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1.1 Flexibilização do trabalho
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2. Estresse Ocupacional
Devido ao processo de globalização no mundo, as organizações
exigem constantes mudanças, o que afe...
que agrade a todos os autores, porém na maioria das concepções contemplam
três categorias:
1. Quando ele é entendido como ...
estado de confusão mental que provoca descontrole das funções normais de
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Portanto, torna-se evidente o alto custo que a organização deverá arcar
enquanto não for estabelecido o equilíbrio do indi...
As manifestações dessa síndrome são a queda da auto-estima, o
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O termo vem do inglês “combustão completa”, descreve principalmente
a sensação de exaustão da pessoa acometida.
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organizações sob pena de perder o emprego, é o que podemos chamar de
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Paula (2010) nos fala que:
Os benefícios vêm em sentido amplo, temos maior
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DallÒlio (2009) nos diz que não se pode evitar o estresse, a qualquer
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É uma das conseqüências mais marcantes do estresse profissional e o
resultado de um período de esforço excessivo no trabal...
• As características pessoais são variáveis moduladoras, em
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Algumas empresas passaram a se preocupar com o rendimento e
produtividade dos seus funcionários, e começaram a buscar alte...
Para tanto, estes profissionais tendem a sacrificar a sua vida familiar e
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A síndrome de Burnout é um problema que vem afetando um número maior de pessoas em nome de um pretenso progresso vem tornando as informações obsoletas num curto espaço de tempo, como também a necessidade de ser competitivo para inserir-se no mercado de trabalho, dando o melhor de si e indo além de suas possibilidades humanas para o labor. A presente proposta busca discutir os fatores que provocam tal doença, com vias a promover entre os profissionais de hotelaria uma reflexão mais crítica em torno do problema chamando-lhes a atenção para a necessidade de que os fatores desencadeantes desta doença sejam levados a sério, evitando a negligência e o descaso para tentar impedir que o acometido pelo burnout possa entrar num estado de confusão mental que provoque descontrole das funções normais de seu organismo, fazendo com que este perca o ritmo de suas reações psicológicas. Vale salientar também que os profissionais formados em cursos superiores da área de Turismo que buscam na hotelaria seu campo de atuação, muitas vezes se deparam com a gestão de cargos técnicos e/ou operacionais o que os leva a certa frustração para com a profissão, onde seus superiores não reconhecem ou ate mesmo desconhecem a qualificação dos mesmos gerando com isso um dos sintomas mais agravantes do burnout nesses trabalhadores pela falta de reconhecimento e de seus potenciais. Foram discutidas sugestões de tratamento, reações orgânicas e formas particulares que o indivíduo possui para suportar o estresse.

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A Síndrome de Burnout em gestores hoteleiros

  1. 1. A Síndrome de Burnout em gestores hoteleiros: Uma análise sobre a interferência dos impactos do processo capitalista na vida do trabalhador. RESUMO A síndrome de Burnout é um problema que vem afetando um número maior de pessoas em nome de um pretenso progresso vem tornando as informações obsoletas num curto espaço de tempo, como também a necessidade de ser competitivo para inserir-se no mercado de trabalho, dando o melhor de si e indo além de suas possibilidades humanas para o labor. A presente proposta busca discutir os fatores que provocam tal doença, com vias a promover entre os profissionais de hotelaria uma reflexão mais crítica em torno do problema chamando-lhes a atenção para a necessidade de que os fatores desencadeantes desta doença sejam levados a sério, evitando a negligência e o descaso para tentar impedir que o acometido pelo burnout possa entrar num estado de confusão mental que provoque descontrole das funções normais de seu organismo, fazendo com que este perca o ritmo de suas reações psicológicas. Vale salientar também que os profissionais formados em cursos superiores da área de Turismo que buscam na hotelaria seu campo de atuação, muitas vezes se deparam com a gestão de cargos técnicos e/ou operacionais o que os leva a certa frustração para com a profissão, onde seus superiores não reconhecem ou ate mesmo desconhecem a qualificação dos mesmos gerando com isso um dos sintomas mais agravantes do burnout nesses trabalhadores pela falta de reconhecimento e de seus potenciais. Foram discutidas sugestões de tratamento, reações orgânicas e formas particulares que o indivíduo possui para suportar o estresse. Palavras-chave: Burnout; Negligência; Gestores Hoteleiros.
  2. 2. INTRODUÇÃO Vivemos num mundo em que a modernidade em nome de um pretenso progresso vem tornando as informações obsoletas num curto espaço de tempo. Neste sentido o homem também se vê impulsionado a seguir este ritmo, a fim de manter-se ativo no mercado de trabalho e de certa forma não propenso a demissões e exclusão. Isto fez com que o homem, para garantir seu espaço no mundo, promovesse uma guerra consigo mesmo, para manter-se antenado, informado e assumindo um perfil de profissional promissor capaz de promover realizações e conquistas. E a máscara da competência vai sendo elaborada, podendo vir a ser cobrada de uma forma não convencional mais adiante. Esta visão tem tornado o homem excessivamente preocupado com sua profissão, afetando sua saúde emocional, em função da necessidade de ter que ser competitivo, dar o melhor de si e ir além de seus limites para atingir suas metas, não importando a sua condição de ser humano. Este pensar muitas vezes pode está movido da intenção de que “o trabalho tem uma importância essencial na vida de um indivíduo. Investe-se grande parte da existência na preparação (estudos, estágios) e na dedicação ao trabalho” (PEREIRA, 2002, p.13). O nível de tensão que todos experimentam atualmente provoca um desgaste físico e psicológico que conhecemos como estresse. O estresse pode ser entendido nestes casos como a forma em que cada ser responde a um nível de pressão inadequada ou a superação do esforço do organismo para adaptar-se frente às situações que perturbam seu regimento normal. As reações são adversas e compatíveis com o nível de tolerância de cada sujeito, cada pessoa é capaz de suportar uma carga individual de estresse. Conforme seja o nível do estresse, poderá o indivíduo sair do seu equilíbrio, pois não se concebe ao homem estar constantemente sendo testado em seus limites e na sua condição emocional. E isto pode vir a afetar o desempenho no trabalho, mediante um excessivo cansaço físico e mental, o que deixa de tornar o trabalho algo prazeroso para vir a ser algo comparado a
  3. 3. uma tortura. Esta conduta passa a prejudicar profissionalmente e emocionalmente os trabalhadores, posto que a obrigação e o mero cumprimento do dever é que mobiliza o sujeito ao trabalho. Esta perturbação em demasia poderá refletir no organismo do sujeito que se depara com constantes ameaças e desafios, vindo a tornar-se uma pessoa acessível a desajustes comportamentais. A intensidade deste estresse irá depender da interpretação do sujeito aos estímulos e a forma como é afetado. Poderá o estressado não se dá conta da carga emocional que recebe, entrando num estado de confusão mental que venha provocar descontrole das funções normais de seu organismo, fazendo com que perca o ritmo de suas reações psicológicas. O nosso objeto de estudo, centra-se no estresse laboral em sua fase mais avançada, sendo hoje reconhecida mundialmente como a Síndrome de Burnout, diante de nossa preocupação em torno das constantes queixas das pessoas em relação ao aparecimento de doenças psicossomáticas manifestadas em ambiente organizacional. Estabelecemos enquanto base teórica, os estudos de Codó (1999), e Pereira (2002) que interpretam o impacto do labor na saúde física e mental como algo que nem sempre possibilita crescimento, reconhecimento e independência profissional, pois muitas vezes pode vir a causar problemas de insatisfação, desinteresse, irritação e exaustão. O artigo está dividido em dois capítulos. No primeiro capítulo, fizemos uma exposição sobre o trabalho em Turismo e Hotelaria como um produto que ao ser vendido existe a preocupação com a satisfação do cliente e como conseqüência muito estresse. Flexibilização do trabalho foi citada por sabemos que houve uma metamorfose no mundo do trabalho, em especial para os profissionais, que deixam de ser especialistas em uma área específica para se tornarem trabalhadores multifuncionais.
