EM CONTEXTO DE CRISE, RELACIONAMENTO COM CLIENTE
AINDA FAZ A DIFERENÇA?
Prof. Aurea Helena Puga Ribeiro
2015
NOSSA PERGUNTA
DESDE 2007:
Quais os principais desafios das empresas
que atuam em B2B ?
PIB - Taxa de Crescimento Anual por Períodos
Fonte: Grupo de economia FUNDAP
“Em 2007 houve uma variação de
6,09% no PIB, ...
PIB - Taxa de Crescimento Anual por Períodos
Fonte: Grupo de economia FUNDAP
PIB - Taxa de Crescimento Anual por Períodos
Fonte: Grupo de economia FUNDAP
Em 2011
1 a cada 5 produtos industriais
consu...
PIB - Taxa de Crescimento Anual por Períodos
PIB – 1º. Trimestre 2015
QUAIS ESTRATÉGIAS TÊM SIDO UTILIZADAS POR EMPRESAS QUE ATUAM
EM MERCADOS B2B DADO O CONTEXTO ECONOMICO?
DIFERENCIAÇÃO
 Es...
QUAIS SÃO OS SEUS DESAFIOS?
• Pesquisas de tendências realizadas na FDC em
2007 e 2009;
• Estudos de pesquisas realizadas ...
Média das receitas brutas esperadas por tipo de estratégia – primeira e segunda rodadas.
QUAIS ESTRATÉGIAS PRATICADAS PARA...
• Estratégia: ativos e competências empresariais responsáveis pelas
vantagens competitivas
Ativos e competências empresari...
Fonte: Capitalizando na Complexidade – IBM Studies for Business Value. Maio 2010.
Pesquisa realizada entre 1500 CEOs em to...
Os CEOs preveem as expectativas dos clientes
Acima de tudo, os CEOs creem que os clientes desejam que as organizações comp...
PESQUISA FDC – MARKETING EM TEMPOS DE INCERTEZA
Relationship
with clients
Search for
new
markets
Marketing
communications
Sales and
channel
policies
Adjustment
of product...
Estratégias das empresas de alta performance
• Estratégias de blindagem: focadas na defesa da rentabilidade
dos negócios, ...
POR QUÊ A ESTRATÉGIA DE RELACIONAMENTO?
1) Blindagem do cliente
 Parcerias que reduzem etapas da cadeia do cliente, reduz...
Entretanto,
serviço custa!
Ir a mercado de forma eficiente!
Todos os clientes valorizam igualmente a intensidade dos
serviços ofertados?
• Os clientes variam em termos de porte, posi...
Os canais de distribuição estão agregando valor na cadeia?
• A variedade de porte e a dispersão geográfica geram a necessi...
Como tratar os clientes que têm potencial, mas estão começando
a se relacionar com a empresa?
• O processo de crescimento ...
• Uma segmentação de mercado que não se baseia em porte e nem setor da
economia, mas no valor aos serviços, identificando ...
UM DESAFIO AINDA MAIOR
INOVAÇÃO
X
EFICIÊNCIA NOS NEGÓCIOS ATUAIS
“Uma empresa perde seus atuais negócios quando diminui ma...
OBRIGADA!
aureap@fdc.org.br
Próximos SlideShares
Carregando em…5
×

Hangout

734 visualizações

Publicada em

1 comentário
0 gostaram
Estatísticas
Notas
  • Seja a primeira pessoa a gostar disto

Sem downloads
Visualizações
Visualizações totais
734
No SlideShare
0
A partir de incorporações
0
Número de incorporações
10
Ações
Compartilhamentos
0
Downloads
20
Comentários
1
Gostaram
0
Incorporações 0
Nenhuma incorporação

