1. Introduzione al Web Listening Cristiano Toni Modena, KnowCamp 2011 cristiano.toni@freedatalabs.com

2. Chi sono Nasco con un palla ai piedi per poi evolvermi negli anni verso la statistica e (finalmente) verso la tecnologia senza però mai cambiare i colori della mia squadra del cuore. Nel corso degli ultimi dieci anni mi sono occupato di progetti di Ricerche di Mercato, Business Intelligence, Database Management, CRM, Web Analytics e Social Media Marketing Non ho mai abbandonato il mio fedele compagno di viaggio dai tempi dell’università: il software Sas. Come Direttore di Produzione ha seguito i più importanti progetti di Freedata Labs in ambito di web listening per aziende come Nokia, P&G, Disney, Continental, SAP, Tempur,… Sono stato per sei anni accademici docente di Statistica Economica e Ricerche di Mercato all’Università Bocconi dove grazie al fondamentale contributo degli studenti ho approfondito la conoscenza del mondo digitale ed in particolare dei Social Network. KNOWCAMP 2011: Introduzione al Web Listening 2

3. Social Media Vs Business Community 3 Business KNOWCAMP 2011: Introduzione al Web Listening Community

4. 4 Perché ascoltare? …Prima di “agire” è necessario “ascoltare” (VoC). Perché? Per sapere se si parla della tua azienda Per comprendere i tuoi punti di forza e debolezza Per comprendere le necessità e i bisogni del cliente Per scoprire “influencer” Per gestire problemi di “reputation” Per misurare gli effetti virali delle tue campagne marketing …. KNOWCAMP 2011: Introduzione al Web Listening

5. Il Web Listening KNOWCAMP 2011: Introduzione al Web Listening 5 ATTENZIONE Il Web Listening NON è un tooliattaforma MA la prima fase articolata di un processo

6. L’ascolto strategico KNOWCAMP 2011: Introduzione al Web Listening 6 Alterian SM2 http://www.socialmediascape.org/il-processo-di-monitoring-strategico

7. L’ascolto strategico KNOWCAMP 2011: Introduzione al Web Listening 7 L’attività di ascolto dovrebbe poi essere ancorata a precisi obiettivi di business il periodo temporale dell’analisi (ogni giorno, un mese, tre mesi, sei mesi, un anno); l’area geografica (Italia, Europa, Mondo); i sotto-brand; i principali competitor. L’attività di ascolto fine a se stessa non porta da nessuna parte. E’ molto difficile se non impossibile pensare di avviare una strategia di engagement senza aver prima definito specifiche azioni di ascolto e di analisi. le metriche rappresentano infatti la griglia attraverso cui sarà costruita la raccolta e la successiva analisi dei dati e delle informazioni tracciate Tutto è iniziato con una strategia e tutto si conclude con una (nuova) strategia Erroneamente si è portati a pensare che l’investimento maggiore debba essere fatto sul tool. Anche il miglior tool sul mercato non può fare a meno dell’intervento attivo di uno o più ricercatori, soprattutto per quanto riguarda l’analisi prettamente qualitativa. i dati, le informazioni e i feedback raccolti all’interno di un processo di Social CRM: ciò significa utilizzare in maniera proattiva i dati e le informazioni raccolte per ottimizzare i processi aziendali non soltanto di marketing, ma anche di vendita, di supporto e di innovazione. Le 3 parole chiave di un buon report dovrebbero essere: sintesi, narrazione, comprensibilità. http://www.socialmediascape.org/il-processo-di-monitoring-strategico

8. Il Social Media Delivery Process ASCOLTA AGISCI COMPRENDI 8 Fonte: GauravMishra, gauravonomics.com KNOWCAMP 2011: Introduzione al Web Listening

9. Data Collection #1 – Ascoltaquelloche le personestannodicendo del tuo brand #2 – Ascoltaquelloche le personediconodeituoi competitor #3 – Ascoltaquelloche le personedicono del tuosettoreindustriale 9 ASCOLTA KNOWCAMP 2011: Introduzione al Web Listening

10. #1 – Ascoltaquelloche le personestannodicendo del tuo brand Inizia cercando di capire ciò che si dice del tuo brand. Quali sono i giudizi positivi e quelli negativi? Dove avvengono le conversazioni (geograficamente e per canaledigitale)? Ascolta i commenti negativi sul tuo brand. Quali sono le ragioni alla base dei commenti negativi? Come puoi modificare il tuo brand per cambiare tali pareri negativi? Analizza quello che i commenti positivi dicono. Si possono sfruttare questi commenti positivi con clienti e prospect? Cosa si può fare per rafforzare gli aspetti positivi intorno al tuo brand? Assicurati di avere una visione il più completa possibile monitorando tutti i diversi mezzi di comunicazione sociale come blog, wikis, video sharing, social network, micro-blog, forum,… Tieni uno “storico” del volume di buzz intorno al tuo brand in modo da poter vedere l'effetto che hanno i tuoi sforzi di comunicazione. Monitora il buzz su base mensileettimanale, in modo da poter vedere gli “ups&down” e tentare così di mappare i tuoi sforzi di cambiamento. 10 KNOWCAMP 2011: Introduzione al Web Listening

