1. CALIDAD APLICADA A LA
GESTIÒN EMPRESARIAL
1
Instituto Tecnológico de Acapulco
Materia:
Calidad Aplicada a la Gestión Empresarial.
2. CALIDAD APLICADA A LA
GESTIÒN EMPRESARIAL
2
Unidad I
Principales corrientes filosóficas de la calidad.
1.1 Principales corrientes filosóficas de la calidad.
1.2 Conceptos y terminología según la ASQ
(Sociedad Americana de la Calidad).
1.3 Aplicaciones en Gestión Empresarial
3. CALIDAD APLICADA A LA
GESTIÒN EMPRESARIAL
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Nosotros debemos preferir mirar
las cosas como deberían ser,
y preguntarnos ¿por qué no?
Algunos miran las cosas como son,
y se preguntan ¿por qué?
4. CALIDAD APLICADA A LA
GESTIÒN EMPRESARIAL
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UNA TEORIA SOBRE LA CONDUCTAUNA TEORIA SOBRE LA CONDUCTA
HUMANA ES QUE LA GENTEHUMANA ES QUE LA GENTE
SUBCONCIENTEMENTE RETRASASUBCONCIENTEMENTE RETRASA
SU PROPIO CRECIMIENTOSU PROPIO CRECIMIENTO
INTELECTUALINTELECTUAL
5. CALIDAD APLICADA A LA
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¿QUIEN ES EL RESPONSABLE?¿QUIEN ES EL RESPONSABLE?
ESTA ES LA HISTORIA DE CUATRO PERSONAS
LLAMADAS: TODOS, ALGUIEN, CUALQUIERA Y
NADIE:
HABIA QUE LLEVAR A CABO UNA TAREA, Y TODOS
ESTABA SEGURO QUE ALGUIEN LO HARIA.
CUALQUIERA LO PUDO HABER HECHO, PERO
NADIE LO QUISO HACER. ALGUIEN SE ENOJO
PORQUE ERA TAREA DE TODOS. TODOS PENSO QUE
CUALQUIERA LO PODIA HACER, PERO NADIE
PUDO DARSE CUENTA DE QUE TODOS NO LO
HARIA. FINALMENTE ALGUIEN CULPO A TODOS DE
QUE NADIE HICIERA, LO QUE CUALQUIERA
PUDO HABER HECHO.
6. CALIDAD APLICADA A LA
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¿Qué es calidad?
Concordancia con los requisitos y
especificaciones (Philip Crosby).
Adecuación para el uso (Joseph
M. Juran).
Un grado previsible de uniformidad
y confiabilidad a bajo costo y
adecuado para el mercado (W.
Edwards Deming).
1.1 CONCEPTOS Y DEFINICIONES BÁSICAS.
7. CALIDAD APLICADA A LA
GESTIÒN EMPRESARIAL
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¿Qué es calidad?
Calidad de diseño: corresponde a
la medida en que el producto
satisface las necesidades del
cliente.
Calidad de conformidad: se refiere
al grado en que el producto o
servicio concuerda con los
requerimientos de diseño.
8. CALIDAD APLICADA A LA
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¿Qué es calidad?
Normalmente la calidad se asocia con una
característica medible del producto, la cual se
denomina característica de calidad. Así, la
calidad de diseño se transforma en
especificaciones adecuadas.
Frecuentemente no se diferencia entre la
calidad de diseño y la de conformidad, sin
embargo el área de producción suele centrarse
en la segunda.
9. CALIDAD APLICADA A LA
GESTIÒN EMPRESARIAL
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¿Qué es calidad?
Taguchi argumenta que
Para el cliente, prácticamente no hay diferencia
entre un producto que apenas cae en las
especificaciones y otro que apenas está fuera.
A medida que los clientes se vuelven más
exigentes, aumenta la presión para reducir la
variabilidad.
10. CALIDAD APLICADA A LA
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La Calidad es una filosofía de la administración actual. La
calidad es una prioridad competitiva
La administración de la calidad total (TQM) insiste en 3
principios: Satisfacción del cliente, involucramiento del
empleado y mejoramiento continuo de la calidad
Las gerencias deben buscar formas innovadoras de incrementar
la productividad empresarial, pues manejan recursos cada vez
mas escasos.
Objetivo empresarial tradicional y muy actual : Reducción de
costos. La Calidad total ayuda a cumplir dicho objetivo
¿QUÉ ES CALIDAD?
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Definiciones:
Calidad: Es la totalidad de una entidad o actividad, proceso,
producto, organización; que le confieren aptitud de satisfacer
necesidades explicitas e implícitas
Calidad Total: Es un sistema conceptual dinámico que se inspira en
valores de servicio eficiente, que trabaja con datos objetivos y una
clara orientación del ciclo de calidad. Es un flujo incesante entre
clientes y organización.