  4. 4. Abordamos sobre o processo da Qualidade Total pela preocupação em mostrar as estratégias novas de atuação que as empresas usam para aumentar sua produtividade e por conseqüência se mantenham no mercado. A satisfação do trabalhador para com seu ambiente de trabalho também foi nosso alvo de estudo, uma vez que é um tema bastante discutido pelas empresas, mas que houve pouco em progresso em instrumentais para que os profissionais realmente se mantivessem satisfeitos na empresa. No segundo capítulo definimos o estresse ocupacional e seus fatores desencadeantes, que também está ligado a questões de ordens psicológicas, pois o estressado não se dá conta da carga emocional que recebe, entrando num estado de confusão mental, o que afeta diretamente na promoção da saúde no trabalho, provocam reações que alteram o equilíbrio do organismo, promovendo como conseqüência o aparecimento de doenças. Expomos sobre a Síndrome de Burnout como um estresse crônico experimentado pelo indivíduo em seu contexto de trabalho, principalmente no âmbito das profissões, cuja característica essencial é o contato direto com pessoas, no nosso caso chamamos a atenção para os profissionais de hotelaria. O que se percebe no indivíduo acometido deste problema é que se desenvolve um quadro de apatia e desinteresse e não pode ser considerado um estresse comum. Abordamos as manifestações da Síndrome de Burnout entre os profissionais que trabalham com a dedicação excessiva pela satisfação do cliente, podem se envolver com problemas psicológicos, sociais e físicos das pessoas com que lidam diretamente e algumas formas para a sua prevenção e tratamento. 1. Conhecendo o trabalho em Turismo e Hotelaria É notória à importância do lazer na vida das pessoas e principalmente aquelas oriundas de grandes centros urbanos, pois é o lazer que tem como função a reconstrução emocional do indivíduo, uma vez que ele se liberta de
  5. 5. sua rotina diária. O turismo aparece nesse sentido como uma estratégia de “fuga” para uma melhor utilização do tempo livre dos trabalhadores. Crisóstomo (2004) nos revela que na maioria dos países, a jornada de trabalho atualmente é de oito horas diárias e em outros pode ser observada uma redução que chega apenas á seis horas. Nas sociedades pré-industriais embora os trabalhadores tivessem algum tempo destinado à recreação, as pessoas não tinham noção de lazer, diferentemente da sociedade moderna que considera o mesmo como um aspecto fundamental para a vida do indivíduo. Para Crisóstomo (2004) existem quatro períodos favoráveis à prática de lazer: 1) O fim do dia de trabalho; 2) O fim de semana; 3) As férias e 4) O fim da vida profissional (aposentados). (p.37) A hotelaria é um dos segmentos do turismo que tem como função primordial a prestação de serviços que também pode ser considerado o seu principal produto ofertado, onde o cliente (hóspede) ao efetuar a compra deste serviço observa que existem algumas características que estão intrinsecamente ligadas ao setor. Crisóstomo (2004) em seus estudos as define como: • Intangibilidade; • Inseparabilidade; • Variabilidade e • Perecibilidade. (p.118) Os serviços hoteleiros são intangíveis, ou seja, não podem ser provados, cheirados ou palpáveis, que é precedido de sua inseparabilidade, significando
  6. 6. com isso que o cliente não pode levar seu produto para casa, tendo que consumi-lo no seu lugar de origem. Já no que se refere à variabilidade e perecibilidade justifica-se pelo fato de que para um empreendimento desse ramo se manter no mercado é preciso levar em consideração a vida útil dos serviços, uma vez que o mesmo não pode ser armazenado para sua utilização em outro momento, além da possibilidade de várias alternativas ou escolhas que atraiam o consumidor para seus estabelecimentos. Daí percebe-se o grau de comprometimento dos colaboradores vinculados a essa prestação de serviços, principalmente os chamados de comissão de frente1 , uma vez que os mesmos fazem parte do produto que foi vendido, tendo estes ainda a preocupação com a satisfação do hóspede. É importante destacar que para um bom funcionamento de um hotel, ele precisa ser subdividido em departamentos específicos por área de atuação: serviços operacionais e administrativos, criando com isso gestores para que possam coordenar essas áreas e os colaboradores ligados a elas. Crisóstomo (2004) destaca algumas dessas áreas básicas em comum a todos os empreendimentos hoteleiros que são: • Área de alimentos e bebidas (A&B); • Área de governança; • Área de lazer; • Área de manutenção; • Área de recepção e • Área administrativa; (p.242-246) 1 Comissão de Frente: São aqueles colaboradores que trabalham diretamente no atendimento ao hóspede.
