2. Théorie de la communication
Pour qu’il y ait communication, il faut…
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 2
Un émetteur
Un message
Un récepteur
agut dkjeelk
jtevboi hte
dcht litb
bvpp
!!
Un code
Un média /
support
Mais pour que le message passe, il faut aussi du…
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3. Distorsions
dans la communication
La communication passe par toute une série
d’étapes qui réduisent peu à peu la teneur du
message…
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 3
DE
ce que je veux dire…
ce que je sais dire…
ce que j’ose dire…
ce que je dis
Il peut y avoir une déperdition de 90%
À
ce que l’autre perçoit…
ce que l’autre écoute…
ce que l’autre entend…
ce que l’autre comprend…
ce que l’autre admet…
ce que l’autre exprime…
ce que l’autre utilise.
4. LE NON-VERBAL
DANS LA COMMUNICATION
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 4
5. Notion de non-verbal
La communication non verbale :
silences, gestes, postures, expressions
faciales, ton de la voix, rythme de
l’élocution, vêtements… complètent le
message auditif.
Elle exprime les émotions, les
sentiments, les valeurs. Cette
communication renforce et crédibilise le
message verbal lorsqu’elle est adaptée,
mais peut décrédibiliser ce même
message si elle est inadaptée.
On envoie et on reçoit en permanence
des signes non verbaux qui transitent
par des expressions du visage, des
gestes et postures, le ton de notre voix,
l'habillement, la coiffure, le maquillage,
l’odeur, les silences, le toucher.
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 5
6. Proportions
Le message est dans
Les gestes et le regard
55 %
Le ton 38 %
Les mots 7 %
On appelle « congruence »
la cohérence mise
entre ces 3 niveaux du message
je crois à ce que je dis =
je le dis
+ je le fais entendre
+ je le montre
en même temps
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 6
8. L’écoute
L’écoute est un phénomène dynamique, cognitif,
comportemental et émotionnel qui engage la
personne entière
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 8
9. De l’indifférence
à l’écoute empathique
1er niveau d’écoute : Entendre sans écouter
2e niveau d’écoute : Faire semblant d’écouter
3e niveau d’écoute : Ecouter sélectivement
4e niveau d’écoute : Ecouter avec attention dans un but
précis
5e niveau d’écoute : Ecouter pour comprendre
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 9
10. Les attitudes et comportements
de l’écoute active (empathique)
Avoir toujours à l'esprit sa propre subjectivité (plus
je suis impliqué, plus c'est difficile)
Etre disponible mentalement et émotionnellement
Etre branché en attention externe (les sens en
éveil tournés vers l'autre)
Se centrer sur l'autre, entrer dans son univers et
vouloir l'explorer sans préjugés (empathie)
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 10
11. Les attitudes et comportements
de l’écoute active (empathique)
Parler moins, pratiquer le silence
S'exprimer à partir de faits et ou de sentiments
(laisser les opinions de côté)
Poser les bonnes questions
Ne pas interpréter
Chercher un cadre de référence commun
Reformuler
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 11
13. La reformulation
La reformulation est un instrument de l’écoute.
Elle sert à améliorer l’écoute, à encourager la
parole de chacun, à la mettre en valeur. Elle sert
aussi à vérifier, à rectifier avec nuance, à
dédramatiser ce qui a été prononcé.
Reformuler ce n’est pas répéter mais redire avec
d’autres mots ce que l’interlocuteur a dit.
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 13
14. 3 types de reformulation
1. La reformulation-reflet
Technique : on reprend tout ce qui a été dit avec
d’autres mots sans que rien ne soit ajouté,
retranché, jugé ou interprété.
Situations concernées : entretiens centrés sur
une décision à prendre, une action à mener, une
information à assimiler, une négociation, une
enquête.
Buts : garantir une bonne écoute
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 14
15. 3 types de reformulation
2. La reformulation-clarification
Technique : on reprend l’essentiel de ce qui a été
dit. Celui qui écoute et reformule doit analyser
rapidement ce qu’il a entendu et se garder
d’interpréter les propos.
Situations concernées : diagnostic à apporter :
entretiens de recrutement, de concertation. Ecoute
centrée sur l’action et le vécu des personnes.
Buts : renforcer l’écoute. Proposer une analyse et
une synthèse immédiates. Mieux connaître celui qui
s’exprime.