Sistema de Calidad: Conjunto de normas de uso mundial en las que
se establecen requisitos para la administración de la calidad: en el
diseño de productos, en los procesos, pruebas, compras, servicios
postventa, capacitación
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GESTIÒN EMPRESARIAL
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Control de calidad: Conjunto de actividades y técnicas operativas
utilizadas para cumplir con los requisitos de calidad(TQC)
Aseguramiento de la calidad: Conjunto de acciones planificadas
y sistemáticas implementadas dentro del sistema de calidad
Ejemplo: Desarrollar Buenas practicas Agrícolas (BPA) y buenas
practicas manufactureras (BPM); es parte del aseguramiento de
calidad
Gestión de la calidad: Es el enfoque gerencial de una
organización centrado en la calidad, en base a la participación de
todos sus miembros.
Ejemplo: Solicitar certificación ISO
13. CALIDAD APLICADA A LA
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CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS
- Concepto dual de la empresa: La empresa es productora y a
la vez consumidora de bienes y servicios
- El producto que el mercado recibe debe reflejar la calidad de
toda la organización: calidad total
- La calidad total + justo a tiempo + mantenimiento
productivo total : Son estrategias decisivas en la gestión
moderna gerencial (incertidumbre, riesgo del entorno, dura
competencia)
- La Administración de la Calidad Total (TQM) = TQC +
JIT + TPM
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14
...... CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS
- La Nueva filosofía de la calidad necesita de la integración de
las áreas operativas de la empresa
Calidad en todo el Ciclo Operativo de la empresa:
* Que exista una gestión financiera de calidad = Compras
en la cantidad, calidad y costo pertinentes. Que exista calidad
en la gestión de compras; calidad en la distribución y calidad
en el almacenaje
* Calidad en planta: Adecuado y pertinente mantenimiento
de los activos productivos. Mantenimiento planeado,
programado y ejecutado por personas adecuadamente
entrenadas y con filosofía de calidad
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...... CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS
* Calidad del trabajo: Personas adecuadamente entrenadas y
capacitadas para operar la planta y ser componentes esenciales
del proceso de transformación
* Producto terminado de calidad: Con un costo tal que
se pueda tener un precio competitivo
* Marketing de calidad: Con un sistema de comercialización
y ventas eficiente, Investigación de mercados, publicidad
pertinente, fuerza de ventas competente. Manejo con calidad
de las “cuatro pes”: producción, plaza, precio y promoción
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...... CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS
“La calidad total involucra la calidad de la
organización, de sus personas, del diseño, de los
materiales, del proceso, del producto terminado,
la calidad de las ventas y del servicio posterior”
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GESTIÒN EMPRESARIAL
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ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
¿Qué determina la calidad ?
El mercado objetivo y las exigencias de este. La TQM
supone que es el cliente quien impone y define la calidad
¿Quién es responsable de la calidad?
No es sólo quien define el nivel de calidad esperado por
los clientes. “Es una responsabilidad compartida de todos
los trabajadores”
La ADO y la Calidad
La Administración de operaciones se encarga de vigilar la calidad
de los productos y de la producción, valiéndose de mecanismos y
métodos de calidad para lograr su objetivo. (HACCP o APPCC
“Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control” )
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.... ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
Política de calidad
Basada en la estrategia corporativa: Los productos deben
reflejar el mensaje que la empresa pretende transmitir.
“Tener un producto superior o igual de bueno que la
competencia”
Organización para la calidad
¿Qué área de la organización se encarga de la calidad ?
-El Área de control de calidad
-E l Área de producción (calidad)
-Un Agente externo que se encargue de auditar las actividades
y resultados
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Participación del Personal
Cambio cultural
sensibilización de la calidad
motivación para la mejora
participación a todo nivel
Cliente externo
toda persona, grupo, empresa u organización
que recibe algún resultado de la organización
proveedora
Cliente interno
red de servicios+productos internos que se
proveen dentro de la organización
participan en la detección y corrección de
defectos y errores
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GESTIÒN EMPRESARIAL
20
Participación del Personal
Desarrollo individual
capacitación
nuevos métodos
prácticas actuales
rotación de puestos
cómo las deficiencias afectan
en al avance del proceso
capacitación gerencial
“instruir al instructor”
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GESTIÒN EMPRESARIAL
21
Participación del Personal
Premios e incentivos
incentivos monetarios relacionados con la
mejora en la calidad
recompensas económicas por sugerencias
sobre mejoras en equipos y procesos que
resultan redituables
responsabilidad de obtener la información,
presentarla y ponerla en marcha si es
aprobada
incentivos no económicos
publicidad de la mejora
reconocimiento
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Mejoramiento Continuo
Filosofía Kaizen: buscar continuamente la forma de mejorar
las operaciones
Incluye productos y procesos
Implica la identificación de modelos (benchmarks)
Bases de la Filosofía
Cualquier aspecto de una operación puede mejorarse
Quienes están cerca de la operación, están en mejor
situación para sugerir mejoras
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Reflexión (1)Reflexión (1)
El que apenas conoce los principios no es
igual al que los ama y los practica.
