Opleiding callcenter zwijndrecht

Callcenter bij crisiscommunicatie | 27 september 2016
Het gemeentelijk callcenter
tijdens crisissituaties

Wat zijn crisissituaties?
2

3
Niveaus en fasering
Niveau
Oude
Fase
Afgekondigd door CP-OPS Beleidscoördinatie
“Lokale coörd.” Fase 1 Officier Officier CP-OPS
Gemeentelijk Fase 2 Burgemeester Officier Burgemeester
Provinciaal Fase 3 Gouverneur Officier Gouverneur
Federaal Fase 4 Minister Officier Minister
Verwittiging
Verwittiging
Verwittiging
Opmerkingen:
•Opheffing van een fase gebeurt door dezelfde overheid als de afkondiging
•Niet alle fases dienen doorlopen te worden

4
Vijf Disciplines
Discipline 1
Discipline 2 Discipline 3
Discipline 4
Discipline 5

Plaatsen van de noodplanning
5
Hulpdiensten
Verantwoordelijke D5
Backoffice D5
DIR-Info
Callcenter
Incident
CP-Ops
GCC

6
Soorten noodplannen
• multidisciplinair nood- en interventieplan (NIP)
– Algemeen nood- en interventieplan (ANIP)
– Bijzonder nood- en interventieplan (BNIP)
– Op 3 niveaus
• Gemeentelijk
• Provinciaal
• federaal
• monodisciplinair interventieplan
• intern noodplan
– Opgesteld door bedrijf of instelling

7
CP-OPS
• CommandoPost – operaties
– Multi-disciplinaire bevelvoering
– Operationeel verantwoordelijken van de disciplines die de Dir-
CP-Ops bijstaan bij de operationele coördinatie
• Leiding: DIR CP-OPS
MKO CP-OPS

8
CP-OPS taken
• coördinatie - operationele beslissingen
– tactische keuzes
• Zwaar materieel of niet
• Pompen – waar en hoe ?
– Organisatie interventieterrein
• RV-punt en parkings
• Instellen perimeters/zonering
• Verkeer: instorting <> wateroverlast
• Keuze van prioriteiten
• Beleidsbeslissingen tot installatie van CC

9
Gele Zone
Interventieterrein
Oranje Zone
CP-OPS
Rode Zone
CC
VMP

10
CC
• CoördinatieComité
– Multi-disciplinaire cel die de bevoegde overheid bijstaat bij de
beleidscoördinatie
• Leiding afhankelijk van opschaling:
– Gemeentelijk – Burgemeester
– Provinciaal – Gouverneur

11
CC – Enkele Taken
• Beleidsbeslissingen – integrale aanpak
– strategische keuzes
• op- en afschalen
• opeisingen / opvorderingen
• opvang na evacuatie
• alternatieven mobiliteit
– aanwending van middelen : bepalen van prioriteiten
• logistiek
• beheersen communicatieproces

12
Gemeentelijk coördinatiecomité
Beleid
Adviseurs
Liaison
Disc 1
Disc 2
Disc 5
Disc 4Disc 3

Vergaderproces
13
Informatie
garing
Beeld
vorming
Oordeel
vorming
Besluit
vorming
Bevel
voering
Opvolging

Informatiestromen
14

DE OPDRACHT VAN
DISCIPLINE 5
15

Opdracht van discipline 5
• Het waarschuwen van de bevolking
• Het informeren van slachtoffers en de
familieleden van slachtoffers
• Het informeren van de (betrokken) bevolking
over de te nemen beschermingsmaatregelen
• Het informeren van de (betrokken) bevolking
over de maatregelen die door de overheid
worden getroffen
• Het informeren van het publiek
16

Minimale invulling volgens het KB
De overheden moeten in hun ANIP bepalen
• Hoe de bevolking geïnformeerd wordt (lijst van kanalen
en middelen)
• Hoe de communicatie met de media wordt
georganiseerd
• De rolverdeling tijdens een noodsituatie (Dir-Info,
woordvoerder, verantwoordelijk D5)
• Welke informatienummers moeten worden vrijgegeven
• Hoe informatie aan de bevolking gecoördineerd wordt
met de informatie over de slachtoffers
17