Nenhuma nota no slide

Hangout

  1. 1. EM CONTEXTO DE CRISE, RELACIONAMENTO COM CLIENTE AINDA FAZ A DIFERENÇA? Prof. Aurea Helena Puga Ribeiro 2015
  2. 2. NOSSA PERGUNTA DESDE 2007: Quais os principais desafios das empresas que atuam em B2B ?
  3. 3. PIB - Taxa de Crescimento Anual por Períodos Fonte: Grupo de economia FUNDAP “Em 2007 houve uma variação de 6,09% no PIB, decorrente de um acréscimo de 6,14% dos serviços, 5,27% da indústria e 4,84% da agropecuária.”.
  4. 4. PIB - Taxa de Crescimento Anual por Períodos Fonte: Grupo de economia FUNDAP
  5. 5. PIB - Taxa de Crescimento Anual por Períodos Fonte: Grupo de economia FUNDAP Em 2011 1 a cada 5 produtos industriais consumidos no Brasil passou a ser importado em 2011. Insumos importados pela indústria brasileira atingiu 21,7%. Fenômeno da Desindustrialização!
  6. 6. PIB - Taxa de Crescimento Anual por Períodos
  7. 7. PIB – 1º. Trimestre 2015
  8. 8. QUAIS ESTRATÉGIAS TÊM SIDO UTILIZADAS POR EMPRESAS QUE ATUAM EM MERCADOS B2B DADO O CONTEXTO ECONOMICO? DIFERENCIAÇÃO  Estratégia de SERVIÇOS  Estratégias de Go to Market de forma rentável
  9. 9. QUAIS SÃO OS SEUS DESAFIOS? • Pesquisas de tendências realizadas na FDC em 2007 e 2009; • Estudos de pesquisas realizadas por outras empresas e universidades; • Pesquisas junto aos clientes de nossos clientes de 2008 a 2015; • Laboratórios / workshops de compartilhamento de “problemas & práticas”
  10. 10. Média das receitas brutas esperadas por tipo de estratégia – primeira e segunda rodadas. QUAIS ESTRATÉGIAS PRATICADAS PARA A DESCOMMODITIZAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES? 58% da receita bruta nos próximos 10 anos virá de estratégias transacionais e 42% de estratégias relacionais. 42% Fonte: Tendências e Desafios nas Relações Comerciais entre Empresas – Relatório 2007. Áurea H. P. Ribeiro
  11. 11. • Estratégia: ativos e competências empresariais responsáveis pelas vantagens competitivas Ativos e competências empresariais responsáveis pelas vantagens competitivas  Gestão de relacionamento com o cliente 100,0 100,0  Manufatura, operações e tecnologia de processos. 85,3 77,4  Gestão financeira. 66,1 55,7  Pesquisa, desenvolvimento e inovação de produtos 50,1 65,1  Marcas valorizadas 40,4 45,3  Acesso em condições favoráveis a matérias-primas e recursos naturais. 40,3 24,5  Gestão de canais e sistemas de distribuição. 37,6 39,6  Logística e gestão da cadeia de suprimentos. 31,2 34,9  Gestão de relacionamento com órgãos reguladores e governo. 28,4 25,4  Acesso em condições favoráveis à mão-de-obra qualificada e de baixo custo. 11,9 11,3 Atual 2007-2010 Classificação ordinal Índice 100,0 = o mais indicado QUAIS ESTRATÉGIAS PRATICADAS PARA A DESCOMMODITIZAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES? .
  12. 12. Fonte: Capitalizando na Complexidade – IBM Studies for Business Value. Maio 2010. Pesquisa realizada entre 1500 CEOs em todo o mundo também apontaram a relevância das estratégias de serviço e relacionamento. Principais áreas de foco nos próximos cinco anos Acima de qualquer outra prioridade, os CEOs planejam pôr o foco em uma aproximação dos clientes para concretizar a estratégia. QUAIS ESTRATÉGIAS PRATICADAS PARA A DESCOMMODITIZAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES? .
  13. 13. Os CEOs preveem as expectativas dos clientes Acima de tudo, os CEOs creem que os clientes desejam que as organizações compreendam melhor suas necessidades. QUAIS ESTRATÉGIAS PRATICADAS PARA A DESCOMMODITIZAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES? .
  14. 14. PESQUISA FDC – MARKETING EM TEMPOS DE INCERTEZA
  15. 15. Relationship with clients Search for new markets Marketing communications Sales and channel policies Adjustment of products to markets Marketing/ management training Firm performance R2 = 30.3% 0.09 0.23** 0.05 0.10 0.01 0.30*** ***Beta is significant at 0.1% level. **Beta is significant at 1.0% level PESQUISA FDC – MARKETING EM TEMPOS DE INCERTEZA
