Carolina Montealegre hace un recorrido por la gestión y administración de redes sociales en el ambiente corporativo. Analiza cómo las principales redes sociales, Facebook, Twitter, LinkedIn y Google + pueden ser implementadas y analizadas a nivel organizacional. Para cada una de estas redes sociales estudia la manera adecuada de generar contenidos, la comunidad que convoca, las mejores y peores prácticas de gestión.
La exposición tiene como eje transversal el fortalecimiento de una cultura corporativa 2.0. Finalmente, Carolina termina su exposición con la presentación de escenarios de crisis en redes sociales y la sugerencia de planes de acción para su ejecución.
Gestión de contenidos, comunidades y eficiencia en redes sociales
1. Taller de Formación en Redes
Sociales para Bancóldex
Abril 27 y 30, 2012
@GlobalNewsIntel
2. Formación en redes sociales para Bancóldex
Módulo 1. Redes Sociales y Comunicación Estratégica.
Formador: Juan Fernando Giraldo
Objetivo: Establecer la importancia estratégica y relevancia de las redes sociales.
Módulo 2. Gestión de Contenidos, Comunidades y Eficiencia en Redes Sociales.
Formadora: Carolina Montealegre
Objetivo: Trabajar en el manejo y administración eficiente de los principales canales usados por la
organización (Twitter, Facebook, Youtube, LinkedIn y Google+).
Módulo 3. Mejores Prácticas de las Redes Sociales desde Gobierno.
Formador: Andrés Mora
Objetivo: Definir un protocolo de mejores prácticas de gestión de comunidad (Community
Management) para el uso de las herramientas por parte de Bancóldex, desde la perspectiva
gubernamental.
Modulo 4. Redes Sociales en el Sector Financiero.
Formadora: Natalia Vargas
Objetivo: Analizar las mejores prácticas del uso de redes sociales por parte del sector financiero.
9. No todo es comunicable
1. ¿Qué querría saber de mi negocio si fuera cliente?
2. ¿Le interesa esto a mis seguidores?
3. Depende del objetivo del plan de social media: fidelizar clientes,
ganar nuevos clientes, fortalecer la marca.
4. Saber esperar
1. No anunciar información no segura
2. La falta y el exceso de información son igual de perjudiciales:
cliente 3. Hacer las cosas mal es igual que no hacerlas en absoluto
objetivos 4. Identificar a las personas que están detrás de la cuenta: caso Zappo’s.
Mantener coherencia y la línea del CM.
marca
10. El caso Zappos refleja el efecto
de la personalización de
cuentas: cuando las personas
que manejan la marca tienen
una foto y no un logo, nombre y
apellido los usuarios sienten que
están siendo escuchados
11. El profesional de los nuevos
medios
1.Cuida y mantiene la comunidad de fieles seguidores
creatividad
2.Conocimiento de diversas áreas
3.Cuál es el motivo de la marca – oídos sordos
4.Darles a los clientes un mejor conocimiento de la marca
+ actitud 5.Qué lenguaje utiliza la competencia en cada medio de
difusión
6.No sólo es ejecución, también creación.
12. Calendario: la organización del trabajo es clave –
cronograma de publicaciones. Google Calendar
Lector de Feed: fuente de información o inspiración
– Google
Reader, Netvibes, NetNewsWire, Github, Pulse News
(Android) yReader (iPhone)
Banco de imágenes: SXC, Wikimedia
Commons, Every Stock Photo, más…
13. 1. Cultura empresarial
2. Definición de objetivos/landing page
3. Plan de presencia
4. equipo descentralizado
14. Generación de contenido
1. Las páginas son el vehículo para la promoción de empresas y
marcas (páginas oficiales y comunitarias). Nunca un perfíl. Se
recomienda personalizar la landing page. Por ser la página de inicio
debe ser suficientemente atractiva. Abrir la página a comentarios.
2. Los guiones son una guía pero no añaden valor al contenido.
3. Decisiones corporativas: ¿Dejar que los usuarios participen
Maximizar generando contenido? ¿Cuándo la gente entre a la página podrá ver
lo que todos publican?
4. Promocionar la página en los anuncios de Facebook.
5. Compartir la dirección de la página en todos los anuncios que
tenga la empresa
6. Generar valor: lanzamientos, fotos de nuevos productos, enseñar
a usar mejor los productos, publicar cosas que los lectores puedan
usar día a día relacionados con los productos de la empresa.
16. Buenas prácticas
1. Cambiar constantemente el canal
2. Posicionar contenido dentro de la red:
3. Responder las consultas: ¡Siempre!
4. No intervenir demasiado rápido
5. Dar al público lo que necesita de la marca
17. Buenas prácticas
6. Utilizar las notas: Acordar las bases de
concursos, reglamentos de convivencia y compartir
artículos relacionados sin salir del fan page.
