SlideShare uma empresa Scribd logo
1 de 14
Baixar para ler offline
1
2
THEME
Assurance & voix du client
Audit des impacts stratégiques
Assurance&VoixduclientAuditdesimpactsstratégiques
ProposéparJean-LucGambey
3
CONTEXTE : EXTRAIT ITW
Assurance&VoixduclientAuditdesimpactsstratégiques
ProposéparJean-LucGambey
Les entreprises réceptionnent des milliers, des millions de contacts et
messages entrants par an (e-mail, site web, réseaux sociaux, sites/forums de
consommateurs, centres d’appels et web call back) qui constituent une
véritable « pépite » de connaissance clients pour l’entreprise.
Est-ce que les Assureurs ont conscience de cette richesse ?
Jean-Luc Gambey : « Oui, la prise de conscience est réelle, aujourd’hui la question, pour
les entreprises, n’est plus de savoir si il faut « utiliser » cette voix du client à « portée
de clic », mais plutôt de quantifier et d’identifier les multiples impacts de ce traitement.
Définir le « comment » les entreprises peuvent irriguer de façon totalement optimisée
cette richesse pour le bénéfice de leur entreprise, est devenu une priorité. »
Quels sont les impacts, les bénéfices du traitement de la voix du client ?
Jean-Luc Gambey : « Ils sont multiples. Le traitement de la voix du client, par les
entreprises, délivrent des impacts de types différents : sur l’organisation et les process
clients, les offres et les services, la stratégie commerciale, la communication,… . Mais
un des bénéfices important, mais bien réel, est le bénéfice financier pour l’entreprise ! »
4
Assurance&VoixduclientAuditdesimpactsstratégiques
ProposéparJean-LucGambey
Quels sont concrètement les bénéfices financiers que vous évoquez ?
Jean-Luc Gambey : « 3 chiffres constatés : économie de 90 000 Euros annuel dans le
traitement des emails (base de 10 000 emails/mois réceptionnés), réduction de 20%
du nombre d’enquêtes réalisées (connaissance clients), gain de temps des agents front
office de 30%. Ces quelques exemples permettent de constater qu’au-delà du bénéfice
d’image et de connaissance clients, le traitement de la voix du client impacte la culture
de l’entreprise tout en réalisant des gains de productivité et financiers significatifs. »
Quelles sont les méthodes pour s’engager dans ce traitement de la voix du
client ?
Jean-Luc Gambey : « Deux grandes tendances. L’une que je considère comme
complètement opérationnelle, à savoir l’entreprise met en place directement le process
opérationnel, souvent soutenu par le département web. L’autre méthode consiste à
appréhender le sujet de façon stratégique et transversal en intégrant, à partir d’une
phase de test en réel, une démarche amont d’audit de valorisation des impacts et
bénéfices tangibles. Cette méthode est excessivement bénéfique et rassurante pour les
entreprises qui ainsi disposent pour un budget très raisonnable de tous les éléments
d’aide aux décisions pour la mise en place opérationnelle. Dans ce contexte, nous
réalisons aussi pour nos clients, une infographie mensuelle des bénéfices constatés.
Ainsi de façon concrète, devant un coût de mise en place et de traitement de la voix du
client, nos clients peuvent identifier, mois/mois, les évolutions des indicateurs de
performance (y compris financiers). »
CONTEXTE : EXTRAIT ITW
CONTEXTE
5
Reproduction intégrale ou partielle illicite
LES CLIENTS S’EXPRIMENT !
Assurance&VoixduclientAuditdesimpactsstratégiques
ProposéparJean-LucGambey
L’UTILISATION DE LA VOIX DU CLIENT, C’EST
MAINTENANT !
Des millions de contacts entrants par an
6
Reproduction intégrale ou partielle illicite
 L’e-mail
 Les outils d’interaction sur votre site web
 Les réseaux sociaux
 Les sites/forums de consommateurs
 Les moteurs de recherche universel
 Les centres d’appels et web call back
Assurance&VoixduclientAuditdesimpactsstratégiques
ProposéparJean-LucGambey
LE PRINCIPE
Le contenu de ces millions de contacts doivent irriguer
votre entreprise !
7
Reproduction intégrale ou partielle illicite
Assurance&VoixduclientAuditdesimpactsstratégiques
ProposéparJean-LucGambey
L’ENJEU STRATEGIQUE
Savoir c’est bien, agir et améliorer c’est mieux !
8
Reproduction intégrale ou partielle illicite
LES CLIENTS S’EXPRIMENT !
L’entreprise doit considérer
la voix du client comme un
actif stratégique dont
l’utilisation peut avoir de
multiples impacts !
Assurance&VoixduclientAuditdesimpactsstratégiques
ProposéparJean-LucGambey
L’ENJEU STRATEGIQUE
L’enjeur majeur est d’identifier les multiples impacts !
9
Reproduction intégrale ou partielle illicite
 Le traitement de la voix du client permet un diagnostic objectif rapide en optimisant
le Time to Action !
Assurance&VoixduclientAuditdesimpactsstratégiques
ProposéparJean-LucGambey
FAITES UN AUDIT D’IMPACTS !
Indispensable pour identifier les actions efficientes !
10
Reproduction intégrale ou partielle illicite
Par exemple, sur la base de 10 000 contenus clients (par exemple mail),
disposer d’un rapport d’impacts de traitement de la voix du client
contenant 4 parties :
 Les faits,
 L’analyse des faits,
 Les recommandations,
 Les impacts des recommandations, qui peuvent être : financiers,
organisation et process clients, offres/services, stratégie commerciale,
communication, … .
 NB : L’exactitude et la profondeur du traitement sémantique est un
socle indispensable à cet audit.
Assurance&VoixduclientAuditdesimpactsstratégiques
ProposéparJean-LucGambey
11
Reproduction intégrale ou partielle illicite
Quelques avantages non exhaustifs :
 Faible coût,
 Rapidité de mise en place,
 Aide aux décisions pour des ajustements immédiats,
 Aide aux décisions pour une généralisation du traitement,
 … .
.
FAITES UN AUDIT DE VALORISATION !
Les Avantages !
Assurance&VoixduclientAuditdesimpactsstratégiques
ProposéparJean-LucGambey
12
Reproduction intégrale ou partielle illicite
Les expertises conjuguées sont indispensables et permettent d’obtenir
une démultiplication des valeurs dégagées.
 Connaissance sectorielle,
 Connaissance des offres, des clients,
 Connaissance des besoins des acteurs du secteur de l’assurance,
 Connaissance sur les best practices « voix du client »,
 Performance et efficacité des moyens technologiques,
 Compétence des ressources humaines,
 Disponibilité et réactivité.
.
METHODE
Une affaire de spécialistes !
Assurance&VoixduclientAuditdesimpactsstratégiques
ProposéparJean-LucGambey
13
Reproduction intégrale ou partielle illicite
Assurance&VoixduclientAuditdesimpactsstratégiques
ProposéparJean-LucGambey
CONTACT : J-Luc Gambey
01 75 43 68 12
14

