Vortrag von Hauptgeschäftsführer Klaus-Michae Rothe, IHK Schwerin, zur Diskussion über die Industrie- und Handelskammern (IHK) als Dienstleister.

1. 2008 © Klaus-Michael Rothe
Die Industrie- und Handelskammer zu Schwerin
 IHK: 69 Mitarbeiter/innen + 6,1 Mio. € Haushaltsvolumen IHK
Die IHK als Dienstleister
Klaus-Michael Rothe
Hauptgeschäftsführer der IHK zu Schwerin
 IHK-Bezirk: Westmecklenburg
- 7000 km² groß = ein Drittel der Landesfläche
von Mecklenburg-Vorpommern
- historisch extrem struktur- und wirtschaftsschwache Region
 23.000 IHK zugehörige Unternehmen
 plus „IHK Bildungszentrum Schwerin“
- 58 Mitarbeiter + 4,8 Mio € Jahresumsatz
- 600.000 Teilnehmerstunden, 10.000 Teilnehmer/innen
2

2. 2008 © Klaus-Michael Rothe
Die IHK als Dienstleister
Klaus-Michael Rothe
Hauptgeschäftsführer der IHK zu Schwerin
 Kein Patentrezept, sondern - auf der Basis unserer /
meiner Erfahrungen aus Schwerin - Schilderung von
- Daher rede ich im folgenden überwiegend von uns
in der IHK Schwerin oder auch von meiner ganz persönlichen
Einschätzung und Bewertung.
- einigen konkreten Beispielen/Hinweisen
- einigen Grundsätzlichkeiten, konkreten Hinweisen und
Bewertungen auf Basis bisher 18-jähriger, täglicher IHK Erfahrung
und unserer „ IHK Schwerin Philosophie “
• Also bitte als „Praktiker -Tour“, nicht als “Ego -Trip” bewerten.
• Noch eine Bitte: Bei Fragen oder kritischen Anmerkungen gleich
unterbrechen! Ziel: lebhafter Dialog, kein „Frontalunterricht!“
• Ihre Fragen und unsere Diskussionen sind eine wichtige
Voraussetzung für den Erfolg des heutigen Vormittages.
3

3. Zum Thema
„Die IHK als Dienstleister“
Die IHK als Dienstleister
Klaus-Michael Rothe
Hauptgeschäftsführer der IHK zu Schwerin
Unterteilt in folgende Abschnitte:
C. Schlussbemerkungen
B. Worauf es ankommt.
A. Einige „ungeordnete“ Gedanken.
2008 © Klaus-Michael Rothe
4

4. Die IHK als Dienstleister
Klaus-Michael Rothe
Hauptgeschäftsführer der IHK zu Schwerin
A. Einige „ungeordnete“ Gedanken
• “Dienstleistung“ - Das Schlüsselwort schlechthin
→ Schnell gesagt und schwer erfüllt
- „Dienen“ nicht „Dienern“ (Demut ja, Unterwürfigkeit nein)
- „Dienen“ im Sinne von „selbstbewusst etwas Leisten“
• „Dem Gast muss es schmecken, nicht dem Koch“
→ Inhalt und Form müssen dem Kunden gerecht werden,
unabhängig davon, wer er ist und wie er sich verhält.
• „Unsere Kunden sind es, von denen wir leben“
• „Was nicht im Menschen ist, kommt auch nicht von außen in ihn hinein“
(Wilhelm von Humboldt)
→ Trotzdem ist jeder von uns entwicklungsfähig
(vergl. das „Experiment“ mit der „Rose von Jericho“!)
• Fast jedes (auch Sach-)Problem in einem Unternehmen/einer Institution
lässt sich im eigentlichen Kern auf ein Personalproblem zurückführen.
2008 © Klaus-Michael Rothe
5

5. Die IHK als Dienstleister
Klaus-Michael Rothe
Hauptgeschäftsführer der IHK zu Schwerin
B. Worauf es ankommt
• Markenartikel Dienstleistung
- „Der Wert eines Unternehmens ist sein - durch Leistung untersetztes -
Image“ = Image-Qualität: z.B. „Mercedes“, „Deutsches Bier“ usw.
(Sonderproblem bei Kammerorganisationen: „Zwangs“zugehörigkeit
und angebliche/tatsächliche „Marktferne“ = beides negativ bewertet)
- „Marke“ bedeutet im Kern emotionale Qualität und Produktqualität.
Ziel ist es, im Positiven unterscheidbar und erkennbar sein.
- Das Leistungsversprechen des Dienstleisters ist vor allem „Innovative
Qualität“, preiswerte Sachkompetenz und am Kunden orientiertes
Verhalten.
- Nicht irgendetwas (z.B. „Masse“) anbieten, sondern konkreten
(= messbaren/erfahrbaren) Kundennutzen („Geldwerte Leistung“).
2008 © Klaus-Michael Rothe
6

