Tehoja ja hyötyä verkosta: verkko bisneksen ytimessä
•
0 likes•243 views
Our strategist gave this presentation in Markkinointiviestinnän viikko 2011.
Recommended
Recommended
More Related Content
Similar to Tehoja ja hyötyä verkosta: verkko bisneksen ytimessä
Similar to Tehoja ja hyötyä verkosta: verkko bisneksen ytimessä (20)
More from Frantic
More from Frantic (14)
Tehoja ja hyötyä verkosta: verkko bisneksen ytimessä
- 1. TEHOJA JA HYÖTYJÄ VERKOSTA: VERKKO BISNEKSEN YTIMESSÄ Tommi Pelkonen Strategist 28. syyskuuta, 2011 tommi.pelkonen@frantic.com © Frantic 2011
- 2. Verkko bisneksen ytimessä • Missä mennään 2011? • Yksinkertainen perusidea • Mihin perustaa verkkopalvelun bisnesmalli? • Suosituksia ja hyviä käytäntöjä © Frantic 2011
- 3. VERKON TILA 2011 SUOMESSA Haut ja sosiaalinen Verkosta (netistä) on läsnäolo ovat normaali tullut oleellinen osa lähes eBisnes = Bisnes osa verkkokäyttäytymistä, kaikkien arkipäivää ei erikoisalue Ostamiseen vaikuttaminen ja myös Mittaaminen ja itse ostaminen Palveleminen verkossa on käyttäytymiseen liittyvä merkittävä kasvualue, kasvattavat merkitystään esittelyautomatiikka erityisesti B2B-puolella yhä ja laajenevat uusille lisääntyvät alueille VAIKUTUS: Verkkoon on suhtauduttava ammattimaisesti ja sitä on tärkeänä kehitettävä osana liiketoimintaa, ei erillisenä siitä! © Frantic 2011
- 4. Verkko bisneksen ytimessä • Missä mennään 2011? • Yksinkertainen perusidea • Mihin perustaa verkkopalvelun bisnesmalli? • Suosituksia ja hyviä käytäntöjä © Frantic 2011
- 5. VERKKOPALVELU ON OLEELLINEN OSA YRITYKSEN BISNESTÄ! Ja jos kerran yrityksellä on Jos kerran Suomi ja bisnes oma verkkopalvelu – miksei ovat verkossa – eikö olisi laittaisi sitä kuntoon sen aika kytkeä yrityksemmekin sijaan, että ostaisi ulkoisia kunnolla verkkoon? toimenpiteitä “liikenteen” tuomiseksi palveluun? Ja mikä tärkeintä – mitä jos luotaisiin palvelulle bisnesmalli – perusta sille, että miksi se on, mitä sillä tavoitellaan ja miten? © Frantic 2011
- 6. LIIKETOIMINTAMALLI PELKISTETTYNÄ MITEN MITÄ KENELLE INFRASTRUKTUURI TARJOAMA ASIAKAS KUMPPANI- ASIAKAS- VERKOSTO SUHTEET YDIN- ARVO- ASIAKAS- OSAAMINEN LUPAUS SEGMENTIT OMAT TOIMINNOT JAKELU- JA OPERAATIOT KANAVAT RAHOITUS KUSTANNUKSET TULOVIRRAT PALJONKO VOITTOA? Hyvää bisnestä syntyy vain jos mallin muuttujat ovat kohdallaan ja niiden muodostamasta kokoonpanosta syntyy kilpailuetua. Miksi verkko olisi perusmallia kummallisempi eliö? © Frantic 2011 [Osterwalder (2004) The Business Model Ontology]
- 7. Verkko bisneksen ytimessä • Missä mennään 2011? • Yksinkertainen perusidea • Mihin perustaa verkkopalvelun bisnesmalli? • Suosituksia ja hyviä käytäntöjä © Frantic 2011
- 8. BISNESTULOKSIA VERKOSTA? • Uusille tai nykyasiakkaille LISÄÄ MYYNTIÄ • Parantuneen markkinoinnin ja kanta-asiakashallinnan avulla = lisää € • Mitattavien suureiden kohentamisen avulla • Omien rekistereiden hyödyntäminen LISÄÄ • Ohjaus omaan palveluun ja palveluprosessin PROSPEKTEJA tehostaminen • Parempi tiedon jäsentely helpottaa olennaisen löytämistä = lisää € ja madaltaa kontaktikynnystä KUSTANNUS- • Asiakaspalveluun liittyviä säästöjä (esim itsepalvelu) SÄÄSTÖJÄ • Myyntikustannusten alentaminen (myyntitehokkuus ja yhteydenotot) = vähemmän -€ • Myyjien työkalut ja prosessit Verkkopalveluiden uudelleensuunnittelussa unohdetaan © Frantic 2011 aivan liian usein bisnesrealiteetit ja –hyödyt!