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Kéa - Les salariés des banques face aux nouveaux défis - Par OpinionWay - nov...
Kéa - Les salariés des banques face aux nouveaux défis - Par OpinionWay - nov...Kéa - Les salariés des banques face aux nouveaux défis - Par OpinionWay - nov...
Kéa - Les salariés des banques face aux nouveaux défis - Par OpinionWay - nov...OpinionWay
 
Les clés de la retention
Les clés de la retentionLes clés de la retention
Les clés de la retentionarnaudblandin
 
Transformation Secteur Bancaire - Synthèse des Résultats du Baromètre Kea&Par...
Transformation Secteur Bancaire - Synthèse des Résultats du Baromètre Kea&Par...Transformation Secteur Bancaire - Synthèse des Résultats du Baromètre Kea&Par...
Transformation Secteur Bancaire - Synthèse des Résultats du Baromètre Kea&Par...Thomas Maître
 

Mais procurados (7)

Assurance et voix du client
Assurance et voix du clientAssurance et voix du client
Assurance et voix du client
 
Kéa - Les salariés des banques face aux nouveaux défis - Par OpinionWay - nov...
Kéa - Les salariés des banques face aux nouveaux défis - Par OpinionWay - nov...Kéa - Les salariés des banques face aux nouveaux défis - Par OpinionWay - nov...
Kéa - Les salariés des banques face aux nouveaux défis - Par OpinionWay - nov...
 
Les clés de la retention
Les clés de la retentionLes clés de la retention
Les clés de la retention
 
Action co
Action coAction co
Action co
 
Centre d'appel
Centre d'appel Centre d'appel
Centre d'appel
 
Transformation Secteur Bancaire - Synthèse des Résultats du Baromètre Kea&Par...
Transformation Secteur Bancaire - Synthèse des Résultats du Baromètre Kea&Par...Transformation Secteur Bancaire - Synthèse des Résultats du Baromètre Kea&Par...
Transformation Secteur Bancaire - Synthèse des Résultats du Baromètre Kea&Par...
 