11. #2 – Ascoltaquelloche le personediconodeituoi competitor Monitora i tuoi concorrenti quanto monitori il tuo brand. Questo può fornirti competitive insightsin merito a quello che la gente odia e ama dei tuoi competitor. Le persone che non apprezzano la concorrenza possono diventare tuoi fan se eviti di commettere gli stessi errori dei tuoi competitor. Riuscite a capire che cosa la gente ama del tuo competitor? Lo si può battere sullo stesso terreno di gioco? Monitorare la competition puòaiutartianche in altrimodi. E’ utile per comprendereil volume di buzz della competition rispetto al tuo brand. Questo può aiutarti a valutare la tua posizione competitiva e comprendere quanto lavoro hai da fare. Se il buzz del tuo brand è significativamente inferiore non abbaterti, potrebbe essere una buona notizia perché hai molto spazio per migliorare il tuo posizionamento Trova i blogorum che fanno citano o conversano dei tuoi competitor, prova a partecipare in queste conversazioni per ottenere la tua parte di buzz. La situazione peggiore è quella di avere i vostri clienti attuali e potenziali impegnati in un dialogo con la concorrenza 11 KNOWCAMP 2011: Introduzione al Web Listening

12. Ci sono molte conversazioni in corso intorno al tuo settore di riferimento che probabilmente non riguardano né il tuo brand ne i tuoi concorrenti. Eppure questi sono luoghi che i tuoi clienti e potenziali clienti frequentano. Queste conversazioni sono il frutto a portata di mano. Ascoltale e analizza cosa dicono. Puoiimpararequalcosadaquesteconversazioni? Puoicontribuire a questeconversazioni? Trova queste conversazioni e prova a partecipare, può essere molto gratificante per il tuo brand Crea buzz ma non trasformare questa partecipazione in una campagna pubblicitaria del prodotto o dell'azienda 12 #3 – Ascoltaquelloche le personedicono del tuosettoreindustriale KNOWCAMP 2011: Introduzione al Web Listening

13. Data Collection #1 – Inizia ad ascoltare con strumentigratuiti #2 – Comprendil’importanzadell’ascolto #3 – Scegli la (le) piattaforme o I servizi a pagamentochemegliosoddisfano le tueesigenze di ascolto # 4 – Ricordasempreche “listening” e “Insight” sono due aspettidiversi del Social Media delivery process 13 ASCOLTA KNOWCAMP 2011: Introduzione al Web Listening

14. Cosa conosci e utilizzato? 14 Adwords Keyword Tool Liquida Compete BoardReader Radian6 Twendz Google Insights Technorati Google Trends Twapperkeeper HowSociable TwitterSearch Topsy Google Alert Alexa Omgili Wordle Blogpulse Alterian SM2 Trendistic KNOWCAMP 2011: Introduzione al Web Listening

15. Conosci la rete?Competitive Intelligence Google Insightshttp://www.google.com/insights/search/?hl=it# Google Trendshttp://www.google.com/trends Compete http://www.compete.com Alexahttp://www.alexa.com 15 KNOWCAMP 2011: Introduzione al Web Listening

16. Cosa la Rete dice di te Google Alertwww.google.it/alerts Technoratihttp://technorati.com Liquida http://www.liquida.it Social Mentionhttp://www.socialmention.com Blogpulsehttp://www.blogpulse.com Topsyhttp://topsy.com HowSociablehttp://www.howsociable.com/ 16 Web Blog Blog SM Blog Social Web SM KNOWCAMP 2011: Introduzione al Web Listening

17. Cosa la Rete dice di te Omgilihttp://omgili.com/ BoardReaderhttp://boardreader.com Twapperkeeperhttp://twapperkeeper.com Trendistichttp://trendistic.com TwitterSearchhttp://search.twitter.com Twendzhttp://twendz.waggeneredstrom.com Wordlehttp://www.wordle.net/ DASHBOARD (iGoogle e FeedRss) 17 Forum Forum Twitter Twitter Twitter Twitter(sentiment) TagCloud KNOWCAMP 2011: Introduzione al Web Listening

18. Follower http://followerwonk.com 18 KNOWCAMP 2011: Introduzione al Web Listening

19. Le piattaforme di Web Monitoring 19 KNOWCAMP 2011: Introduzione al Web Listening

20. Inoltre… CMOs can readily say how many Facebook fans their brand has or what the "sentiment" is on the social web, but very few are looking at the Facebook referral traffic to their site and the conversion of that traffic. JP Morgan's "Nothing but Net" report, nearly 8% of Amazon's October 2010 traffic was referred from Facebook, an increase of more than 328% from the previous year. Even if this traffic converted at a lower rate than traffic from Google, Facebook sourced up to $25M in sales for Amazon last October. KNOWCAMP 2011: Introduzione al Web Listening 20 http://brainfeed.braverycorp.com/facebook-marketing-four-biggest-blunders-hurt

21. Come il web listening può essere funzionale al tuo ruolo in azienda 21 * merger & acquisition ** corporate social responsability KNOWCAMP 2011: Introduzione al Web Listening

22. I miei riferimenti cristiano.toni@freedatalabs.com @cristianotoni www.linkedin.com/pub/cristiano-toni/2/261/31 www.facebook.com/freedatalabs 22 KNOWCAMP 2011: Introduzione al Web Listening