Gestion de crise dans les réseaux sociaux

Application des réseaux sociaux
sécurisés en gestion de crise

Georges Cowan, CMC, CBCP, MBCI
Consultant senior en PCA et GRC
16 mars 2010

BC-IT Partners

Agenda de la présentation

Les réseaux sociaux personnels et d’affaires
Les réseaux sociaux d’affaires et VOUS
Arrivée d’ Entreprise 2.0 / Web 2.0
Définition des réseaux sociaux
Types / catégories de réseaux sociaux
Cartographie de la mise en œuvre
Gestion de crise et réseaux sociaux
Conclusion

BC-IT Mars 2010 Réseaux sociaux d'affaires en gestion de crise 2

Les réseaux sociaux en chiffres
Les réseaux sociaux

Wikipedia - 13,000,000+ articles
Youtube - 100,000,000+ vidéos vus chaque jour
Blogger - 200,000,000+ blogues
Facebook - 200,000,000+ utilisateurs actifs
Twitter - 3,000,000+ moyenne des Tweets par jour
Le « Buzz » des médias sociaux
73% des utilisateurs d’Internet ont vu un blogue
45% d’entre eux ont leur propre blogue
57% participent à un réseau social et +
83% ont vu des vidéo clips
*Source: Universal McCann Comparative Study On Social Media Trends April 2008


Les réseaux sociaux font partie de nos vies
Flux RSS
Les réseaux sociaux

Cell Apps du bureau

widgets

balaya


Réseaux sociaux personnels et d’affaires

Caractéristiques Réseaux personnels Réseaux d’affaires
tels Facebook ® Tick-it ® et autres
Sécurité Protection de la vie Maintien de la sécurité de
privée limitée l’entreprise

Échanges Les amis, les clubs Pour les employés, la
sportifs, les photos, direction, les clients
les événements, les (marques et plaintes), le
nouvelles . . . marketing (nouveaux
produits), les fournisseurs

Semblable ou DEUX SPORTS TRÈS DIFFÉRENTS
DIFFÉRENT ? comme le Soccer et le Rugby (ballon = réseau)

sondage


Étape 1 - Protégez la firme et vous

Source: Lou Ordorica and Linda Skrocki | .SUN


Étape 2 – Identifiez votre profil
Pensez à vos façons de participer

Votre profil
Si régulièrement vous . . . %
correspondant:
«Bloguez, podcastez, tweetez» Créateur 13%
Écrivez des revues, poster des
Critique 19%
réponses
Taguez des objets, utilisez RSS Collectionneur 15%

Mettez à jour votre profil Personne sociable 19%

Lisez les blogues Spectateur 33%

Vous ne faites rien tout de cela Personne inactive 52%


Étape 3 – Pensez à vos objectifs
votre niveau de confort pour participer?

Profil Exemple d’objectif Outils

Créateur Amplifier le bouche à oreilles blogues

Critique Développement de produits wikis

Collectionneur Recherche de marchés RSS

Personne sociable Relations publiques Réseaux sociaux
Comme un canari dans une Veille ou vigie des
Spectateur
mine de charbon marques
Personne inactive Démarrage (en retard) Recherches



Entreprise 2.0
Arrivée d’Entreprise 2.0 – Web 2.0

"Entreprise 2.0 est un terme pour les technologies
et pratiques commerciales qui libèrent la force de
travail des contraintes des outils de communication
et de productivité comme l'email.

Entreprise 2.0 permet d'accéder à l'intelligence
collective de nombreuses personnes, transférant
un énorme avantage compétitif se traduisant par
une augmentation de l'innovation, la productivité
et de l'agilité."

Source: Wikipedia


Interaction avec les clients


Le marché mondial se déplace vers la Communauté


Médias sociaux
DÉFINITION des réseaux sociaux

L'expression « médias sociaux » recouvre les
différentes activités qui intègrent la technologie,
l'interaction sociale, et la création de contenu.
Les médias sociaux utilisent l'intelligence
collective dans un esprit de collaboration en ligne.
Par le biais de ces moyens de communication sociale,
des individus ou des groupes d'individus qui
collaborent créent ensemble du contenu Web,
organisent le contenu, l’indexent, le modifient ou
font des commentaires, le combinent avec des
créations personnelles.
[Source: Wikipedia as of 2009/10/07]


Services des réseaux sociaux
Un service de réseau social a pour but de bâtir des
DÉFINITION des réseaux sociaux

communautés en ligne de personnes qui partagent
des intérêts et/ou activités, ou qui sont intéressés à
explorer les intérêts et activités des autres.
[Source Wikipedia le 2009/10/07]

Forums

Blogs


Communication sociale sur le Web
Communautés en ligne Blogosphère Blogs,
TYPES de réseaux sociaux