Confucio.
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Reflexión (2)Reflexión (2)
“No hay aprendizaje sin teoría”
La experiencia por sí sola no enseña nada.
Si contamos con una Teoría, luego la
experiencia nos puede ayudar a aprender.
Willian E. Deming
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Reflexión (3) Pensamiento SistémicoReflexión (3) Pensamiento Sistémico
El Análisis de un sistema nos permite conocer
como trabajan las cosas...... COMO
El pensamiento Sistémico usa la SINTESIS (poner
juntas las cosas) y nos permite saber porque
operan así.............. Porque?
“La Síntesis y el Análisis son procesos
complementarios como 2 caras de la moneda,
puede considerarse separadamente pero no
pueden separarse”
26. CALIDAD APLICADA A LA
GESTIÒN EMPRESARIAL
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1a Fase: 1900’s antes de los 1920’s
Centrado en la inspección del producto.
Lo anterior por especialistas en la
inspección
InspecciónInspección
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GESTIÒN EMPRESARIAL
27
2a Fase: 1920’s a 1940’s
Centrado en calidad del producto.
Propio de la fase de desarrollo
industrial, restringido a objetos físicos y
tangibles
Medio: control, cero defectos
Control de
Calidad
Control de
Calidad
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GESTIÒN EMPRESARIAL
28
3a Fase: 1950’s a 1970’s
Gran desarrollo en Japón: Deming, Juran e
Ishikawa: Instituto para la Calidad
La calidad como principio de las
organizaciones
La calidad como un proceso permanente
Participación de los trabajadores a través de
los círculos de calidad
Aseguramiento de la CalidadAseguramiento de la Calidad
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29
4a Fase: 1980’s y 1990’s
Calidad total basada en la satisfacción del
cliente o beneficiario
1980’s: creación de diversas asociaciones de
calidad
1987 – USA – Premio Nacional de Calidad
Malcolm Baldridge
1988 – Europa – Fundación Europea de
Gestión de la Calidad
Gestión de Calidad TotalGestión de Calidad Total
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GESTIÒN EMPRESARIAL
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La jerarquía de la Calidad
1. Inspección Inspección de productos
2. Control de
Calidad
Técnicas operativas eficientes que
reduzcan los costes de no calidad (por
ejemplo: control estadístico del proceso).
3.Aseguramiento
de la calidad
Planificación y desarrollo de acciones
que aseguren que los productos o
servicios cumplen los requisitos
establecidos por la organización.
4. Gestión de la
calidad total
Incorporar las herramientas de control y
aseguramiento de la calidad en toda la
organización con el objetivo de satisfacer
al cliente (afecta a todas las funciones
organizativas).
31. CALIDAD APLICADA A LA
GESTIÒN EMPRESARIAL
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Reacción de Occidente ante elReacción de Occidente ante el
Avance JaponésAvance Japonés
Si lo hacen los
japoneses ¿Porqué no
podemos hacerlo
nosotros?
Japón
Occidente
CalidaddelProducto
1950 1960 1970 1980 1990 2000
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GESTIÒN EMPRESARIAL
32
Reflexión FinalReflexión Final
Después de lo anterior analice:
¿Qué requiere una organización?
¿Qué requiere Ud.?
¿Qué requiere el Tec?
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GESTIÒN EMPRESARIAL
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W. Edwards DemingW. Edwards Deming
FILOSOFÍAS ORIENTALES Y OCCIDENTALES
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GESTIÒN EMPRESARIAL
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Nació en 1900, considerado el principal responsable del milagro japonés.
En 1950, fue invitado a Japón a dar una conferencia acerca del control estadístico
de calidad y les dijo que si seguían su filosofía, la calidad japonesa sería la mejor del
mundo en 5 años.
W. Edwards DemingW. Edwards Deming
35. CALIDAD APLICADA A LA
GESTIÒN EMPRESARIAL
35
Un grado predecible de uniformidad y confiabilidad a
bajo costo, y adecuado al mercado.
Es lo que el cliente desea y necesita.
La productividad mejora cuando la variabilidad
disminuye.
Definición de Calidad de DemingDefinición de Calidad de Deming
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GESTIÒN EMPRESARIAL
36
FILOSOFÍA DE DEMING
W. Edwards Deming obtuvo su doctorado en física y se capacitó como
estadístico.
En 1920 y 1930 trabajó para Western Electric.