Que Penser Du Net Promoter Score
Que Penser Du Net Promoter ScoreQue Penser Du Net Promoter Score
Que Penser Du Net Promoter Score
 

Destaque

Yajahira mouse
Yajahira mouseYajahira mouse
Yajahira mousealumnagris
 
20141113 devoxx2014 jochim van dorpe testing in agile
20141113 devoxx2014 jochim van dorpe testing in agile20141113 devoxx2014 jochim van dorpe testing in agile
20141113 devoxx2014 jochim van dorpe testing in agileSmals
 
Cercle MD : Crise et medias sociaux / Hervé Kabla
Cercle MD : Crise et medias sociaux / Hervé KablaCercle MD : Crise et medias sociaux / Hervé Kabla
Cercle MD : Crise et medias sociaux / Hervé KablaHenri Kaufman
 
Aktuelles 1962
Aktuelles 1962Aktuelles 1962
Aktuelles 1962Bush Mark
 
La historia del mouse gris
La historia del mouse grisLa historia del mouse gris
La historia del mouse grisalumnagris
 
Aplicaciones web 2
Aplicaciones web 2Aplicaciones web 2
Aplicaciones web 2joanr95
 
Karito rivera astronautica cta
Karito rivera astronautica ctaKarito rivera astronautica cta
Karito rivera astronautica ctaJesica Rivera
 
Inauguration espace internet rénové
Inauguration espace internet rénovéInauguration espace internet rénové
Inauguration espace internet rénovéAlain Lambert
 
Portafolio. semana 3
Portafolio. semana 3Portafolio. semana 3
Portafolio. semana 3msh92
 
Fabián eduardo florián peña
Fabián eduardo florián peñaFabián eduardo florián peña
Fabián eduardo florián peñafabian0912
 
Poemario (3)
Poemario (3)Poemario (3)
Poemario (3)grado1103
 

Destaque (20)

Yajahira mouse
Yajahira mouseYajahira mouse
Yajahira mouse
 
Ganate a la gente
Ganate a la genteGanate a la gente
Ganate a la gente
 
La relación eficaz del infante luisa y magaly
La relación eficaz del infante luisa y magalyLa relación eficaz del infante luisa y magaly
La relación eficaz del infante luisa y magaly
 
20141113 devoxx2014 jochim van dorpe testing in agile
20141113 devoxx2014 jochim van dorpe testing in agile20141113 devoxx2014 jochim van dorpe testing in agile
20141113 devoxx2014 jochim van dorpe testing in agile
 
Contents poage
Contents poageContents poage
Contents poage
 
Cercle MD : Crise et medias sociaux / Hervé Kabla
Cercle MD : Crise et medias sociaux / Hervé KablaCercle MD : Crise et medias sociaux / Hervé Kabla
Cercle MD : Crise et medias sociaux / Hervé Kabla
 
Aktuelles 1962
Aktuelles 1962Aktuelles 1962
Aktuelles 1962
 
La historia del mouse gris
La historia del mouse grisLa historia del mouse gris
La historia del mouse gris
 
Actividades plan operativo 2011 word
Actividades plan operativo 2011 wordActividades plan operativo 2011 word
Actividades plan operativo 2011 word
 
PROYECTO
PROYECTOPROYECTO
PROYECTO
 
Aplicaciones web 2
Aplicaciones web 2Aplicaciones web 2
Aplicaciones web 2
 
Karito rivera astronautica cta
Karito rivera astronautica ctaKarito rivera astronautica cta
Karito rivera astronautica cta
 
Inauguration espace internet rénové
Inauguration espace internet rénovéInauguration espace internet rénové
Inauguration espace internet rénové
 
Portafolio. semana 3
Portafolio. semana 3Portafolio. semana 3
Portafolio. semana 3
 
Tipo de musica
Tipo de musicaTipo de musica
Tipo de musica
 
Gustar project
Gustar projectGustar project
Gustar project
 
Ogec
OgecOgec
Ogec
 
Fabián eduardo florián peña
Fabián eduardo florián peñaFabián eduardo florián peña
Fabián eduardo florián peña
 
El internet
El internetEl internet
El internet
 
Poemario (3)
Poemario (3)Poemario (3)
Poemario (3)
 

Semelhante a Assurance & voix du client : audit des impacts stratégiques !

