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LEAP - Gerenciamento de Projetos de Inovação

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Após anos de trabalho em meus próprios negócios e em grandes empresas, reuni uma série de conhecimentos que hoje fazem parte do meu dia-a-dia profissional. Não basta ser gerente de projetos certificado pelo PMI, Project Management Institute, você precisa ter mais ferramentas no seu instrumental. Este curso, LEAP, foi criado para ajudar todos empreendedores e intraempreendedores a darem um passo na direção do profissionalismo. Criar um novo negócio inovador é um desafio para poucos. É difícil e requer dedicação, além de uma gama variada de conhecimentos em gerenciamento de projetos, validação de hipóteses, finanças, desenvolvimento de software, marketing e ainda outros.

Acesse meu site em http://www.fredericoaranha.com.br e descubra mais!

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LEAP - Gerenciamento de Projetos de Inovação

  1. 1. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br
  2. 2. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br INSTRUTOR: Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert
  3. 3. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Frederico de Azevedo Aranha | PMP, ITIL Expert http://br.linkedin.com/in/azevedoaranha
  4. 4. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br CERTIFICAÇÕES E TÍTULOS / Pós-graduado em Gestão de Projetos de TI pela PUCRS​ / Graduado em Marketing Internacional pela FTEC​ / PMP / ITIL Expert​ / TOEFL/TOEIC Frederico de Azevedo Aranha | PMP, ITIL Expert
  5. 5. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Currículo do Curso Instrutor Objetivos do Curso Startups? Lean para Startups Análise de Viabilidade Projetos e o PMBoK Operações e a ITIL O Produto e Scrum Modelo de Negócios Marketing e Áreas de Apoio Conclusão / / / / / / / / / / /
  6. 6. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Objetivos do Curso 1. Definir o que é uma startup, um projeto e uma operação 2. Diferenciar projetos de operações 3. Ensinar o aluno a validar hipóteses de negócios 4. Apresentar melhores práticas de gestão de projetos e de serviços para negócios de TI 5. Determinar o sequenciamento lógico da aplicação das práticas apresentadas​ 6. Estruturar conceitualmente uma operação de marketing, vendas e suporte técnico
  7. 7. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Motivação Gerir projetos de novos negócios nas organizações​ Analisar viabilidade financeira de novos negócios​ Gerir projetos de novos negócios nas organizações​ Gerir operações de novos negócios nas organizações​ Gerir startups​ Trabalhar com marketing digital​ Trabalhar com suporte e atendimento comercial Estruturar contratos e fluxos financeiros / / / / / / / /
  8. 8. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Por que LEAP ? LEAP é o próximo passo, é criar um negócio e pensar em sua operação LEAP é trabalhar no projeto que você construiu LEAP é validar hipóteses e pensar como um administrador, não apenas como empreendedor / / /
  9. 9. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br EMPREENDEDOR vs. administrador
  10. 10. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Empreendedor, administrador... Um empreendedor pode ser um grande navegador, um grande inovador, mas não necessariamente será um grande administrador Um administrador gere projetos e operações, enquanto um empreendedor pode ser aquele que abre o caminho mas não segue a trilha Um empreendedor de sucesso geralmente é um administrador de sucesso Um administrador de sucesso nem sempre vai ser um empreendedor / / / /
  11. 11. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Uma startup é um novo negócio Uma startup possui um modelo de negócios escalável Modelo de negócios é como sua empresa faz dinheiro Escalável é um aumento muito pequeno no custo de produção versus a expansão comercial – exemplo: vídeo aulas Alguns defendem que uma startup não precisa ser de TI Uma startup não é uma spin-off / / / / / / O que é uma startup ?
  12. 12. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Spin-offs são empresas que nascem dentro de outras empresas Um novo negócio em uma grande empresa pode se tornar uma spin-off Spin-offs diferem de uma startup porque podem se alimentar os recursos da empresa mãe Exemplo: uma startup não pode contar com um setor de RH ou de marketing de uma multinacional Spin-offs representam um desafio organizacional pois antes de se tornarem independentes precisam ser incubadas na empresa-mãe Nem toda spin-off é “graduada” e nem todo negócio se torna uma spin-off / / / / / / O que é uma spin-off ?
