Pour satisfaire des consommateurs toujours plus exigeants, il est essentiel de leur fournir une expérience client exceptionnelle. Les entreprises mettent alors en œuvre des initiatives innovantes qui visent à rendre l’achat facile, rapide et agréable. Concrètement, que représente la fidélisation d’une clientèle pour une entreprise? • Les clients fidèles font plus facilement confiance à l’entreprise • Un client dépense en moyenne 40% de plus lors de son 5ème achat en ligne • Un client dépense en moyenne 80% de plus lors de son 10ème achat en ligne • Un client convainc en moyenne 7 nouveaux clients à partir de son 10ème achat Pour illustrer la valeur de la fidélisation client, faisons le point sur les programmes de fidélité d'Amazon, Zappos et Starbucks dans l’infographie proposée par Genesys.

1. Fidéliser les consommateurs : une stratégie gagnant-gagnant
Pour satisfaire des consommateurs toujours plus exigeants, toutes les entreprises, quel que
soit leur secteur, opèrent une transformation pour offrir une expérience client exceptionnelle.
Pour fidéliser les consommateurs, rien ne vaut les initiatives innovantes qui visent à rendre
l’achat facile, rapide et agréable. Concrètement ? Et si nous regardions de plus près ce que font
des Amazon, Zappos et Starbucks ?
Ils apportent de
nouveaux clients
Best practices
Au vu de la qualité de son programme de
fidélité Premium, c'est sans surprise qu'Amazon
obtient un score NPS* de...
Et à son 10ème
achat ?
80 % de plus.1
Les membres
Premium génèrent
Dans le sillage de sa société mère, Amazon, la
boutique de vêtements en ligne Zappos
affiche un score NPS de…
Amazon
Zappos
Starbucks
de son chiffre d’affaires quotidien est
généré par des clients existants.9
Cet excellent chiffre se reflète-t-il dans la fidélité
de ses clients ? Et comment !
60
8
75 %
Programme de fidélité Starbucks : les clients en redemandent
Très clairement, le consommateur achète davantage auprès d’entreprises dans
lesquelles il a confiance, voire il procède à des achats récurrents et se montre d’une
fidélité absolue à la marque.
Aujourd’hui, l’enjeu est considérable pour les entreprises : par la fidélisation du
consommateur, l’entreprise a la possibilité de s’engager vers une croissance durable.
64+
4
56 %des ventes5
40 %de la base
clients.6
En un an, la chaîne a enregistré
une augmentation de
Sur la même période, le nombre
d'abonnés a progressé de
Alors qu’ils ne
représentent que
Ces chiffres
reflètent un
panier d’achat
en moyenne
50 %
32 %des recharges de
ses cartes fidélité.
4,5 13
16
2013 2014
un client dépense
5ème
achat en ligne
Des études montrent qu’à son
40 %de plus
qu’à son 1er
achat.
À leur
10ème
achat,
les clients auront en moyenne rapporté
des clients du site Gap se
disent prêts à acheter des
meubles de la marque.370 %
7 nouveaux clients
à l’entreprise recommandée.2
Et les clients Starbucks en
redemandent :12
20 %
d'entre eux se rendent
dans une enseigne
Starbucks
9
à
fois par
mois.
Les sources 1-13 sont consultables sur :
http://thecxreport.genesys.com/?p=486
millions
millions10
millions11
supérieur à celui d’un
client non Premium
(estimation 2013 de 1348 $ vs.
708 $ par an). 7
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La valeur de la fidélisation client
Un client fidèle est un
client qui achète plus
Ils soutiennent
la croissance
des commerces
Lancées en 2001, les cartes
fidélité Starbucks ont à ce jour
cumulé plus de
de chargements de points fidélité13
18 milliards de $
* Net Promoter Score, un outil de mesure de la propension des clients à recommander des produits d’une entreprise