7. Compartir contenido exclusivo: Crear albumes de
fotos de eventos, el «detrás de cámaras»
8. Crear encuestas: Conocer al cliente, mantener una
temática. Nombrar a la marca en la pregunta
9. Seguir a las marcas favoritas: No dejar de
alimentarse de contenido
10. Respetar al público
18. Malas prácticas
1. Utilizar el mismo contenido
2. Programar todo el contenido
3. Mucha información en un día
4. ¿A QUÉ VINIMOS? ¡A VENDER!
19. «Netiquette»
1. Recordar que la persona que lee el mensaje es humana con sentimientos que pueden ser
lastimados.
2. Mantener los mismos estándares de comportamiento en línea que los que uno sigue en la
vida real.
3. Escribir todo en mayúsculas se considera como gritar y además, dificulta la lectura. Utilizar
letras capitales solo para el comienzo de oraciones, nombres propios o títulos en los caso
que sea necesario.
4. Mostar el lado bueno de nuestra persona mientras estamos online.
5. Compartir el conocimiento con el resto de la comunidad.
6. Ayudar a mantener los debates en un ambiente sano y educativo.
7. Respetar la privacidad de terceras personas.
8. No abuse de su poder.
20. La regla de oro: participar de la
conversación
21. 1. Interactuar con los seguidores
2. Acortar URLs: Así podrán RT los mensajes sin
modificarlos o sin que se pierda el sentido a la frase.
3. Diagramar el contenido sin limitarlo: En Twitter la
actualidad es la protagonista. Revisar los TT y saber
usarlos cuando se relacionen a la marca.
4. Compartir material exclusivo: Anunciar novedades
sobre la marca.
5. Re-escribir los titulares: Abreviar y optimizar los
títulos sobre las noticias que se quieren difundir.
Buenas prácticas
22. Malas prácticas
1. No abusar de los hashtags
2. La cuenta no es spam:
3. Diagramar el contenido sin limitarlo: La
actualidad es la protagonista.
4. Evitar llenar el timeline de los seguidores:.
5. Evitar el auto-following
6. los mensajes tienen que sonar humanos
7. Evitar las abreviaciones
23. 1.Promocionar servicios y productos e interactuar con
clientes/ciudadanos de manera innovadora.
2. Da protagonismo a los visitantes: Para añadir usuarios al círculo
ellos deben primero +1
3.Feedback inmediato de los seguidores que reaccionan cuando
les gusta una publicación
4.Publicar distinto tipo de contenido en cualquier formato
5.Crear diferentes círculos que agrupan a los visitantes de la
página: ¿clientes, proveedores, otros negocios?
6.Servicios de google y posicionamiento SEO
7.Herramientas de hangouts o Quedadas para realizar
videoconferencias entre varias personas
8.Contenido histórico
24. Generación de contenido
1.Publicar contenido sólo para algunos círculos: productos clientes,
ofertas especiales para VIP, comunicación con los miembros del
equipo.
2.Realizar lanzamientos de productos respondiendo a las preguntas
de los clientes.
3.Responder comentarios enviando mensajes privados o mediante
Círculo Hangouts.
4.Crear páginas privadas que sólo los miembros de un círculo la
pueda ver.
5.Agrupación de clientes/ciudadanos mediante círculos.
6.Acercarse al cliente publicando fotografías del buen ambiente de
trabajo en el negocio.
7.Interactuar con los clientes opinando sobre productos que ofrece
la empresa o podría ofrecer.
8.Realizar entrevistas de trabajo mediante Hangouts
27. 1. Descubrir talento y conocer profesionales
2. Publicar ofertas de empleo y recibir candidaturas de quienes envíen sus perfiles de LinkedIn
3. Herramienta útil para él área de recursos humanos de la empresa.
4. Enlazar la empresa con sus empleados así se puede darle valor a la compañía.
5. Participación en debates y foros: los empleados son la cara de la empresa.
6. Poner en contacto a los empleados con otros profesionales
7. Establecer alianzas
8. Buscar clientes
30. «Maybe he should worry about
Linkedin, too. Maybe he should
just buy LinkedIn»
31. «Maybe he should worry about
Linkedin, too. Maybe he should
just buy LinkedIn»
32. 1. Mostrar de manera detallada los productos o servicios
2. Presentaciones de nuevos lanzamientos
3. Publicar videos sobre cómo es el negocio por dentro
4. Captar nuevos usuarios gracias a la función etiqueta de videos
5. Análisis de productos y servicios
6. Conversación directa con los clientes a través de comentarios y anotaciones
7. Adelantos de lo que está por venir en el negocio
8. Creación de canales específicos: productos, adelantos, preguntas y respuestas
33.
34.
35. Google Alerts: Permite recibir resultados de búsqueda por palabras, frases o sitios directamente al
correo
38. Topsy: Permite ver quiénes son los twitteros más influyentes sobre el tema.
39. Tweetreach: Hace un seguimiento de la cuenta en Twitter: actividad, replies, RT,
menciones.