Growth-hacking : Introduction // Nord IT days Lille
Growth-hacking : Introduction // Nord IT days LilleGrowth-hacking : Introduction // Nord IT days Lille
Growth-hacking : Introduction // Nord IT days LilleStratenet.com
 
Livre blanc optimisation_ressources_marketing
Livre blanc optimisation_ressources_marketingLivre blanc optimisation_ressources_marketing
Livre blanc optimisation_ressources_marketingAmel Miaoulis
 
Cwin16 - lyon - customer journey
Cwin16 - lyon - customer journeyCwin16 - lyon - customer journey
Cwin16 - lyon - customer journeyCapgemini
 
FONTAINE CONSULTANTS - LETTRE 24 : MAÎTRISER SA RELATION CLIENT
FONTAINE CONSULTANTS - LETTRE 24 : MAÎTRISER SA RELATION CLIENTFONTAINE CONSULTANTS - LETTRE 24 : MAÎTRISER SA RELATION CLIENT
FONTAINE CONSULTANTS - LETTRE 24 : MAÎTRISER SA RELATION CLIENTFontaine Consultants
 
Les avantages et bénéfices du CRM
Les avantages et bénéfices du CRMLes avantages et bénéfices du CRM
Les avantages et bénéfices du CRMNRC
 
2807123815 prés communication_devcom45_230710
2807123815 prés communication_devcom45_2307102807123815 prés communication_devcom45_230710
2807123815 prés communication_devcom45_230710Ecobiz 37
 
JNE 2018 - Media Tech
  JNE 2018 - Media Tech  JNE 2018 - Media Tech
JNE 2018 - Media TechCom_UDA
 
Voice of the customer
Voice of the customer Voice of the customer
Voice of the customer Leslie Choffel
 
Webinar Fid : annonceurs B to B, c’est le moment d’engager vos clients !
Webinar Fid : annonceurs B to B, c’est le moment d’engager vos clients !Webinar Fid : annonceurs B to B, c’est le moment d’engager vos clients !
Webinar Fid : annonceurs B to B, c’est le moment d’engager vos clients !Kiss The Bride
 
Aressy Business Break Ideas 2014
Aressy Business Break Ideas 2014Aressy Business Break Ideas 2014
Aressy Business Break Ideas 2014Iria Marquès
 
3 grandes priorités pour réussir sa rentrée Marketing & Communication BtoB
3 grandes priorités pour réussir sa rentrée Marketing & Communication BtoB3 grandes priorités pour réussir sa rentrée Marketing & Communication BtoB
3 grandes priorités pour réussir sa rentrée Marketing & Communication BtoBaressy
 
Quels bénéfices d'un CRM pour une PME ?
Quels bénéfices d'un CRM pour une PME ?Quels bénéfices d'un CRM pour une PME ?
Quels bénéfices d'un CRM pour une PME ?Sage france
 
Projet de création d'entreprise: exemple
Projet de création d'entreprise: exempleProjet de création d'entreprise: exemple
Projet de création d'entreprise: exempleYassineHammoucha
 
Grow-your-business : Impact de l'Inbound Marketing sur la croissance des entr...
Grow-your-business : Impact de l'Inbound Marketing sur la croissance des entr...Grow-your-business : Impact de l'Inbound Marketing sur la croissance des entr...
Grow-your-business : Impact de l'Inbound Marketing sur la croissance des entr...Stratenet.com
 
Osez la rupture commerciale avec PROSPACTIVE et INES CRM
Osez la rupture commerciale avec PROSPACTIVE et INES CRMOsez la rupture commerciale avec PROSPACTIVE et INES CRM
Osez la rupture commerciale avec PROSPACTIVE et INES CRMINES CRM FRANCE
 
Guide la-satisfaction-clients-6-bonnes-pratiques
Guide la-satisfaction-clients-6-bonnes-pratiquesGuide la-satisfaction-clients-6-bonnes-pratiques
Guide la-satisfaction-clients-6-bonnes-pratiquesCharlotte Isler
 
Insight communautés : un manifeste pour le changement
Insight communautés : un manifeste pour le changementInsight communautés : un manifeste pour le changement
Insight communautés : un manifeste pour le changementRay Poynter
 
Offre onepoint - Marketing & crm
Offre onepoint  - Marketing & crmOffre onepoint  - Marketing & crm
Offre onepoint - Marketing & crmGroupeONEPOINT
 

Semelhante a Assurance & voix du client : audit des impacts stratégiques ! (20)

Growth-hacking : Introduction // Nord IT days Lille
Growth-hacking : Introduction // Nord IT days LilleGrowth-hacking : Introduction // Nord IT days Lille
Growth-hacking : Introduction // Nord IT days Lille
 
