Les bonnes pratiques en informatique - Référentiel ITIL

Réalisépar
ELGUERI
Hajar
Résuméd’unréférentielde
bonnepratique:ITIL
S o u s l a h a u t e s u p e r v i s i o n d e M . R A F A O U I A b d e l a l i E N S E I G N A N T D U M O D U L E
2 é m e a n n é e D U T A s s i s t a n t M a n a g e r 2 0 1 1 / 2 0 1 2ENS

Historique
Assistant Manager - ITIL
4
ITIL est née en Angleterre à la fin des années 80 d’où il a connu un
essor rapide.
ITIL est géré par l’organisme anglais Central Computer
Telecommunications Agency et adoptée par plusieurs
départements ministériels et par des grandes entreprises
publiques.
ITIL a été élaboré par des groupes de travail :
Responsables opérationnels,
Experts indépendants,
Consultants spécialisés
Formateurs.
Le développement d’ITIL est assuré aujourd'hui par:
l'ISEB (Information Systems Examination Board anglais)
l 'EXIN (EXamination INstitute hollandais)

Définition
5
Information Technology Infrastructure Library (ITIL), est un
référentiel de bonnes pratiques qui permet, au sein d’une
entreprise, à améliorer l’organisation des SI, en :
Facilitant le dialogue entre les différents acteurs :
utilisateurs/clients , équipes informatiques, prestataires
externes et DG.
Réutilisant les pratiques ayant déjà été testées.
Permet de capitaliser une expérience
pratique de 30 ans, et de gagner du
temps en évitant de réinventer la roue .

6
La gestion des fonctions qui constitue l’ensemble de
l’entreprise par la meilleurs pratiques :
Financier
Service
Information
À l’aide de l’ITIL on peut bien constater la
bonne stratégie à suivre.
Objectifs

Objectifs
7
Répondre aux besoins d'un utilisateur dans la
réalisation de ses activités propre à son métier.
Favoriser l’efficacité dans l’utilisation des SI.
Satisfaire les demandes d’organisation pour
réduire les coûts en maintenant ou en améliorant
les services informatiques.

Philosophie ITIL
9
ITIL est un guide de bonne pratique , qui permet de
changer le concept et la Philosophie d’une
entreprise à l’autre.
ITIL propose un ensemble des
paramètres adaptable à chaque SI , qui
permettent d’analyser le risque et de
fournir la meilleure stratégie à chaque
période .

Philosophie ITIL
10
On distingue trois idées importantes :
l'orientation client
la gestion des services
l'approche par les processus

a) L'orientation client
11
L'utilisateur-client est positionné au centre des
préoccupations de la direction informatique et
toutes les activités de l'informatique doivent
s'inscrire dans une relation client-fournisseur.

b) La gestion des services
12
Les services évoluent à travers un cycle de vie .
Un service s'appuie en général sur plusieurs
éléments constituant l'infrastructure informatique :
Matériels,
Logiciels,
Documents.
Le service est élément de création de
valeur, et ça: sans risque, sans coût
spécifique et sans perte.
ROI

c) L'approche par les processus
13
La qualité de service repose sur un modèle
d'activités se déclinant dans la mise en place de
processus informatiques appropriés en étroite
corrélation avec les processus métiers.

Service efficace
14
Le Feedback est une opération d‘évaluation important
et essentiel permet de suivie et de savoir le point de
départ de l’étape suivante par rapport à l’étape
précédente et d’assurer la coordination entre les
différents phases d’élaboration des services avec un
évaluation du retour.
Le feed-back est un outil de contrôle et
d’analyse pour mesurer l’efficacité de
service .

Le feed-back
15
L’amélioration continue : le développement du service de l’entreprises

Cette version contient 7
livres:
Business perspective
Application Management
Infrastructure Management
Security Management
Planning to Implement
Service Management
Service Delivery
Service Support
Contient seulement 5 livres:
Stratégie de service
La conception des services
Transition des services
Opération de service
Amélioration continue des
services
17
Les versions d’ITIL

18
La version 3

La version 3
19
Début juin 2007, l'Office britannique du commerce a
lancé les 5 guides de son référentiel de meilleur
pratiques « la version 3 », cette version présente
deux modifications fondamentales par rapport à la
V2.