  16. 16. Estratégias das empresas de alta performance • Estratégias de blindagem: focadas na defesa da rentabilidade dos negócios, mercados e clientes atuais. • Estratégias empreendedoras: focadas em oportunidades para aumentar a receita, atendendo as demandas de clientes atuais e potenciais com soluções inovadoras. Fonte: Pesquisa FDC – Marketing Em Tempos De Incerteza, 2012 INOVAÇÃO E EFICIÊNCIA
  17. 17. POR QUÊ A ESTRATÉGIA DE RELACIONAMENTO? 1) Blindagem do cliente  Parcerias que reduzem etapas da cadeia do cliente, reduzindo seus custos; 2) Empreender com o cliente e capturar mais valor  Parcerias que permitem o cliente acessar mercados de forma mais competitiva. PESQUISA FDC – MARKETING EM TEMPOS DE INCERTEZA
  18. 18. Entretanto, serviço custa! Ir a mercado de forma eficiente!
  19. 19. Todos os clientes valorizam igualmente a intensidade dos serviços ofertados? • Os clientes variam em termos de porte, posicionamentos de mercado e valores demandados em relação aos seus fornecedores. Entretanto, todos exigem serviços em maior ou menor intensidade de seus fornecedores; • Grandes clientes geralmente exigem maior intensidade de serviços, mas não estão dispostos a pagar por eles. Entretanto, pequenos clientes valorizam os serviços e pagam mais por eles. Mas o volume, a dispersão geográfica e o canal de distribuição dificultam a captura de valor; • É necessário, portanto, diferenciar a intensidade de serviços ofertados aos clientes, alocando os recursos certos nos clientes certos. OS DESAFIOS DO GO TO MARKET!
  20. 20. Os canais de distribuição estão agregando valor na cadeia? • A variedade de porte e a dispersão geográfica geram a necessidade de incluir atacadistas e distribuidores em sua cadeia; • Entretanto, os canais nem sempre estão preparados para executarem as atividades que agregam valor aos clientes. Faz-se necessário o alinhamento destes canais para que possam sustentar o valor proposto na cadeia e viabilizar a captura de valor. Os processos operacionais da cadeia interna de valor sustentam as propostas de valor realizadas na função comercial? • O desalinhamento entre as estratégias de mercado às operações gera baixos índices de OTIF (on time in full), stress organizacional e insatisfação de clientes. A maximização de valor ocorre em decorrência da melhor alocação dos recursos operacionais para atrair e atender as demandas escolhidas, dos clientes escolhidos e com processos que criam e sustentam valor. OS DESAFIOS DO GO TO MARKET!
  21. 21. Como tratar os clientes que têm potencial, mas estão começando a se relacionar com a empresa? • O processo de crescimento da empresa é caracterizado pela atração de clientes que iniciam o relacionamento de forma transacional – baixa frequência e/ou compras de baixo valor. É necessário acolhê-las por meio de processos específicos e investir no relacionamento com regras definidas. OS DESAFIOS DO GO TO MARKET!
  22. 22. • Uma segmentação de mercado que não se baseia em porte e nem setor da economia, mas no valor aos serviços, identificando assim os recursos demandados da organização; • Criação de ofertas e propostas diferenciadas e inovadoras aos distintos segmentos de mercado identificados e escolhidos; • Demonstração do valor gerado ao cliente e remuneração decorrente do valor demonstrado e percebido; • Definição de processos e politicas que diferenciam os clientes ao longo de toda a organização, segundo seu perfil e diferentes níveis demandados de serviços; • Desenvolvimento de relações com canais de distribuição alinhados em uma verdadeira cadeia de valor; • Redes colaborativas que ampliam a capacidade da empresa de gerar e capturar valor. A METODOLOGIA DE GESTÃO DE VALOR EM MERCADOS B2B DA FUNDAÇÃO DOM CABRAL
  23. 23. UM DESAFIO AINDA MAIOR INOVAÇÃO X EFICIÊNCIA NOS NEGÓCIOS ATUAIS “Uma empresa perde seus atuais negócios quando diminui mais rápido do que melhora sua eficiência”; “Uma empresa perde os futuros negócios quando melhora sua eficiência sem mudar. A defesa da posição atual de liderança não substitui a criação da futura liderança”. A busca da competitividade envolve o ataque em 3 frentes: • reestruturação do portfólio; • reengenharia de processos e melhoria contínua (melhor); • reinvenção dos setores e regeneração das estratégias (diferente). Prahalad. Competindo pelo Futuro
  24. 24. OBRIGADA! aureap@fdc.org.br

×