En France, la cybercriminalité liée aux paiements par carte bancaire est importante. En 2013, le montant total des paiements par cartes bancaires s'élève à plus de 586 milliards d'euros. En parallèle, le montant de la fraude dépasse les 469 millions d'euros. Dans les faits, les banques mettent en place des algorithmes puissants pour identifier toute dépense suspecte. Une fois une fraude détectée, la carte bancaire est bloquée. Le relationnel entre la banque et le client prend alors toute sa dimension pour qualifier le problème au plus vite : Est-ce une erreur ou une tentative de fraude ? Si les données jouent ici un rôle central, ce sont les retours proactifs de la banque qui font toute la différence. Un client livré à lui-même sera mécontent des services qu'on lui confère alors qu'un client bien informé aura de forte chance de rester fidèle à sa banque. Genesys vous propose de regarder plus précisément ces scénarii au travers d'une infographie, afin de comprendre à quel point un support client efficace est important dans ces moments-là.

1. Carte refusée ?
C’est dans votre
intérêt
En France, le montant total des paiements par cartes ban-
caires s’élevait à plus de 586 milliards d’euros en 2013 – de
quoi aiguiser l’appétit féroce des cybercriminels. Pour preuve,
la même année, le montant de la fraude à la carte s’élevait à
plus de 469 millions d’euros dans l’Hexagone.*
Pour lutter efficacement, les banques et sociétés de crédits
associent l’humain à l’informatique. Ainsi, des algorithmes
puissants passent leurs bases de données au crible pour
identifier tout écart par rapport aux schémas de dépenses de
leurs clients.
Les signes caractéristiques d’une fraude :
Jean règle l’addition,
mais quelques instants
plus tard, le serveur
l’informe que sa carte
a été refusée.
Jean achète un billet
d’avion Paris-Nice avec
sa carte bancaire.
À Nice, le lendemain, il invite un client potentiel
à un dîner d’affaires.
BANQUE
OUI? NON?
Natacha répond « non » et
décide par simple précaution
d’appeler le numéro fourni.
Elle est immédiatement mise
en contact avec un agent.
Ce dernier voit automatique-
ment sur son écran l’historique
complet du parcours de
Natacha, ainsi que les infor-
mations sur ce cas potentiel
de fraude.
C’est exact.
Je suis à Paris en ce
moment et n’ai fait
aucun achat à Lyon.
L’agent la rassure et
l’informe que le paiement
a été bloqué. Il la remercie
de nouveau avant de
conclure l’appel.
Bonjour madame Petit,
je suis Frédéric de la
banque X. Merci pour
votre appel. Je vois que
ce n’est donc pas vous
qui avez effectué un
paiement de 1 203,21 €
à Darty Lyon ?
Gêne et embarras Fluidité et satisfaction
Lorsqu’une banque soupçonne une fraude,
la suite des événements dépend des canaux de communication
à sa disposition. Pour ses clients, deux scénarios possibles :
Comment ?
Je l’ai utilisée
hier sans aucun
problème.Gêné, Jean appelle
sa banque. Il suit les
instructions du
serveur vocal, puis
patiente quelques
minutes. Un agent
lui pose ensuite
quelques questions
pour vérifier son
identité.
Jean s’explique. L’agent effectue
quelques recherches et s’aperçoit
que la carte a été bloquée quelques
heures auparavant.
Jean redonne son identité et
confirme qu’il est bien à Nice.
La banque réactive sa carte.
Entre-temps, son client a réglé
l’addition...
La fluidité de l’expérience client passe par une communication omnicanal transparente entre la banque et son client,
avec l’appui de fonctionnalités d’automatisation et d’analyse des données. Si les données jouent ici un rôle central,
ce sont les entreprises proactives qui font toute la différence entre un client livré à lui-même et un client bien
informé, et entre un client mécontent et un client fidèle à sa banque.
*Données du rapport 2013 de l’observatoire de la sécurité des cartes de paiement
Que se passe-t-il lorsque votre banque
détecte une fraude à la carte bancaire ?
Noms de villes lointaines, boutique en ligne internatio-
nale, achats inhabituels.
Multiples paiements sur une courte durée. Souvent
effectués en ligne, ces paiements permettent aux pirates
de s’assurer que la carte est bien utilisable.
Paiements internationaux. Si vous vous rendez à
l’étranger sans en informer votre banque, par précaution,
celle-ci pourra refuser vos paiements par carte.
Alors qu’elle
est au bureau,
Natacha reçoit
un SMS.
!
Nous venons d’être
informés d’une possible
activité suspecte sur votre
compte :
15 mars 2015 DARTY LYON
1 203,21 €
Reconnaissez-vous ce
paiement ? Répondez
« oui » ou « non » par SMS.
Vous pouvez aussi nous
appeler au 0800 555 5555.
Nous avons détecté
des dépenses
suspectes sur votre
carte.
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