  7. 7. 1.1 Flexibilização do trabalho Com a explosão da chamada revolução industrial, houve uma intensificação dos processos de produção baseados nos modelos Taylor e Ford que significava basicamente que a produção era cronometrada e em ritmos acelerados e seriados, ou seja, ela era feita em massa e os clientes não tinham muito que escolher em questões opcionais no produto havendo um barateamento das mercadorias sendo produzidas apenas de forma homogênea e em larga escala. Os trabalhadores eram especializados em apenas uma etapa da produção de um determinado produto, fazendo com que o mesmo não tivesse a noção de finalização da mercadoria e seu ritmo de trabalho se assemelhava aos de uma máquina, em que só existia o trabalho repetitivo e intenso e os processos de gestão ficariam a mercê do capitalista, o dono da fábrica. Ao trabalhador não era dado o direito de pensar, mas de executar o que era pensado por outros e o produto final de seu trabalho, o mesmo também não era conhecedor. Hoje, sabemos que houve uma metamorfose no mundo do trabalho, em especial para os profissionais, que deixam de ser especialistas em uma área específica para se tornarem trabalhadores multifuncionais, haja vista, que houve também um extermínio da produção seriada e em massa criando novas opções que se adéqüem ao perfil dos consumidores. Para Antunes (2007, INTERNET), o mundo das organizações na atualidade nos revela que: Com essa conjunção de tempo e espaço, o trabalho torna-se descartável, fazendo com que o trabalho, que hoje se vivencia no interior das empresas, especialmente privadas, mas não só privadas, se torne crescente e individualizado. Um trabalho cujo caráter tênue, é intenso. Um trabalho que pode tornar-se de um dia para outro, supérfluo, e, por isso, fortemente tensa e
  8. 8. sua situação, o que resulta no estressamento crescente no processo de trabalho. (p. 01) Como conseqüência disso, há uma desespecialização dos trabalhadores, em que os mesmos para se manter no emprego é necessário que se faça de tudo um pouco e não apenas execute a função a qual fora contratado, esquecendo-se ate da sua condição humana estando sempre a disposição da empresa. E a isso se inclui tanto o mundo das fábricas, como o ramo das indústrias e o setor de serviços. Para tanto, é importante salientar que nas novas exigências do mercado de trabalho, entende-se que o profissional que possua formação acadêmica não necessariamente seja o portador de conhecimento, tendo este que estar sempre em uma constante atualização de seus estudos para se manter empregado. Porém, acrescentando que ainda assim isto não é um fator determinante para obter sucesso dentro das organizações. Hoje se cobram competências e habilidades profissionais, em que além do conhecimento intelectual o trabalhador precisa entender dos outros postos de trabalhos para assumir no momento de necessidade, como por exemplo, a demissão de um colega, isto vem romper com a especialização, obrigando o sujeito a entender de tudo um pouco, ou seja, ser o polivalente, o criativo, o inovador, o dinâmico. Antes era a padronização das mercadorias, a especialização do trabalho, agora o que se prioriza é a qualidade de vida, a intelectualização e a desestruturalização do tempo e do espaço, ou seja, fazer a mesma coisa em tempos e lugares diferentes é a simultaneidade do sujeito para inserir-se no mercado de trabalho, cada vez mais excludente e seletivo. É a era conhecida como a era do conhecimento e da informação em que as informações vêm desafiando o homem com a sua dinâmica e aceleração. Nesta sociedade as idéias passam a ter grande importância. Para tal este novo processo de produção vem cobrar a escolaridade do trabalhador, contudo precisamos ser conscientes de que a escolarização não nos garante nos postos de trabalho e as tais habilidades de que tanto se fala
  9. 9. vem requerer do trabalhador o seu desempenho no quesito convivência que muito bem postula a educação como um dos pilares mais difíceis, por requerer uma socialização que promova uma perfeita integração do sujeito nos postos de trabalho. 1.2 Processo da Qualidade Total Pode-se distinguir a Qualidade Total por dois grupos, no primeiro há uma preocupação em mostrar estratégias novas para que as empresas aumentem sua produtividade e por conseqüência se mantenham no mercado. Na outra linha da qualidade o enfoque recai sobre a área de relações de trabalho que implicam as novidades de rápido efeito em mudanças organizacionais e no comportamento dos trabalhadores. No primeiro grupo os autores, os chamados gurus2 da qualidade focam em modelos de procedimentos técnicos em que outras organizações ao adotarem seu método proposto alcançam o padrão da qualidade. Analisaremos de fato o segundo grupo da Qualidade Total, em que se faz uma relação sobre os impactos dessa nova modalidade, de que forma ela é implantada dentro da empresa e sua repercussão na vida dos colaboradores em ambiente organizacional. É notório que o termo qualidade assumiu diferentes conotações dependendo do período histórico e processo produtivo a que os autores fazem referência. Como exemplo de padrão de qualidade que podemos citar em diferentes contextos, temos no período da Revolução Industrial sua caracterização pelo talento do artesão. Já a partir de 1950 incorpora-se um novo conceito para qualidade em que o produto além de estar em acordo com as especificações do seu projeto, ou seja, com ausência de defeitos, deveria ainda contemplar as necessidades e desejos de seus clientes. (TURCHI, 1997, p. 12, INTERNET) 2 GURUS: Termo que serve para se referir aos autores que desenvolveram esse modelo de gestão da qualidade Total. Deming, Juran, Ishikawa, Crosby e Feingenbaum são os principais gurus.
  10. 10. Deming e Juran desenvolvem esse novo conceito que significa na verdade que a qualidade passa a ser entendida como uma adequação do produto ao uso. Junto com esse novo conceito, faz nascer um conjunto de técnicas e práticas na organização como o Just-in-Time3 , Kanban4 e zero defeito. O controle de qualidade agora é de responsabilidade de todos os trabalhadores não se restringindo apenas aos gerentes e supervisores, criando com isso, uma dimensão cultural na organização que é entendida como nova forma de gestão. No caso da hotelaria que é um setor de serviços em que os colaboradores trabalham diretamente com os clientes/hóspedes, reforça-se o envolvimento dos mesmos para a satisfação do produto que esta sendo vendido que no caso são os serviços. Adequação ao uso e satisfação do cliente por melhoria contínua dos produtos e serviços, melhor preço e ausência de defeitos podem ser considerados como uma definição atual de qualidade. Devido à diversidade do foco e suas variadas metodologias e práticas na implantação da Qualidade Total nas organizações há com isso uma maior dificuldade em avaliar os impactos causados por esses programas aos trabalhadores. Fazendo uma reflexão sobre estes aspectos poderíamos pensar no que é que as empresas julgaram ter como verdades a respeito da Qualidade Total. Algumas respostas podem ser apontadas como mais relevantes que seria, por exemplo, a certificação da ISO5 ou mudanças na estrutura da organização que envolve trabalhadores no controle de qualidade, mudanças na 3 Just-in-Time: É a reorganização do ambiente produtivo, onde a eliminação de desperdícios visa o melhoramento contínuo dos processos de produção, ou seja, a produtividade é controlada durante a sua realização e não no fim, sendo realizada pelos próprios funcionários. 4 Kanban: é uma expressão japonesa e quer dizer registro ou cartão visual, sendo um método que determina a produção a partir da procura, tendo como seu conceito básico o controle visual. 5 ISO International Organization for Standardization é uma associação fundada em 1947 que se dedica a desenvolver padrões para a indústria, permitindo com que vários fabricantes desenvolvam produtos compatíveis entre si.