  13. 13. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br LEAN PARA STARTUPS
  14. 14. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br O que é LEAN ? É uma abordagem estruturada para validação de hipóteses É uma metodologia que trabalha com validações para tomada de decisões​ Validar hipóteses é testar suas ideias antes de gastar seu dinheiro Uma hipótese pode ser uma necessidade por parte de um possível cliente Um possível cliente também é uma hipótese Um possível cliente com uma possível necessidade pode ou não querer uma possível solução / / / / /
  15. 15. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br O que se busca com lean ? LEAN é um processo para estabelecimento de um cliente, um problema, uma solução, riscos e premissas gerais relacionados ao problema e a solução. Testa-se o conceito e decide-se por seguir adiante ou não. Aprovando o conceito, segue-se adiante e valida-o por meio de um produto modelo. Tudo dando certo, encerra-se o processo com validações sobre preço, posicionamento, produto e o modelo de negócios.
  16. 16. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br VALIDAÇÃO é CONHECIMENTO
  17. 17. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br O QUE É PRECISO VALIDAR ?
  18. 18. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br EARLY ADOPTERS Seus usuários beta, aqueles indivíduos que entendem que existe um problema e buscam uma solução de forma ativa para este problema. Pode ser comunicação com outras pessoas, podem ser processos de melhoria para uma organização e até mesmo uma dieta que funcione. É com foco nestas pessoas que você irá aplicar o LEAN para encontrar seu MVP. Antes de explorarmos LEAN e até mesmo o famoso MVP, você precisa entender o conceito de early adopters.
  19. 19. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br MVP, o que é isso ? MVP é conhecimento, independente da forma que ele tome. Pode começar com uma invalidação de uma ideia ou pode ser um conjunto de funções em uma página de testes. MVP, ao fim do processo, será um produto ou serviço vendável e com mercado. Mas calma, vamos chegar lá!
  20. 20. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br MVPs e seus estágios MVPs são divididos, de acordo com o LEAN, em três estágios ou fases:​ 1. Exploração do problema​ 2. Estruturação do produto vendável​ 3. Recepção​ Valide a necessidade, o cliente, estruture uma solução e valide sua solução. Continue validando, sempre!
  21. 21. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Pivotar é o caminho! Pivôs são mudanças na essência da solução que impactam o modelo de negócios. Se você decidir vender um produto e perceber que não pode vender caro, mas consegue vender barato, isto significa que você trabalha com volume e não com preço e precisará “pivotar” seu modelo e sua solução, iniciando assim um novo ciclo iterativo.
  22. 22. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Javelin Board http://www.javelin.com/experiment-board.html
  23. 23. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Estude e vá mais além! Curso gratuito no Udemy & no YouTube!
  24. 24. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Viabilidade financeira
  25. 25. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Qual o tamanho do meu mercado?​ Quanto vou gastar para atender a demanda?​ Quanto preciso investir para colocar o projeto no mercado?​ Quando vou recuperar meu investimento inicial?​ Quando vou recuperar o que investi na operação?​ Quando vou começar a ter entradas que paguem pelo custo operacional?​ Quando vou ganhar dinheiro de verdade? Análise de Viabilidade Financeira
  26. 26. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Taxa Mínima de Atratividade Você validou seu negócio, mas será que vale a pena investir nele? Seu dinheiro, em 10 anos, vai ter rendido mais a partir do seu negócio do que em uma aplicação financeira, como a poupança? Quanto você espera, no mínimo, ter de retorno sobre o dinheiro que vai investir? Exemplo: meu dinheiro precisa render pelo menos 20% em 10 anos. Existe um outro negócio além deste que me dê esta remuneração? / / / /
  27. 27. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Seu dinheiro em um negócio O projeto oferece um retorno maior do que a taxa mínima de atratividade? A partir da capacidade da organização ou do seu time, com aquele dinheiro investido em determinado projeto, você consegue gerar mais retorno do que geraria em outros projetos?​ Exemplo: com 100 mil você pode construir uma casa ou um software. Se seu time nunca construiu uma casa, mas construiu um software, seu dinheiro vai ser melhor aplicado em software – será? / / /
  28. 28. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Payback Você investiu 100 mil em um software e você vende licenças, mas quantas licenças precisa vender para pagar o custo do projeto? O payback é para o investimento inicial. Construir um software custou X, mas manter ele vai custar Y. Payback é o retorno do X, não de Y. Custos operacionais não são calculados pelo payback. Se para retornar o dinheiro você precisa de 10 anos, talvez não valha a pena o esforço mesmo que as promessas futuras sejam ótimas. / / /
  29. 29. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Payback Acumulado Some o custo operacional de seu novo negócio até o momento em que ele começar a se pagar ao valor inicial investido – este é seu payback acumulado!
