1. Van vroeger naar
straks.

2. Zijn we online?
• Dan kunnen we
beginnen!
• Wat verwachten
we?

3. Even voorstellen

11. Aandacht!

12. In deze tijd willen we
steeds meer aandacht.

13. Maar we krijgen
steeds minder.
steeds minder.

14. De aandacht per
persoon is aan
het afnemen.

15. We moeten onze
aandacht extreem
verdelen.

16. In 2009 waren er 40 keer
zoveel spotjes op tv dan in
1990.
• In 1990 vond men de mobiele telefoon nog
onzinnig en eng.
http://www.youtube.com/watch?v=0u0RQk2Z1-o

17. Aandacht krijg je
niet maar moet je
verdienen.

18. Dit kan op 2
manieren
• Wees
relevant!
• Speel in op
de behoefte
van de klant.
Waar is
hij/zij mee
bezig?
• Wees plezierig!
• Doe iets
extra’s voor de
klant. En neem
die aspecten
uit handen die
de klant niet
leuk vindt.

19. Alles wat
aandacht krijgt

20. Het draait in
deze tijd meer om
service dan om
prijs!
Optimale klanttevredenheid is het streven!

21. Digitalisering
door de jaren...

37. De onderwerpen
WerkomgevingIcks-factor Telefonie
FinancierenCashlessKlant van de toekomst

38. ONS DOEL:
• Een klantbediening via
online kanalen die past
bij de behoeften van onze
klanten waardoor onze bank
commercieel beter gaat
presteren.

39. Telefonie

40. de ‘0’ was het
leukste

41. Martin Cooper
3 april 1973

42. Van een dieren
spel...

43. naar dieren
ringtone.

44. Van knopjes...

45. naar swipe.

46. en van frontje...

47. naar frontje...

48. naar frontje.

49. Een mobiele
telefoon
bellen en sms-en dat was SIMPEL!
4x7
3x4
6
7
2x3
3x5

50. ‘FF’ een ander
taaltje.

51. Je had maar 160
tekens.

52. in 2011:
7.000.000.000.000
smsjes verzonden.
smsjes verzonden.
smsjes verzonden.

53. Via WhatsApp
worden er
10.000.000.000
berichten per dag
verzonden.
berichten per dag
verzonden.
berichten per dag

54. Je liet de telefoon
1X overgaan om
teruggebeld te
worden.

55. toen kwam
eindelijk...
QuickTime™ and a
decompressor
are needed to see this picture.

56. een ‘slimme’
telefoon

57. 1ste smartphone

58. Van een koelkast
aan ons oor, naar
de wereld in je
hand.
de wereld in je
hand.
de wereld in je

59. De toekomst in onze handen.
• Tweeten
• Porren
• What’s app-en
• Skypen
• Spotify
• Instagram
• Google maps
• en Buienradar

60. Gemiddeld hebben
we 256 vrienden
op Facebook.
Waarvan we er nog maar 7 bellen.

61. en weer terug naar een
spelletje met dieren.
spelletje met dieren.

62. In 2020 zijn er meer
dan 2,5 miljard
smartphones.

63. De mate van self-service
groeit de komende jaren
63

64. Concreet

65. Bel me nu

66. Mobiele websites
zijn belangrijker
dan apps.
dan apps.
dan apps.

67. Videowall

68. Munt naar Mobiel

69. QuickTime™ and a
decompressor
are needed to see this picture.

70. Shoppen doen we zo...
http://youtu.be/nJVoYsBym88

71. Betalen doen we zo!

72. Concreet

73. Uitdaging!
Het hele werkgebied CASHLESS.

74. De klant van de
toekomst

75. De klant is niet
meer koning(in)

76. De consument anno
2020
Om de marketingfilosofie van de
toekomst te ontwikkelen, is het
noodzaak de klant van de toekomst te
begrijpen.
Virtualisering en digitalisering
zijn aan de orde van de dag, maar
zijn uw bedrijfsprocessen daar al
klaar voor?!
Wat kan de klant al zelf en hoe
toegankelijk is uw organisatie voor

77. Customer support
• De klanten zijn
bekend, een
helder klantbeeld
is een vereiste
• Je bent
bereikbaar
wanneer de klant
je nodig heeft.
• Support en
afstemming via
alle
communicatiekanal
en
77

78. Klant van de
toekomst
http://www.youtube.com/watch?v=xnyzyyuYccg

79. De klant van de
toekomst
• Ik zoek op vele manieren contact.Met een grote achterban, de
touwtjes in handen.
• Mijn beeld wordt gevormd door elk (indirect)
klantcontact.
• Soms snel en makkelijk, maar ook uitgebreid en
persoonlijk.
• Verras mij door mij te geven waar ik behoefte aan
heb.
• Bij elk contact wil ik een belevenis!