.
40.
41. Hootsuite: Permite programar estados, gestionar cuentas de varias redes sociales, trabajar
en equipo, acortar URLs. Con la cuenta Enterprise se tiene acceso a funciones analíticas.
.
42. TweetDeck: Es una buena
opción a la hora de gestionar
cuentas de Twitter,
Facebook, Linkedin,
Foursquare y My Space.
45. Gloogle News: es uno de los más populares servicio en línea para el monitoreo de
noticias personalizadas, por temática, país, idioma y alertas.
46. Boardreader: Es un servicio que te permite buscar información específica en: foros,
blogs, redes sociales y más.
47. Alexa: uno de los servicio más populares para realizar el análisis de sitios, blogs y
contenido.
48. Alianzo: uno de los servicio más populares para realizar el análisis de sitios, blogs y
contenido.
49. WebsideLooker: con este servicio se puede evisar la reputación de una persona,
empresa o marca en línea. Permite hacer una búsqueda de todo lo que se ha dicho o
escrito de manera específica.
50.
51. Analitics: Cuál es el público de la empresa, desde dónde ingresan, cuánto tiempo
pasan en nuestro sitio
52. Clicky: Permite ver en tiempo real lo que está sucediendo en el sitio con su
herramienta «Spy». Cuenta con su versión móvil y permite analizar videos.
53. Facebook Stats: número de fans (seguidores directos), usuarios que son amigos de
nuestros seguidores y forman parte de un grupo de fans de segundo nivel de alcance.
54. Twitter Counter: Es un
servicio similar a Facebook
Stats en el que se puede
ver el crecimiento de una
cuenta, cuántos seguidores
ha ganado o perdido y
hasta una predicción de los
siguientes 15 días con base
en su comportamiento
histórico
55. Score: Number of followers, power of followers, updates, update recency, following ration, engagemente
Twitter Grader: una opción que permite medir el nivel de influencia que tiene un
usuario en Twitter, con útiles datos y parámetros de resultados.
56. Bit.ly: Es un servicio para acortar URLs. Deja disponible varios caracteres y lleva
un registro de la cantidad de clicks que se hicieron a los enlaces que compartimos
57.
58. Datos Cualitativos Datos cuantitativos
• Comentarios relevantes (+/-) • Crecimiento de seguidores o fans
• Datos acerca de la actividad: qué en el último mes
contenido gustó más al público, • Cantidad de menciones y
vista de mensajes, hora pico de comentarios
interacción, tráfico dirigido al sitio • Número de likes, re-tweets
• Alcance de los objetivos
planeados y mostrar el alcance
logrado
59. Presentación de resultados
1.Utilizar el tono y el vocabulario del cliente: A los clientes
no les interesa un vocabulario 2.0
2.Seleccionar las mejores herramientas analíticas La
selección de la herramienta depende de los objetivos de
comunicación
So what? 3.Citar a las fuentes de consulta analítica
4.Los datos no bastan deben tener un valor agregado de
análisis o conclusión - insight
5.Comparar el crecimiento de la marca en el tiempo a
menos que sean demasiado groseros.
6.Plantearse nuevos objetivos constantemente: trabajar
mes a mese los puntos débiles de la marca
7.Reflejar lo relevante sin exagerar ni mentir
60.
61. Basecamp: Trabajo en equipo a distancia. Permite asignar tareas por proyecto y
seguir la evolución, adjuntar archivos, registrar comentarios, compartir
calendario, configurar quiénes ven las tareas. US 50-150 mensuales
62.
63. Escoger la red adecuada
1.Conocer perfectamente su nicho.
2.Saber de antemano cuál es el objetivo que se pretende
alcanzar en la red.
3.Detectar en cuál red se mueve la audiencia y cuáles son
Heurística sus hábitos
4.Tener claridad del recurso humano con el que se cuenta
5.Definir en cuáles redes está la competencia.
6.Definir roles y responsabilidades del personal a cargo y
planificar el tiempo
71. Falta de sentido común para comunicar: A veces no basta más que el sentido
común para evitar desatar crisis en redes sociales.
72. Para qué alborotar el avispero: Si la crítica que entra no tiene base fundamentada
lo mejor es ignorarlo.
73. Consejos manejo de crisis
1.Anticiparse: Crear un manual de procedimiento para
resolver las crisis
2.Monitorear Estar en contacto con lo que la gente habla
acerca de la marca en redes sociales
3.Utilizar un buen criterio para manejar humor
Planee el caos 4.Identificar la gravedad de un conflicto y determinar
según su nivel, el modo de acción
5.Evitar borrar comentarios a menos que sean demasiado
groseros.
6.Redactar con claridad las bases a la hora de realizar
concursos.
7.Tener calma