  11. 11. gestão da empresa ou apenas uma maquiagem para manipular profissionais por meio de palestras e cursos sobre o que se trata o processo de qualidade. Para Oakland (1995) “a Qualidade Total está preocupada em mover seu foco para o interior do indivíduo fazendo com ele mesmo se conscientize de sua responsabilidade na produção. Os trabalhadores não precisam de uma força coercitiva para produzir melhor” (p.24). A qualidade Total tem sido vista como uma revolução em termos de concepções de organizações, havendo uma mudança na estrutura do trabalho do modo taylorista6 . Alguns autores afirmam que o trabalhador passa a ter controle de sua produção como num retorno aos valores da produção artesanal. A busca por altos lucros e imediata produtividade resultou na divisão do trabalho que de um lado estão os que criam e planejam, do outro, os que executam tarefas repetitivas e monótonas. Hoje, sabe-se que é um modelo inapropriado para atender as demandas da Qualidade Total. Para Srape et al (1995, INTERNET) “a Qualidade Total possui uma visão unitarista ao assumir que dentro de uma empresa todos partilham dos mesmos interesses e valores, onde os objetivos mostrados pela diretoria são tomados como inquestionáveis mudanças para o bem comum” (p.48), reduzindo a gestão ao aspecto técnico para potencializar a satisfação dos seus clientes. Este reflexo também pode ser encontrado em empreendimentos hoteleiros, fazendo com que os colaboradores se remetam aos tempos de trabalhos repetitivos comparando-se com máquinas, onde não precisa pensar muito, mas sim executar bem o serviço a que lhe fora destinado favorecendo com isso para a existência da doença do trabalho: Síndrome de Burnout. Embora seja enfatizada por vários autores a participação de todos os membros da organização para o sucesso da qualidade, pode-se observar que 6 Taylorismo: Em 1911, seu fundador o engenheiro norte americano Frederick W. Taylor propunha uma intensificação da divisão do trabalho diferenciando-o do trabalho intelectual para o trabalho manual, além da fiscalização/controle do tempo gasto para a realização de cada tarefa.
  12. 12. essas relações são tratadas de forma bastante superficial ou apenas como parte do ofício, um trâmite burocrático. Com base nesse discurso há de se esperar respostas as inúmeras negligências de que os trabalhadores e gestores em alguns casos não usufruem de autonomia, participação e empowerment7 em decisões da empresa fazendo com que eles se sintam inferiorizados. Os proponentes da Qualidade Total dizem que esta nova forma de trabalho só tende a beneficiar a todos os envolvidos como é o caso dos consumidores, da empresa, dos gestores, dos trabalhadores e afins. As empresas teriam benefícios como, por exemplo, na redução do desperdício, tempo de produção e aumento da produtividade, aliados ao que os consumidores estão em busca. Contudo não se chama a atenção para o desgaste de energia que é dispensado para se atender com precisão e se evitar a margem de erro, a satisfação do cliente é uma constante. Já os fornecedores ganhariam no sentido de uma relação de cooperação com essas organizações que adotaram o sistema da Qualidade Total. No mesmo sentido estariam os gestores que iriam prover de técnicas para motivar e controlar a qualidade do processo de produção. E por sua vez, os trabalhadores seriam beneficiados com maior oportunidade de qualificação e ambiente de trabalho baseado na cooperação, autonomia, participação e criatividade. Mas será que o ambiente de trabalho que é movido pela qualidade total caminha dentro de uma linha de estabilidade constante? Diz-se ainda que junto com este novo método de gestão acarretaria numa criação de uma nova cultura dentro da organização, onde diretoria, gerência, gestores e trabalhadores teriam relações cooperação e confiança. Em outras palavras, acredita-se que a Qualidade Total é um estilo de gestão em que são trocadas atitudes de controle e comando por um estilo de encorajamento e atitudes de liderança nos trabalhadores beneficiando desde os funcionários da limpeza até o topo da pirâmide organizacional, porém como 7 Empowermwnt: É uma das novas ferramentas da gestão organizacional, onde há o fortalecimento do poder decisório dos indivíduos da empresa ou a criação de poder decisório para os indivíduos.
  13. 13. já vimos em outro momento às empresas ainda não tomaram como consciência o que realmente é a Qualidade Total e como implantá-la. Na verdade, esse processo chamado de Qualidade Total mascara a exploração a qual são submetidos os trabalhadores. Para Tuckman (1995, p. INTERNET), esse novo modelo de gestão não passa de uma sofisticação da forma de controle encontrados nos moldes taylorista/fordista. 1.3 Satisfação do trabalhador com seu ambiente de trabalho A motivação tem sido um dos temas mais pertinentes e estudados na área de Gestão de Pessoas e mesmo assim dentro do ambiente organizacional é preocupante quando se toca neste assunto, afinal muito se tenta e pouco se avança. Ao que tudo indica, existe certa disparidade sobre o que se entende por motivação do que na verdade se espera dela na prática, onde na maioria dos casos a entendem como parte de uma burocracia a ser seguida, mas que no fundo não se sabe aonde vai chegar e nem se surtirá efeito. Para França (1997:80, INTERNET) o significado de qualidade de vida no trabalho esta no ”conjunto das ações de uma empresa que envolve a implantação de melhorias e inovações gerenciais e tecnológicas no ambiente de trabalho. A construção da qualidade de vida no trabalho ocorre a partir do momento em que se olha a empresa e as pessoas como um todo, o que chamamos de enfoque biopsicossocial. O posicionamento biopsicossocial representa o fator diferencial para a realização de diagnóstico, campanhas, criação de serviços e implantação de projetos voltados para a preservação e desenvolvimento das pessoas, durante o trabalho na empresa.” Já Sucesso (1998, INTERNET), diz que para que o trabalhador possa conseguir essa qualidade de vida no ambiente organizacional ela precisa abranger: • Renda capaz de satisfazer às expectativas pessoais e sociais;
  14. 14. • Orgulho pelo trabalho realizado; • Vida emocional satisfatória; • Auto-estima; • Imagem de empresa/instituição junto à opinião pública; • Equilíbrio entre trabalho e lazer; • Horários e condições de trabalho sensatos; • Oportunidades e perspectivas de carreira; • Possibilidade de uso do potencial; • Respeito aos direitos; e • Justiça nas recompensas. (p. 28) Fernandes (1996, INTERNET), acrescenta que: “Apesar de toda a badalação em cima das novas tecnologias de produção, ferramentas de Qualidade etc., é fato facilmente constatável que mais e mais os trabalhadores se queixam de uma rotina de trabalho, de uma subutilização de suas potencialidades e talentos, e de condições de trabalho inadequadas. Estes problemas ligados à insatisfação no trabalho têm conseqüências que geram um aumento do absenteísmo, uma diminuição do rendimento, uma rotatividade de mão-de-obra mais elevada, reclamações e greves mais numerosas, tendo um efeito marcante sobre a saúde mental e física dos trabalhadores, e, em decorrência na rentabilidade empresarial.” (p. 29) Um fato importante para se destacar é que todo mundo que está voltado para área empresarial, acredita ser importante fazer uso de programas para qualidade de vida do trabalhador, mas existe uma distância muito grande entre a teoria e a prática.