En Japón empezó a dar lecciones sobre control estadístico de calidad.
Predicó la importancia del liderazgo de la gerencia superior, asociación
cliente-proveedor, mejora continúa y procesos de manufactura.
37. CALIDAD APLICADA A LA
GESTIÒN EMPRESARIAL
37
En 1980 EE.UU reconoce la contribución de Deming
en Japón.
Trabajó en empresas como Ford, General Motors,
Protec & Glamble.
Su meta era cambiar la perspectiva total de la
administración.
Falleció en Diciembre de 1993. a sus 93 años de
edad.
38. CALIDAD APLICADA A LA
GESTIÒN EMPRESARIAL
38
BASES DE LA FILOSOFIA DE DEMING.
La variabilidad es la principal culpable de la mala
calidad
Para disminuir las variaciones se requiere de un ciclo
sin fin sobre diseño, manufactura, prueba y venta de
productos.
La Teoría de la reacción en cadena conduce a un
poder competitivo a largo plazo.
“Sistema de profundos conocimientos “, los 14 puntos.
Está formado por:
a) Apreciación de un sistema
b) Comprensión de la variación
c) Teoría del conocimiento
d) Psicología
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GESTIÒN EMPRESARIAL
39
LA REACCIÓN EN CADENA DE DEMING
AUMENTO DE
LA CALIDAD
AUMENTO
DEL
BENEFICIO
SUPERVIVEN-
CIA DE LA
EMPRESA
AUMENTO DE
LA PRODUC-
TIVIDAD
REDUCCIÒN
DE COSTOS
REDUCCIÒN
DE PRECIOS
AUMENTO DE
LAS CUOTAS
DEL
MERCADO
CREACIÒN DE
NUEVOS
PUESTOS DE
TRABAJO
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GESTIÒN EMPRESARIAL
40
EL CICLO DE DEMING
Es una metodología de mejoras
Se conocía como : El CICLO DE
SHAWHART en honor a su
fundador : Walter Shawhart
En 1980 los japoneses le
cambiaron el nombre a CICLO DE
DEMING
41. CALIDAD APLICADA A LA
GESTIÒN EMPRESARIAL
41
El Ciclo de Deming esta
compuesto por cuatro etapas:
1. Planear
2. Hacer ó ejecutar
3. Estudiar ó Comprobar
4. Actuar
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GESTIÒN EMPRESARIAL
42
Proceso de resolución de problemas – Ciclo de Deming
Planear
Ejecutar
Comprobar
Actuar
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GESTIÒN EMPRESARIAL
43
Planear
1. Selección de un proceso
a. actividad
b. método
c. operación de una máquina
d. ejecución de una política
2. Documentar el proceso
3. Analizar los datos
4. Establecer metas cuantitativas
5. Discutir caminos para lograrlas
6. Elaboración del Plan de Mejora con sus
mediciones
Proceso de resolución de problemas – Ciclo de Deming
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GESTIÒN EMPRESARIAL
44
Ejecutar
Llevar a cabo el plan;
experimentar teniendo contacto con el cliente para
cumplir requisitos.
Observar los progresos
recabar información
medir avances
Documentar cambios
Proceso de resolución de problemas – Ciclo de Deming
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GESTIÒN EMPRESARIAL
45
Comprobar
Análisis de datos de la etapa Ejecutar
Verificar que los cambios planeados dieron
por resulta-do una mejoría en el
sistema
Observación de desviaciones respecto a las
metas
Detectar limitaciones
Proceso de resolución de problemas – Ciclo de Deming
46. CALIDAD APLICADA A LA
GESTIÒN EMPRESARIAL
46
Actuar
mejorar los aspectos débiles
afianzar las fortalezas
difundir las mejoras
análisis del valor de las operaciones
como aporte al producto y al servicio
Proceso de resolución de problemas – Ciclo de Deming
47. CALIDAD APLICADA A LA
GESTIÒN EMPRESARIAL
47
LOS 14 PRINCIPIOS DE DEMING
Hoy en día se cuenta con una nueva
teoría para la gestión de la calidad en las
empresas.
Esta nueva teoría ha sido la guía para el
cambio de un sin número de empresas.
Los principios de Dr. Deming para
transformar la gestión de las empresas
occidentales son una teoría . Una
filosofía que permite entender como
funcionan las cosas y qué es lo
proporciona la calidad en una
organización
48. CALIDAD APLICADA A LA
GESTIÒN EMPRESARIAL
48
Estos principios permiten evaluar o
autoevaluar la actualización de la
dirección de cualquier empresa de
productos o servicios.