  30. 30. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Ponto de Equilíbrio Você gastou X para lançar o produto, Y para manter ele funcionando O que você gasta para manter sua operação rodando é seu custo operacional Seu ponto de equilíbrio é quando você pode parar de colocar dinheiro no negócio e começa a pagar a operação com as vendas do produto ou do serviço.​ Exemplo: No 3º ano de vida do produto você conseguiu vender licenças suficientes para pagar seu time e o aluguel da sala comercial e seus outros custos.
  31. 31. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Projeções de Vendas Para analisar a viabilidade de um negócio, você precisa de projeções Descubra qual sua demanda e estime o esforço necessário para atrair os clientes Defina metas e projete seu payback, o payback acumulado e o ponto de equilíbrio Em quanto tempo você obteve retorno? O que precisa fazer para chegar lá? Agora começa a brincadeira! Chegou a hora de planejar! / / / / /
  32. 32. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br KPI – que bicho é esse? Um KPI é um Key Performance Indicator, ou um indicador chave de performance Estabeleça KPIs para seu negócio: número de clientes atraídos, vendas, custo operacional e outros A partir dos KPIs você pode estabelecer metas Estas metas terão objetivos e os objetivos terão ações A partir dos KPIs você consegue chegar no planejamento operacional do seu negócio / / / / /
  33. 33. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Analisando a Viabilidade do Negócio Descubra o que você precisa fazer para atingir seus objetivos financeiros, ou seja, quanto deve cobrar para alcançar suas metas financeiras As metas de vendas, marketing e ainda outras devem ser estabelecidas de forma que colaborem na busca pelo payback, payback acumulado e pelo ponto de equilíbrio Suas metas são realistas? Você consegue fazer o que precisa ser feito?​ As projeções devem iniciar em alto nível, mas se você quer uma análise nota 10 precisará investir neste esforço e isto custará dinheiro / / / /
  34. 34. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Lean Versus Análise Financeira Lean ajuda você a validar suas hipóteses, mas não é preciso como uma análise feita em estudos de mercado​ Você pode validar seu mercado a partir de técnicas lean para startups, como uma landing page ou um site com fake features Lean te ajuda a analisar o resultado de suas ações na prática, com testes voltados para seu público Encontre o equilíbrio entre suas validações com Lean e seus cálculos de payback e retorno sobre o investimento Quanto menos você puder investir em estudos e pesquisas, mais vai utilizar o lean para validar suas hipóteses / / / / /
  35. 35. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Excel, para que te quero!? Crie uma planilha para fazer projeções automatizadas!
  36. 36. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br GERENCIAMENTO DE PROJETOS
  37. 37. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Gestão de Projetos Um projeto é um esforço temporário​ Um projeto entrega um produto ou serviço único​ Um projeto é diferente de uma operação Existe um instituto que elabora e promove melhores práticas de gestão de projetos, o PMI O PMI é o Project Management Institute O PMI publica o PMBoK O PMBoK é o Project Mangement Body of Knowledge O PMI oferece diversas certificações, como a CAPM e a PMP
  38. 38. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Project Management Institute Voltado para o gerenciamento de projetos, o Project Management Institute (PMI) é uma entidade de classe mundial sem fins lucrativos e com capítulos espalhados por todo o mundo. Fundada em 1969, na Filadélfia, Pensilvânia, Estados Unidos, o PMI foi iniciado com apenas 5 voluntários. Em Atlanta, Geórgia, nos Estados Unidos, aconteceu o primeiro seminário da organização, que contou com um público de cerca de 80 pessoas. Atualmente, com cerca de aproximadamente 600.000 associados, é a maior instituição de profissionais de gerenciamento de projetos do mundo.
  39. 39. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br PMBoK Como o próprio nome esclarece, o Project Management Body of Knowledge (PMBOK) é a reunião do conhecimento em gerenciamento de projetos do Project Management Institute (PMI). As práticas em gerenciamento de projetos que são amplamente conhecidas e reconhecidas como bem sucedidas são descritas no livro, juntamente com definições e explicações sobre outras questões envolvendo o gerenciamento de projetos.