Monodisciplinair noodplan
discipline 5
• Aanvulling op het ANIP
• Inhoud
– Opdrachten van D5
– Samenstelling en taakverdeling
– Praktische regelingen voor noodnummers,
persopvang …
– Afstemming bij opschalen of afschalen
18

Tijdens de noodsituatie
• De betrokken bevolking waarschuwen
• De betrokken bevolking informeren over
de evolutie van de situatie
de aanbevelingen die de overheden geven
en over de maatregelen die ze hebben
genomen
• Het ruime publiek informeren
19

Na de noodsituatie
de maatregelen voor een terugkeer naar
een normale situatie
• De bevolking informeren over de
veschillende aspecten volgend op de
noodsituatie
20

De opdracht is niet
• Interne communicatie tussen de
verschillende partners
• Communicatie van richtlijnen vanuit het
CC naar de uitvoerende diensten
• Communicatie tussen de disciplines
21

Organisatie van de
communicatiecel
• Verantwoordelijke discipline 5
• D5 in CCOps
• Woordvoerder
• Medewerkers discipline 5
– Back-office
– Call center
• Communicatieverantwoordelijke van
bedrijven of organisatoren
22

Opstarten van de communicatiecel
• Oproepen van de deelnemers met vermelding van plaats.
• Onderlinge taakverdeling.
• Informatie inwinnen over de toestand.
• Opstarten monitoring van sociale media.
• Overwegen of een alarmering van de bevolking nodig is.
• Voorbereiding eerste boodschap.
• Afspraken met disciplines over externe communicatie
• Werkruimte klaarmaken.
• Opzetten van communicatiekanalen (website, infonummer …)
• Advies aan CC over de verdere externe communicatie
23

Discipline 5 in de CP-Ops
• Informeert zich over de evolutie van de
noodsituatie, de organisatie van het
interventieterrein en de omschrijving van de
zones
• Herkenbaar met een hesje
• Onthaalt en begeleidt de pers op het plaats van
de ramp
• Kan ingevuld worden door een
communicatieverantwoordelijke van een
discipline of van een andere gemeente
24

Discipline 5 in het CC
• De verantwoordelijke D5 is lid van het CC
• Verzamelt feiten, behoudt het overzicht van de
beslissingen en maatregelen en de ingezette
middelen.
• Toetst de informatie voor verspreiding bij het
CC.
• Waakt erover dat enkele gevalideerde informatie
wordt verspreid.
• Coördineert de communicatieacties.
25

Taken van discipline 5
• Informatie verzamelen
• Redactie van berichten
• Callcenter
• Website bedienen
• Pers te woord staan
• Logboek bijhouden
• Monitoren van pers en sociale media
• Sociale media bedienen
• Woordvoering
26

Multidisciplinaire samenwerking
• De pers op het rampterrein
– Samenwerking met D3
• Interviews met intervenanten van disciplines op
het terrein
– Afspraken met D5
• Informatie aan de slachtoffers en hun familie
– Opdracht van D2
– Samenwerking vanuit het CC
• Gerechtelijke overheden
– Overleg met de persmagistraat
27

Alarmeringskanalen
• Omroepwagens
• Vaste telefonie (CIN-BEalert)
• Cell broadcasting (sms)
• Sociale media
28

Geloofwaardigheid hangt af van
vertrouwen
45%
20%
20%
15%
Zorg en empathie
Eerlijkheid
Redelijkheid
Competentie
29

3 grote doelgroepen
• De betrokken bevolking
• De bevolking in het algemeen
• De pers
30

Veel kleinere doelgroepen
• Kinderen
• Ouderen
• Mensen met een andere moedertaal
• Analfabeten
• Personen met een handicap
• Ouders
• Slachtoffers
31

Crisiscommunicatie 1.0
• Alarmering
• Overleg (GCC – operationele coördinatie – monodisciplinair)
• Verzamelen van informatie
• Schrijven van een persbericht
• Validering van het persbericht
• Verzenden van het persbericht
• Overige kanalen