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GESTIÒN EMPRESARIAL
49
Principio 1 :
CREAR UNA VISION Y DEMOSTRAR UN
COMPROMISO
Una organización debe definir sus
valores , su misión y una visión del
futuro para dar una orientación a
largo plazo a su administración y
empleados
Para ello debe tener una visión a
Largo Plazo e invertir en
innovación ; más capacitación e
investigación
50. CALIDAD APLICADA A LA
GESTIÒN EMPRESARIAL
50
Principio 2 :
Aprender la Nueva Filosofía
El mundo ha cambiado
constantemente los métodos
antiguos de administración
basados en los principios de
Taylor no funcionan en el actual
entorno empresarial
51. CALIDAD APLICADA A LA
GESTIÒN EMPRESARIAL
51
Principio 3 :
Comprender la Inspección
La inspección rutinaria conoce que
hay defectos presentes , pero esto
no agrega ningún valor al producto
La inspección deberá ser utilizada
como una herramienta de
recolección de mejora no como un
medio de asegurar la calidad o de
echarle la culpa a los trabajadores
52. CALIDAD APLICADA A LA
GESTIÒN EMPRESARIAL
52
Principio 4:
Dejar de Tomar Decisiones Únicamente Basadas en los Costos
Durante mucho tiempo los
departamentos de compras han sido
impulsados por la minimización del
costo.
Deming urgió a los negociadores a que
establecieran relaciones a largo plazo
con unos cuantos proveedores, lo que
llevaría a su lealtad , así como a muchas
oportunidades de mejoras
53. CALIDAD APLICADA A LA
GESTIÒN EMPRESARIAL
53
Principio 5 :
Mejorar constantemente y para siempre
Las mejoras son necesarias tanto en
diseño como en producción .
La mejora significa reducir la variación al
eliminar las causas especiales y al
reducir los efectos de las causas
comunes
La eliminación de las causas especiales
de variación permite obtener un proceso
más estable y predecible
54. CALIDAD APLICADA A LA
GESTIÒN EMPRESARIAL
54
Principio 6:
Instituir la Capacitación
Para una mejora continua, los
empleados, tanto administración como
trabajadores- requieren de herramientas
y conocimientos adecuados
Las personas son el recurso mas valioso
de la empresa. La administración debe
asumir la responsabilidad de ayudarlos
Los supervisores no son policías son
solo instituciones que ayudan a hacer
mejor las cosas
55. CALIDAD APLICADA A LA
GESTIÒN EMPRESARIAL
55
Principio 7:
Trabajo en equipo
Instituir una supervisión para que
fomente el trabajo en equipo con el
objeto de mejorar la calidad lo cual
automáticamente mejore la
productividad.
56. CALIDAD APLICADA A LA
GESTIÒN EMPRESARIAL
56
Principio 8:
Elimine el Miedo
Se manifiesta de mucho maneras
Ej.: a que se le llame la atención,
a fracasar a lo desconocido , a
perder el control y de muchas
otras formas que es común
detectarlas
57. CALIDAD APLICADA A LA
GESTIÒN EMPRESARIAL
57
Principio 9 :
Optimizar el Esfuerzo de los Equipos
El trabajo en equipo ayuda a eliminar las
barreras entre departamentos e individuos
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GESTIÒN EMPRESARIAL
58
Principio 10:
Elimine los Exhortos
Eliminar programas de motivación
que suponen que todos los
problemas de calidad provienen
del comportamiento del ser
humano.
59. CALIDAD APLICADA A LA
GESTIÒN EMPRESARIAL
59
Principio 11:
Elimine cuotas numéricas y la administración por
objetivos
En muchas de las empresas o en
la gran mayoría se utilizan como
forma de incentivo las cuotas
numéricas pero nunca se les
ofrecen a los individuos los
métodos para que puedan
lograrlas .
60. CALIDAD APLICADA A LA
GESTIÒN EMPRESARIAL
60
Principio 12:
Eliminar barreras para estar orgullosos de un
trabajo bien hecho
Una de las barreras más grande
para estar orgullosos de un trabajo
bien hecho es la evaluación del
desempeño pues destruye el
trabajo en equipo al promover la
competencia por recursos limitado
61. CALIDAD APLICADA A LA
GESTIÒN EMPRESARIAL
61
Principio 13:
Fomente la
Educación y la Auto superación
Para asegurar el éxito a largo
plazo las empresas deben invertir
en su personal en todos los
niveles
Los negocios y la sociedad
también tienen la responsabilidad
de mejorar la valía del individuo .
62. CALIDAD APLICADA A LA
GESTIÒN EMPRESARIAL
62
Principio 14:
Entrar en Acción
La administración empieza en la
administración superior e incluye
a toda la organización
La aplicación de la filosofía de
Deming genera un cambio culturar
de importancia que demasiadas
empresas encuentran muy difícil
63. CALIDAD APLICADA A LA
GESTIÒN EMPRESARIAL
63
I) Estrategia de Deming:
1. Crear en el propósito de mejora del producto y servicio, con un plan para ser competitivo y permanecer en el
campo de los negocios.
