Aliomar Galvão: sua história. .  Origem . Formação acadêmica . Formação profissional . Atuação profissional
O que é? É um conjunto de estratégias que visam o entendimento e a gestão do relacionamento entre uma empresa e seus clien...
<ul><li>Por Quê Usar o Mkt Relacionamento?  </li></ul><ul><li>Consumidores mais informados. </li></ul><ul><li>Maior concor...
Conhecimento = Gestão do Relacionamento Significa ter a capacidade de acompanhar e influenciar o comportamento de clientes...
Meta Quanto mais o cliente percebe que a empresa sabe reconhecer suas necessidades e entregar produtos e serviços compatív...
O Desafio Fazer marketing de relacionamento é saber que o  poder está nas mãos do consumidor  e perceber que ou a gente re...
A Evolução De: Foco no Produto Foco no Cliente Para: Foco  DO  Cliente A Satisfação Serviço / Produto Percebido Serviço / ...
Lei de Paretto: 20 / 80 Partindo do fato de que todos os seus clientes não são iguais, e que geralmente cerca de 20% dos s...
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Há uns 20 anos, o consumidor estava contente com o marketing. Hoje, utiliza, mas tem ódio ao marketing.   Antes era o cham...
Obrigado! Aliomar Galvão (81) 9999.4050 – 3467.2967 [email_address]
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Mkt Relacionamento

  1. 2. Aliomar Galvão: sua história. . Origem . Formação acadêmica . Formação profissional . Atuação profissional
  2. 3. O que é? É um conjunto de estratégias que visam o entendimento e a gestão do relacionamento entre uma empresa e seus clientes, atuais e potenciais, com o objetivo de aumentar a percepção de valor da marca e a rentabilidade da empresa ao longo do tempo. É colocar o Cliente no Centro das Atenções em tempo integral.
  3. 4. <ul><li>Por Quê Usar o Mkt Relacionamento? </li></ul><ul><li>Consumidores mais informados. </li></ul><ul><li>Maior concorrência do mercado – globalização. </li></ul><ul><li>Diferenciais Intangíveis. </li></ul><ul><li>A mídia de massa não produz mais os mesmos resultados. </li></ul><ul><li>Trabalhando a Mente do Consumidor. </li></ul><ul><li>Conquistando Clientes leais. </li></ul>
  4. 5. Conhecimento = Gestão do Relacionamento Significa ter a capacidade de acompanhar e influenciar o comportamento de clientes e prospects ao longo do tempo, em qualquer canal de contato, respeitando o histórico de transações estabelecido com a empresa. Trata-se de: . transformar não cliente em cliente, . de aumentar ticket médio, . de aumentar freqüência de compra, . de reduzir cancelamento, . de fazer mais cliente serem mais rentáveis por mais tempo.
  5. 6. Meta Quanto mais o cliente percebe que a empresa sabe reconhecer suas necessidades e entregar produtos e serviços compatíveis com as suas características, mais o cliente dá informações ao seu respeito. Quanto mais informações a empresa tem, maior a capacidade de reconhecer e privilegiar os clientes lucrativos.
  6. 7. O Desafio Fazer marketing de relacionamento é saber que o poder está nas mãos do consumidor e perceber que ou a gente reconhece esta força e dá para ele o que ele quer, ou temos poucas chances de vencer os desafios de mercado. Curiosidade:* Cerca de 50% da população americana é participante de algum programa de compradores frequentes baseado em recompensas por fidelidade de compra. E 43% dos participantes realizam mais compras com esta empresa, e apenas 16% permanecem com uma só empresa. *Fonte: Retail Marketing & Advertising International
  7. 8. A Evolução De: Foco no Produto Foco no Cliente Para: Foco DO Cliente A Satisfação Serviço / Produto Percebido Serviço / Produto Esperado
  8. 9. Lei de Paretto: 20 / 80 Partindo do fato de que todos os seus clientes não são iguais, e que geralmente cerca de 20% dos seus clientes são responsáveis por 80% do seu faturamento ( afirmação conhecida com Lei de Paretto), os Programas de Fidelidade são direcionados à estes 20% de clientes mais valiosos para o seu negócio, que podem ser identificados através do banco de dados. Vilfredo Paretto , italiano, em 1897 executou um estudo sobre a distribuição de renda. Com este estudo, percebeu-se que a distribuição de riqueza não se dava de maneira uniforme, havendo grande concentração de riqueza (80%) nas mãos de uma pequena parcela da população (20%). A partir de então, tal princípio de análise tem sido estendido a outras áreas e atividades tais como a industrial e a comercial, sendo mais amplamente aplicado a partir da segunda metade do século XX.
  9. 10. <ul><li>Bob Stone em o Marketing de Relacionamento: </li></ul><ul><li>Todo programa de fidelidade é baseado em 3 pilares. </li></ul><ul><li>O R elacionamento, que estabelece um canal de comunicação direta com o cliente, uma relação interativa. </li></ul><ul><li>O R econhecimento, a oferta de benefícios que diferencie o cliente dos demais, que o faça se sentir parte de um grupo especial. </li></ul><ul><li>A R ecompensa, que oferece prêmios proporcionais ao seu consumo, visando incentivar o cliente a aumentar o seu consumo tradicional. </li></ul>
  10. 11. <ul><li>Como funciona </li></ul><ul><li>Definir o público Alvo; </li></ul><ul><li>Classificar seus clientes; </li></ul><ul><li>Ouvir o Cliente; </li></ul><ul><li>Agir. </li></ul>
  11. 12. Há uns 20 anos, o consumidor estava contente com o marketing. Hoje, utiliza, mas tem ódio ao marketing. Antes era o chamado “ interruption marketing ”. Você está pensando em não sei o que agora e vem uma propaganda e bum, interrompe para você comprar qualquer coisa. Hoje o que está se vendendo é um marketing de “ permission ”. Em vez de fazer uma publicidade de tal produto, eu, que sou seu amigo, vou dizer as vantagens desse produto. Ou você vai me dizer. E eu vou acreditar, porque você não é publicitário, não é pago para dizer, então, tenho mais certeza de que o que você disse é melhor.
  12. 13. Obrigado! Aliomar Galvão (81) 9999.4050 – 3467.2967 [email_address]

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