  40. 40. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Certificações do PMI
  41. 41. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Definição de Projeto Um projeto é uma atividade finita, cujo objetivo é entregar um produto único. Algo finito tem fim, ou seja, um projeto não dura para sempre e deve entregar um produto singular. Você já trabalhou em algum projeto?​ De acordo com o PMBoK®, projetos tem natureza temporária e por isso tem início, meio e fim. O término de um projeto é alcançado quando os objetivos do projeto são atingidos ou quando o projeto é encerrado porque seus objetivos não serão ou não podem ser alcançados. Projetos tem natureza temporária!​
  42. 42. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Exemplo de Projeto Este curso é um exemplo de projeto. O esforço para realizar o trabalho foi temporário e o resultado é único. Podem existir diversos cursos preparatórios, mas apenas um como este. Você consegue pensar em outros exemplos?
  43. 43. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Exemplo de Projeto Construir um prédio é um esforço temporário que gera um resultado único. Existem milhares de prédios na cidade, mas cara um teve seu período de planejamento, execução e encerramento. Cada prédio é único, cada um tem seu próprio número e fica em um lugar diferente da cidade. Uma empresa pode oferecer, por meio da gestão de projetos, seus serviços ao mercado. UM PRÉDIO É UM RESULTADO DE UM PROJETO!
  44. 44. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Exemplo de Projeto Se pensarmos que os serviços de manutenção do prédio - tais quais limpeza, remoção do lixo, manutenção de elevadores e etc. -não tem um prazo definido para acabar, podemos facilmente distinguir projetos de serviços. ​ A manutenção irá ser necessária enquanto o prédio existir, enquanto o projeto existiu até o prédio estar pronto!​ Enquanto a empresa de manutenção tem um gerente de serviços que cuida da manutenção oferecida em vários prédios, a empresa que construiu o prédio tem um engenheiro que é o gerente de projetos, que cuida dos projetos de construção!
  45. 45. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Projetos Vs. Serviços
  46. 46. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br O que é Gerenciamento de Projetos? Gerenciamento de projetos, segundo o PMBoK®, é a aplicação do conhecimento, habilidades, ferramentas e técnicas às atividades do projeto a fim de atender aos seus requisitos.​ Realizamos a gestão de projetos, seguindo o guia PMBoK®, a partir da aplicação dos 47 processos que o livro nos apresenta. Estes processos estão divididos em 5 grupos:
  47. 47. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Ciclo de Vida de Projetos e Serviços O ciclo de vida dos projetos pode ser dividido conforme as necessidades de cada projeto. Ao término do projeto é possível que o trabalho entregue resulte em um serviço, por exemplo. Podemos criar um projeto para transferir o serviço de um fornecedor para outro.
  48. 48. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Ciclo de Vida de Projetos e Serviços O ciclo de vida de um serviço não é igual ao ciclo de vida de um projeto, isso porque entende-se o serviço como uma atividade contínua, enquanto projetos possuem natureza temporária. Lembra-se dos slides anteriores? Projetos tem começo e devem ter um fim.
  49. 49. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Ciclo de Vida de Projetos e Serviços
  50. 50. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Onde o PMBoK entra? Você precisa validar o negócio e planejar o projeto Até colocar o produto no mercado, você estará gerenciando um projeto Depois do lançamento, este projeto se transformará em uma operação Você precisa entender das boas práticas de gestão de projetos para realizar as entregas que farão parte da operação do negócio e farão as coisas acontecer! / / / /
  51. 51. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Estude e vá mais além! Curso gratuito no Udemy & no YouTube!
  52. 52. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br ITIL
  53. 53. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Operações e a ITIL ITIL é um framework para gestão de serviços de TI​ ITIL foi criada pelo governo britânico e está na versão 2011​ ITIL possui processos, assim como o PMBoK Existem certificações oferecidas a partir da ITIL, ​ como ITIL Foundations Os processos de ITIL são utilizados na grande maioria de empresas que prestam serviços de TI Já ouviu falar em gestão de incidentes?