2. Adoptar una nueva filosofía eliminar los niveles comúnmente aceptados de demoras, errores, productos
defectuosos.
3. Suspender la dependencia de la inspección masiva, se requiere evidencia estadística de que el producto se hace
con calidad.
4. Eliminar la practica de hacer negocio sobre la base del precio de venta, en vez de esto, mejore la calidad por
medio del precio, es decir minimice el costo total.
5. Buscar áreas de oportunidad de manera constante para que se puedan mejorar los sistemas de trabajo de
manera permanente.
6. Instituir métodos modernos de entrenamiento en el trabajo.
7. Instituir una supervisión para que fomente el trabajo en equipo con el objeto de mejorar la calidad lo cual
automáticamente mejore la productividad.
8. Eliminar el temor, de modo que todos puedan trabajar efectivamente para una empresa.
9. Romper barreras entre los departamentos. Debe existir comunicación entre todos los integrantes de la empresa,
ya que todos tienen un objetivo común.
10. Eliminar eslogans y metas enfocadas a incrementar la productividad sin proveer métodos.
11. Eliminar estándares de trabajo que prescriben cuotas numéricas ya que si la principal meta es la cantidad, la
calidad se va a ver afectada.
12. Eliminar las barreras que se encuentran entre el trabajador y el derecho a sentirse orgulloso de su trabajo.
13. Instituir un vigoroso programa de educación y entrenamiento que permita desarrollar nuevos conocimientos y
habilidades para tener personal más calificado en beneficio de la empresa.
14. Crear una estructura en la alta dirección que impulse diariamente los 13 puntos anteriores.
64. CALIDAD APLICADA A LA
GESTIÒN EMPRESARIAL
64
Deming enfatizo que existen 7 enfermedades que
se oponen a la búsqueda de la Calidad
Carencia de Constancia en el propósito
Énfasis en utilidades a Corto Plazo.
Evaluación del Desempeño, calificación por méritos o
revisión anual del desempeño
Movilidad (cambios) de la Administración
Operar una empresa sólo con base en cifras visibles.
Costos médicos y de ausentismo excesivos de los
empleados
Costos de garantía excesivos , fomentados por
abogados que trabajan según honorarios.
65. CALIDAD APLICADA A LA
GESTIÒN EMPRESARIAL
65
OBSTACULOS PARA UNA BUENA ADMINISTRACION
Descuidar el planeamiento a largo plazo
Obsolescencia de las escuelas de administración, basadas en
enseñanza teórica y con sesgos en ciertas áreas de la organización
Responsabilizar a la fuerza laboral de los problemas
Computadoras subutilizados, con datos nunca usados y con personal
no entrenado
Las asesorías tienen que conocer nuestra empresa
Confiarse en los departamentos de control de calidad; la calidad
pertenece y es responsabilidad de todos en la organización
66. CALIDAD APLICADA A LA
GESTIÒN EMPRESARIAL
66
Nació en Rumania en 1904, fue el primero en
tratar los aspectos de la administración de la
calidad, y afirmaba que las cuestiones
técnicas ya habían sido cubiertas; sin
embargo, las compañías aún no sabían cómo
administrar la calidad, por lo que identificó e
incluyó los problemas de organización,
comunicación y coordinación de funciones
del elemento humano.
También se le atribuye parte del éxito
japonés.
Joseph M. JuranJoseph M. Juran
67. CALIDAD APLICADA A LA
GESTIÒN EMPRESARIAL
67
Definición de Calidad de JuranDefinición de Calidad de Juran
Calidad es la adecuación al uso … es un concepto
universal aplicable a todos los bienes
y servicios … la adecuación al uso
está determinada por las
características de los productos o
servicios que el cliente reconoce
como beneficio para él.
68. CALIDAD APLICADA A LA
GESTIÒN EMPRESARIAL
68
Enseñó principios de calidad a los Japoneses
Determinó que la crisis en EE.UU se debió a los costos de mala calidad y pérdida de venta.
Buscó mejorar la calidad, trabajando dentro del sistema ya familiar
Sostenía que los empleados en todos los niveles, hablan su propio “lenguaje”.
Abogaba por el uso de contabilidad de costo de la calidad y su análisis.
Se enfocaba en la eliminación de defectos.
Trilogía de calidad: a) Planeación de calidad b) Control de calidad c) Mejora de calidad.
JOSEPH JURAN
69. CALIDAD APLICADA A LA
GESTIÒN EMPRESARIAL
69
Los 10 pasos de JuranLos 10 pasos de Juran
para la Mejora en Calidadpara la Mejora en Calidad
(1) Cree conciencia de la necesidad y oportunidad de la mejora
(2) Fije objetivos de la mejora
(3) Organice para lograr los objetivos
(4) Proporcione entrenamiento
(5) lleve a cabo proyectos para resolver los problemas.