  15. 15. 2. Estresse Ocupacional Devido ao processo de globalização no mundo, as organizações exigem constantes mudanças, o que afeta diretamente na promoção da saúde nos postos de trabalho. Provocando reações que alteram o equilíbrio do organismo, promovendo como conseqüência o aparecimento de doenças no campo físico e emocional dos indivíduos, resultantes do aparecimento do estresse. Em virtude disso o estresse é considerado um problema de saúde pública. O estresse ocupacional como sendo “reações fisiológicas e emocionais que ocorrem quando as exigências excedem as capacidades, os recursos ou as necessidades do trabalhador”. (p. 146) A palavra estresse significa fadiga, cansaço, tensão e é originária do inglês stress. Estresse é um termo cujo uso se popularizou e é empregado, conseqüentemente, com variados significados. Continua sendo, entretanto, utilizado pelos cientistas. O seu primeiro uso ocorreu em 1867, pelo fisiologista francês Claude Bernard. Posteriormente, em 1932 o psicólogo Walter Canon referindo-se às reações que produziram um colapso nos mecanismos de homeostase orgânica. (MENDES, 2002). Chamon (2007) retrata que um estudante de medicina chamado Hans Selye, caracteriza o estresse como uma Síndrome Geral de Adaptação, uma resposta não específica a uma lesão envolvendo o sistema nervoso autônomo que é constituído por três fases: 1. Alarme; 2. Resistência e 3. Exaustão, sendo este último o esgotamento da energia de adaptação a determinada situação. O estresse pode ser leve ou intenso, agudo ou crônico, apresentando-se sob várias formas e não havendo uma definição específica
  16. 16. que agrade a todos os autores, porém na maioria das concepções contemplam três categorias: 1. Quando ele é entendido como estímulo; 2. Quando ele é entendido como resposta ou 3. Quando ele é entendido como estímulo-resposta. O estresse não pode ser apenas identificado como um processo negativo para o organismo, uma vez que em situações benéficas como os preparativos de um casamento para uma noiva, representam os efeitos positivos do estresse que é chamado de “Eustress”. Já os efeitos nocivos a promoção da saúde dos indivíduos é classificado como “Distress”. Sendo este último o que será enfatizado neste trabalho. O trabalho que é essencial para a espécie humana, repercute influências em sua qualidade de vida. (SCHWARTZMAN, 2004, Apud CHAMON, 2007) retrata que “um ambiente saudável na organização seria aquele com boas demandas laborais, onde os trabalhadores contassem com certo grau de autonomia e um clima organizacional acolhedor”. Pesquisas na área de Saúde Mental do trabalho alertam que de 10% a 30% da classe trabalhadora atuante podem estar afetadas pelo estresse ocupacional (FÉRNANDEZ-LÓPEZ ET AL, 2003; FÉRNANDEZ LÓPEZ, Apud CHAMON, 2007) De forma geral pode-se pontuar alguns fatores danosos à saúde do trabalhador que podem ser reconhecidos como: instabilidade no emprego e falta de apoio, falta de reconhecimento profissional, desigualdades salariais, etc. Devido a estes e outros fatores que atacam negativamente a saúde mental dos trabalhadores tem-se como conseqüência ao estresse ocupacional o desencadeamento da chamada Síndrome de Burnout. 2.1 Fatores desencadeantes do estresse laboral O estresse também está ligado a questões psicológicas. Assim, o estressado não se dá conta da carga emocional que recebe, entrando num
  17. 17. estado de confusão mental que provoca descontrole das funções normais de seu organismo, fazendo com que este perca o ritmo de suas reações psicológicas. Dependendo da predisposição orgânica do indivíduo, o estresse pode causar, além dos transtornos psicológicos - falta de vontade de fazer as coisas, ansiedade – manifestações físicas, como: úlcera, infarto, e até mesmo manifestações mentais, como o suicídio. O Burnout é a resposta a um estado prolongado de estresse, “ocorre pela cronificação deste, quando os métodos de enfrentamento falharam ou foram insuficientes.” (PEREIRA,2002, p.45) O estresse relacionado ao trabalho é definido como aquelas situações em que a pessoa percebe seu ambiente de trabalho como ameaçador às suas necessidades de realização pessoal e profissional e/ou sua saúde física e mental, prejudicando a interação dela com o trabalho e com o seu ambiente, na medida em que este ambiente contém demandas excessivas para ela, ou que ela não contém recursos adequados para enfrentar tais situações (FRANÇA e RODRIGUES, 1997). Esta síndrome afeta a organização em três níveis: pessoal, grupal e organizacional os prejuízos causados pelo estresse no nível pessoal são: comprometimento da saúde emocional e física, queda de eficiência, ausências repetidas, insegurança nas decisões, uso abusivo de medicamentos, irritabilidade constante e grande nível de tensão. No nível grupal, dizem respeito a desconfianças, sabotagem, vínculos empobrecidos, baixo nível de esforço, “politicagem”, comportamentos hostis para com outras pessoas, perda de tempo com discussões inúteis, pouca contribuição ao trabalho, grande dependência do líder e isolamentos. No nível organizacional, os males correspondem a altas taxas de absenteísmo, rotatividade, altos índices de acidentes no trabalho, atrasos constantes, sabotagem, vínculos empobrecidos, rivalidade entre funcionários, desconfiança, greves, desrespeito e desqualificação entre os colaboradores.
  18. 18. Portanto, torna-se evidente o alto custo que a organização deverá arcar enquanto não for estabelecido o equilíbrio do indivíduo com o trabalho e suas condições. Para que as organizações possam combater a síndrome, necessita realizar adequações dos profissionais aos cargos, checar o nível de satisfação no trabalho e o grau de comunicação entre os membros da equipe, implantar programas de acompanhamento de funcionários, planos de cargos e salários, avaliação de desempenho e programa de integração para os novos funcionários, ter clareza na comunicação e transparência em seus objetivos É preciso que a empresa elabore trabalhos que venham a agir como um resgate à saúde do trabalhador. 2.2 Síndrome de Burnout O termo Burnout foi inicialmente utilizado em 1953 em uma publicação de estudo de caso de Schwartz e Will, conhecido como ‘Miss Jones’. Neste, é descrita a problemática de uma enfermeira psiquiátrica desiludida com o seu trabalho. Em 1960, outra publicação foi realizada por Graham Greene, denominada de ‘A burn Out Case’, sendo relatado o caso de um arquiteto que abandou sua profissão devido a sentimentos de desilusão com a profissão. Os sintomas e sentimentos descritos pelos dois profissionais são os que se conhece hoje como Burnout. (CARLOTTO, 2000). A palavra burnout é de origem inglesa, onde burn significa “arder”, “queimar”, enquanto out significa “fora”, ”para fora”. Para alguns autores a síndrome de Burnout é definida como um estresse crônico experimentado pelo indivíduo em seu contexto de trabalho, principalmente no âmbito das profissões, cuja característica essencial é o contato direto com pessoas, como por exemplo, os professores. (CARLOTTO, 2000) e setores de prestação de serviços, como no caso da hotelaria.