Livre blanc optimisation_ressources_marketing
Livre blanc optimisation_ressources_marketingLivre blanc optimisation_ressources_marketing
Livre blanc optimisation_ressources_marketing
 
Cwin16 - lyon - customer journey
Cwin16 - lyon - customer journeyCwin16 - lyon - customer journey
Cwin16 - lyon - customer journey
 
FONTAINE CONSULTANTS - LETTRE 24 : MAÎTRISER SA RELATION CLIENT
FONTAINE CONSULTANTS - LETTRE 24 : MAÎTRISER SA RELATION CLIENTFONTAINE CONSULTANTS - LETTRE 24 : MAÎTRISER SA RELATION CLIENT
FONTAINE CONSULTANTS - LETTRE 24 : MAÎTRISER SA RELATION CLIENT
 
Les avantages et bénéfices du CRM
Les avantages et bénéfices du CRMLes avantages et bénéfices du CRM
Les avantages et bénéfices du CRM
 
2807123815 prés communication_devcom45_230710
2807123815 prés communication_devcom45_2307102807123815 prés communication_devcom45_230710
2807123815 prés communication_devcom45_230710
 
Molitor Consult : Le n°4 du mag
Molitor Consult : Le n°4 du magMolitor Consult : Le n°4 du mag
Molitor Consult : Le n°4 du mag
 
JNE 2018 - Media Tech
  JNE 2018 - Media Tech  JNE 2018 - Media Tech
JNE 2018 - Media Tech
 
Voice of the customer
Voice of the customer Voice of the customer
Voice of the customer
 
Webinar Fid : annonceurs B to B, c’est le moment d’engager vos clients !
Webinar Fid : annonceurs B to B, c’est le moment d’engager vos clients !Webinar Fid : annonceurs B to B, c’est le moment d’engager vos clients !
Webinar Fid : annonceurs B to B, c’est le moment d’engager vos clients !
 
Aressy Business Break Ideas 2014
Aressy Business Break Ideas 2014Aressy Business Break Ideas 2014
Aressy Business Break Ideas 2014
 
3 grandes priorités pour réussir sa rentrée Marketing & Communication BtoB
3 grandes priorités pour réussir sa rentrée Marketing & Communication BtoB3 grandes priorités pour réussir sa rentrée Marketing & Communication BtoB
3 grandes priorités pour réussir sa rentrée Marketing & Communication BtoB
 
Quels bénéfices d'un CRM pour une PME ?
Quels bénéfices d'un CRM pour une PME ?Quels bénéfices d'un CRM pour une PME ?
Quels bénéfices d'un CRM pour une PME ?
 
Projet de création d'entreprise: exemple
Projet de création d'entreprise: exempleProjet de création d'entreprise: exemple
Projet de création d'entreprise: exemple
 
Business plan
Business planBusiness plan
Business plan
 
Grow-your-business : Impact de l'Inbound Marketing sur la croissance des entr...
Grow-your-business : Impact de l'Inbound Marketing sur la croissance des entr...Grow-your-business : Impact de l'Inbound Marketing sur la croissance des entr...
Grow-your-business : Impact de l'Inbound Marketing sur la croissance des entr...
 
Osez la rupture commerciale avec PROSPACTIVE et INES CRM
Osez la rupture commerciale avec PROSPACTIVE et INES CRMOsez la rupture commerciale avec PROSPACTIVE et INES CRM
Osez la rupture commerciale avec PROSPACTIVE et INES CRM
 
Guide la-satisfaction-clients-6-bonnes-pratiques
Guide la-satisfaction-clients-6-bonnes-pratiquesGuide la-satisfaction-clients-6-bonnes-pratiques
Guide la-satisfaction-clients-6-bonnes-pratiques
 
Insight communautés : un manifeste pour le changement
Insight communautés : un manifeste pour le changementInsight communautés : un manifeste pour le changement
Insight communautés : un manifeste pour le changement
 
Offre onepoint - Marketing & crm
Offre onepoint  - Marketing & crmOffre onepoint  - Marketing & crm
Offre onepoint - Marketing & crm
 

Mais de L'Assurance en mouvement

Magazine des trophées de L'assurance 2017
Magazine des trophées de L'assurance 2017Magazine des trophées de L'assurance 2017
Magazine des trophées de L'assurance 2017L'Assurance en mouvement
 
Classement Scan Digital Influence septembre 2017
Classement Scan Digital Influence septembre 2017Classement Scan Digital Influence septembre 2017
Classement Scan Digital Influence septembre 2017L'Assurance en mouvement
 
