Ficha de trabalho 7842

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7842-Técnicas de Vendas

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Ficha de trabalho 7842

  1. 1. 1 FICHA DE TRABALHO Formador: Florbela Lucas a) Identifique vários comportamentos comuns nas experiências de atendimento vividas por si enquanto cliente. ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ b) Face a essas situações por si vividas, se fosse vendedor/atendedor o que faria ou como resolvia a situação? ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ c) É importante frisar que o atendimento personalizado não é apenas algo que soa sempre bem aos ouvidos do cliente, mas que produz efeitos reais na forma como o cliente encara a aquisição do bem ou do serviço em questão e promove a fidelização (maior ou menor consoante os ramos de actividade) tão necessária para garantir o sucesso de qualquer actividade, comercial ou não. Pressupomos sempre a distinção entre "comportamento" e "atitude". As atitudes como a simpatia, a disponibilidade, a confiança, empatia e outras, manifestam-se de forma visível através de comportamentos como: o sorriso, os braços abertos e prontos a ajudar, o acenar a cabeça, certas expressões verbalizadas e outros. a. Segundo o texto acima, o atendimento personalizado é apenas algo que soa sempre bem? Explique por palavras suas. ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________
  2. 2. 2 d) O seu sucesso depende da forma como você e a sua empresa satisfazem as necessidades dos clientes. I. Para proporcionar aos meus clientes um ambiente confortável… II. Vou fazer com que os meus clientes se sintam bem recebidos através…. III. Tenciono mostrar compreensão através de… IV. Vou ajudar os meus clientes a sentirem-se importantes através… a) Utiliza as quatro necessidades básicas de atendimento completando as frases. ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ b) Explique por palavras suas, cada uma das quatro frases. ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ e) Face à expressão “vencemos sempre”, refira que tipo de atitude a empresa de vendas quer transmitir aos seus vendedores. E que vantagens tem este tipo de atitude para se vender o produto/serviço. ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________
  3. 3. 3 f) O que é prestar um serviço de qualidade? ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ g) A empresa SALA-Sociedade Apolo, Lda vende eletrodomésticos e equipamento informático. É uma empresa com mais de vinte anos de existência. Tem sede em Lisboa e várias filiais espalhadas pelo país. Com o passar dos anos teve que se modernizar e acompanhar a evolução do mercado e as novidades. Os poucos funcionários que tem, tiveram sempre formação de atendimento bem como as várias utilizações dos eletrodomésticos e dos meios informáticos. Foi-lhes dito que o cliente é muito importante para a empresa e que são a principal razão da existência do seu posto de trabalho. Há que compreender as suas necessidades, antecipar as suas necessidades, conhecer os clientes, saber ouvi- lo e obtendo o seu feedback. Com base nas novas exigência da Direção Geral de Finanças, a empresa teve de adotar um novo sistema de faturação. O computador é tátil, terão de ter cuidado a introduzir os dados e a emitir a faturação. No final de cada mês têm de enviar os ficheiros de faturação para as finanças. A empresa para além de dar apoio ao cliente na loja tem um service Home, que significa que vai a casa do cliente, faz entregas ao domicílio e dá apoio técnico na instalação dos equipamentos, tanto elétricos como informáticos. Cada vendedor informar o cliente do prazo e garantia, da entrega ao domicílio, da linha de cliente e do serviço de apoio ao cliente. O apoio ao cliente é sempre que necessário e existe uma linha de apoio ao cliente, 800 100 100. Ficou definido que todos os clientes terão o apoio da empresa, há um valor extra a pagar se necessitarem de um técnico como formação, ou seja, se o cliente necessitar de saber como deve utilizar o seu PC para determinadas atividades. No final da semana existe uma supervisão por parte da empresa, verificar que pontos fortes e fracos foram detetados. Em todos os anos da sua existência, a empresa, só teve uma situação de difícil resolução. Foi entregue ao cliente, um combinado que trabalhou nos dois primeiros dias e após a sua breve utilização deixou de funcionar. A empresa recolheu o