  19. 19. As manifestações dessa síndrome são a queda da auto-estima, o esgotamento emocional, o surgimento de comportamentos inadequados frente a sua clientela (irritação, descaso, cinismo e distanciamento), a diminuição da produtividade e da auto-realização no trabalho, a instalação de problemas psicossomáticos e o absenteísmo. (MENDES, 2002). A exaustão emocional produz uma sensação de esgotamento, de falta de energia e de recursos emocionais próprios para lidar com as rotinas da prática profissional. A despersonalização são os sentimentos e as atitudes negativas que a pessoa provoca nos colegas de trabalho. Já a falta de realização pessoal faz com que o trabalhador perca o sentido da sua relação com o trabalho, de forma que as coisas não lhe importam mais e qualquer esforço lhe parece inútil. No entanto, foi somente em meados dos anos 70 que Burnout chamou a atenção do público e da comunidade acadêmica. Foi Freudenberger, um psicanalista, quem utilizou este termo de origem anglo-saxônica, em 1974, para descrever o burnout como um “incêndio interno” resultante da tensão produzida pela vida moderna, afetando negativamente a relação subjetiva com o trabalho. (MENDES, 2002; e CARLOTTO) Freudenberger (1974) utilizando-se de uma perspectiva clínica reconhece que burnout trata-se de um estado de exaustão, fruto de trabalho excessivo que acarreta inclusive a alienação de necessidades do próprio trabalhador. Associa as causas às características individuais do trabalhador, dando pouca ênfase aos aspectos sociais. Já Christina Maslach e Susan Jackson (1977) abandonando a perspectiva centralizada somente nas características do trabalhador como fatores determinantes de burnout, somam a essas, as variáveis sociais e ambientais, como elementos igualmente atuantes no desenvolvimento do fenômeno. (MENDES, 2002; PEREIRA, 2002). A Síndrome do Burnout tem atingido um número cada vez maior de pessoas, acometendo praticamente todos os tipos de profissionais. Segundo pesquisas feitas em 2008 pelo International Stress Management Association, uma associação que desenvolve pesquisas voltadas para o estresse, cerca de 30% dos trabalhadores brasileiros são portadores da doença. Os profissionais
  20. 20. mais vulneráveis à síndrome são aqueles extremamente exigentes e perfeccionistas, e que não medem esforços para atingir bons resultados. Por se tratar de um esgotamento emocional intenso, esta síndrome, em alguns casos, pode se confundir com estresse ou depressão. Porém, sua característica mais marcante é a dedicação exagerada à atividade profissional. A pessoa sente desejo de ser o melhor funcionário e demonstrar alto desempenho. Quando não é reconhecido, a satisfação acaba se transformando em compulsão. Mendes (2002) e Pereira (2002) definem burnout como um fenômeno multidimensional que inclui as seguintes dimensões: a) Exaustão emocional (EE)– a necessidade de disponibilidade afetiva para a vinculação e o conseqüente desenvolvimento do trabalho e a impossibilidade de concretizá-las, levam a um desgaste e um sentimento de exaustão emocional. O indivíduo não consegue mais despender energia, como fazia no passado gerando conflito pessoal e tornando-se sobrecarregado e esgotado, física e/ou mentalmente. b) Despersonalização (DE) – trata-se de uma “coisificação” da relação, ou seja, o outro passa a ser visto como um objeto e não um ser humano. O trabalho passa a ser desenvolvido com frieza, insensibilidade, irritabilidade, chegando ao cinismo e atitudes negativas. Não há comprometimento com os resultados, com aquilo que se faz, nem com as metas. A indiferença se faz presente. A dissimulação, certo egotismo e redução de idealismo acompanham esta conduta. c) Falta de envolvimento pessoal no trabalho, ou baixa realização pessoal neste (EP) – torna-se presente uma sensação de menor rendimento, insatisfação com o seu desenvolvimento profissional (como se o indivíduo estivesse ”regredindo”) e um sentimento de inadequação no trabalho. O trabalhador percebe-se como incompetente, inábil para a realização de tarefas e inadequado diante da organização. A síndrome de Burnout vem a ser caracterizada por uma exaustão emocional, uma avaliação negativa sobre si mesmo, depressões, insensibilidade com relação a quase tudo.
  21. 21. O termo vem do inglês “combustão completa”, descreve principalmente a sensação de exaustão da pessoa acometida. A pessoa com esse tipo de estresse consome-se física e emocionalmente passando a apresentar um comportamento agressivo e irritadiço. Esta ligada aos profissionais que mantém relação constante e direta com outras pessoas. É uma doença emocional, principalmente quando esta atividade é considerada de ajuda. Isto pode gerar uma confusão na identidade do indivíduo que não separa o eu do outro e por isso confundem-se os sentimentos e as emoções. O que se percebe no indivíduo acometido deste problema é que se desenvolve um quadro de apatia e desinteresse e não pode ser considerado um estresse comum, mas como uma conseqüência de um estresse bastante séria, podendo interferir no desempenho de suas tarefas diárias. Nesta perspectiva, apesar de sua correlação com o estresse, uma vez que causa uma ruptura no equilíbrio interno do organismo, o burnout é um estresse crônico que é experimentado pelo indivíduo no seu contexto de trabalho, principalmente em atividades que exigem o contato humano. E as confusões mentais são visíveis no momento em que o profissional acometido pela doença assume a problemática do outro como sua, o que vem a desencadear e gerar disfunções psicológicas e orgânicas. O quadro do Burnout sugere estímulos perturbadores e ameaçadores. Daí percebermos a importância de que a doença não seja negligenciada e nem negada, mas assumida e tratada com a seriedade que o caso exige. 2.3 Manifestações da doença em ambiente organizacional O colaborador hoje, se vê as voltas com uma sobrecarga de trabalho que paulatinamente vai levando-o a descompensações emocionais e estados de irritação profunda e permanente. Ele é obrigado a ser o polivalente, ou seja, aquele que precisa fazer de tudo um pouco para se fazer presente nas
  22. 22. organizações sob pena de perder o emprego, é o que podemos chamar de assoberbar o profissional que fica sufocado com tantas atribuições. Para Pereira (2002) existe entre os pesquisadores uma unanimidade de pensamento no tocante as conceituações atribuídas ao Burnout, uma vez que todos chamam a atenção para a influência direta do mundo do trabalho como condição determinante para a manifestação desta síndrome. Neste contexto, diante das pressões sofridas, há um extrapolar de limites que podem ocasionar sérios problemas de saúde. Como sabemos o cansaço excessivo tende a deixar o indivíduo desanimado e desestimulado para outras atividades e muitas vezes passam a alegar estar sem tempo, para atividades pessoais, como o lazer e até mesmo o descanso, ocasionando mais estresse e consequentemente doenças psicossomáticas, tais como dor de cabeça, alergias, diarréias vômitos, dor na nuca, dentre outros. Com isso, as empresas vêm observando que o trabalho exaustivo, segundo DallÒlio (2009)”pode ser um importante complicador para estresse, ainda que não se possa relacionar diretamente o trabalho ao problema.” (p.01). A autora citada nos diz que muitas empresas apostam nos hobbies para aliviar o estresse dos funcionários através das chamadas “salas de descompressão, com jogos e sofás para os trabalhadores relaxarem no meio do expediente” (p.01), principalmente as empresas de maior porte. Ainda nos cita a autora que também são oferecidos aos colaboradores nas empresas caminhadas, ginástica, fonoaudiologia, psicologia, nutricionista e dentista. Acreditamos que estes benefícios sejam uma via de mão dupla, pois, não só fortalece a saúde do trabalhador, como impede ao funcionário faltar para ir ao médico, ou mesmo de adoecer e precisar entrar com atestado médico, isto sem contar com os benefícios psicológicos para o sujeito, pois fica o teor de que há uma preocupação com o funcionário. Mas, adoecendo menos, faltará menos e o ônus empresarial será menor, isto sem contar com a satisfação pessoal do funcionário, consequentemente terá uma produtividade maior.