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 15
16. 3 types de reformulation
2. La reformulation-reflet inversé
Technique : on exprime explicitement ce que les
paroles laissent sous-entendre : l’implicite. Celui qui
écoute reformule ce qui reste plus ou moins caché
par des détails ou des digressions (émotions,
besoins…)
Situations concernées : entretiens d’orientation
professionnelle, de consultation conjugale,
thérapeutiques. Ecoute centrée sur la personne et
son vécu.
Buts : Approfondir la relation avec la personne qui
demande de l’aide. Cette personne est guidée vers
une meilleure connaissance d’elle-même.
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 16
18. Les 7 attitudes
Nous pouvons adopter sept
types d’attitudes au cours d’un
échange avec une autre
personne :
◦ rechercher pour elle une solution,
◦ la rassurer et la conseiller,
◦ porter un jugement sur ce qu’elle
dit,
◦ lui poser des questions,
◦ lui donner de l’information,
◦ ré-interpréter ce qu’elle dit
Ou simplement l’écouter.
Chacune de ces attitudes, plus
ou moins autoritaire, influe de
façon spécifique sur la qualité de
la relation, suivant le degré de
liberté d’expression qui est laissé
à l’interlocuteur.
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 18
19. 3 attitudes d’influence
3 de ces attitudes :
Solution,
Soutien,
Évaluation
sont dites "d'influence" car
elles ont tendance à
bloquer le dialogue, si
elles sont mal gérées.
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 19
20. 3 attitudes d’influence
1) La recherche de solutions
On indique à l’interlocuteur ce qu’il devrait faire. On se place
dans la position de celui qui sait, on guide l’interlocuteur.
« Vous devriez… Il faut… A ta place, je… »
2) Le soutien
On compatit, on encourage, on console, on propose son
aide. On prend en charge l’interlocuteur, on se place dans la
position de celui qui est fort.
« Ca va aller… Je vais vous aider… Ne t’inquiète pas…»
3) L’évaluation
On porte des jugements sur le problème, ses causes, ses
conséquences, l’interlocuteur… On approuve ou
désapprouve.
« C’est dommage… C’est inacceptable… Ce n’est pas
juste… »
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 20
21. 3 attitudes de non influence
3 de ces attitudes
◦ Information,
◦ Enquête,
◦ Compréhension
sont dites de "non
influence" car elles ne
cherchent à priori pas à
faire changer l’interlocuteur,
si elles sont bien gérées.
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 21
22. 3 attitudes de non influence
4) L’enquête
On pose des questions, on demande des précisions. On
oriente l’interlocuteur sur les aspects qui (nous) semblent
peu clairs.
5) L’information
On apporte des éléments complémentaires, des précisions.
On donne à l’interlocuteur des informations qui (nous)
semblent utiles
6) La compréhension
On écoute, on reformule. On accompagne l’interlocuteur
dans ce qu’il dit sans chercher à le faire changer d’attitude
ou de direction.
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 22
23. 1 attitude difficile à bien gérer
7) L’interprétation
On reprend à son
compte les propos de
l’interlocuteur en les
traduisant en fonction de
sa propre expérience, de
son propre contexte. On
lui explique le sens de ce
qui lui arrive.
« Si ça vous arrive, c’est
parce que… Moi, je vois
les choses de cette
façon… »
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 23
25. Qu’est-ce qu’un entretien ?
C’est une situation :
◦ de communication essentiellement verbale entre
deux personnes, dont l'une cherche à obtenir des
informations de la part de l'autre, selon des objectifs
précis et avec son assentiment,
◦ qui nécessite de mettre en confiance son
interlocuteur en faisant preuve d'une capacité
d'écoute, c'est à dire de se centrer sur ce que dit
l’interlocuteur, en mettant de côté son propre cadre
de référence.
C’est une technique utilisée dans de nombreux
domaines et situations : en sciences humaines, dans le
monde du travail, dans la démarche du conseil et de
l’accompagnement…Françoise Hecquard - Communication relationnelle 25
26. Un entretien n’est pas…
une conversation
un interrogatoire
une discussion
un discours
une interview
journalistique
une confession
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 26
27. Les étapes d’un entretien
① Accueil
② Définition du contrat
de communication
③ Exploration
④ Analyse
⑤ Conclusion
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