 9

14. 2. Educaţie:
- 35% studii primare
- 45% studii medii
- 20% studii superioare
3. Vârstă:
< 18: 2%
18 -35: 29%
35 - 55: 33%
> 55: 36%
10 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro

15. 4. Stare civilă:
- Căsătorit: 62%
- Single: 20%
- Divorţ/Văduv: 13%
- Cuplu consensual: 5%
3.3 Normare
Acţiunea de normare a instrumentului constă în stabilirea coordonatelor generale
ale populaţiei în vederea facilitării comparaţiilor interindividuale şi intergrupale. În cazul de
faţă, normarea instrumentului s-a realizat prin culegerea unui eşantion reprezentativ la
nivelul populaţiei din perimetrul Capitalei. Astfel, toate coordonatele statistice ale datelor
eşantionului pot fi folosite pentru a compara participanţii între ei şi grupurile de
eşantionare. Spre exemplu, cunoscând media satisfacţiei la nivelul întregii populaţii, putem
spune dacă un participant are un scor mare, mediu sau mic. De asemenea, pot fi realizate
comparaţii între spitale sau secţii.
Acţiunea de normare determină şi o limită statistică inerentă. În cazul studiului de
faţă, datele obţinute nu permit realizarea unor inferenţe statistice sau teoretice în raport cu
un spital din afara ariei Capitalei deoarece nu există o normă specifică pentru această
zonă. Pentru ca astfel de comparaţii să poată fi realizate este nevoie de un studiu separat.
Pe parcursul anului 2012 va fi realizată o extindere a eşantionului la nivelul spitalelor
private şi al oraşelor mari din ţară.
www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 11

16. 3. Scala de evaluare a satisfacţiei pacienţilor
Satisfacţia pacienţilor a fost evaluată cu ajutorul unui instrument creat special de
Reţeaua Info-Sănătate în acest scop. Instrumentul este format din trei secţiuni menite a
formula o perspectivă exhaustivă asupra nivelului de mulţumire a pacienţilor. Aceste
secţiuni măsoară acelaşi lucru din perspective diferite, pentru a atenua deficienţele şi a
evita eventualele erori de măsurare. Aceste trei părţi sunt reprezentate de un
instrument psihometric, de o serie de întrebări dihotomice şi de o secţiune de sugestii
ale persoanei care completează instrumentul.
Prima secţiune este formată din 33 de afirmaţii, în cazul cărora pacientul este rugat
să îşi exprime gradul de acord sau de dezacord. Scala de apreciere este formată din 4
trepte: Dezacord puternic, Dezacord, Acord, Acord puternic. În decursul pilotării
instrumentului a fost eliminată opţiunea de mijloc (Nu ştiu) prin eliminarea itemilor unde
mai mult de 10% dintre participanţi au bifat această opţiune. Ideea din spatele acestui
demers a fost aceea că itemii care nu acoperă marea majoritate a populaţiei nu pot
face parte din cadrul unui instrument care evaluează satisfacţia ca un construct unitar.
Cea de-a doua secţiune este formată din 16 întrebări cu răspuns dihotomic
(Da/Nu). Acestea măsoară în mod dual existenţa unor anumite comportamente ale
pacienţilor sau ale personalului medical, comportamente reprezentative pentru starea
sistemului sanitar.
Ultima secţiune este formată dintr-o rubrică de sugestii venite din partea pacienţilor.
Aceste sugestii oferă o perspectivă subiectivă asupra opiniei pacienţilor, fără a se folosi
filtrul unor întrebări standardizate. Această rubrică are rolul de a completa instrumentul
de evaluare prin culegerea unor informaţii mai complexe. Astfel, chiar dacă pacientul
nu are o viziune detaliată asupra satisfacţiei (evaluată prin intermediul primelor două
părţi, care sunt standardizate), acesta ştie în mod nemijlocit carenţele spitalului care
determină disconfort.
4.1. Construirea instrumentului
Instrumentul de evaluare a satisfacţiei pacienţilor a fost elaborat în decursul lunilor
aprilie–mai 2011 până la formularea unei versiuni finale a acestuia.
Prima etapă a construcţiei a fost reprezentată de stabilirea dimensiunilor satisfacţiei
pacienţilor cu ajutorul unui focus-group ai cărui participanţi au fost persoane abilitate din
domeniul medical. Scopul acestui grup a fost de a realiza un tablou complex al satisfacţiei
pacienţilor.
12 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro

17. Etapa următoare a constat în formularea unui set de 50 de itemi, care să acopere
întreaga plajă a dimensiunilor satisfacţiei pacienţilor. De asemenea, la acest pas au fost
realizate întrebările suplimentare şi a fost luată decizia introducerii rubricii de sugestii.
Ulterior, instrumentul a fost pilotat pe un lot de 100 de pacienţi, pentru a se stabili
caracteristicile psihometrice ale itemilor. De asemenea, pe baza acestor date s-a realizat o
analiză a itemilor pentru a determina capacitatea de discriminare. În plus, s-au urmărit
itemii unde pacienţii nu puteau răspunde deoarece nu se confruntaseră cu situaţiile în
cauză. Astfel, la finalul acestui pas de filtrare au fost păstraţi 33 de itemi, urmând ca restul
să fie transferaţi în cadrul rubricii de întrebări suplimentare.
4.2 Caracteristicile psihometrice ale instrumentului
În momentul conceperii instrumentului de evaluare a satisfacţiei pacienţilor s-au avut în
vedere mai multe aspecte tipic psihometrice. Principalele sunt validitatea de criteriu a
instrumentului, fidelitatea acestuia şi, nu în ultimul rând, validitatea de aspect.
Validitatea de criteriu este o măsură a faptului că instrumentul măsoară ceea ce îşi
propune să măsoare prin raportare la un criteriu extern. În cazul de faţă, acest tip de
validitate a fost evaluat cu ajutorul unei scale în 10 trepte ale cărei ancore reprezentau
cifre de la 1 la 10. Astfel, pacienţii au fost rugaţi să marcheze gradul lor general de
satisfacţie pe o scală de la 1 la 10. Pentru a determina relaţia dintre scorul obţinut la
instrumentul de evaluare şi declaraţia satisfacţiei generale, a fost folosită o analiză de
corelaţie de tip Pearson. Rezultatul indică un indice de corelaţie de .80 la un prag de
probabilitate mai mic de .05. Acest rezultat transmite faptul că pe măsură ce cresc
scorurile la chestionar, cresc şi evaluările la scala satisfacţiei generale în proporţie de
80%.
Fidelitatea desemnează măsura în care scorurile obţinute la un moment dat persistă.
Spre exemplu, este foarte important să se ştie dacă instrumentul afişează scoruri diferite
între două măsurători. Din punct de vedere empiric, atâta vreme cât condiţiile de mediu
rămân constante, instrumentul ar trebui să arate faptul că satisfacţia este şi ea constantă.
În cazul instrumentului în discuţie fidelitatea a fost estimată cu ajutorul coeficientului
Cronbach Alpha şi al metodei test-retest. Rezultatele indică un coeficient Cronbach Alpha
de .75 şi o corelaţie test-retest de .82. Aceşti indici de fidelitate duc în direcţia concluziei
că instrumentul este unul fiabil, ale cărui rezultate sunt consistente în timp.
În ceea ce priveşte validitatea de aspect, aceasta presupune ca instrumentul să fie
perceput ca unul credibil de către persoana care îl completează. Pentru aceasta, itemii au
fost formulaţi şi refrazaţi astfel încât scopul instrumentului să fie unul transparent formulat
şi uşor de dedus.
www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 13

18. De asemenea, pentru instituirea unui filtru de eliminare a răspunsurilor-set, s-a folosit
metoda inversării itemilor. Astfel, au fost inversaţi şapte itemi, acesta fiind filtrul de control.
4.3 Indicele general de satisfacţie
Indicele general de satisfacţie este reprezentat de parametrii statistici ai scorului
total obţinut în cadrul studiului.
Din punct de vedere al teoriei de pornire, satisfacţia pacienţilor nu este o realitate
per se, ci este un conglomerat de percepţii ale unor factori concreţi. Aşadar, satisfacţia
este cu atât mai mare, cu cât un număr mai ridicat de participanţi se declară satisfăcuţi de
serviciile medicale primite.
4.4 Semnificaţia scorurilor generale
Lotul de participanţi a obţinut în general scoruri mari la scala de satisfacţie
generală. Rezultatele generale pot fi observate în Tabelul 1. Procentul indică proporţia din
eşantion aflată sub un anumit scor.
În vederea derulării unei analize conceptual, am analizat comparativ media
scorurilor brute (calculate ca procent din totalul posibil) cu media scorurilor standard
(calculate în percentile).
Am ales percentila ca scor standard care să descrie satisfacţia având în vedere
distribuţia relativ normală a răspunsurilor.
14 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro

19. Tabelul 1. Rezultatele prezentate în scoruri standard - percentile.
Scor Procent Scor Procent
75 .2 105 60.4
106 61.9
79 .4
107 63.4
80 2.0
108 65.6
81 2.4
109 68.1
82 2.9
110 70.7
83 3.3
111 74.0
84 3.5
112 76.2
86 4.4
113 78.4
87 5.9
114 80.4
88 7.0
115 81.1
89 8.1
116 82.2
90 9.0
117 83.3
91 10.1
118 84.6
92 10.8
119 86.1
93 12.1
120 87.2
94 16.3
121 89.2
95 17.8
122 90.3
96 22.0
123 90.7
97 27.1
124 92.3
98 33.0
125 92.7
99 39.2
126 95.8
100 42.3
127 96.7
101 48.2
128 98.0
102 50.7
129 98.7
103 53.7
130 99.1
104 57.9
131 99.6
132 100.0
www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 15

20. 5. Prezentarea rezultatelor.
Înainte de a prezenta datele obţinute, precizăm că eşantionul pe care s-a realizat
cercetarea este reprezentativ strict la nivelul spitalelor de stat din Bucureşti. Nu se pot
realiza corelaţii cu clinici private sau spitale de stat din ţară, în această fază.
Pe parcursul anului 2012 “Scala de evaluare a satisfacţiei pacienţilor” urmează a fi
aplicată în alte oraşe, precum şi în spitale private, fapt care va conduce la realizarea unui
etalon reprezentativ naţional, care va permite comparaţii între spitale şi oraşe.
Estimăm că prin includerea în eşantion a clinicilor private este posibil ca media
satisfacţiei să fie mai ridicată, astfel că scorurile de satisfacţie din prezentul studiu vor
trebui recalculate la momentul respectiv.
5.1 Scorurile generale
După cum se pot observa datele obţinute, distribuția scorurilor este una
cvasinormală, cu o uşoară tendinţă spre satisfacţie ridicată.
Satisfacţia
60%
generală
Scorul general de satisfacţie este de 60%. Interpretarea comparativă a acestuia nu
se poate face în această fază, fiind necesară extinderea eşantionului şi cu spitale private
şi spitale din alte oraşe.
Extinderea eşantionului şi construirea etalonului naţional urmează a se realiza pe
parcursul anului 2012. Ca urmare a introducerii în eşantion a spitalelor private, care
estimăm că vor obţine un scor de satisfacţie superior spitalelor de stat, probabil că scorul
general de satisfacţie pentru spitalele de stat va scădea.
16 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro

21. Satisfactia pacientilor
35
30
25
20
15
10
5
0
75 82 87 91 95 99 103 107 111 115 119 123 127 131
Scoruri
Rezultate
Valoare brută
obtinute
Media 105
Abaterea
12
standard
Minimul 75
Maximul 132
5.2 Scorurile obţinute pe subscalele chestionarului
Scorul general de satisfacţie 60%
Satisfacţia faţă de spital 66%
Satisfacţia faţă de serviciile medicale 54%
Satisfacţia faţă de comunicare 55%
Satisfacţia faţă de medici şi personalul medical 54%
www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 17

