1. Mayo 2013
El Impacto de las Redes Sociales y el
Marketing Relacional (CRM)
Tendencias y Oportunidades
Café Digital -IAB Perú
Jesús Hoyos
www.jesushoyos.com
@jesus_hoyos, #scrm

2. ¿Que es CRM?
• CRM Operacional
– Ventas, Servicio al Cliente, Marketing
• CRM Interactivo
– Email, SMS, Chat, Teléfono, Fax, Call Center
• CRM Analítico
– Segmentación, Métricas, Business Intelligence
• Cultura, Procesos, Gente
– Manejo del Cambio, Organización centrada en el Cliente
• CRM Colaborativo
– Contenido, Redes Sociales, Comunidades, Móvil, Fotos,
YouTube, Aplicaciones Sociales y Móviles, Comentarios,
Reviews, Gamification
• CEM – Customer Experience
– ATL, BTL y Redes Sociales – procesos basado en la
experiencia del cliente
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3. El nuevo ecosistema de CRM Digital
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4. Casos de Uso del CRM Digital
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5. Canales Coporativos
Comunidad +
Conversaciones en
Medios Sociales
CRM
Otros
Contact
Center
Knowledge
base
Algunas Tecnologias
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6. @
#
#
#
&
&
&
Canales Corporativos
Analistas / Actuarios
Miden y Clasifican
Análisis y Monitoreo
Comunidad +
Community Managers
Facilitan Conversación Agentes CC
Resuelven
Problemas
Usan CRM
Knowledge
base
Principales Roles
Actividades de
Back-office de la
Comunidad
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7. 1 - Redes Sociales
3 - Analisis de Conversaciones
2 - Comunidades 4 - Analisis de Oportunidades – CRM
5 - Administracion de Campañas - CRM
7 - Monitoreo de Metricas
Personas
Conversaciones
Conversaciones
Personas
Transacciones
Web Analiticos
Personas
Conversaciones
6 - Ejecución de Campañas
Monitoreo de Metricas
Resultados de Campañas
ResultadosdeCampañas
Contenido
Resultados de Campañas
Caso de Uso: Marketing
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8. Análisis de Conversaciones
1.- Micrositio
2.- Comunidad
3.- Blog
4.- Landing Page
Estadísticas y Oportundiades
Administracion de Campañas
Prospectos calificados
Monitoreo de Metricas
CRM
Caso de Uso: Generación de Demanda
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9. Kraft.com
http://www.diigo.com/list/jesus_hoyos/kraft-community-research
• Multi-Marca & Multi-Segmento – Sub-Comunidades
• Plataforma de Comunidad – CommunitySpace & Pluck
• CRM & Knowledge Management – RightNow
• Multi/Cross Canal – incluyendo una revista, app
móvil, email, redes y call center
• Database Marketing, Email, Analiticos, Marketing
Automation – Epsilon
• 7,000-plus Kraft-tested recipes
• Unique Visitors : 2,509,175 per month
• $100M in Sales Lift By Tapping Into Online Community
• 360 marketing from all of their agencies
• http://www.realwomenofphiladelphia.com/
– 8,200 recipes from the community
– 31.6 million views in less than 12 months
– 40,000 women to become registered community
members
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10. Sephora.com
http://www.diigo.com/list/jesus_hoyos/sephora-community-research
• Multi-Marca & Multi-Segmento – Sub-
Comunidades
• Plataforma de Comunidad – Lithium /
SM2 (monitoring)
• Email – Strongmail
• Marketing Automation – Neolane
• Marketing Database – SPSS
• Aplicaciones en Facebook y Móviles
• Social Shooping, Reputation &
Knowledge Base – BazzarVoice &
Medallion
• Unique Visitors : 1,724,958 per month
• Increase in Sales, UGC, and improve
customer service
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11. …y la Publicidad?
• Salesforce.com ahora no es solo CRM pero Social.com
– Plataforma de Social Ads en Facebook y Twitter con integración
a manejo de campañas y su CRM.
• Hubspot.com – plataforma de contenido y marketing automation
para la captura de consumidores y prospectos según tu marketing
digital
• Marketo.com y CrowdFactory – manejo de campañas con marketing
social y digital combinado
• Oracle compra una serie de tecnologías sociales y de marketing
• MS CRM compra una serie de tecnologías sociales y de marketing
• Se esta fusionando el marketing digital con el CRM…
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12. Otras tendencias…
• Buddy Media y Salesforce.com
• Adobe Marketing Cloud
• IBM Marketing Cloud
• ExactTarget compra a Pardot
• Woopra y KissMetrics – mas allá de page views es el perfil de la
persona
• WildFire de Google
• AdParlor vs Social.com (Social Ads)
• BigData para segmentación
• Visializadores en la nube – Business Intelligence
• Infusionsoft - marketing automation para PYMES
• Blitzz SCRM – Demand Generation - #crmidol
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13. Marketing Automation – La industria
Infografía
http://www.capterra.com/infographic-top-20-marketing-automation-
software-solutions
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14. Recursos…
• Lista en Twitter:
– https://twitter.com/jesus_hoyos/marketing-automation
• Hubspot Blog:
– http://blog.hubspot.com
• Proveedores
– http://marketingautomation.com/marketing-automation-links
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15. Mayo 2013
Muchas Gracias!
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Preguntas y Respuestas
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