Classement Scan Digital Influence avril 2017
Classement Scan Digital Influence avril 2017Classement Scan Digital Influence avril 2017
Classement Scan Digital Influence avril 2017L'Assurance en mouvement
 
Classement Scan Digital Influence mars 2017
Classement Scan Digital Influence mars 2017Classement Scan Digital Influence mars 2017
Classement Scan Digital Influence mars 2017L'Assurance en mouvement
 
L'Assurance en Mouvement "Spécial Trophées"
L'Assurance en Mouvement "Spécial Trophées"L'Assurance en Mouvement "Spécial Trophées"
L'Assurance en Mouvement "Spécial Trophées"L'Assurance en mouvement
 
Participez aux Trophées de l'Assurance 2016 ?
Participez aux Trophées de l'Assurance 2016 ?Participez aux Trophées de l'Assurance 2016 ?
Participez aux Trophées de l'Assurance 2016 ?L'Assurance en mouvement
 
Trophées de l'Assurance 2016 - Règlement
Trophées de l'Assurance 2016 - RèglementTrophées de l'Assurance 2016 - Règlement
Trophées de l'Assurance 2016 - RèglementL'Assurance en mouvement
 
Trophées de l'assurance 2016 - Dossier de candidature (word)
Trophées de l'assurance 2016 - Dossier de candidature (word)Trophées de l'assurance 2016 - Dossier de candidature (word)
Trophées de l'assurance 2016 - Dossier de candidature (word)L'Assurance en mouvement
 
Emag "l‘assurance en mouvement" Mai 2016
Emag "l‘assurance en mouvement" Mai 2016Emag "l‘assurance en mouvement" Mai 2016
Emag "l‘assurance en mouvement" Mai 2016L'Assurance en mouvement
 
L’ASSURANCE FAIT SA REVOLUTION NUMERIQUE LE 12 AVRIL 2016 AU PALAIS BRONGNIART
L’ASSURANCE FAIT SA REVOLUTION NUMERIQUE LE 12 AVRIL 2016  AU PALAIS BRONGNIART L’ASSURANCE FAIT SA REVOLUTION NUMERIQUE LE 12 AVRIL 2016  AU PALAIS BRONGNIART
L’ASSURANCE FAIT SA REVOLUTION NUMERIQUE LE 12 AVRIL 2016 AU PALAIS BRONGNIART L'Assurance en mouvement
 
Classement dirigeants e réputation 032016
Classement dirigeants e réputation 032016Classement dirigeants e réputation 032016
Classement dirigeants e réputation 032016L'Assurance en mouvement
 

Mais de L'Assurance en mouvement (20)

Magazine des trophées de L'assurance 2017
Magazine des trophées de L'assurance 2017Magazine des trophées de L'assurance 2017
Magazine des trophées de L'assurance 2017
 
Classement Scan Digital Influence septembre 2017
Classement Scan Digital Influence septembre 2017Classement Scan Digital Influence septembre 2017
Classement Scan Digital Influence septembre 2017
 
Classement Scan Digital Influence avril 2017
Classement Scan Digital Influence avril 2017Classement Scan Digital Influence avril 2017
Classement Scan Digital Influence avril 2017
 
Classement Scan Digital Influence mars 2017
Classement Scan Digital Influence mars 2017Classement Scan Digital Influence mars 2017
Classement Scan Digital Influence mars 2017
 
Tday programme 040416
Tday programme 040416Tday programme 040416
Tday programme 040416
 
Classement Scan Digital Influence 112016
Classement Scan Digital Influence 112016Classement Scan Digital Influence 112016
Classement Scan Digital Influence 112016
 
L'Assurance en Mouvement "Spécial Trophées"
L'Assurance en Mouvement "Spécial Trophées"L'Assurance en Mouvement "Spécial Trophées"
L'Assurance en Mouvement "Spécial Trophées"
 
Classement Scan Digital Influence 102016
Classement Scan Digital Influence 102016Classement Scan Digital Influence 102016
Classement Scan Digital Influence 102016
 
After des assurances du 16 juin 2016
After des assurances du 16 juin 2016After des assurances du 16 juin 2016
After des assurances du 16 juin 2016
 
Participez aux Trophées de l'Assurance 2016 ?
Participez aux Trophées de l'Assurance 2016 ?Participez aux Trophées de l'Assurance 2016 ?
Participez aux Trophées de l'Assurance 2016 ?
 