22. 5.2.1. Satisfacţia faţă de spital
Satisf actie Spital
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
25 28 30 32 34 36 38 40 42 44 46 48
Scoruri
Rezultate brute obţinute
Media 38
Abaterea
5
standard
Minimul 25
Maximul 48
Satisfacţia faţă
66%
de spital
18 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro

23. 5.2.2. Satisfacţia faţă de serviciile medicale
Satisfactie Servicii
110
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
9 12 14 16 18 20 22 24
Scoruri
Rezultate brute obţinute
Media 18.5
Abaterea
2.4
standard
Minimul 9
Maximul 24
Satisfacţia
faţă de
54%
serviciile
medicale
www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 19

24. 5.2.3. Satisfacţia faţă de comunicare
Satisfactie Comunicare
200
180
160
140
120
No. of obs.
100
80
60
40
20
0
8 9 10 11 12 13 14 15 16
Scoruri
Rezultate brute obţinute
Media 12
Abaterea
1.8
standard
Minimul 8
Maximul 16
Satisfacţia
faţă de 55%
comunicare
20 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro

25. 5.2.4. Satisfacţia faţă de medici şi personalul medical
Satisfactie Personal
70
60
50
40
No. of obs.
30
20
10
0
15 23 25 27 29 31 33 35 37 39
Scoruri
Rezultate brute obţinute
Media 32
Abaterea
4
standard
Minimul 15
Maximul 40
Satisfacţia
faţă de medici
57%
şi personalul
medical
www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 21

26. 5.3. Distribuţia răspunsurilor la întrebări
1.
2.
22 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro

27. 3.
4.
www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 23

28. 5.
6.
24 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro

29. 7.
8.
www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 25

30. 9.
10.
26 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro

31. 11.
12.
www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 27

32. 13.
14.
28 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro

33. 15.
16.
www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 29

34. 17.
18.
30 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro

35. 19.
20.
www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 31

36. 21.
22.
32 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro

37. 23.
24.
www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 33

38. 25.
26.
34 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro

39. 27.
28.
www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 35

40. 29.
30.
36 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro

41. 31.
31.
www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 37

42. 33.
38 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro

43. 5.4 Rezultate obţinute - întrebări suplimentare
Dacă da, cui aţi oferit bani ?
Doctorilor 20%
Asistentelor 79%
Personalului auxiliar 1%
www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 39

44. 40 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro

45. www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 41

46. 42 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro

47. www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 43

48. 44 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro

49. Răspunsurile la aceste întrebări indică o frecvenţă mare a răspunsurilor pozitive.
Zonele în care par a exista probleme sunt cele legate de condica de reclamaţii, de
faptul că medicii nu obişnuiesc a recomanda mai multe variante de tratament şi că aceştia
nu folosesc un limbaj adecvat nivelului de cunoştinţe medicale al pacienţilor.
www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 45

50. 5.4 Răspunsuri libere
În ceea ce priveşte secţiunea calitativă a instrumentului de evaluare, analiza
statistică indică o frecvenţă mai mare a următoarelor sugestii venite de la pacienţi (ordinea
este aleatorie):
- Sporirea gradului de curăţenie.
- Deschiderea unor farmacii în cadrul spitalului.
- Modernizarea aparaturii medicale.
- Modernizarea mobilierului.
- Instalarea aparatelor de climatizare (aici intrând ventilaţia, prea cald în salon).
- Diversificarea mâncării.
- Instalarea de televizoare în saloane.
- Construirea unui spaţiu special pentru primirea vizitelor.
- Frigidere (cererea apare foarte des)
- Grupul sanitar (probleme cu instalaţiile, curăţenia)
- Număr insuficient de asistente medicale
- Loc pentru fumat
Deşi cu un grad sporit de subiectivitate, întrebările de faţă sunt reprezentative
pentru problemele directe întâmpinate de pacienţi în interacţiunea lor cu spitalul. În
cazul unor decizii la nivel administrativ, ar trebui să se realizeze o analiză specifică a
acestora.
În cadrul studiului de faţă nu sunt disponibile caracterizări ale problemelor directe
pentru fiecare spital deoarece s-a constatat o rată mică de sugestii, raportat la numărul
de participanţi (cca. 20% din participanţi au completat această rubrică).
46 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro

51. 5.5 Analize de corelaţie
Analiza de corelaţie arată că există o singură corelaţie semnificativă pozitivă, şi
anume a vârstei cu scorul general de satisfacţie. Cu cât pacienţii sunt mai în vârstă, cu
atât aceştia au tendinţa de a fi mai satisfăcuţi de spital şi de serviciile medicale.
Vârsta corelează pozitiv şi cu subscalele Servicii Medicale, Spital, Medici şi
Personalul medical.
Tabel de corelaţii
Satisfacţie Satisfacţie Satisfacţie Satisfacţie
Vârstă servicii comunicare personal spital
Vârstă 1
Satisfacţie servicii .125** 1
medicale
Satisfacţie comunicare .067 .566** 1
* **
Satisfacţie medici şi .107 .759 .697** 1
personal medical
Satisfacţie spital .195** .643** .602** .661** 1
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Nu există corelaţii semnificative cu celelalte informaţii şi variabile socio-demografice
solicitate: nivel de educaţie, statut social, sex, durata de spitalizare, secţia unde sunt
internaţi pacienţii.
www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 47