  23. 23. Paula (2010) nos fala que: Os benefícios vêm em sentido amplo, temos maior produtividade, funcionários mais satisfeitos, melhor astral no grupo, melhor ambiente de trabalho e alta qualidade nas decisões empresariais. Os programas que estão sendo utilizados pelas empresas são baseados em massagens, técnicas de relaxamento, yoga, psicologia em grupo, tai chi chuan, entre outros. (p. 03) Estudos mostram que o real objetivo com estes trabalhos nas empresas é o de integrar os funcionários, fazê-los relaxar e dentro do possível minimizar o estresse. Para a autora supracitada a Yoga é um exercício que deve atuar em “campos multilaterais do ser humano: emocional, mental, corporal, respiração e concentração. A prática do yoga contribui para aliviar o estresse, aumentar a capacidade pulmonar, melhorar o raciocínio e melhorar a criatividade no trabalho” (p.01). Refere-se a uma Yoga laboral, com vias a surtir o efeito no próprio ambiente de trabalho. Sugere ainda a autora Paula (2010) a prática do tai chi que, segundo a mesma “é uma técnica milenar que surgiu na China, há 1.700 anos e consta de exercícios físicos e mentais para melhorar a saúde sempre tendo como ponto principal uma filosofia interna e disciplina mental” (p.02). O tai chi tornou-se hoje o tai chi chuan, uma técnica de relaxamento ausente de significado espiritual, apesar da modificação do nome, trata-se de uma herança da cultura chinesa. Com os estudos fizemos o reconhecimento de que muitas empresas alegam uma melhora no nível profissional de seus colaboradores que, com as atividades passam a sentirem-se prioridade para a empresa e é um momento salutar para descarregar tensões e conhecer melhor os seus colegas de trabalho. Este bem estar no trabalho tende a melhorar a produção, trazendo satisfação pessoal em estar ali, e os ganhos ficam com as duas partes, patrão e empregado.
  24. 24. DallÒlio (2009) nos diz que não se pode evitar o estresse, a qualquer momento ele vai aparecer. Em doses normais ele é benéfico, pois poderá estimular a pessoas a reagirem através do desenvolvimento da criatividade. A questão principal, para ela se produz quando o limite do estresse natural passa a ser um problema. Acrescenta ela que o sujeito “desmotivado ou irritado, que reclama constantemente de dores de cabeça e se considera incapaz ou sobrecarregado é um forte candidato ao posto de estressado” (p.01). Nestes casos a medida mais propícia seria encaminhar para a consulta médica, a fim de não deixar que os problemas saiam totalmente do controle. 2.4 Manifestações da Síndrome de Burnout Os profissionais que trabalham com problemas humanos ou na dedicação excessiva pela satisfação do cliente, podem se envolver com problemas psicológicos, sociais e físicos das pessoas com que lidam diretamente. Esse estresse pode se tornar algo crônico e começar a fazer parte do cotidiano destas pessoas, com isso o sujeito sem se aperceber vai adoecendo e na medida em que não se observa torna o quadro mais grave. A doença pode comprometer o equilíbrio biopsicossocial e o bem estar geral do indivíduo. Para Souza et al (2001): O burnout seria um grupo de sintomas que leva a uma condição psicológica debilitante, associada ao estresse crônico, e ainda incluiria a exaustão emocional que seria a diminuição de recursos pessoais, despersonalização referente ao desenvolvimento de atitudes negativas e insensíveis para com as pessoas com as quais o indivíduo trabalha e o compromisso pessoal reduzido, que envolve baixas expectativas e valor próprio negativo. (p.101).
  25. 25. É uma das conseqüências mais marcantes do estresse profissional e o resultado de um período de esforço excessivo no trabalho, que possivelmente contou com intervalos muito pequenos para recuperação. Diante disso, o organismo responde com uma espécie de colapso, ou melhor, dizendo, com uma fadiga extrema. De acordo com Pereira (2002, p.32), os sintomas mais freqüentemente associados ao burnout são: Psicossomáticos: enxaquecas, dores de cabeça, insônia, gastrites e úlceras; diarréias, crises de asma, palpitações, hipertensão, maior freqüência de infecções, dores musculares e/ou cervicais; alergias, suspensão do ciclo menstrual nas mulheres. Comportamentais: absenteísmo, isolamento, violência, drogadição, incapacidade de relaxar, mudanças bruscas de humor e comportamento de risco. Emocionais: impaciência, distanciamento afetivo, sentimento de solidão, sentimento de alienação, irritabilidade, ansiedade, dificuldade de concentração, sentimento de impotência; desejo de abandonar o emprego; decréscimo do rendimento de trabalho; baixa auto-estima; dúvidas de sua própria capacidade e sentimento de onipotência. Defensivos: negação das emoções, ironia, atenção seletiva, hostilidade, apatia e desconfiança. De acordo com Gilbert (2002, p.15), algumas características do burnout são as seguintes: • Não desaparece com as férias. • Não se identifica com a sobrecarga de trabalho nem com a fadiga. • Pode ser provocado por um trabalho desmotivador. • Resulta de um prolongado processo, por fatores organizacionais, clima e cultura laboral. • Afeta sobretudo os profissionais de educação e de saúde.