- 9. LISÄÄ MYYNTIÄ VERKOSTA Parantuneen markkinoinnin ja Mitattavien Uusille tai kanta- suureiden nykyasiakkaille… asiakashallinnan kohentamisen avulla avulla Ohjaus omaan Kampanjoidaan siellä Omien rekistereiden palveluun ja missä asiakkaat ovat hyödyntäminen palveluprosessin tehostaminen. Parempi tiedon Luodaan palveluun jäsentely helpottaa ohjattuja ”herätteitä” olennaisen löytämistä ja mahdollistetaan ja madaltaa sisäisen kampanjointi kontaktikynnystä ja tehokkuusmittaus © Frantic 2011 9
- 10. KUSTANNUSSÄÄSTÖJÄ VERKOSTA Asiakaspalveluun liittyviä säästöjä (esim. itsepalvelu) • Itsepalveluasteen nostaminen • Tiedon ja yleisimpien ongelmatilanteiden ratkaisujen helpottaminen • CRM-automaatio asiakkaan tilan mukaan Myyntikustannusten alentaminen (myyntitehokkuus ja yhteydenotot) • Myyjien työkalut ja prosessit • Myyntiprosessin tehostaminen verkossa • Ristiinmyynti ja lisämyynti saman myyntitapahtuman yhteydessä © Frantic 2011 12
- 11. CASE HS.FI/ASIAKASPALVELU Puheluiden määrä asiakaspalveluun vähentyi 14% Verkkotilauksien määrä kasvoi 17% Erittäin tyytyväisten asiakkaiden määrä kasvoi 12% © Frantic 2011 13
- 12. Verkko bisneksen ytimessä • Missä mennään 2011? • Yksinkertainen perusidea • Mihin perustaa verkkopalvelun bisnesmalli? • Suosituksia ja hyviä käytäntöjä © Frantic 2011
- 13. KEHITTÄMISMALLI BISNESLÄHTÖISYYDELLE KONSEPTI: Miten verkkokokonaisuutemme on rakennettu ja mikä on sen ydinajatus? KOKONAISUUS: Miten hyvin TIETORAKENNE: Miten hyvin yrityksemme asiakkaamme löytävät kokonaistarjoama on haluamansa tiedot saatavilla ja esitetty? palvelustamme? ALUSTA: BISNEYHTEYS: Miten Miten hyvin hyvin verkko on valitsemamme kytketty Verkkopalvelun avainkysymyksiä teknologia palvelee liiketoimintaamme ja meitä tarpeissamme ja operaatioihimme? kehittämisessämme? BISNESPAIKAT: Missä teemme bisnestä verkossa? KOKEMUS: Miten asiakkaamme kokevat Miten kehitämme näitä palvelumme? paikkoja? TOIMINTAMALLIT JA OSAAMINEN: Miten hyvin osaamme kehittää verkkoa yrityksemme sisällä? Miten hyvin kumppanimme tukeavt meitä verkkopalvelumme kehittämisessä? © Frantic 2011 15
- 14. TAHTOTILA BISNESKEHITTÄMISELLE VERKKOKONSEPTI: Käyttäjien tarpeisiin vastaaminen ja yhteydenottoon rohkaiseminen kaiken keskiössä Oleellinen tieto on Yhteinäinen palvelutarjooma löydettävissä ja helposti kuntoon ja selkeäksi BISNEYHTEYS: saavutettavissa ALUSTA: Verkko olellinen Joustavat ja osaa kaikkea Verkkopalvelun ketterät metodit ja liiketoimintaa ja tahtotila teknologiat