52. 6. Concluzii
Studiul-pilot privind satisfacţia pacienţilor din spitalele de stat bucureştene a fost
realizat, în perioada mai-octombrie 2011, de către Reţeaua Info-Sănătate şi Administraţia
Spitalelor şi Serviciilor Medicale Bucureşti (ASSMB), pe un eşantion de 1.124 de pacienţi
din cele 17 spitale din Bucureşti aflate în subordinea ASSMB. Echipa de cercetare a fost
coordonată de Dr. Ovidiu Brazdău (Reţeaua Info-Sănătate) cu sprijinul Dr. Cristina
Constantinescu (ASSMB)
Obiectivul studiului a fost realizarea analizei amănunţite a satisfacţiei pacienţilor din
spitalele de stat aflate în subordinea ASSMB şi realizarea de propuneri de îmbunătăţire a
calităţii serviciilor medicale. De asemenea, studiul a urmărit analiza unor prejudecăţi
existente la nivelul pacienţilor, dar şi evaluarea veridicităţii unor informaţii aşa-zis obiective
transmise de mass-media (de ex. ideea că majoritatea pacienţilor internaţi în spitalele de
stat îşi cumpără singuri materialele sanitare).
Metodologia de cercetare
Evaluarea satisfacţiei s-a realizat cu ajutorul “Scalei de evaluare a satisfacţiei
pacienţilor”, un instrument psihometric de evaluare realizat şi validat de Reţeaua Info-
Sănătate special pentru această cercetare. Calităţile psihometrice ale Scalei au fost
evaluate anterior începerii studiului propriu-zis, folosind metodologia standard de cercetare
psihosociologică, care a demonstrat validitatea şi fidelitatea foarte bună a instrumentului.
„Scala de evaluare a satisfacţiei pacienţilor” este formată din trei secţiuni: prima
parte include datele demografice de bază (vârstă, sex, educaţie etc.), urmată de o
secţiune de 33 de itemi privind satisfacţia, măsurată pe o scală de apreciere cu 4 trepte
(Acord puternic, Acord, Dezacord, Dezacord puternic), iar în ultima parte o secţiune de
întrebări dihotomice (Da/Nu) şi întrebări deschise referitoare la problemele şi nevoile
pacienţilor. Astfel, Scala de evaluare a adunat atât informaţii cantitative, care au stat la
baza analizelor statistice, cât şi informaţii calitative, care s-au constituit în propuneri
specifice destinate ASSMB pentru îmbunătăţirea calităţii serviciilor medicale.
Rezultatele obţinute au fost grupate sub forma unui Scor (indice) general de
satisfacţie, precum şi în subscale care măsoară satisfacţia faţă de spital, faţă de serviciile
medicale, faţă de relaţionarea şi comunicarea cu medicii şi personalul medical. În vederea
derulării unei analize conceptual, s-a analizat comparativ media scorurilor brute (calculate
ca procent din totalul posibil) cu media scorurilor standard (calculate în percentile). Având
în vedere distribuţia normală a răspunsurilor, s-a ales percentila ca scor standard care să
descrie satisfacţia, astfel că majoritatea datelor sunt prezentate sub formă de procent (%).
48 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro

53. Având în vedere că eşantionul pe care s-a realizat cercetarea este reprezentativ
strict la nivelul spitalelor de stat din Bucureşti, nu se pot realiza corelaţii cu clinici private
sau spitale de stat în această fază. Pe parcursul anului 2012, “Scala de evaluare a
satisfacţiei pacienţilor” urmează a fi aplicată în alte oraşe, precum şi în spitale private, fapt
care va conduce la realizarea unui etalon reprezentativ naţional, care va permite
comparaţii între spitale şi oraşe şi chiar între diferitele secţii ale unui spital.
Prezentarea şi analiza rezultatelor
Indicele general de satisfacţie
Datele obţinute arată o uşoară tendinţă spre satisfacţie ridicată a pacienţilor,
indicele general de satisfacţie fiind 60%. Satisfacţia faţă de spital este mai ridicată decât
scorul general de satisfacţie (66%), în timp ce satisfacţia faţă de medici, personalul
medical şi serviciile medicale se situează sub indicele general de satisfacţie.
Scorul general de satisfacţie 60%
Satisfacţia faţă de spital 66%
Satisfacţia faţă de comunicare 55%
Satisfacţia faţă de medici şi personalul medical 54%
Satisfacţia faţă de serviciile medicale 54%
Scorul general de satisfacţie înclină spre o satisfacţie medie spre bună, ceea ce
contrazice prejudecata că majoritatea pacienţilor din spitalele de stat sunt nemulţumiţi de
serviciile medicale ce li se oferă în aceste spitale. Din contră, se pare că lucrurile sunt
percepute ca fiind normale, pacienţii considerând spitalele subordonate Primăriei
Municipiului Bucureşti drept locuri unde se pot trata.
Analizele de corelaţie între datele demografice şi indicele general de satisfacţie
relevă existenţa unei corelaţii semnificative între vârsta pacienţilor şi gradul de satisfacţie.
Cu cât pacienţii sunt mai înaintaţi în vârstă, cu atât creşte satisfacţia lor faţă de serviciile
medicale. Trebuie menţionat aici că 36% dintre pacienţii chestionaţi au vârsta peste 55 de
ani.
Nu există corelaţii semnificative între satisfacţie şi educaţie, gen sau stare civilă.
Datele analizate nu arată diferenţe semnificative între spitale, între cele 17 spitale evaluate
fiind diferenţe foarte mici, sub marja de eroare de 3%.
Evaluarea satisfacţiei privind medicii şi serviciile medicale
A. Prezentarea satisfacţiei în funcţie de itemi
Lista de mai jos prezintă aspectele de care pacienţii sunt satisfăcuţi, pe trei
categorii: foarte satisfăcut, relativ (mediu) satisfăcut, nesatisfăcător.
Aspecte de care pacienţii sunt foarte mulţumiţi
- Asistentele au o ţinută corespunzătoare.
- Asistentele au grijă de mine aşa cum ar trebui.
- Primesc medicamentele la timp, conform programului de tratament.
- Am aşteptat foarte puţin timp pentru a mă interna.
www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 49