80. Om te overleven als
organisatie moet CRM in het
extreme worden
doorgetrokken via alle
kanalen.
CRM: customer relationship management
http://www.marketingfacts.nl/berichten/van-webcare-naar-productinnovatie-br

81. Kun je nakomen wat je de klant
belooft?

82. Wees daar wanneer de
klant je nodig KAN
hebben!

83. Social CRM

84. Het doel:
Eerder in het
besluitvormingsproces
van de klant willen komen.

85. De ROI staat
voor: results on
interactions

87. behoefte
inzichtelijk te
krijgen,
kun je het meest
efficient het
verschil maken.
kun je het meest
efficient het

89. Random act of
kindness are still
fantastic...

91. Concreet

92. Unfriending op
social media.
De trend van 2013, volgens velen, steeds meer
mensen willen geen (virtuele) relatie meer met een
organisatie. Maar zoeken de organisatie wel
wanneer zij deze kunnen gebruiken.

93. Zorg niet voor
zoveel
mogelijk volgers,
maar leer ze
kennen!
maar leer ze
kennen!
maar leer ze

96. Wees je niet alleen bewust van
klantproblemen, maar zorg voor
toewijding om het op te lossen.

98. 4 internet fasen

99. enkele
aanbieders,
enkele
gebruikers.

100. aanbieders,
Heel veel
gebruikers.
Heel veel
gebruikers.

101. In ons
beslissingsmoment
spelen ‘vrienden’
een belangrijke
rol

102. Internet kent je.
Google heeft het beste CRM
systeem te wereld, deze vullen
wij namelijk.

103. Concreet

104. Jullie online
reputatie.
Google jezelf eens...

105. SEO; search engine
optimalisation
Wat zijn jullie keywords? Hoe ben
je virtueel zichtbaar? Scoor hoog
in Google!

106. Werkomgeving
decentraal naar centraal

107. De rol van de
bank wordt
anders...

108. Visie 2016

109. Kostenbesparing
noodzakelijk voor
continuïteit.
continuïteit.
continuïteit.

110. Virtualisering
van onze
dienstverlening.
Straight through processing

111. Het nieuwe
financieren.

112. Crowdfunding

113. Seeds van ABN AMRO

114. De Rabobank is
spin in het web

115. Coöperatie &
co-creatie
co-creatie

116. Zij groeien op in een digitale
wereld.

117. Maar ook zij
virtualiseren.

118. Meer werken op
projectbasis.
verbinden van talenten.

119. Concreet

120. Mobiel bankieren
trainingen op de
iPad voor
senioren.

121. Oprichten van een
innovatiefonds?!

122. Heb jij de icks-
factor?

124. De enige icks-factor

125. Concreet

126. Zorg binnen het
virtueel panel
voor optimale
afstemming.

127. Werkoverleg

128. Hoe ben jij relevant of plezant.

129. Service Level
Agreements?

130. De klant te woord
staan binnen 12
seconden?

131. 365 dagen terugstuur
beleid?!
of
niet goed, geld weg.
niet goed, geld weg.
niet goed, geld weg.

133. Geen ‘cc’ mail
meer!

134. Wanneer ben
jij

135. Kun jij bedenken
wat er in de
toekomst mogelijk
is?

136. Do's and dont's
Do's
Delen foto's video's
Behind The Scenes
Persona
Samen Werken
Dont's
Verkoop Acties
Meerdere
Persoonlijk
heden
Communicatie Crisis
Geen Reactie

137. Win het hart
van je klant.
van je klant.

138. Zorg voor een
positief verraste
klant!

139. Niet een verraste
medewerker

140. Het gaat niet om het product,
maar je verhaal.

141. Optimaliseer de
klantbeleving

142. Kampioen
klantwaarde

143. Een kijkje in de
toekomst.

144. Google Glass

145. 3D printers

147. Drones

148. http:
//www
.yout
ube.c

149. Wat neem je mee
morgen...?

150. Vragen?