Classement e reputation juin 2016
Classement e reputation juin 2016Classement e reputation juin 2016
Classement e reputation juin 2016
 
Trophées de l'Assurance 2016 - Règlement
Trophées de l'Assurance 2016 - RèglementTrophées de l'Assurance 2016 - Règlement
Trophées de l'Assurance 2016 - Règlement
 
Trophées de l'assurance 2016 - Dossier de candidature (word)
Trophées de l'assurance 2016 - Dossier de candidature (word)Trophées de l'assurance 2016 - Dossier de candidature (word)
Trophées de l'assurance 2016 - Dossier de candidature (word)
 
Silex ID "votre assurance demain"
Silex ID "votre assurance demain" Silex ID "votre assurance demain"
Silex ID "votre assurance demain"
 
Emag "l‘assurance en mouvement" Mai 2016
Emag "l‘assurance en mouvement" Mai 2016Emag "l‘assurance en mouvement" Mai 2016
Emag "l‘assurance en mouvement" Mai 2016
 
Classement e réputation 042016
Classement e réputation 042016Classement e réputation 042016
Classement e réputation 042016
 
L’ASSURANCE FAIT SA REVOLUTION NUMERIQUE LE 12 AVRIL 2016 AU PALAIS BRONGNIART
L’ASSURANCE FAIT SA REVOLUTION NUMERIQUE LE 12 AVRIL 2016  AU PALAIS BRONGNIART L’ASSURANCE FAIT SA REVOLUTION NUMERIQUE LE 12 AVRIL 2016  AU PALAIS BRONGNIART
L’ASSURANCE FAIT SA REVOLUTION NUMERIQUE LE 12 AVRIL 2016 AU PALAIS BRONGNIART
 
TDAY Programme et inscription 01042016
TDAY Programme et inscription 01042016TDAY Programme et inscription 01042016
TDAY Programme et inscription 01042016
 
Tday enquete29032016
Tday enquete29032016Tday enquete29032016
Tday enquete29032016
 
Classement dirigeants e réputation 032016
Classement dirigeants e réputation 032016Classement dirigeants e réputation 032016
Classement dirigeants e réputation 032016
 

Assurance & voix du client : audit des impacts stratégiques !