Groupes, Forums, RSS Communautés inter-reliées

Votre
participation
Vou
s

Réseaux sociaux Sites sociaux de spécialité
facebook, myspace . . . YouTube, Twitter, LinkedIn …


Communication sociale sur le Web . . .
Communautés en ligne

 Nouvelles, Forums, RSS, Podcasts, Webcasts

Blogues communauté «Blogosphère» – communication bidirectionnelle
La blogosphère désigne indifféremment un ensemble de blogues ou l'ensemble de
ses rédacteurs. L'expression la blogosphère désigne ainsi l'ensemble de tous les blogs.
C'est un sous-ensemble du World Wide Web. Le terme blogosphère peut être qualifié
et on pourra parler de la blogosphère francophone, de la blogosphère sportive... On
utilise aussi les termes blogobulle (synonyme ironique soulignant le caractère
insulaire de la communauté), carnetosphère ou blogeoisie1. [Wikipedia]

5 Top Blogs (hits)
The Huffington Post
TechCrunch
Mashable
Gizmodo
Engadget
Source: [Technorati]


Réseaux sociaux

 Version personnels : Facebook et MySpace mènent. Ning,
NewsVine, Bedo …

 Version « entreprise » émergente : Sixent, Tick-it,
Socialtext …


Sites sociaux spécialisés

 YouTube, Twitter, LinkedIn, Flickr, Wikipedia, Epinions, Last
FM, Get Satisfaction, Digg, Posterous, Technorati, Tabellog,
SlideShare, Pandora, BrightTALK, Tripit, Videao, Buddy TV,
OleOle, GoodReads, metroFLOG, MSN, yelp, friendster …


Interopérabilité des réseaux sociaux

Microsoft Vine
connecte à:
 Facebook
 LinkedIn
 Windows Live

YouTube connecte
automatiquement
au raccord de :
 Google


Pourquoi démarrer un réseau social en entreprise?
CARTOGRAPHIE de la mise en œuvre

Pour rebâtir un lien solide entre les employés
Pour localiser le meilleur expert ou l’information qui
permet de réaliser la job dans l’entreprise
Pour offrir une alternative au courriel pour la
communication entre individus ou groupes
Pour aider à rendre les employés plus productifs
en affaires ou retenir les meilleurs employés
Pour promouvoir l’innovation par les rencontres et
échanges qui mènent à de nouvelles idées ou des
affaires inattendues
Pour permettre de garder une trace des informations


R&D pour les réseaux sociaux d’affaires
Les plus importantes corporations TI planifient dépenser plus de dollars en recherche et

développement (R&D) pour les applications de réseaux sociaux in 2009 et à bâtir des
centres de recherches centrés sur les réseaux sociaux d’affaires.

Cartographie prévue

Source:
Deloitte Technology
Predictions 2009


Méthodologie de communication en ligne

Online Collaboration Methodology
Source: Ramius Corporation


Alignement stratégique pour les affaires
1. Considérations d’entreprise

 Questions de la direction et des actionnaires ?
 Quels sont les motivateurs d’affaires ?
 Quel est le modèle approprié pour les réseaux d’affaires ?
 Quels sont les initiatives alignées avec les objectifs d’entreprise?
 Quels sont les critères de succès dans les réseaux sociaux?
2. Considérations d’employés
 Impacter un grand nombre de personnes à l’intérieur et à l’extérieur de
l’organisation.
 Quels sont les cibles à atteindre ?
 Qui est le champion et les parties prenantes ?
 Quels sont les ressources d’appui ?
3. Considérations environnementales
 L’environnement business et concurrentiel dans lequel nous
sommes désire lancer le réseau social.
 Quels sont les ressources internes et les compétiteurs ?


Exemples de crises & réseaux sociaux
GESTION de CRISE et réseaux sociaux

En 2010
 Un Bêta testeur d’iPad lance un canular – Apple n’apprécie pas
 L’agence de pub de Wal-Mart témoigne pour son client mais se
fait prendre la main dans le pot par le biais de son # IP (PC)
 Un chauffeur d’autobus va prendre un café mais les clients
prennent le vidéo grâce à leur cellulaire et le publie sur le Web

En 2009
 Pepsi encourage les jeunes mâles à «scorer» sur iPhone?
 Guitare du chanteur Dave Caroll brisée chez United Airlines
 Belkin paie pour les commentaires positifs de ses clients?