54. - Spitalul este iluminat corespunzător.
- Înţeleg foarte uşor regulile de comportament.
- Pe uşa cabinetelor este indicată specialitatea acestora.
- După diagnosticare, primesc imediat tratament.
- Doctorul a găsit soluția pentru rezolvarea problemei mele de sănătate.
- Doctorii sunt foarte amabili.
- Doctorul are foarte mare grijă de mine.
Aspecte de care pacienţii sunt relativ mulţumiţi
- Doctorul discută în detaliu despre problema mea.
- Asistentele vin repede, atunci când am nevoie de ele.
- Găsesc uşor drumul către recepţie.
- Spaţiile interioare (holuri, saloane) sunt foarte curate.
- Mi se explică amănunţit procedurile de realizare a investigaţiilor.
- Infirmierele vin foarte repede, atunci când am nevoie de ele.
- Sunt foarte mulţumit de salonul în care stau.
- Indicatoarele mă ghidează pentru a trece dintr-un corp în altul.
- Pot interacţiona uşor cu persoanele apropiate.
- Am suficient spaţiu personal în salon.
- Aştept foarte puţin pentru a fi consultat.
- Personalul de pază îmi oferă un sentiment de securitate.
Aspecte şi servicii de care pacienţii sunt nemulţumiţi
- Nu pot afla uşor ce documente îmi sunt necesare pentru a beneficia
de serviciile medicale.
- Trebuie să completez multe acte.
- Nu mă simt confortabil în incinta spitalului.
- Spitalul nu este unul modern.
- Nu mă simt confortabil în spaţiul sau sala de aşteptare.
- Mâncarea din spital nu este suficientă.
- Nu sunt suficiente scaune în sala de aşteptare.
- Dacă vreau să ajung undeva, nu găsesc foarte uşor locaţia cu ajutorul
indicatoarelor.
- Doctorii nu acordă un mare interes problemei mele.
- Timpul de aşteptare pentru consultaţie este foarte mare.
În ceea ce priveşte ordonarea pe tipuri de servicii medicale, satisfacţia împărţită pe
subscale se prezintă astfel:
50 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro

55. B. Prezentarea satisfacţiei în funcţie de subscale
Lista de mai jos prezintă satisfacţia pacienţilor pe cele trei subscale ale
chestionarului: satisfacţia faţă de spital, faţă de serviciile medicale, faţă de medici şi
personalul medical.
Satisfacţia faţă de spital
Spitalul este iluminat corespunzător.
Înţeleg foarte uşor regulile de comportament.
Satisfacţie
Pe uşa cabinetelor este indicată specialitatea acestora.
ridicată
Găsesc uşor drumul către recepţie.
Spaţiile interioare (holuri, saloane) sunt foarte curate.
Indicatoarele mă ghidează pentru a trece dintr-un corp în altul.
Pot interacţiona uşor cu persoanele apropiate. Satisfacţie
Am suficient spaţiu personal în salon. medie
Mă simt confortabil în incinta spitalului.
Spitalul este unul modern.
Mă simt confortabil în spațiul sau sala de aşteptare.
Sunt suficiente scaune în sala de aşteptare. Nesatisfăcător
Dacă vreau să ajung undeva, găsesc foarte uşor locaţia cu ajutorul
indicatoarelor.
Relaţia pacienţilor cu spitalul este evidenţiată şi de întrebările din secţiunea a III-a
Întrebare % Da % Nu
Ştiţi unde se găseşte condica de reclamaţii? 22% 78%
Găsiţi uşor loc de parcare în incinta spitalului? 36% 64%
Răspunsurile indică lipsa de informaţie privind condica de reclamaţii şi probleme
cu locurile de parcare.
Satisfacţia faţă de serviciile medicale
Primesc medicamentele la timp, conform programului de tratament. Satisfacţie
După diagnosticare, primesc imediat tratament. ridicată
Sunt foarte mulţumit de salonul în care stau. Satisfacţie
Aştept foarte puţin pentru a fi consultat. medie
Mâncarea din spital este suficientă.
Nesatisfăcător
Timpul de aşteptare pentru consultaţie este foarte mare.
Mâncarea oferită de spital. Deşi insuficientă, se pare că este totuşi relativ bună din
punct de vedere subiectiv, aspect evidenţiat de întrebarea specială din secţiunea a III-a:
Întrebare % Da % Nu
Sunteţi mulţumit de mâncarea din spital? 83% 17%
www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 51

56. Satisfacţia faţă de comunicare
Satisfacţie
Am aşteptat foarte puţin pentru a mă interna. ridicată
Mi se explică amănunţit procedurile de realizare a investigaţiilor.
Satisfacţie
Pot afla uşor ce documente îmi sunt necesare pentru a beneficia de medie
serviciile medicale.
Nu trebuie să completez multe acte. Nesatisfăcător
Satisfacţia faţă de medici şi personalul medical
Asistentele au o ţinută corespunzătoare.
Satisfacţie
Asistentele au grijă de mine aşa cum ar trebui.
ridicată
Doctorul a găsit soluţia pentru rezolvarea problemei mele de sănătate.
Doctorii sunt foarte amabili.
Doctorul are foarte mare grijă de mine. Satisfacţie
Doctorul discută în detaliu despre problema mea. medie
Asistentele vin repede, atunci când am nevoie de ele.
Infirmierele vin foarte repede, atunci când am nevoie de ele.
Personalul de pază îmi oferă un sentiment de securitate. Nesatisfăcător
Doctorii nu acordă un mare interes problemei mele.
Aceste aspecte trebuie corelate şi cu răspunsurile la întrebările din secţiunea a III-a
Întrebare % Da % Nu
Doctorul v-a oferit mai multe variante de tratament? 42% 58%
Sunteţi mulţumit de grija acordată de asistente? 93% 7%
Doctorii folosesc termeni medicali fără a vă explica înţelesul lor? 84% 16%
O problemă importantă evidenţiată aici indică necesitatea ca medicii să ofere
explicaţii mai pe înţeles, 84% dintre pacienţii declară că de fapt nu prea înţeleg unii
termeni medicali utilizaţi de medici.
Relaţia cu personalul auxiliar (recepţionerii, liftierii şi infirmierii) este una foarte bună,
gradul de satisfacţie în relaţia cu aceştia fiind foarte ridicat.
Întrebare % Da % Nu
Personalul de la recepţie vă oferă indicaţiile de care aveţi nevoie? 82% 18%
Sunt liftierii amabili? 62% 38%
Transportul cu targa sau căruciorul se realizează fără probleme? 88% 12%
Alte aspecte importante rezultate din secţiunea a III-a
Întrebările speciale din secțiunea a III-a au avut rolul de a evalua aspecte
nespecifice, nelegate de satisfacţia pacienţilor, dar importante pentru managementul
spitalelor.
52 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro

57. Plata unor sume de bani către medici
Întrebare % Da % Nu
Medicii sau personalul medical au condiţionat direct actul medical de
plata unor sume de bani? (v-au solicitat bani?) 2% 98%
Medicii sau personalul medical au condiţionat indirect actul medical de
plata unor sume de bani? (nu au realizat anumite lucruri dacă nu le-aţi
plătit bani?) 5% 95%
Dacă da, cui aţi oferit bani ?
Doctorilor 20%
Asistentelor 79%
Personalului auxiliar 1%
Rezultatele indică o condiţionare foarte redusă a actului medical de plata unor
sume de bani către medici şi personalul medical de către pacienţi.
Problema aşa-zisei “spăgi” cerute de medici pentru a realiza operaţii sau activităţi
medicale se pare că este o prejudecată: în realitate, pacienţii mai degrabă oferă sume de
bani medicilor şi personalului medical pentru că aşa se face, nu pentru că sunt condiţionaţi
cumva de către aceştia.
În premieră, datele obţinute evidenţiază cui au oferit sume de bani pacienţii:
asistentelor, într-o proporţie majoritară, şi nu medicilor!
Cumpărarea medicamentelor de către pacienţi
Întrebare % Da % Nu
Pe durata internării v-aţi cumpărat singur/ă unele materiale sanitare? 12% 88%
Pe durata internării v-aţi cumpărat singur/ă unele medicamente? 10% 90%
Răspunsurile indică un procent relativ mic de pacienţi care îşi cumpără singuri
medicamentele şi materialele sanitare. Rezultatele obţinute contrazic opiniile exprimate de
mass-media, în care se susţine că majoritatea pacienţilor îşi cumpără medicamentele şi
materialele sanitare.
Aceste rezultate trebuie însă ponderate de faptul că datele sunt obţinute doar pe
Bucureşti şi este posibil ca la foarte multe spitale din ţară, cu bugete semnificativ mai mici,
procentul celor care îşi cumpără medicamente sau materiale sanitare să fie semnificativ
mai mare.
Sugestii şi probleme semnalate de către pacienţi prin răspunsuri deschise
În ceea ce priveşte secţiunea calitativă a instrumentului de evaluare, analiza
statistică indică o frecvenţă mai mare a următoarelor sugestii venite de la pacienţi:
- Sporirea gradului de curăţenie.
- Deschiderea unor farmacii în cadrul spitalului.
- Modernizarea aparaturii medicale.
www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 53

58. - Modernizarea mobilierului.
- Instalarea aparatelor de climatizare.
- Diversificarea mâncării.
- Instalarea de televizoare în saloane.
- Construirea unui spaţiu special pentru primirea vizitelor.
- Frigidere (cererea apare foarte des)
- Grupul sanitar (probleme cu instalaţiile, curăţenia)
- Număr insuficient de asistente medicale
- Loc pentru fumat
Deşi cu un grad sporit de subiectivitate, întrebările de faţă sunt reprezentative
pentru problemele directe întâmpinate de pacienţi în interacţiunea lor cu spitalul. În
cazul unor decizii la nivel administrativ, ar trebui să se realizeze o analiză specifică a
acestora.
54 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro

59. 7. Rezumat: aspecte pozitive şi aspecte nesatisfăcătoare
Aspecte pozitive privind spitalul şi serviciile medicale
Referitor la spital: iluminarea este corespunzătoare, regulile de comportament în
spital sunt bine prezentate, destinaţia cabinetelor este bine precizată prin tăbliţele de pe
uşă, spaţiile interioare sunt curate.
Medicamentele sunt livrate la timp, iar promptitudinea medicilor este apreciată.
Timpul pentru internare este, de asemenea, perceput ca fiind relativ mic. Există un procent
relativ mic de pacienţi care şi-au cumpărat singuri medicamentele şi materialele sanitare
(10%).
Serviciile realizate de asistentele medicale sunt percepute ca fiind mai
satisfăcătoare decât serviciile realizate de medici. Ţinuta şi grija asistentelor pentru
pacienţi este apreciată pozitiv, dar şi faptul că medicii găsesc soluţiile pentru rezolvarea
problemelor de sănătate ale pacienţilor. De asemenea, celelalte categorii de personal
medical şi auxiliar: recepţionerii, liftierii şi infirmierii sunt apreciate ca având un
comportament satisfăcător.
Datele obţinute indică o condiţionare foarte redusă a actului medical de plata unor
sume de bani către medici şi personalul medical, de către pacienţi. Problema aşa-zisei
“şpăgi” cerute de medici pentru a realiza operaţii sau activităţi medicale se pare că este o
prejudecată: în realitate, pacienţii mai degrabă oferă sume de bani medicilor şi
personalului medical pentru că aşa se face, nu pentru că sunt condiţionaţi cumva de către
aceştia.
Aspecte cu un nivel de satisfacţie scăzut care necesită intervenţii urgente
din partea managementului spitalelor
Referitor la spital: lipsa modernizării spitalului, lipsa de scaune şi de confort din
sala de aşteptare, lipsa indicatoarelor necesare pentru orientarea în spital. De asemenea,
pacienţii au semnalat lipsa locurilor de parcare, precum şi lipsa informaţiilor privind
condica de reclamaţii.
Mâncarea oferită de spital se pare că este totuşi relativ bună, din punct de vedere
subiectiv, dar este insuficientă.
Timpul de aşteptare prea mare este semnalat de asemenea ca fiind o problemă,
precum şi faptul că sunt prea multe acte de completat.
Alte probleme care trebuie remediate sunt timpul prea mare de reacţie a
infirmierilor, lipsa sentimentului de securitate oferit de personalul de pază şi faptul că, deşi
liftierii sunt remarcaţi ca fiind amabili de marea majoritate a pacienţilor, un procent destul
de ridicat dintre aceştia (38%) au declarat că liftierii nu sunt amabili.
www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 55