  54. 54. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Por que ITIL é importante? Com ITIL, podemos ter uma base para a gestão dos serviços de suporte e até mesmo comerciais do nosso produto​ ITIL é para gestão de serviços de TI, mas que produto ou serviço não tem suporte via telefone ou e-mail?​ ITIL nos oferece a visão operacional da gestão do serviço, incluindo aí a Central de Serviços / / /
  55. 55. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Por que ITIL é importante? A Central de Serviços é para onde ligamos quando queremos algum serviço da NET, por exemplo​ Ligamos, também, para solicitar informações ou reportar um incidente​ Se seu produto é um software, então você precisa pensar nisso! / / /
  56. 56. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Requisição de Serviços Sempre que seu cliente precisa de um serviço, ele faz uma requisição de serviços. Você já ligou para sua operadora de telefone pedindo uma segunda via da sua fatura? Esta é uma requisição de serviços.
  57. 57. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Defina os Serviços Para atender seus clientes, é importante que você defina os serviços que irá oferecer. Por exemplo: Os serviços acima serão oferecidos e poderão ser requisitados. Mas como eles serão requisitados? Segunda via de fatura​ Mudança de senha​ Backup do banco de dados​ Informações sobre o produto / / / /
  58. 58. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br A Central de Serviços Busque estruturar um local, uma forma de atender seu cliente que lhe permita oferecer comodidade e ao mesmo tempo eliminar custos. ​ Seu local pode ser virtual, como um chat ou um fórum. O que importa é oferecer a central e os serviços. É comum ouvirmos no “Ponto Único de Contato”. Claro que a definição de CS é mais ampla do que um chat! Ao ter um PUC, você poderá direcionar os chamados do seu cliente (que também pode ser usuário) para aqueles que podem ajudar – além de poder controlar, medir e melhorar o serviços.
  59. 59. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Incidentes... Caiu? Imagine quando algo acontece, algo imprevisto, e você precisa oferecer assistência ao seu cliente Este algo é um incidente, um evento não previsto Um incidente pode e deve ser tratado a partir da Central de Serviços Um incidente pode estar relacionado aos serviços que seu sistema oferece, como um cadastro de clientes​ Um incidente pode ser tratado ou escalado / / / / /
  60. 60. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Gerenciando Problemas Agora que você tem sua Central de Serviços, pode começar a analisar e medir Quem analisa e medi pode evoluir Gerenciar problemas é receber incidentes e buscar a fonte, a causa raiz Elimine os problemas e você eliminará os incidentes Por que será que tal incidente aconteceu? Quantos incidentes tem relação com um problema? / / / / /
  61. 61. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Escalar ou Escalonar? Se o atendente que recebeu o cliente não consegue resolver o problema, ele pode escalar para alguém mais experiente no time Escalar para alguém com mais experiência, no mesmo nível hierárquico, é fazer uma escalação funcional Escalar para um time acima do teu, com outro gestor, é uma escalação hierárquica Escalar é subir a montanha, no bom português escalonar é o correto... Mas vamos seguir o glossário do mercado! / / / /
  62. 62. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Lembra dos serviços? Se você criou uma lista de serviços, pode categorizar incidentes com base nesta lista. No exemplo que utilizamos, criamos o serviço “Segunda fatura” – imagina se o cliente não conseguir gerar no seu site a fatura e ligar informando o caso?​ Seria um incidente, que terá de ser tratado pelo time de desenvolvimento e, ao mesmo tempo, uma requisição de serviços!​ Parabéns, você já está trabalhando com processos da ITIL!
  63. 63. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Como tangibilizar a ;ITIL? Você pode trabalhar com um telefone na sua sala e uma planilha de Excel, criar seu catálogo de serviços e colocar seu produto no mercado! Boa prática é boa prática, você precisa antes dela do que da ferramenta Eu gosto de recomendar o Zendesk para este tipo de serviço, o de suporte e para a base de uma Central de Serviços O Zendesk fica na nuvem e é muito barato, custa $1 dólar por usuário técnico​ Comece hoje mesmo a testar e a montar sua Central de Serviços / / / / /
  64. 64. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Já ouviu falar no “backlog”? Toda vez que um incidente é recebido na Central de Serviços e fica em situação de “pendente”, ele entra para o “backlog”. O backlog pode ser um passivo caso você não tenha um gerente de problemas, porque alguém tem que tratar os problemas para que os incidentes sejam resolvidos...