  • 1. 1
  • 2. 2 THEME Assurance & voix du client Audit des impacts stratégiques Assurance&VoixduclientAuditdesimpactsstratégiques ProposéparJean-LucGambey
  • 3. 3 CONTEXTE : EXTRAIT ITW Assurance&VoixduclientAuditdesimpactsstratégiques ProposéparJean-LucGambey Les entreprises réceptionnent des milliers, des millions de contacts et messages entrants par an (e-mail, site web, réseaux sociaux, sites/forums de consommateurs, centres d’appels et web call back) qui constituent une véritable « pépite » de connaissance clients pour l’entreprise. Est-ce que les Assureurs ont conscience de cette richesse ? Jean-Luc Gambey : « Oui, la prise de conscience est réelle, aujourd’hui la question, pour les entreprises, n’est plus de savoir si il faut « utiliser » cette voix du client à « portée de clic », mais plutôt de quantifier et d’identifier les multiples impacts de ce traitement. Définir le « comment » les entreprises peuvent irriguer de façon totalement optimisée cette richesse pour le bénéfice de leur entreprise, est devenu une priorité. » Quels sont les impacts, les bénéfices du traitement de la voix du client ? Jean-Luc Gambey : « Ils sont multiples. Le traitement de la voix du client, par les entreprises, délivrent des impacts de types différents : sur l’organisation et les process clients, les offres et les services, la stratégie commerciale, la communication,… . Mais un des bénéfices important, mais bien réel, est le bénéfice financier pour l’entreprise ! »
  • 4. 4 Assurance&VoixduclientAuditdesimpactsstratégiques ProposéparJean-LucGambey Quels sont concrètement les bénéfices financiers que vous évoquez ? Jean-Luc Gambey : « 3 chiffres constatés : économie de 90 000 Euros annuel dans le traitement des emails (base de 10 000 emails/mois réceptionnés), réduction de 20% du nombre d’enquêtes réalisées (connaissance clients), gain de temps des agents front office de 30%. Ces quelques exemples permettent de constater qu’au-delà du bénéfice d’image et de connaissance clients, le traitement de la voix du client impacte la culture de l’entreprise tout en réalisant des gains de productivité et financiers significatifs. » Quelles sont les méthodes pour s’engager dans ce traitement de la voix du client ? Jean-Luc Gambey : « Deux grandes tendances. L’une que je considère comme complètement opérationnelle, à savoir l’entreprise met en place directement le process opérationnel, souvent soutenu par le département web. L’autre méthode consiste à appréhender le sujet de façon stratégique et transversal en intégrant, à partir d’une phase de test en réel, une démarche amont d’audit de valorisation des impacts et bénéfices tangibles. Cette méthode est excessivement bénéfique et rassurante pour les entreprises qui ainsi disposent pour un budget très raisonnable de tous les éléments d’aide aux décisions pour la mise en place opérationnelle. Dans ce contexte, nous réalisons aussi pour nos clients, une infographie mensuelle des bénéfices constatés. Ainsi de façon concrète, devant un coût de mise en place et de traitement de la voix du client, nos clients peuvent identifier, mois/mois, les évolutions des indicateurs de performance (y compris financiers). » CONTEXTE : EXTRAIT ITW
  • 5. CONTEXTE 5 Reproduction intégrale ou partielle illicite LES CLIENTS S’EXPRIMENT ! Assurance&VoixduclientAuditdesimpactsstratégiques ProposéparJean-LucGambey
  • 6. L’UTILISATION DE LA VOIX DU CLIENT, C’EST MAINTENANT ! Des millions de contacts entrants par an 6 Reproduction intégrale ou partielle illicite  L’e-mail  Les outils d’interaction sur votre site web  Les réseaux sociaux  Les sites/forums de consommateurs  Les moteurs de recherche universel  Les centres d’appels et web call back Assurance&VoixduclientAuditdesimpactsstratégiques ProposéparJean-LucGambey
  • 7. LE PRINCIPE Le contenu de ces millions de contacts doivent irriguer votre entreprise ! 7 Reproduction intégrale ou partielle illicite Assurance&VoixduclientAuditdesimpactsstratégiques ProposéparJean-LucGambey
  • 8. L’ENJEU STRATEGIQUE Savoir c’est bien, agir et améliorer c’est mieux ! 8 Reproduction intégrale ou partielle illicite LES CLIENTS S’EXPRIMENT ! L’entreprise doit considérer la voix du client comme un actif stratégique dont l’utilisation peut avoir de multiples impacts ! Assurance&VoixduclientAuditdesimpactsstratégiques ProposéparJean-LucGambey
  • 9. L’ENJEU STRATEGIQUE L’enjeur majeur est d’identifier les multiples impacts ! 9 Reproduction intégrale ou partielle illicite  Le traitement de la voix du client permet un diagnostic objectif rapide en optimisant le Time to Action ! Assurance&VoixduclientAuditdesimpactsstratégiques ProposéparJean-LucGambey
  • 10. FAITES UN AUDIT D’IMPACTS ! Indispensable pour identifier les actions efficientes ! 10 Reproduction intégrale ou partielle illicite Par exemple, sur la base de 10 000 contenus clients (par exemple mail), disposer d’un rapport d’impacts de traitement de la voix du client contenant 4 parties :  Les faits,  L’analyse des faits,  Les recommandations,  Les impacts des recommandations, qui peuvent être : financiers, organisation et process clients, offres/services, stratégie commerciale, communication, … .  NB : L’exactitude et la profondeur du traitement sémantique est un socle indispensable à cet audit. Assurance&VoixduclientAuditdesimpactsstratégiques ProposéparJean-LucGambey
  • 11. 11 Reproduction intégrale ou partielle illicite Quelques avantages non exhaustifs :  Faible coût,  Rapidité de mise en place,  Aide aux décisions pour des ajustements immédiats,  Aide aux décisions pour une généralisation du traitement,  … . . FAITES UN AUDIT DE VALORISATION ! Les Avantages ! Assurance&VoixduclientAuditdesimpactsstratégiques ProposéparJean-LucGambey
  • 12. 12 Reproduction intégrale ou partielle illicite Les expertises conjuguées sont indispensables et permettent d’obtenir une démultiplication des valeurs dégagées.  Connaissance sectorielle,  Connaissance des offres, des clients,  Connaissance des besoins des acteurs du secteur de l’assurance,  Connaissance sur les best practices « voix du client »,  Performance et efficacité des moyens technologiques,  Compétence des ressources humaines,  Disponibilité et réactivité. . METHODE Une affaire de spécialistes ! Assurance&VoixduclientAuditdesimpactsstratégiques ProposéparJean-LucGambey
  • 13. 13 Reproduction intégrale ou partielle illicite Assurance&VoixduclientAuditdesimpactsstratégiques ProposéparJean-LucGambey CONTACT : J-Luc Gambey 01 75 43 68 12
  • 14. 14