ING Nederland koos FourPoints uit om inhoudelijk en procesmatig leiding te geven aan een meerjarig veranderingstraject, gebaseerd op hun nieuwe marketingstrategie.

1. REFERENTIE
ING Nederland

2. ING NEDERLAND EN FOURPOINTS
De grote omslag in marketing
EEN ECHTE UITDAGING!
ICT speelt een belangrijke rol bij customer centric marketing. Er moet ten slotte heel veel (online)
klantgedrag worden geregistreerd en geanalyseerd. Zeker de omslag van product-gedreven,
batch-matige actiecampagnes naar individuele klant-gedreven real-time ‘next best actions’ (NBA’s)
heeft vaak zware consequenties voor een organisatie. Niet alleen voor ICT. Denk ook eens aan de
marketing verantwoordelijkheden, de commerciële processen en de besturingsmodellen tussen
marketing enerzijds en verkoop binnen de kanalen anderzijds. Kortom, dit veranderproces vergt veel
meer dan alleen het implementeren of aanpassen van IT-systemen.
OPZETTEN MARKETING ARCHITECTUUR (2006)
Als eerste stap hebben we voor ING een volledig architectuurtraject opgezet. Alle strategie-statements en requirements zijn
daartoe verzameld en geanalyseerd. Op basis daarvan zijn de concept-architecturen opgezet voor alle marketing gerelateerde
bedrijfsonderdelen.
We zijn erg trots op het feit dat ING Nederland ons uitkoos om leiding te geven aan een enorm veranderingstraject. Begin 2006
formuleerde de bank een nieuwe marketingstrategie, gebaseerd op multichannel marketing, interactieve real-time marketing
en verregaande klantdifferentiatie. Aan FourPoints Business Intelligence de taak een totaal nieuwe BI-architectuur voor de
afdeling marketing op te zetten. En vervolgens de implementatie van het gekozen Enterprise Marketing Management (EMM)-
tool tot in de puntjes te begeleiden.
KEUZE VOOR MARKETING TOOL (2006-2007)
Na goedkeuring van de architecturen begon het toolkeuze-traject. Met als doel: de selectie van een EMM-tool dat voldeed aan
alle vastgestelde requirements. Na een long-list, short-list, RFI en RFP kwam als EMM-tool de suite van Unica naar voren,
waarmee een positief verlopen Proof of Concept is uitgevoerd.
IMPLEMENTATIE UNICA CAMPAIGN EN INTERACT
Direct na de POC werd gestart met de implementatie van twee belangrijke onderdelen van de Unica Suite. Campaign voor de
registratie van offers, het gebruik van de marketing modellen en het ontwikkelen en uitvoeren van marketing campagnes.
Interact als real-time next-best-action (NBA) engine. Bij het doorvoeren van Unica Campaign en Interact, ondersteunden wij de
demand-functie van marketing richting ICT, in de rol van domeinarchitect (inhoudelijke sturing) en projectleider
(procesmatige sturing). De verschillende projecten zijn in 2008 succesvol afgerond. Interact kan nu voor ING meer dan 250
NBA-requests per seconde verwerken, met responsetijden onder de 100ms. Het is tot dusver een van de meest omvangrijke
implementaties van Interact in de wereld.
(2007-2008)

3. MARKETING DASHBOARD (2008)
Daarna verzorgden wij de projectleiding en architectuur voor de bouw van een Marketing Dashboard. Daarmee kan de effecti-
viteit van ING-campagnes worden gemeten in de gehele marketing en sales-funnel. En kan de channel-mix continue worden
aangepast.
ING’S MARKETINGMACHINE
Met deze implementatie is ING klaar voor een werkelijke kanteling naar klantcentrische marketing. Nu kan voor elk van de ca.
6 miljoen klanten, volautomatisch vastgesteld worden welke marketing-uiting als beste kan worden getoond, real-time lerend
van het gedrag van de klant. En die boodschap wordt consistent over alle kanalen (zowel batch als real-time) verspreid.
Belangrijke aandachtsgebieden bij customer centric marketing
Kanaalondersteunende ICT Marketingondersteunende ICTSalesondersteunende ICT
Websites/
Social media
Kantoor-
systemen
CRM
KMS
Call Center
Front-End
(e-)Mail
systemen
Marketing
management-tools
EMM-Dwh
koppeling
Nieuwe, zwaardere ICT koppelingen
(real-time, inbound, NBA’s, customer behaviour)
Veranderende commerciële processen
(nieuwe processen, proceskoppelingen en besturingsmodellen)
Kanalen
Processen
Sales
Processen
Marketing
Processen
DWH

4. BI MOET UW ONDERNEMING LATEN GROEIEN
Een strak georganiseerde Business Intelligence omgeving is voor elke organisatie van groot belang. BI is bedoeld om uw
bedrijfsprocessen efficiënter en inzichtelijker te maken. Om omzet te vergroten en kosten en risico’s te beperken. Kortom: BI
moet uw bedrijf slagvaardiger maken. Behalve een ICT-kwestie is BI dan ook in de eerste plaats een bedrijfsvraagstuk.
NIEUWE MOGELIJKHEDEN EN PRAKTISCHE OPLOSSINGEN
Een BI-oplossing moet uw strategie ondersteunen en uw onderneming laten groeien. FourPoints Business Intelligence toont u
onverwachte mogelijkheden en praktische oplossingen. Daarna zetten we de data uit uw eigen IT-systemen om in de
benodigde, waardevolle informatie. En bouwen een BI-omgeving die naadloos in uw organisatie past.
MEER WETEN?
Wilt u weten wat FourPoints voor uw organisatie kan betekenen? Neem contact met ons op via
(020) 452 7505 of Info@FourPoints.nl. Meer informatie over FourPoints Business Intelligence
vindt u ook op www.fourpoints.nl.