  65. 65. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Já ouviu falar no “backlog”? Você pode oferecer soluções de contorno, mas isso não é resolver o problema! Faça uma boa gestão dos seus serviços de suporte, comercial e de atendimento e isso lhe gerará muitos frutos positivos!
  66. 66. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.brSCRUM
  67. 67. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br O Material de Scrum Inspirado no trabalho de... Criação: • Mike Cohn • mike@mountaingoatsoftware.com • www.mountaingoatsoftware.com • +1 (720) 890-6110 (escritório) Tradução e adaptação: • Cesar Brod • cesar@brod.com.br • www.brod.com.br ...e é Creative Commons, modalidade Atribuição!
  68. 68. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br O Produto e Scrum Estamos falando em TI e produtos novos de TI. Como trabalho com software, orientei este curso para a gestão de projetos de negócios baseados em software Para criar um software, é preciso programar Scrum é uma metodologia de desenvolvimento de softwares Scrum é para softwares e softwares apenas, por isso é importante trabalhar com o PMBoK, ITIL e Lean – além do Scrum / / / /
  69. 69. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Scrum em 100 Palavras Scrum é um processo ágil que permite manter o foco na entrega do maior valor de negócio, no menor tempo possível Isto permite a rápida e contínua inspeção do software em produção (em intervalos de duas a quatro semanas) As necessidades do negócio é que determinam as prioridades do desenvolvimento de um sistema. As equipes se auto-organizam para definir a melhor maneira de entregar as funcionalidades de maior prioridade.​ Entre cada duas a quatro semanas todos podem ver o real software em produção, decidindo se o mesmo deve ser liberado ou continuar a ser aprimorado por mais um “Sprint”. / / / /
  70. 70. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Scrum é Ágil Scrum é uma das metodologias ágeis de desenvolvimento e oferece resultados de forma incremental Incremental é entregar partes funcionais de software a cada entrega em intervalos pequenos de tempo Entregas funcionais oferecem resultados mais rápidos e podem ajudar a validar ideias e necessidades​ O oposto do Scrum é trabalhar planejando tudo antes e fazendo tudo depois, todo o software, ao invés de fazer pequenas entregas funcionais fazer apenas uma com tudo pronto... Mas correndo o risco de entregar algo que não era o desejado/necessário / / / /
  71. 71. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Manifesto Ágil
  72. 72. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Como funciona o Scrum? O time de scrum se divide entre os seguintes papéis: / / / Dono do produto Scrum Master​ Time de Desenvolvimento
  73. 73. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Os papéis no Scrum O Dono do Produto organiza a lista de funcionalidades do software e prioriza o que deve ser desenvolvido​ O Scrum Master garante que o time entenda o Scrum e suas regras, assim como garante que as regras sejam seguidas​ O Time de Desenvolvimento desenvolve o software a partir dos requisitos priorizados e apresentados pelo dono do produto / / /
  74. 74. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Backlog do Produto Requerimentos Uma lista de todo o trabalho desejado no projeto​ Idealmente, na forma em que cada item tenha seu peso de acordo com a vontade do cliente ou usuários​ Priorizado pelo dono do produto Repriorizado no início de cada Sprint / / / / /
  75. 75. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Exemplo de Backlog
  76. 76. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Planejando o Desenvolvimento A equipe seleciona itens do Product Backlog com os quais compromete-se a concluir​ O Sprint Backlog é criado​: • Tarefas identificadas e estimadas (1 a 16 horas) • De forma colaborativa, não apenas feito pelo ScrumMaster Planejamento de alto nível é considerado / / /
  77. 77. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Sprint Backlog
  78. 78. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Reuniões Diárias Parâmetros: • Diário • 15 minutos​ Todos em pé!​ Alguns pontos importantes: • Não é para a solução de problemas​ • Todo mundo é convidado​ • Apenas os membros da equipe, Scrum Master e dono do produto podem falar​ Ajuda a evitar reuniões adicionais desnecessárias / / / /
  79. 79. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Revisando a Sprint A equipe apresenta os resultados obtidos durante o Sprint​! Tipicamente, demonstração de novas funcionalidades ou sua arquitetura informa ocorre! • 2 horas de duração​ • Sem slides​ Todo o time participa​ Todo mundo é convidado / / /