6. Die IHK als Dienstleister
Klaus-Michael Rothe
Hauptgeschäftsführer der IHK zu Schwerin
Anspruchsvolle Dienstleistung ist immer eine „ganzheitliche Leistung“
- Alle Mitarbeiter der IHK sind gefordert
- Im Innenverhältnis
Fachabteilungen, Buchhaltung, Sachmittelbereitstellung usw.
(Personalverwaltung/Personalführung = wichtige Schnittstelle)
- Im Außenverhältnis (Schwerpunkt)
- „Qualität des gemeinsamen Weges“
(= wir sind nur zusammen erfolgreich!)
- Beziehungs-/Aufgabenorientierte sowie extrovertierte/introvertierte
Mitarbeiter/innen (= Dynamisches Team) ergänzen sich bei
gegenseitiger Ein- und Wertschätzung zum Nutzen der Kunden.
2008 © Klaus-Michael Rothe
7

7. Die IHK als Dienstleister
Klaus-Michael Rothe
Hauptgeschäftsführer der IHK zu Schwerin
• Grundvoraussetzung zum Erbringen anspruchsvoller Dienstleistung ist
bei allen Mitarbeitern die entsprechende Motivation
- Dem Wunsch nach Selbstverwirklichung möglichst Rechnung tragen
- Freiheit bei der Aufgabenerfüllung zugestehen.
2008 © Klaus-Michael Rothe
8

8. Die IHK als Dienstleister
Klaus-Michael Rothe
Hauptgeschäftsführer der IHK zu Schwerin
• Beruf = Berufung, nicht „Job“:
- Der innere Drang ist deckungsgleich mit den Erfordernissen der
Problemlösung
- In „helfenden Berufen“ sollten sich möglichst alle Mitarbeiter/innen
quasi „von allein“ mit der Aufgabenstellung identifizieren
(vgl. z.B. die bekanntesten „Berufungs-Berufe“
„Krankenschwester“ und „Feuerwehrmann“)
- Dienstleistung hat so gut wie immer direkt mit anderen Menschen zu
tun. Deshalb ist elementare Voraussetzung für gute Dienstleistung die
eigene positive Einstellung zu anderen Menschen. Es gilt daher:
„Nur wer den Menschen liebt, wird ihn verstehen -
wer ihn verachtet, ihn nicht einmal sehen“ (Christian Morgenstern)
2008 © Klaus-Michael Rothe
9

9. Die IHK als Dienstleister
Klaus-Michael Rothe
Hauptgeschäftsführer der IHK zu Schwerin
IHK als „Staubsauger“ (Generator/Teilchenbeschleuniger) und
Schöpfer/Multiplikator von Mehrwert (individuellem/kollektivem Mehrwert)
Kundenkontakt
- IHK als „Trichter“ + „Magnet“ einrichten/verstehen
- Technische Kontaktaufnahmemöglichkeiten, z.B.
- Öffnungszeiten 8.00 - 18.00 Uhr
- Ausreichend Telefonleitungen
- Wissen um „IHK-Nutzen“ herstellen
- Presse
- Eigene Berichterstattung
- Konkrete Nutzerorientierung immer oben anstellen
•
•
2008 © Klaus-Michael Rothe

10. Die IHK als Dienstleister
Klaus-Michael Rothe
Hauptgeschäftsführer der IHK zu Schwerin
- Wer wendet sich an wen?
- Kunde an IHK (Reaktion erforderlich)
- IHK an Kunden (Aktion erforderlich)
- Dienstleistung ist primär „Aktion“ + i.d.R. erst in zweiter Linie „Reaktion“.
In der Regel agieren die IHKs zu wenig, sie reagieren überwiegend:
Das muss sich zwingend ändern! (vgl. auch die Ausführungen in meinem
Seminar „Kammerinteressen wirksam vertreten“)
- Technische Art des Kundenkontakts (erfordert unterschiedliche Reaktion)
- Persönlich (Terminmanagement usw.)
- Telefon (Telefontraining, höchstens 3 x klingeln lassen usw.)
- Brief (evtl. Zwischenbescheid)
- Mail/Internet (erhöhter Zeitdruck)
2008 © Klaus-Michael Rothe