  4. 4. 4 equipamento e entregou-o à fábrica, que não dava resposta se tinha reparação ou se devia entregar um novo. Os ânimos ainda tiveram acessos, pois, o cliente queria um igual e a loja a nível nacional não tinha nenhum para satisfazer as suas preferências. A empresa teve de entregar outro equipamento para que o cliente não esperasse e não se sentisse prejudicado. a) Preencha o quadro que se segue: Orientação Material Pessoal Nível de tecnologia Interação Pessoal: Física Mental Emocional Longevidade: Duração Frequência Localização Complexidade Real Aparente Adaptação Cobertura Formação exigida
  5. 5. 5 Supervisão necessária Situação de assertividade Prestar serviço a clientes Fornecer informação aos clientes Identificar e resolver problemas h) O Provérbio Há um provérbio de inspiração muito antiga que, se fosse aplicado seriamente, daria resultados espantosos em todos os sítios em que se atende o público, ou em que se trabalha para ele, ou seja, na quase totalidade dos postos de trabalho, porque como fim último da quase totalidade dos produtos e serviços está um público, está um cliente, está um consumidor. Quem não esperou já vários minutos numa fila que afinal estava para encerrar ou quem não foi informado da falta daquele documento que, dias antes, ninguém lhe dissera que era preciso? Mas também quantos dos mal tratados não se vingaram já destas e doutras afrontas, tratando o seu próprio cliente de forma perfeitamente idêntica? E o trabalho mal executado, o serviço prestado com negligência, a informação mal dada… A falta de sintonia com os interesses últimos do trabalho leva muita gente em muitos locais a considerar que a organização estaria perfeita se… não fossem os clientes! Sejam eles alunos, doentes, consumidores, ou público que é, finalmente, a razão de ser da atividade que se desenvolve na empresa ou instituição… (…) Um dos desafios que devemos enfrentar a todos os níveis, quem atende o público, o gestor que orienta a empresa, mas também a chefia que no dia-a-dia dirige o pessoal, é este afinal bem velho e simples: “não faças aos outros o que não gostas que te façam a ti”. Revista Dirigir a) Retirar do texto as ideias-chave, relacionando-as com conteúdos dos comportamentos assertivos. ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________
  6. 6. 6 ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ i) Fases do atendimento a. Construa um diálogo de atendimento que insira todas as suas fases. ______________________________________________________________________ b. Refira que atitudes deve ter o atendedor em cada uma das fases de atendimento.. ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ j) O pesadelo de outra pessoa pode ser a realização do seu sonho: Certo sábado, no início da minha carreira em vendas, um casal parou em frente à imobiliária onde eu trabalhava. Conduziam uma carrinha em mau estado e as suas roupas sugeriam que tinhamestadoa fazer um trabalho pesado. Um colega meu olhou para eles e disse: “Alberto, podes ficar com estes.” Virou as costas, deixando-me a falar com o casal de aparência desleixada. Estavam à procura de uma propriedade para restaurar. Tinham criado uma empresa que comprava casas abandonadas e aplicavam as suas capacidades pessoais de restauro para transformar essas casas. Depois vendiam as belíssimas moradias com um lucro interessante. Ajudei o casal a encontrar uma casa para restaurar e, alguns meses depois, voltaram a vir ter comigo para os ajudar a investir parte dos lucros numa luxuosa casa para eles. Ao longo dos anos,vendi aomesmocasal váriascasas para restauro — e,melhorque tudoo resto,pediram- me para me ocupar também da venda das mesmas casas depois de restauradas, Se tivesse sido preconceituoso com estas pessoas devido à sua aparência, teria sido eu a virar as costas àquilo que veio a revelar-se uma oportunidade bem lucrativa. a) Que tipo de atitude teve o vendedor Alberto? Explique. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________
  7. 7. 7 _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ b) Que necessidades tinha o cliente? Explique. _____________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ c) Como foi o feedback entre o vendedor e o cliente? Porquê? _____________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ d) Como foi a atitude do colega do vendedor Alberto. _____________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________

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