En 2008
 Révoltes des mères portant leurs poupons – Motrin


Réseaux sociaux dans la gestion de crise …

Avant la crise – avoir un plan
spécifique et précis
 Constitution d’un cellule de
réseaux sociaux d’entreprise
(RSE)

 Vigie des médias sociaux
(plaintes) – Google Alerte et
autres outils publics (Twitter est
très rapide mais textes courts)


Exemple de Google Alertes


Réseaux sociaux dans la gestion de crise …
Avant la crise – avoir un plan spécifique et précis

 Cellule RSE rattachée à l’équipe de gestion de crise
Équipe de gestion de crise (EGC)
Autorité de continuité des affaires

Coordonnateur de CA Registraire de l’EGC et
conseiller juridique

Coordonnateur Coordonnateur Coordonnateur Coordonnateur Coordonnateur
Communication TI et Urgences exploitation administratif Plans fonctionnels

Équipe des
réseaux sociaux

 Avoir des abonnements aux RS publics (Twitter, YouTube,
blogue d’entreprise), fil de nouvelles RSS actif et un
regroupement multicanaux pour avoir accès à la direction, la
gestion de crise et autres


Réseaux sociaux dans la gestion de crise . . .

Pendant la crise
 Identifier la source de la crise
 Par exemple la plainte d’un client
 Insatisfaction d’un employé
 Prise de conscience d’un produit défectueux – listériose
 Un verglas ou une inondation

 Sévérité de la crise – ne pas réagir de façon excessive

 Formuler un message avec précaution et transparence

 Demeurer disponible (même les weekends)


Réseaux sociaux dans la gestion de crise . . .

Pendant la crise . . .
 Diffuser votre message (incluant sur les réseaux sociaux)
 Les petites crises doivent être réglées avant de grossir
 La réponse de l’organisation doit être communiquée même
dans un cas isolé
 Quand la crise augmente en intensité, impliquer vos équipes
 Une crise interne qui ne se rend pas au public? Prévenez les
problèmes en diffusant une réponse

 Le soleil revient toujours après le passage de la mauvaise
météo


Gestion de crise Haïti & réseaux sociaux

Réseaux sociaux diffusent l’information rapidement
au début puis les communications disparaissent
puisqu’affectées
Implications d’experts (USAID dans les minutes
suivantes, Fema)
Exemples d’appui au support des Haïtiens
 Localisation et réunification des familles et proches
 Description par vidéo sur place (YouTube et autres)
 Levées de fonds par les réseaux sociaux
 Bénévoles offrant support @distance
 Médecins de l’Université de Sherbrooke sur place appuyés
par leurs collègues spécialistes au Québec


Gestion de crise à Haïti – Experts avec USAID

http://haitiresponse.igloocommunities.com/home


Trouver des personnes avec Google


Gestion de crise à Haïti – Bénévoles de Montréal

http://crisiscampmontreal.wordpress.com/


Architecture des réseaux sociaux

Échanges sur la base de multicanaux pour équipe
de gestion de crise, la direction, les équipes
opérationnelles et le personnel en général
Sécurisation des échanges pour assurer
l'authentification, l’intégrité et la confidentialité (même
niveau que les opérations quotidiennes d’entreprise)
Archivage et audit des échanges et capacité de
rapatrier les informations au retour d’une crise
Capacité de suivre le rythme en grossissant au
besoin (évolutivité = «scalability»)
Interopérabilité avec les réseaux personnels et RSS
sondage


Réseaux sociaux et continuité des affaires

En cas de pertes de ressources humaines (H1N1),
les réseaux sociaux peuvent faciliter les échanges
avec les employés et les services d’appoint
Sert de courriel sécurisé en remplacement des
courriels externes (rappel des informations après la
crise)
Accès à des ressources très spécialisées (SME,
experts en la matière) «@distance et @demande»:
beaucoup moins coûteux avec réponse immédiate et
expertise horizontale (solutions novatrices)
Un outil de communication avec les parties
prenantes


Les avocats et le Pentagon s’en mêlent aux É.U. ???

http://www.secuobs.com/revue
/news/196607.shtml

On Friday, the Pentagon announced a new social media policy
that will the troops to use Twitter, Facebook and other social
networking sites, within limits. True to form, Pentagon social
media czar Price Floyd announced the policy change in a Twitter
update. It s an important move, and has the potential to clear up
the military s longstanding ...

Source : http://www.secuobs.com/revue/news/196607.shtml


Conclusion

Les réseaux sociaux d’entreprise sont là pour rester
et leur impact continue de grandir
Bien différents des réseaux personnels comme
Facebook - deux sports différents comme le Soccer
et le Rugby (ballon c’est le réseau: règlements bien
différents)
L’implantation des réseaux sociaux demande un
approche discipliné et impliquant la direction de
l’entreprise

La mise en œuvre ne se fait pas pendant la crise:
il faut un plan et important c’est holistique


GCowan@bc-it.ca Georges Cowan (514) 714-9119


Georges Cowan est un conseiller
senior en PCA et GRC et un
conseiller stratégique senior pour
les réseaux sociaux pour Business
Continu-IT Partners.

BC-IT Partners

Coordonnées:
Georges Cowan,
GCowan@bc-it.ca
MBCI, CBCP , CMC
(514) 714-9119

Sondage de satisfaction


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