11. Die IHK als Dienstleister
Klaus-Michael Rothe
Hauptgeschäftsführer der IHK zu Schwerin
- Art der Problematik:
- Individuelles Problem
- Generelles Problem
- einzelne Branche/n
- viele/alle Mitglieder
- Unsichtbare Abwägung (Weg der Problemlösung definieren):
- Maximaler Ansatz/Einsatz
- Rund-um-Betreuung
- Netzwerk-Aktivitäten
- Minimaler Ansatz/Einsatz
- Rein punktuell
- örtlich/regional/überregional
⇒ Ressourceneinsatz (Kosten/Nutzen/Multiplikatoreffekt) abwägen
2008 © Klaus-Michael Rothe

12. Die IHK als Dienstleister
Klaus-Michael Rothe
Hauptgeschäftsführer der IHK zu Schwerin
- Aufbau des Kundenkontaktes
- Schon beim flüchtigsten „Erstkontakt“ möglichst eine emotionale
Bindung/Verbindung zum Kunden schaffen:
- Als Erster grüßen = „Guten Tag“ sagen ! Einfachstes Mittel, dem
Kunden zu signalisieren, dass er willkommen ist + dass er
wahrgenommen wird + dass ich für ihn „da bin“ !
(Ein Gruß kostet nichts, „nur“ eigene Aufmerksamkeit, die man aber
dem Kunden ggü. dadurch zum frühest möglichen Zeitpunkt eindeutig
ausdrückt = unkompliziertester, erster wechselseitiger Kontakt !)
- Hinzufügen: „Kann ich Ihnen helfen?“ bzw „Was kann ich für Sie tun?“
(Im Einzelhandel z.B. nie: „Was möchten Sie kaufen?“, sondern z.B.:
„Möchten Sie sich erst einmal umschauen?“ Nicht „Käuferparkplätze“,
sondern „Kundenparkplätze“)
2008 © Klaus-Michael Rothe

13. Die IHK als Dienstleister
Klaus-Michael Rothe
Hauptgeschäftsführer der IHK zu Schwerin
- Auch im Sachgespräch möglichst immer zunächst eine emotionale Ebene
schaffen (Anknüpfungspunkte finden)
- Dann erst auf die sachliche Ebene übergehen zur eigentlichen
Problemlösung
- Kunden zugewandtes Verhalten praktizieren (z.B. nicht „Nachbelehrung“
zum Infektionsschutzgesetz, sondern „Nachunterrichtung“).
- In der Regel stehen bei den meisten Kunden in der persönlichen,
rückwirkenden Beurteilung die ihm ggü. praktizierte individuelle
Wertschätzung und Aufmerksamkeit an erster Stelle, meistens sogar
noch vor der eigentlichen inhaltlichen Qualität der erbrachten Leistung.
(Restaurantbeispiel: Einzelne Mängel bei der Qualität des Essens werden
häufig relativiert durch perfekten und freundlichen Service).
- Zielstellung stets: Höchstmaß an Fachlichkeit und Dienstleistung zugleich
2008 © Klaus-Michael Rothe

14. Die IHK als Dienstleister
Klaus-Michael Rothe
Hauptgeschäftsführer der IHK zu Schwerin
• Nicht nur wie beim Thema „Kammerinteressen wirksam vertreten“ gilt in
weiterer Abwandlung der Werbeaussage der deutschen Betonindustrie die
Aussage: „IHK - es kommt darauf an, was man daraus macht“, sondern
es ist ebenso richtig zu sagen:
→ „Dienstleistung ist das, was man daraus macht“
- was man aus sich selbst heraus holt
- was man aus dem Sachverhalt heraus holt
• „Dienstleistung ist möglich“, auch bei schwierig erscheinenden
Ausgangslagen persönlicher oder sachlicher Art (vgl. „Rose von Jericho“ !)
• Es gilt zwingend: Einsatz, Einsatz, Einsatz =
„Geht nicht, gibt‘s nicht!“ (Leitsatz der Baumarktkette 'Praktiker')
• Perfekte Dienstleistungen zu kreieren, macht Spaß und bringt Erfüllung !
C. Schlussbemerkungen
2008 © Klaus-Michael Rothe