Crisiscommunicatie 2.0
• Ooggetuigen berichten op
Twitter, Facebook …
• Ooggetuigen plaatsen
filmpjes op Youtube
• Online nieuwssite starten
(bijna) live verslaggeving
• Online nieuwssites nemen
twitter berichtenstroom op
• Pers doet nieuwsgaring op
sociale media
• Validering bestaat niet
meer
• Alarmering
• Overleg (GCC – operationele
coördinatie – monodisciplinair)
• Verzamelen van
informatie
• Schrijven van een
persbericht
• Validering van het
persbericht
• Verzenden van het
persbericht
• Overige kanalen

Aluminiumbrand in Melsele – 2 december 2011

Communicatiemiddelen
Persbericht Website Public address
Sirenes
Banner op
televisie
Sociale media
Informatienummer Sms Persconferentie
35

Voorbereiding van een
infonummer
• Aangepaste infrastructuur met voldoende
lijnen
• Bereid vragen en antwoorden voor
• Bereid een aantal kernboodschappen voor
• Vorm een team van medewerkers
• Regelmatig opleiding en training
36

Activatie van een infonummer
• Duidelijke briefing voor alle operatoren
• Werkwijze voor antwoord op onopgeloste
vragen
• Welk nummer en vanaf wanneer
• Welk soort info (bv. over slachtoffers = D2)
• Feedback over aantal en aard van de
vragen aan verantwoordelijke D5
37

Communicatie callcenter met GCC
38
Verantwoordelijke D5
Backoffice D5
Callcenter
GCC
Aard van het incident
Verloop van de bestrijding
Maatregelen van de overheid
Aard van de vragen
Meldingen
Vaak terugkerende vragen

Uitrusting van het callcenter
39

Praktische tips
• Je neemt de telefoon op met ‘Noodnummer Gemeente Zwijndrecht en je voornaam’
• Ga er nooit vanuit dat mensen allemaal weten wat er gebeurd is.
• Nooit zeggen ‘ik weet wat je meemaakt’, wel ‘ik begrijp wat je wilt zeggen’.
• Iedereen zegt hetzelfde. Houd je aan de informatie die je gekregen hebt van de
verantwoordelijke. Treed niet in detail (bv wel zeggen er zijn x gewonden, niet zeggen
hoe ernstig de verwondingen zijn).
• Elk ziekenhuis kan tijdens de eerste uren na een ramp maar 3 à 4 slachtoffers aan.
verschillende ziekenhuizen zijn betrokken partij. Er kan niet onmiddellijk meegedeeld
worden naar welk ziekenhuis een gewond slachtoffer is vervoerd.
• Nooit voor de anderen denken, altijd checken wat mensen willen.
• Alle informatie die je krijgt (via kranten, TV, roddels, ..) moet je checken bij het GCC.
• NOOIT discussiëren aan de telefoon. Indien ze niet akkoord gaan met wat je
meedeelt, zeg dat je het zal laten nakijken.
• Altijd duidelijke info geven:
– Over welke school gaat het, welke klas, welke autostrade, welke straten, …
• Als je nieuwe lijsten hebt, oude altijd wegdoen.
40

Aangeboden hulp
• Wanneer mensen vragen of ze kunnen helpen, noteer je dit.
• Vraag niet of we het aanbod moeten betalen maar vraag of het geschonken
wordt.
• Zeg nooit onmiddellijk toe maar deel mee dat het wordt bekeken en dat ze
terug gecontacteerd worden.
41

Vergoedingen
• 's nachts tussen 6 en 22 u.: 25 % bovenop je uurloon
• op zaterdag en zondag: 100 % bovenop je uurloon
• buiten je normale werktijd, enkel wanneer het onmogelijk is om deze
meeruren binnen vier maanden te compenseren. In dat geval: 25%
bovenop je uurloon
• Deze toeslagen zijn niet cumuleerbaar en niet van toepassing op
personeelsleden van niveau A.
• Bovendien heb je nog recht op een verstoringstoelage wanneer je
wordt opgeroepen buiten je werktijd van vier keer het uurloon.
42

Vragen?

Opleiding callcenter zwijndrecht

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Mais de Gemeente Zwijndrecht

Mais de Gemeente Zwijndrecht (6)

Opleiding callcenter zwijndrecht