Version 2 / version 3
20
La maîtrise du cycle de
vie des services
business: pipeline,
études, tests, et la mise
en exploitation.
L’étude de l’opportunité
jusqu'à la suppression
du service business, et
la production d’un
nouveau.
Modules de la V2 qui ont fait la réussite
d’ITIL

Modules de succès
21
Deux domaines qui ont fait le succès d'ITIL et qui
font l'objet des certifications individuelles sont :
Service Delivery (Fourniture des Services)
Service Support (Soutien des Services)

a) Service Delivery
22
(Fourniture des Services), concerne la planification
et l'amélioration à long terme de la fourniture de
services liés aux technologies de l'information.
Comprend cinq disciplines :
Gestion des niveaux de service
Gestion financière
Gestion de la capacité
Gestion de la continuité de service informatique
Gestion de la disponibilité

b) Service support
23
(Soutien des Services) se concentre globalement
sur les opérations au jour le jour et le support aux
services liés aux technologies de l'information .
Comprend une fonction et cinq disciplines :
Le centre de services (service desk),
Gestion des incidents,
Gestion des problèmes,
Gestion des configurations,
Gestion des changements,
Gestion des mises en production.

ITIL est un investissement
25
Le programme ITIL à apporter des améliorations tangibles
aux performances de SI et à la gestion du processus de
services business.
Pour tirer le meilleur parti en matière d’amélioration des
performances, il faut comprendre quels processus
implémenter et dans quel ordre, en fonction des besoins
spécifiques de chaque entreprise.
Investissement
Amélioration des
performances
Création du
valeur : ROI

Structure d’un projet ITIL
26
1. Définition du rôle ;
2. Accroissement de la prise de conscience ;
3. Planification ;
4. La mise en œuvre .
CMMI fournit une méthodologie pour évaluer les
processus :
o Augmenter la qualité des produits logiciels sans
augmenter les coûts ;
o Comparer la performance de l’entreprise avec celles
des autres .
o Anticiper le coût réel des projets avec une
justification du budget d’amélioration .

Configuration Management Data Base
28
La CMDB est une base de données de gestion des
configurations. Elle est l'un des points centraux de la
démarche ITIL .
Son rôle est primordial pour :
Définir un dictionnaire commun de la configuration du SI ;
Collecter les données d'état des composants (environnement,
version) ;
Enregistrer les applications, les processus et les options du
Plan de Continuité d’Activité ;
Faire profiter l’ensemble des acteurs du SI de ces informations
fiables rendues disponibles et uniques.

Configuration Management Data Base
29
La CMDB, sert donc de référentiel, et qu’elle a pour
objectif de deux fonctions principales :
La gestion des incidents et des problèmes
La gestion des actif : Asset

Présentation
31
Le Help Desk/Centre d’assistance est le point de contact unique
entre les utilisateurs et la Direction des Systèmes d’Information,
il permet :
De répondre aux demandes d’assistance émanant des
utilisateurs de produits ou de services.
De gérer les incidents dans un domaine donné.
Centraliser la communication et la rendre une
source centrale d’information pour le
management des service .
Améliorer l’image et industrialiser la relation
utilisateurs et DSI .

Services/métiers de Help Desk
32
Ces services sont : le téléphone, le
courrier électronique, les logiciels de
gestion des services d'assistance, ou le
Web…
Les services d'assistance sont réalisés par des équipes
rassemblées dans un centre d'assistance, ou réparties
sur plusieurs sites dans des cellules d'assistance, de
taille plus réduite .
On répertorie les métiers suivants :
Téléassistant (Technicien hotline)
Technicien helpdesk

Processus de traitement des demandes
d'assistance
33
Niveau 1 (Front desk) : Le Téléassistant prend l’appel,
diagnostique les problèmes et en fin donne les conseils
les plus appropriés pour les résoudre.
Niveau 2 (Back desk): Le Téléassistant guide le client
par téléphone pour la résolution complexe du
problème, si le problème n’a pas résolue, on passe au
3éme niveau :
Niveau 3 : Par un spécialiste du problème de référence
soit Interne ,soit externe .

Conclusion et recommandation
34
ITIL bâtie et capitalise une grande compétence et expérience en
matière de pilotage, de meilleur pratique et de gouvernance.
ITIL est une sorte de stratégie et un investissement d’un rendement à
LT.
ITIL participe à la compétitivité et à la productivité des entreprises.
ITIL crée les piliers résistante et solide dans le SI de la boite.
ITIL est un argument de Marketing.

Ma gratitude va en premier lieu à
notre prof et chef de filière
M.RAFAOUI, Je tiens à lui assurer
l’expression de mon profond respect
et le remercie pour ses grands efforts
à la continuation de cette formation,
et qui n’a pas cessé de nous
encourager pendant la durée de
formation ainsi pour sa générosité en
matière de formation et d’orientation.
Je remercie également mes collègues

Les bonnes pratiques en informatique - Référentiel ITIL

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Mais procurados (20)

Destaque

Destaque (6)

Semelhante a Les bonnes pratiques en informatique - Référentiel ITIL

Semelhante a Les bonnes pratiques en informatique - Référentiel ITIL (20)

Mais de Hajar EL GUERI

Mais de Hajar EL GUERI (20)

Les bonnes pratiques en informatique - Référentiel ITIL