70. CALIDAD APLICADA A LA
GESTIÒN EMPRESARIAL
70
Los 10 pasos de JuranLos 10 pasos de Juran
para la Mejora en Calidadpara la Mejora en Calidad
(6) Reporte el progreso obtenido
(7) Dé reconocimiento
(8) Comunique con resultados
(9) Lleve cuenta de logros y fracasos
(10) Mantenga el compromiso, haciendo al programa de calidad
parte de los sistemas y procesos normales de la compañía
71. CALIDAD APLICADA A LA
GESTIÒN EMPRESARIAL
71
Los 4 Pasos de JuranLos 4 Pasos de Juran
para Obtener Resultadospara Obtener Resultados
1. Establecer metas específicas.
2. Establecer planes para lograr las metas.
3. Asignar claramente las responsabilidades de cada uno para lograr las metas.
4. Establece los reconocimientos de acuerdo a los resultados logrados.
72. CALIDAD APLICADA A LA
GESTIÒN EMPRESARIAL
72
PHILIP CROSBY
Nace el 18 de Junio de
1926 en Virginia
Conocido por su concepto
de CERO DEFECTOS
Gerente de Calidad en
Martin Marietta 8 años
Presidente y Director de
Philip Crosby Associates
Ins., fundada en 1979
73. CALIDAD APLICADA A LA
GESTIÒN EMPRESARIAL
73
La filosofía de Crosby está incluida en “los
absolutos de la administración de la calidad” y
“los elementos fundamentales de la mejora”.
PHILIP B. CROSBY
“Absolutos de la administración de la calidad”
Calidad significa conformidad con las necesidades
No existe tal cosa que un problema de calidad
No existe tal cosa que una economía de calidad
La única medición de desempeño es el costo calidad
El único estándar de desempeño es “cero defectos”
74. CALIDAD APLICADA A LA
GESTIÒN EMPRESARIAL
74
“Los elementos básicos de mejora”
1. Determinación
2. Educación
3. Implementación
Enfatiza el uso de procesos de administración y
organización que técnicas estadísticas
Se enfoca en el pensamiento empresarial y no en
sistemas organizacionales.
75. CALIDAD APLICADA A LA
GESTIÒN EMPRESARIAL
75
PHILIP CROSBYPHILIP CROSBY Las seis “C´s” para el involucramiento de la alta
dirección
ComprensiónComprensión
CompromisoCompromiso
CorrecciónCorrección ContinuidadContinuidad
CompetenciaCompetencia
COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN
76. CALIDAD APLICADA A LA
GESTIÒN EMPRESARIAL
76
PHILIP CROSBYPHILIP CROSBY Los cuatro principios básicos de la Calidad
DefiniciónDefinición
MétodoMétodo
EstándarEstándar
MediciónMedición
Cumplimiento de requisitos
del cliente. No la excelencia
Prevención: Calidad
elimina los errores antes de
que ocurran
Cero defectos.
No perfecto. Cumple desde
la primera vez
Costo del incumplimiento
Calcular costos de hacer
mal las cosas
¿Qué es?
¿Cómo se hace?
¿Cuál es el nivel
de ejecución?
¿Cómo sé cómo
voy, cuánto tengo?
77. CALIDAD APLICADA A LA
GESTIÒN EMPRESARIAL
77
1. Compromiso de la dirección.
2. Equipo para el mejoramiento de la calidad.
3. Medición.
4. El costo de la calidad.
5. Crear conciencia sobre la calidad.
6. Acción correctiva.
7. Planear el día cero defectos.
1. Compromiso de la dirección.
2. Equipo para el mejoramiento de la calidad.
3. Medición.
4. El costo de la calidad.
5. Crear conciencia sobre la calidad.
6. Acción correctiva.
7. Planear el día cero defectos.
Los catorce pasos del proceso de
Mejoramiento de la Calidad
78. CALIDAD APLICADA A LA
GESTIÒN EMPRESARIAL
78
8. Educación personal.
9. Celebrar el día cero defectos.
10. Fijar metas.
11. Eliminar causas de error.
12. Reconocimiento.
13. Consejos de calidad.
14. Repetir todo el proceso.
8. Educación personal.
9. Celebrar el día cero defectos.
10. Fijar metas.
11. Eliminar causas de error.
12. Reconocimiento.
13. Consejos de calidad.
14. Repetir todo el proceso.
Los catorce pasos del proceso de
Mejoramiento de la Calidad
79. CALIDAD APLICADA A LA
GESTIÒN EMPRESARIAL
79
La administración de la calidad de
Crosby incluyen los puntos siguientes:
Calidad significa conformidad con
las necesidades y no elegancia.