  26. 26. • As características pessoais são variáveis moduladoras, em contraste com os fatores situacionais e ambientais. • As características negativas (falta de assertividade, baixa auto-estima, dependência e escasso envolvimento) tendem a gerar burnout. • Paradoxalmente, as pessoas entusiastas, idealistas e com grande nível de envolvimento no seu trabalho apresentam maior risco de burnout. Como se percebe, os profissionais de educação e saúde estão mais propensos a desencadear a doença e com mais facilidade, porém para os que trabalham na prestação de serviços mais especificamente no setor hoteleiro, onde o produto é idealizado pelos hóspedes/consumidores como um “sonho”, a probabilidade desses colaboradores em adquirir a síndrome se torna muito maior, uma vez que, não poderá voltar atrás numa atitude errônea para com o cliente, podendo destruir a fantasia de quem procura perfeição no atendimento. Daí percebe-se o quanto estes trabalhadores estão submetidos a suportar altas cargas de pressões por parte da diretoria ou gerência, exigindo perfeição e excelência nos serviços. 2.4 Prevenção e tratamento O tratamento mais indicado é o acompanhamento psicológico contínuo. A pessoa tem que aprender a interpretar suas emoções e seu comportamento de modo adequado, refletir sobre como lidar de uma maneira melhor com sua vida. Como ela está diretamente ligada ao ambiente de trabalho, as empresas também podem ajudar. Criar ações para favorecer um bom clima corporativo e aliviar o estresse, propiciar condições adequadas ao desenvolvimento das atividades, investir em treinamento, ter clareza nas avaliações de desempenho e respeitar o cumprimento das férias são algumas medidas que a corporação pode incorporar.
  27. 27. Algumas empresas passaram a se preocupar com o rendimento e produtividade dos seus funcionários, e começaram a buscar alternativas para tornar o dia-a-dia de todos mais saudável e menos estressado. Elas estão implantando programas e atividades para motivar os funcionários e fazer com que o ambiente de trabalho fique melhor. Segundo as próprias empresas, o retorno é notável, e contribui com a produtividade. Os programas que estão sendo utilizados pelas empresas são baseados em massagens, técnicas de relaxamento, yoga, psicologia em grupo, tai chi chuan, entre outros. Todos podem ser implantados dentro da empresa, passando por adaptações de acordo com o ambiente. Normalmente, o objetivo é único, integrar os funcionários, relaxar e atenuar o estresse do profissional. A satisfação dos funcionários que trabalham em empresas que investem em alguma técnica de relaxamento é visível. As próprias empresas dizem que há uma melhora no humor e até uma integração dos funcionários. Esta comprovada pelas empresas que este novo olhar age diretamente na produtividade do funcionário, uma vez que trabalhando satisfeito o nível de doenças tendem a cair e o funcionário trabalha com muito mais empenho e dedicação. E não custa lembrar algumas dicas de como prevenir esta síndrome. Peça ajuda para resolver seus problemas, não tenha medo ou receio de expor suas fragilidades, repense seu perfeccionismo, delegue funções para não se sobrecarregar, organize sua rotina de trabalho e invista em lazer, vida social e atividade física. CONCLUSÃO A atividade profissional de turismo, por si só, impõe situações de tensão e/ou apreensão por parte destes trabalhadores, uma vez que estes profissionais atuem no receptivo, onde muitas vezes são forçados a garantir um serviço de excelência e sem a possibilidade de cometer erros para que as pessoas que estejam visitando determinada área consigam visualizar o ambiente como um sonho de consumo em padrões de qualidade, conforto e hospitalidade.
  28. 28. Para tanto, estes profissionais tendem a sacrificar a sua vida familiar e social em prol da satisfação de seus clientes tendo que focar em seu ambiente organizacional, em que na maioria das vezes é deixado de lado o seu repouso semanal superando sua capacidade física e mental, tendo que mostrar que está sempre presente quando a organização dele necessitar, o que normalmente acontece em períodos de alta temporada. É evidente a importância do bem estar e da saúde do indivíduo nas organizações, pois é neste cenário em que as pessoas passam a maior parte de seu tempo. A qualidade de vida esta intrinsecamente relacionada com a satisfação das necessidades e expectativas humanas que corresponde ao bem estar no ambiente organizacional e é refletido através de relações harmônicas entre os colaboradores. Em razão disso, foram apresentadas sugestões interventivas e preventivas de combate ao estresse crônico em especial para gestores hoteleiros, que retrata entre outras medidas na reconfiguração das funções, adequação do ambiente físico, autônima, além da melhor interação entre funcionários para amenizar os impactos do mundo capitalista na vida dos trabalhadores. REFERÊNCIAS CHAMON, Edna Querido de Oliveira (Org.). Gestão e Comportamento Humano nas Organizações. Rio de Janeiro: Brasport, 2007, p 205. CRISÓSTOMO, Francisco Roberto. Turismo e Hotelaria. 1° Ed. São Paulo: Difusão Cultural do Livro, 2004, p. 345. Dall’Olio, Carolina. Empresas apostam em 'sala de descompressão' para aliviar estresse. Agência Estado,2009. GILBERT, M.ª - Estrés laboral en el personal sanitário. Fisioterapia. 2002, 24 (monográfico 1), 33-42. MENDES, F.M.P . Incidência de Burnout em professores universitários. Dissertação (Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção), UFSC, Florianópolis, 2002.
  29. 29. Paula. Beatriz Karoline de. Funcionário sem estresse rende mais. Universidade de Yoga - Uni-Yoga e Sociedade Brasileira de Tai Chi Chuan e Cultura Oriental. Jornal, Carreira & Sucesso. 2010. PEREIRA, A. M. T.Benevides. Burnout: quando o trabalho ameaça o bem- estar do trabalhador. São Paulo: Casa do Psicólogo, 2002 SOUZA,FG.BAPTISTA,M.N.,XIDIEN,G.F. Burnout : definição e características.Infinito. Revista neuropsiquiátrica de infância e adolescência, 2001, p-p. 100-102. TURCHI, Maria Lenita. Qualidade Total: Afinal, de que estamos falando? Disponível em: http://www.ipea.gov.br/pub/td/1997/td_0459.pdf Acesso em: 07 de Julho de 2010. ANTUNES, Ricardo. A desconstrução do trabalho e a perda dos direitos sociais. Evocati Revistan. 19, Jul 2007. Disponível em: http://www.evocati.com.br/evocati/artigos.wsp?tmp_codartigo=134 Acesso em: 23 de julho de 2010. VASCONCELOS, Anselmo Ferreira. Qualidade de vida no trabalho: origem, evolução e perspectivas. Disponível em: http://www.ergonomia.ufpr.br/PB %20qvt_origem.pdf Acesso em: 04 de agosto de 2010.

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