L'analyse des impacts du traitement de la voix du client est désormais indispensable. Il convient après avoir mis en place les process de récupération de la voix du client, d'analyser l'ensemble des contenus et de mesurer l'ensemble des impacts.
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THEME
Assurance & voix du client
Audit des impacts stratégiques
Assurance&VoixduclientAuditdesimpactsstratégiques
ProposéparJean-LucGambey
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CONTEXTE : EXTRAIT ITW
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ProposéparJean-LucGambey
Les entreprises réceptionnent des milliers, des millions de contacts et
messages entrants par an (e-mail, site web, réseaux sociaux, sites/forums de
consommateurs, centres d’appels et web call back) qui constituent une
véritable « pépite » de connaissance clients pour l’entreprise.
Est-ce que les Assureurs ont conscience de cette richesse ?
Jean-Luc Gambey : « Oui, la prise de conscience est réelle, aujourd’hui la question, pour
les entreprises, n’est plus de savoir si il faut « utiliser » cette voix du client à « portée
de clic », mais plutôt de quantifier et d’identifier les multiples impacts de ce traitement.
Définir le « comment » les entreprises peuvent irriguer de façon totalement optimisée
cette richesse pour le bénéfice de leur entreprise, est devenu une priorité. »
Quels sont les impacts, les bénéfices du traitement de la voix du client ?
Jean-Luc Gambey : « Ils sont multiples. Le traitement de la voix du client, par les
entreprises, délivrent des impacts de types différents : sur l’organisation et les process
clients, les offres et les services, la stratégie commerciale, la communication,… . Mais
un des bénéfices important, mais bien réel, est le bénéfice financier pour l’entreprise ! »
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ProposéparJean-LucGambey
Quels sont concrètement les bénéfices financiers que vous évoquez ?
Jean-Luc Gambey : « 3 chiffres constatés : économie de 90 000 Euros annuel dans le
traitement des emails (base de 10 000 emails/mois réceptionnés), réduction de 20%
du nombre d’enquêtes réalisées (connaissance clients), gain de temps des agents front
office de 30%. Ces quelques exemples permettent de constater qu’au-delà du bénéfice
d’image et de connaissance clients, le traitement de la voix du client impacte la culture
de l’entreprise tout en réalisant des gains de productivité et financiers significatifs. »
Quelles sont les méthodes pour s’engager dans ce traitement de la voix du
client ?
Jean-Luc Gambey : « Deux grandes tendances. L’une que je considère comme
complètement opérationnelle, à savoir l’entreprise met en place directement le process
opérationnel, souvent soutenu par le département web. L’autre méthode consiste à
appréhender le sujet de façon stratégique et transversal en intégrant, à partir d’une
phase de test en réel, une démarche amont d’audit de valorisation des impacts et
bénéfices tangibles. Cette méthode est excessivement bénéfique et rassurante pour les
entreprises qui ainsi disposent pour un budget très raisonnable de tous les éléments
d’aide aux décisions pour la mise en place opérationnelle. Dans ce contexte, nous
réalisons aussi pour nos clients, une infographie mensuelle des bénéfices constatés.
Ainsi de façon concrète, devant un coût de mise en place et de traitement de la voix du
client, nos clients peuvent identifier, mois/mois, les évolutions des indicateurs de
performance (y compris financiers). »
CONTEXTE : EXTRAIT ITW
5. CONTEXTE
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Reproduction intégrale ou partielle illicite
LES CLIENTS S’EXPRIMENT !
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ProposéparJean-LucGambey
6. L’UTILISATION DE LA VOIX DU CLIENT, C’EST
MAINTENANT !
Des millions de contacts entrants par an
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Reproduction intégrale ou partielle illicite
L’e-mail
Les outils d’interaction sur votre site web
Les réseaux sociaux
Les sites/forums de consommateurs
Les moteurs de recherche universel
Les centres d’appels et web call back
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7. LE PRINCIPE
Le contenu de ces millions de contacts doivent irriguer
votre entreprise !
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Reproduction intégrale ou partielle illicite
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ProposéparJean-LucGambey
8. L’ENJEU STRATEGIQUE
Savoir c’est bien, agir et améliorer c’est mieux !
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Reproduction intégrale ou partielle illicite
LES CLIENTS S’EXPRIMENT !
L’entreprise doit considérer
la voix du client comme un
actif stratégique dont
l’utilisation peut avoir de
multiples impacts !
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9. L’ENJEU STRATEGIQUE
L’enjeur majeur est d’identifier les multiples impacts !
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Reproduction intégrale ou partielle illicite
Le traitement de la voix du client permet un diagnostic objectif rapide en optimisant
le Time to Action !
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10. FAITES UN AUDIT D’IMPACTS !
Indispensable pour identifier les actions efficientes !
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Reproduction intégrale ou partielle illicite
Par exemple, sur la base de 10 000 contenus clients (par exemple mail),
disposer d’un rapport d’impacts de traitement de la voix du client
contenant 4 parties :
Les faits,
L’analyse des faits,
Les recommandations,
Les impacts des recommandations, qui peuvent être : financiers,
organisation et process clients, offres/services, stratégie commerciale,
communication, … .
NB : L’exactitude et la profondeur du traitement sémantique est un
socle indispensable à cet audit.
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Reproduction intégrale ou partielle illicite
Quelques avantages non exhaustifs :
Faible coût,
Rapidité de mise en place,
Aide aux décisions pour des ajustements immédiats,
Aide aux décisions pour une généralisation du traitement,
… .
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FAITES UN AUDIT DE VALORISATION !
Les Avantages !
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ProposéparJean-LucGambey
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Reproduction intégrale ou partielle illicite
Les expertises conjuguées sont indispensables et permettent d’obtenir
une démultiplication des valeurs dégagées.
Connaissance sectorielle,
Connaissance des offres, des clients,
Connaissance des besoins des acteurs du secteur de l’assurance,
Connaissance sur les best practices « voix du client »,
Performance et efficacité des moyens technologiques,
Compétence des ressources humaines,
Disponibilité et réactivité.
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METHODE
Une affaire de spécialistes !
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ProposéparJean-LucGambey