La única medición del desempeño
es el costo de la calidad
El único estándar de desempeño
es “cero defectos”
80. CALIDAD APLICADA A LA
GESTIÒN EMPRESARIAL
80
Sus Libros
La Calidad No Cuesta
La Organización Permanentemente Exitosa"
Calidad sin Lágrimas
81. CALIDAD APLICADA A LA
GESTIÒN EMPRESARIAL
81
Nació en 1922, fue el primero en utilizar la frase
“Control de Calidad Total.”
El concepto de Calidad Total abarca toda la
organización e involucra la puesta en práctica
de actividades orientadas hacia el cliente.
Fue el primer autor en visualizar la idea de que
la calidad no se centra en el proceso
productivo, sino en todas las funciones
administrativas de la organización.
Armand V. FeigenbaumArmand V. Feigenbaum
82. CALIDAD APLICADA A LA
GESTIÒN EMPRESARIAL
82
Fue gerente mundial de manufactura y control de
calidad en General Electric.
En 1968 fundó General Systems Company
donde actua como presidente Academy of
Quality.
Fue elegido presidente fundador del Consejo de
la International Academy of Quality.
Inventó la frase de control de calidad total
Filosofía de Feigenbaum: a) Liderazgo de
calidad b) Tecnología de calidad moderna y c)
Compromiso organizacional.
A. V FEIGENBAUM
83. CALIDAD APLICADA A LA
GESTIÒN EMPRESARIAL
83
Definición de Calidad deDefinición de Calidad de
FeigenbaumFeigenbaum
La resultante total de las características
del producto y servicio de mercadotecnia,
ingeniería, fabricación, y mantenimiento a
través de los cuales el producto o servicio
en uso satisface las expectativas del
cliente.
84. CALIDAD APLICADA A LA
GESTIÒN EMPRESARIAL
84
La Calidad Total empieza con
la capacitación y termina con
la capacitación.
Kaoru Ishikawa
86. CALIDAD APLICADA A LA
GESTIÒN EMPRESARIAL
86
Pionero en la revolución de calidad en Japón
Fue profesor de ingeniería en la Universidad de Tokyo
Influyó en una visión participativa de la calidad, de abajo hacia arriba.
Elementos de filosofía Ishikawa
a) La calidad empieza y termina con la educación
b) Conocer las necesidades del cliente
c) El estado ideal de control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspección.
d) Elimine la causa raíz y no los síntomas
e) El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en todas las divisiones.
f) No confundan los medios con los objetivos.
KAORU
ISHINSAWA
87. CALIDAD APLICADA A LA
GESTIÒN EMPRESARIAL
87
Definición de Calidad deDefinición de Calidad de
IshikawaIshikawa
La Calidad tiene que ser construida en
cada diseño y cada proceso. No puede
ser creada por medio de la inspección.
Practicar el control de calidad es
desarrollar, diseñar, manufacturar y
mantener un producto de calidad que
sea el más económico, el más útil, y
siempre satisfactorio para el consumidor.
88. CALIDAD APLICADA A LA
GESTIÒN EMPRESARIAL
88
Diagrama de IshikawaDiagrama de Ishikawa " fishbone
diagram"
Mano de
Obra
Máquina Medición
Problema
Métodos
de Trabajo
MediciónMaterial
89. CALIDAD APLICADA A LA
GESTIÒN EMPRESARIAL
89
Diagrama causa-efecto, o
espina de Hishikawa, o en
inglés " fishbone diagram"
Cuando se realiza el análisis de un
problema de cualquier índole y no
solamente referido a la salud, estos
siempre tienen diversas causas de
distinta importancia, trascendencia o
proporción. Algunas causas pueden
tener relación con la presentación u
origen del problema y otras, con los
efectos que este produce.
90. CALIDAD APLICADA A LA
GESTIÒN EMPRESARIAL
90
Diagrama causa-efecto, o
espina de Hishikawa, o en
inglés " fishbone diagram"
El diagrama de Ishikawa ayuda a graficar las
causas del problema, es llamado “Espina de
Pescado” por la forma en que colocan cada una
de las causas o razones que a nuestro entender
originan un problema.
Tiene la ventaja que nos permite visualizar de
una manera muy rápida y clara, la relación que
tiene cada una de las causas con las demás
razones que inciden en el origen del problema.
En algunas oportunidades son causas
independientes y en otras, existe una íntima
relación entre ellas, las que pueden estar
actuando en cadena
91. CALIDAD APLICADA A LA
GESTIÒN EMPRESARIAL
91
ISHIKAWA
KAORU
OTROS APORTES
Demostró la importancia de las 7
herramientas de calidad
Trabajó en los círculos de calidad.