  80. 80. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Retrospectiva da Sprint Periodicamente, observe o que funciona e o que não funciona Tipicamente de 15 a 30 minutos​ Feita após cada Sprint Toda a equipe participa / / / / • Scrum Master • Dono do produto​ • Membros da equipe​ • Clientes e outros
  81. 81. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Alinhando Scrum, Projetos e ITIL PMBoK para planejar todas as entregas do seu negócio​ ITIL para gerenciar a prestação de serviços relacionada ao seu negócio – suporte e atendimento comercial Scrum para desenvolver seu produto E... Acompanhe as próximas aulas para saber como trabalhar com a área de marketing e outras! / / / /
  82. 82. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Modelo de Negócios
  83. 83. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Modelo de Negócios O modelo de negócios de uma empresa é como ela ganha dinheiro Qual o modelo de negócios de sua empresa? Uma empresa pode vender software como serviço, por mensalidades, assim como pode vender uma licença única​ A composição do seu modelo de negócios é o que vai direcionar sua estratégia comercial – como atrair clientes para seu negócio e vender sua solução? / / / /
  84. 84. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Software como serviço? Quando pensamos em software, falamos em produtos, mas é um produto que vendemos por licenças​ Software não é como iogurte! O produto, no caso do software, é um só, então você precisa dividir o custo por clientes – e aí que está a armadilha!​ Quantos clientes você projeta ter? Lembra-se da análise de viabilidade? / / / /
  85. 85. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br O modelo de negócios do seu software Licenciamento único​ Licenciamento mensal (serviço) Venda de créditos por uso​ Venda de suporte e manutenção​ Customização de software​ Venda de treinamento​ Outros / / / / / / / Existem várias formas de vender software:
  86. 86. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Como definir um modelo? O seu cliente é seu foco Seu cliente tem um problema Você precisa oferecer uma solução Qual a realidade do mercado?​ Como seus concorrentes trabalham?​ Quais seus diferenciais?​ O que você precisa fazer para fazer o negócio dar certo?​ É viável? / / / / / / / /
  87. 87. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Calculando a licença Delineie o mercado Defina sua capacidade comercial​ Determine uma meta​ Projete a margem de contribuição no custo de produção do software para cada licença vendida​ Determine quando vai ganhar com cada licença​ Elabore melhor suas projeções financeiras​ Decida pelo modelo de negócios com base nos seus objetivos e nos hábitos do seu cliente – vai dar certo? / / / / / / /
  88. 88. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Calculando a licença Qual seu foco? O que você faz que realmente gera receitas?​ O que, no seu produto, você faz melhor do que a concorrência?​ O que você pode terceirizar sem colocar em risco sua posição de liderança e seus diferenciais?​ Exemplo: o core business de uma empresa de desenvolvimento de software é o software, então é possível terceirizar a criação (design) de interface – a não ser que este seja seu diferencial competitivo. / / / /
  89. 89. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Calculando a licença Organize as entregas do produto que você irá construir e estime o esforço do seu projeto​ Monte seu crongorama Planeje como atender seu cliente e o que você precisa entregar no seu projeto para isso​ Estruture seu funil de vendas​ Defina como irá converter seus clientes​ Programe o lançamento do negócio​ Vá para o mercado! / / / / / / /
  90. 90. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Finanças... Com o contrato assinado, você precisa garantir que o cliente pagará e que, em caso de disputas financeiras, você tenha um processo financeiro mapeado​ É preciso controlar todas as entradas e as saídas, manter um fluxo de caixa sob supervisão Controle suas finanças e planeje para lucrar​ No fim das contas, é tudo dinheiro! / / / /
  91. 91. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Marketing Digital
  92. 92. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Apresentando o Marketing Digital Para produtos digitais, ou até mesmo “físicos”, você pode trabalhar com marketing digital​ Marketing digital é marketing, mas pela internet​ Marketing é o que faz o telefone tocar, ou seja, é o que atrai os clientes​ Você precisa atrair e precisa converter, então apenas o marketing não é o suficiente / / / /
  93. 93. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Marketing digital inclui... Propaganda no Facebook Propaganda no Google Geração de conteúdo para blogs Publicação de artigos em portais Geração de conteúdo em mídias sociais​ Gestão de relacionamento em mídias sociais​ Relacionamento com formadores de opinião / / / / / / /