60. În relaţia cu medicii, este perceput ca nesatisfăcător interesul acordat de medic
problemei pacientului, precum şi faptul că medicii folosesc termenii medicali fără a-i
explica îndeajuns.
O altă problemă gravă, dar care nu este specifică doar spitalelor din subordinea
ASSMB, este legată de plata unor sume de bani către medici şi asistente: deşi doar 20%
dintre pacienţi au oferit bani medicilor, problema se pare că este mai gravă la nivelul
asistentelor, 79% dintre pacienţi declarând că au oferit sume de bani asistentelor.
La final, pacienţii au formulat o serie de sugestii pentru îmbunătăţirea calităţii
serviciilor medicale, cele mai importante fiind următoarele: sporirea gradului de curăţenie;
deschiderea unor farmacii în cadrul spitalului; modernizarea aparaturii medicale;
modernizarea mobilierului; montarea de instalaţii de climatizare; diversificarea mâncării;
instalarea de televizoare în saloane; construirea unui spaţiu special pentru primirea
vizitelor; frigidere (cererea apare foarte des); grupul sanitar (probleme cu instalaţiile,
curăţenia); număr insuficient de asistente medicale; amenajarea de locuri pentru fumat.
În încheiere, precizăm din nou că aceste rezultate nu pot fi extrapolate către alte
spitale din Bucureşti sau din ţară. De asemenea, în această fază a cercetării datele nu au
relevat diferenţe semnificative între spitalele ASSMB, astfel că nu sunt posibile comparaţii
între spitale. După extinderea cercetării şi aplicarea Scalei de evaluare a satisfacţiei
pacienţilor în alte oraşe şi pe diferite categorii de spitale şi clinici medicale, se va putea
furniza o evaluare comparativă.
56 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro

61. Anexe
Anexa 1. Lista spitalelor, aflate în subordinea Primăriei Bucureşti, implicate în studiu.
Anexa 2. Scala de evaluare a satisfacţiei pacienţilor ©
Anexa 1. Lista spitalelor, aflate în subordinea Primăriei Bucureşti, implicate în studiu.
Denumire spital Paturi
1. Spitalul Clinic Colentina 890
2. Spitalul Clinic de Boli Infecţioase "Dr. Victor Babeş" 470
3. Spitalul Clinic Colţea 365
4. Spitalul Clinic Dr. I. Cantacuzino 350
5. Spitalul Clinic "Sf. Maria" 293
Spitalul Clinic de Chirurgie Oro-maxilo-facială "Prof. Dr. Dan
6. 61
Teodorescu"
7. Spitalul de Boli Cronice "Sf.Luca" 271
Spitalul Clinic de Boli Dermato-venerice "Prof. Dr. Scarlat-
8. 100
Longhin"
Spitalul Clinic de Obstetrică-Ginecologie "Prof. Dr. Panait
9. 234
Sârbu"
Spitalul Clinic de Ortopedie Traumatologie şi TBC
10. 119
Osteoarticular Foişor
11. Spitalul Clinic "Prof. Dr. Th.Burghele" 220
12. Centrul de Reumatologie "Dr. I. Stoia" 126
13. Spitalul Clinic de Copii "Dr. V. Gomoiu" 199
14. Spitalul Clinic "Nicolae Malaxa" 198
15. Spitalul Clinic de Obstetrică-Ginecologie Filantropia 195
16. Spitalul de Pneumoftiziologie "Sf. Ştefan" 170
17. Spitalul Clinic de Nefrologie "Dr. Carol Davila" 155
www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 57

62. Scala de evaluare a satisfacţiei pacienţilor ©
În paginile următoare se află o serie de afirmaţii care fac referire la satisfacţia
dumneavoastră faţă de spitalul în care vă aflaţi. Vă rugăm citiţi fiecare enunţ cu atenţie,
luând în considerare serviciile medicale de care beneficiaţi în acest moment.
Notaţi cu dacă sunteţi în dezacord puternic cu afirmaţia, cu dacă sunteţi în dezacord,
cu dacă sunteţi de acord şi cu dacă sunteţi puternic de acord.
ATENŢIE! Sinceritatea Dumneavoastră este extrem de importantă.
Date demografice
Vârstă: _____ ani Ultima şcoală Stare civilă
absolvită
Sex: Căsătorit
Studii primare Necăsătorit / Single
Secția: ______________________ Studii liceale Divorţat / Văduv(ă)
Studii superioare Cuplu consensual
Ambulatoriu: DA NU
Timp spitalizare: ___ zile
În ce măsură sunteți de acord cu următoarele afirmații?
Dacă vreau să ajung undeva, găsesc foarte uşor locaţia cu ajutorul indicatoarelor.
1
Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic
*Gândiți-vă dacă vă descurcați doar cu ajutorul indicatoarelor.
Aştept foarte puţin pentru a fi consultat.
2
Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic
*Luați în considerare cât de rapid sunteți primit în cabinetul doctorului.
Doctorul discută în detaliu despre problema mea.
3
Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic
*Amintiți-vă dacă doctorul v-a pus întrebări despre alte simptome, despre trecutul medical, etc.
* Toate drepturile asupra chestionarului şi a tuturor accesoriilor sunt rezervate şi aparţin Reţelei Info-Sănătate.
Nicio parte a acestui chestionar sau raport asociat nu poate fi tipărită sau reprodusă prin orice formă, electronic,
mecanic sau fotografic, nu poate fi tradusă şi nu poate fi inclusă în vreun sistem de stocare a informaţiei sau
folosit pentru a tipări sau reproduce o interpretare electronică, fără permisiunea prealabilă a Reţelei Info-
Sănătate. www.info-sanatate.ro.

