¿Por qué #SocialMedia? Las 3 “patas” del SM hotelero Buscando la interacción y el retorno: caso Ushuaïa. Conclusiones

1. #SocialMedia
Caso de éxito: Ushuaïa Ibiza Beach Hotel
Silvia Rios Espasa
@ushuaiaibiza

2. ‣¿Por qué #SocialMedia?
‣Las 3 “patas” del SM hotelero
‣Buscando la interacción y el
retorno: caso Ushuaïa.
‣Conclusiones
ÍNDICE
1.
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3. ¿Por qué
#SocialMedia?
2.
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4. ¿Por qué #SocialMedia?
•
13 millones de españoles se conecta cada día a Facebook.
•
La segmentación de Facebook es x25 la de la TV.
•
5000 millones de Gb de información hasta 2003.
•
En 2014 generaremos eso cada 10 minutos.
•
¿Cómo escogemos entre tanta info?
•
Facebook e Instagram agrupan el 27% del tráfico de internet.
•
60% usuarios entra en sus perfiles sociales varias veces al día.
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5. ¿Por qué #SocialMedia?
•
Tus clientes ya están en las redes y hablan de ti.
•
Controlar la conversación, proceso de feedback.
•
De la web 1.0 a la era social.
•
Identidad real, personas.
•
Tecnología móvil (350 M pax a través de móvil /mes).
•
La información sin experiencia detrás no es valiosa.
•
Los usuarios comparten en 2013 el doble de lo que compartieron en 2012.
•
El +50% que compra offline ha buscado info. online.
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6. Las 3 patas del
#SocialMedia hotelero
2.
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7. “Los fans de una marca son hasta un 12%
más favorables a comprar.”
Las 3 patas del
#SocialMedia hotelero
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8. 1.- Comercial
•
Las redes sociales SÍ sirven para vender.
•
Facilítales el proceso.
•
Hazles sentir diferentes, escúchales.
•
Da valor a tus fans.
•
Monitoriza las ventas (Analytics, Track’s).
•
Analiza los tiempos de compra.
•
Integración social en el proceso de compra, cuéntale al mundo que has comprado.
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9. 2.- Atención al cliente
•
Escucha continua
•
Responde por el mismo canal
•
Humildad, honestidad, soluciones
•
Personaliza la respuesta
•
Implica a los otros departamentos
•
Una queja bien atendida puede
aumentar la intención de compra un
186%
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10. 2.- Atención al cliente
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11. 3.- Fidelización
•
Mantenles vinculados a tu marca.
•
Dales valor, son tus embajadores.
•
Ofertas especiales.
•
Social CRM.
•
Estudia el perfil de tus clientes.
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12. Buscando la interacción
y el retorno
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13. El ejemplo de
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14. 1.- RRSS con presencia
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331.621 Fans 92.527 seguidores
700 Seguidores 22,201 seguidores
6.011 subscriptores 3.059 seguidores
44 seguidores 55 seguidores
5.094 seguidores 7.092 seguidores

15. Venta directa / Atención al
cliente
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•
Venta Directa
•
Predominio de la consulta por
medio de dispositivo móvil. –
no tabs en móvil.
•
Atención al cliente.
•
Importante monitorización.
•
Una queja resulta puede
convertirse en compra.

16. Códigos promocionales
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•
Venta Directa

17. App
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•
Información hotel.
•
“Reserva habitaciones /
Venta de entradas”. – Venta
directa.
•
Reserva habitaciones.
•
Paytouch.
•
RRSS.
•
Notificaciones / Pop-ups.
•
Interacción.
•
Branding.

18. App
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2,8%
45,32 %
51,88%

19. Videojuego
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•
App móvil / Tab en Facebook
•
RRSS.
•
Interacción.
•
Branding.

20. Vídeojuego
-
11.198 usuarios.
-
880 Invitaciones.
-
48.684 Partidas jugadas.
-
Descargas: iOS 6.847 (16,7%) / Android 34.078 (83,3%)
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21. Co-branding
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22. 2011 Facebook Presence
•
5.000 embajadores al día.
•
Lanzamiento de Facebook Presence.
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23. 2012 Paytouch
•
Posicionamiento como líder tecnológico
•
Lanzamiento de Paytouch
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24. 2013 Facebook Presence /
Paytouch
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25. El resultado
•
“Ushuaïa: Perfil de hotel-club del mundo que más creció en
Facebook en agosto de 2013” – WooMedia
•
1ª Cadena Hotelera española en Twitter (Hosteltur)
•
2ª Cadena Hotelera española en Facebook (Hosteltur)
•
Contenido con más engagement de todos los clubs de Ibiza
(Woomedia)
•
Primer hotel Ibiza que consigue un Trending Topic nacional 8h
seguidas
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26. El resultado
“Ushuaïa: Perfil de hotel-club del mundo que más creció en
Facebook en agosto de 2013” – WooMedia (
http://www.youtube.com/watch?v=HMmHR-KXE6E)
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27. Conclusiones
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28. ‣ Sé proactivo.
‣ Ofrece contenido de calidad.
‣ Hazles vivir una experiencia.
‣ Ponles fácil ser embajadores.
‣ Busca tu nicho y posiciónate.
‣ Responde y aprende de ellos.
No hay milagros…
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30. ¡GRACIAS!
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