  94. 94. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br O Funil de Vendas do Marketing A ideia de um funil de marketing é simples: eduque seu cliente até que ele esteja pronto para utilizar a solução que você oferece​ Comece com artigos em blogs e sites da área, atraindo o cliente para o seu site ou para seu canal no YouTube, por exemplo​ Apresente dicas e formas de trabalho onde sua solução ajuda o cliente a resolver uma dor​ Quando ele estiver educado, venda a solução / / / /
  95. 95. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br TOPO DO FUNIL Chamamos de conteúdo de topo de funil aquele que atrai o usuário​ No caso de uma solução para contas pessoais, por exemplo, um artigo sobre como fazer o orçamento do lar pode ser um ótimo começo​ Depois de ler o artigo, o usuário pode ter acesso a um e-book sobre aquele conteúdo onde terá mais informações​ Neste momento, você já trouxe o seu futuro cliente para seu funil de marketing digital / / / /
  96. 96. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Leads Um lead é um possível cliente, alguém que pode ou não ter a necessidade pela solução que você oferece​ Quando você educa seu lead, com informações e artigos, ele se torna um lead qualificado​ Leads qualificados estão mais próximos da compra do que leads não qualificados​ Depois de educar o seu provável cliente na solução, estabeleça o momento ou o instrumento de conversão – VENDA! / / / /
  97. 97. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Educando seu cliente Você pode educar seu cliente com artigos em um blog, mas também pode utilizar o YouTube ou até mesmo redes sociais como o Facebook Depois de educar seu cliente com informações iniciais, elabore uma forma de oferecer mais informações gradativamente, conforme a necessidade do cliente for surgindo Crie a necessidade​ Escreva um artigo que leva a uma landing page onde o cliente inserirá o seu e-mail para receber um e-book, onde haverá uma aplicação prática do seu software... Use a imaginação! / / / /
  98. 98. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Educando seu cliente O marketing digital atraiu seu cliente, mas você precisa estruturar um processo comercial​ Falando em processo, não se esqueça de estruturar processos para toda sua operação: do marketing ao jurídico, do jurídico ao financeiro, do desenvolvimento ao comercial​ Seu processo comercial deve ser voltado para a conversão, conversão de leads​ Converter um lead é vender​ Como você vai vender? / / / / /
  99. 99. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Lembra do e-book? Você montou seu funil de marketing digital e, na base dele, deve estar o seu link “compre aqui”​ O cliente precisa saber o que está comprando​ Monte seu plano de marketing para levar o cliente até o botão de compra​ Elabore metas comerciais e estruture parcerias com bancos e gateways de pagamento / / / /
  100. 100. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Organize Seu Negócio! Tendo processos, você pode escalar seu negócio​ Analistas de suporte, vendedores e mais​ Crie um processo e execute seu processo até ter volume para contratar mão de obra​ Mão de obra comercial é fundamental se você quer fazer seu negócio crescer​ Seu produto é escalável, então seu comercial também precisa ser – mas isso não significa que você poderá abrir mão de um time comercial / / / / /
  101. 101. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Revendo tudo…
  102. 102. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Revendo tudo... Você validou seu negócio utilizando Lean para startups​ Estudou a viabilidade financeira do negócio​ Estruturou um projeto com base no modelo de negócios e no cliente​ Criou indicadores (KPIs) para perseguir metas e atingir seus objetivos​ Mapeou processos de marketing e comerciais​ Organizou as entregas do produto com base em Scrum e atualizou seu projeto com base nestas entregas do produto​ Lançou o produto e colocou seu plano na prática! No mundo ideal, seu produto se venderá sozinho... / / / / / / /
  103. 103. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Conclusão Este é um curso de introdução a diversas práticas de gestão de negócios e de TI​ Você precisará estudar mais para conseguir colocar na prática os conceitos que aprendeu aqui​ Conte comigo para tirar suas dúvidas e lhe ajudar a buscar direcionamentos na sua carreira e nos seus estudos​ Ofereça seu feedback construtivo! / / / /
  104. 104. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br Muito obrigado pela sua participação!
  105. 105. Frederico de Azevedo Aranha PMP, ITIL Expert www.fredericoaranha.com.br frederico@fredericoaranha.com.br fale@slideria.me www.slideria.me slides
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