liiketoiminta- käytössä ja niitä yksiköitä Selkeät konversiopisteet osataan soveltaa määritetynä ja tavoitteet niille Käyttökokemus on yhteneväinen ja miellyttävä asetettuina TOIMINTAMALLIT JA OSAAMINEN: Verkkoa osataan operoida luontaisena osana muuta toimintaa. Omalla tiimillä on vahva ammattitaito ja kumppanit ovat tiiviisti mukana kehittämisessä © Frantic 2011 16
- 15. HYVÄ KOKEMUS TUO TULOSTA!! Hyödyllisyys (lisäarvo) Hyödyllinen " ! Kertoo hyviä Huono kokemus Suunniteltu = kerron 20:lle Hyvä kokemus ja hyödyllisä ihmisten kertomuksia = kerron neljälle ja tarinoita käytettäväksi kaverilleni+ jaan sen sosiaalisessa mediassa! Haluttava Stimuloi aisteja Käytettävä Käytettävyys Miellyttävä käyttökokemus (helppo pääsy tietoon (tyytyväisyys ja tunteet) ja palveluihin) © Frantic 2011
- 16. HYVÄN PALVELUN TUNNUSMERKKEJÄ Löysin helposti palvelun ja osasin löytää itselleni sopivat osiot siitä kätevästi Pidän siitä miltä tämä palvelu Saavutin juuri sitä mitä halusikin näyttää ja tuntuu Onpas mukava asioida tämän Tämä palvelu ymmärtää minua! palvelutarjoajan kanssa HYVÄ PALVELU- Minulla oli mukavaa, jopa KOKEMUS hauskaa, palveltaessa Säästin aikaa tätä palvelua käyttämällä Olen vaikuttunut palvelun sujuvuudesta ja asiantuntijuudesta Haluan suositella tätä palvelua En olisi pystynyt itse hoitamaan mitenkään näin ystävilleni asioita, joita kykenin palvelussa tekemään. Verkkopalvelun suunnittelun oleellinen tavoite: © Frantic 2011 saavuttaa hyvä palvelukokemus!
- 17. HYVIÄ KÄYTÄNTÖJÄ UUDISTUSPROJEKTILLE Visuaalisuuden Kikkailusta Ostetusta mediasta uudistamisesta ajattelun bisneshyötyihin oman median hallintaan uudistamiseen Teknologia-alustoista Irrallisuudesta Mittaritulvasta käyttökokemuksen liiketoimintakytkentään avainmittareihin parantamiseen Ostetusta osaamisesta Jättihankkeista oman osaamisen ketteryyteen kehittämiseen © Frantic 2011 19
- 18. MITEN KÄYTÄNTÖÖN – MISTÄ ALKUUN? Johdon Auditointi ja Mittarit kuntoon ja työseminaarit ja pikavoitot käyttöön koulutussessiot Sisältöjen Sähköpostikanava kehittäminen Liidit kiinni, haltuun kuntoon ja ammattilaisten ja käsittelyyn hyötykäyttöön kanssa Pienkehitys Ajatteluprosessin Bisnesmallia kunniaan, palvelu uudistaminen luomaan pala kerrallaan liikkeelle kuntoon Asiakaspalvelun Alustauudistus kipukohdat esiin ja tarvittaessa, ei itsepalveltaviksi itsestäänselvyytenä mahdollisuuksien mukaan © Frantic 2011 20
- 19. KIITOKSET! LISÄTIETOJA tommi.pelkonen@frantic.com © Frantic 2011 Frantic 2011