63. Scala de evaluare a satisfacţiei pacienţilor 59
Spaţiile interioare (holuri, saloane) sunt foarte curate.
4
Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic
Doctorul a găsit soluția pentru rezolvarea problemei mele de sănătate.
5
Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic
Doctorul are foarte mare grijă de mine.
6
Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic
*Întrebarea face referire la atenția acordată de către medic, la cât de atent interacționează cu
dumneavoastră.
Mâncarea din spital este suficientă.
7
Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic
Spitalul este unul modern.
8
Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic
*Măsura în care dotările spitalului (mobilierul, aparatura, etc.) sunt suficient de moderne pentru
confortul dumneavoastră.
Doctorii sunt foarte amabili.
9
Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic
Mă simt confortabil în spațiul sau sala de aşteptare.
10
Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic
*Gândiți-vă dacă spațiul de așteptare are scaune, este curat, temperatura agreabilă, liniștit, etc.
Primesc medicamentele la timp, conform programului de tratament.
11
Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic
59

64. Scala de evaluare a satisfacţiei pacienţilor 60
Asistentele vin repede atunci când am nevoie de ele.
12
Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic
Mi se explică amănunţit procedurile de realizare a investigaţiilor.
13
Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic
*Gândiți-vă dacă medicul sau personalul medical vă descriu investigațiile înainte de a le face.
Infirmierele vin foarte repede atunci când am nevoie de ele.
14
Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic
Nu trebuie să completez multe acte.
15
Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic
După diagnosticare, primesc imediat tratamentul.
16
Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic
Sunt foarte mulțumit de salonul în care stau.
17
Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic
*Gândiți-vă dacă salonul este unul curat, corespunzător unor servicii medicale decente.
Asistentele au o ţinută corespunzătoare.
18
Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic
*Gândiți-vă dacă asistentele sunt îmbrăcate curat și ordonat.
Personalul de pază îmi oferă un sentiment de securitate.
19
Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic
60

65. Scala de evaluare a satisfacţiei pacienţilor 61
Mă simt confortabil în incinta spitalului.
20
Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic
*Considerați că spitalul vă oferă condițiile necesare pe durata vizitei sau spitalizării?
Am suficient spațiu personal în salon.
21
Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic
*Gândiți-vă la spațiul din salon, dacă vă simțiți în largul dumneavoastră.
Timpul de aşteptare pentru consultaţie este foarte mare.
22
Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic
*Luați în considerare cât de rapid sunteți primit în cabinetul doctorului.
Găsesc uşor drumul către recepţie.
23
Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic
*Vă este ușor să ajungeți la birou de primire bolnavi /internare/camera de gardă?
Indicatoarele mă ghidează pentru a trece dintr-un corp în altul.
24
Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic
*Vă este ușor să treceți dintr-un corp în altul al spitalului fără a întreba pe cineva?
Pe uşa cabinetelor este indicată specialitatea acestora.
25
Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic
Sunt suficiente scaune în spațiul sau sala de aşteptare.
26
Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic
Doctorii nu acordă un mare interes problemei mele.
27
Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic
61

66. Scala de evaluare a satisfacţiei pacienţilor 62
Spitalul este iluminat corespunzător.
28
Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic
Am aşteptat foarte puţin timp pentru a mă interna.
29
Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic
Pot interacţiona uşor cu persoanele apropiate.
30
Nu ştiu Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic
Pot afla uşor ce documente îmi sunt necesare pentru a beneficia de serviciile
medicale.
31
Nu ştiu Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic
Înţeleg foarte uşor regulile de comportament.
32
Nu ştiu Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic
Asistentele au grijă de mine aşa cum ar trebui.
33
Nu ştiu Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic
62

67. Scala de evaluare a satisfacţiei pacienţilor 63
Vă rugăm răspundeți cu sinceritate următoarelor întrebări.
Medicii sau personalul medical au condiționat direct actul medical de plata unor
1 sume de bani? (v-au solicitat bani?)
DA NU
Medicii sau personalul medical au condiționat indirect actul medical de plata unor
sume de bani? (nu au realizat anumite lucruri dacă nu le-ați plătit bani?)
2
DA NU
Dacă da, cui ați oferit banii?
3
Doctorilor Asistentelor Infirmierelor Personalului auxiliar
Pe durata internării v-ați cumpărat singur/ă unele materiale sanitare?
4
DA NU
Pe durata internării v-ați cumpărat singur/ă unele medicamente?
5
DA NU
Personalul de la recepție vă oferă indicațiile de care aveți nevoie?
6
DA NU
63

68. Scala de evaluare a satisfacţiei pacienţilor 64
Doctorul v-a oferit mai multe variante de tratament?
7
DA NU
Știți unde se găsește condica de reclamații?
8
DA NU
Sunt liftierii amabili?
9
Nu știu
DA NU
Găsiți ușor loc de parcare în incinta spitalului?
10
Nu știu
DA NU
Transportul cu targa sau căruciorul se realizează fără probleme?
11
Nu știu
DA NU
Sunteți mulțumit de grija acordată de asistente?
12
Nu știu
DA NU
Sunteți mulțumit de mâncarea din spital?
13
Nu știu
DA NU
Doctorii folosesc termeni medicali fără a vă explica înțelesul lor?
14
Nu știu
DA NU
64

69. Scala de evaluare a satisfacţiei pacienţilor 65
Doctorii pe care i-ați întâlnit au avut experiență în tratarea problemei
15
dumneavoastră de sănătate?
Nu știu
DA NU
Cât de mulțumit sunteți de spitalul în care vă aflați pe o scară de la 1 la 10?
16
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Vă rugăm să menţionaţi cele mai importante 5 lucruri care aţi dori să se
schimbe in acest spital.
1. ______________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
2. ______________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
3. ______________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
4. ______________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
5. ______________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
Vă mulţumim.
65

72. ISBN 978-606-92830-1-1