Conoce las técnicas para brindar una mejor calidad de servicio a nuestros clientes.

1. Centro de Convenciones Plaza San Miguel
10, 11, 12 y 13 de octubre de 2013
un producto de:

2. TECNICAS DE ATENCION AL
CLIENTE

3. OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
 Conocer los principios que “hacen la diferencia” en la
atención de los clientes.
 Comprender las claves para lograr una comunicación de
“cercanía” con el cliente.
 Aprender a identificar las necesidades específicas de cada
cliente para asegurar relaciones duraderas.

4. ACTUALMENTE LAS EMPRESAS
ENFRENTAN:
•
•
•
•
•
Menores márgenes de utilidad
Desaparece lealtad de los clientes
Mayor competencia
Utilidad dependen de la satisfacción de los
clientes
Demanda según gustos cambiantes de los
clientes
4

5. Principio Básico del Marketing
“Conocer al comprador y
satisfacer sus necesidades
generando rentabilidad”
5

6. EL CLIENTE ES EL ORIGEN Y EL FIN
DE TODA EMPRESA
Desde el punto de vista del
Marketing, el cliente se le
considera como “El Rey”,
porque de alguna manera la
empresa tiene que cubrir sus
necesidades en un proceso de
adaptación constante.
6

7. ¿QUÉ ES LO QUE COMPRA LA GENTE?
La gente compra “funciones” y no
“productos”.
No compra un automóvil, sino
todo aquello que puede hacer con
el automóvil,
No compra el televisor, sino
entretenimiento,
No compra la casa, sino
seguridad, afecto, confort
status, estilo,etc.
7

8. ¿Quién define que es calidad?
El cliente
La calidad esta en superar las
expectativas del cliente.
La calidad esta en entregar mas de
lo que ofrece,a tiempo y al costo
correcto.
8

9. ¿PORQUE SE
PIERDEN
CLIENTES?
9

10. SE PIERDEN PORQUE :
El 1%
Se Mueren
El El 4%
Se Mudan
3%3%
El 5%
Se hacen amigos
de otros.
El 68%
El 9%
Los precios bajos
de la competencia
El 14%
La mala calidad de los
productos
Debido a la mala atención e
indiferencia del personal
10

11. ENTONCES…………..

12. CALIDAD EN EL SERVICIO
La calidad no es lo que usted pone
dentro del servicio…
Sino lo que el cliente percibe…
y…
Por lo que él está dispuesto a pagar.

13. CALIDAD EN EL SERVICIO
Tres principios que hacen la diferencia
1. Hacer algo extra
2. Conocer el producto o servicio
3. Anticipar las necesidades del cliente

14. RELACIONES CON EL CLIENTE
1. El buen servicio forja las buenas relaciones
2. Los clientes que sienten la buena relación
compran más (FIDELIZACIÓN)
3. Los empleados, con los cuales existe una buena
relación trabajan con más ahínco
4. Las empresas que forjan relaciones aseguran su
supervivencia
Conectarse con el cliente no es un paso aislado, es
el resultado de un proceso

15. Seis claves para conectarse con el cliente
1. Crear una excelente primera impresión
2. Escuchar activamente
3. Distender la situación
4. Mantener la ecuanimidad
5. Aceptar la responsabilidad
6. Asociarse con el cliente para encontrar una solución

16. CARACTERÍSTICAS DE LOS QUE SABEN
CONECTARSE CON EL CLIENTE
1. Estimulan la lealtad y la confianza del cliente
2. Muestran empatía
3. Se comunican eficazmente
4. Manejan el stress y conservan la ecuanimidad
5. Escuchan activamente
6. Muestran una mente despierta

17. CÓMO ATENDER LAS NECESIDADES ESPECÍFICAS
DE LOS CLIENTES
• Hacer preguntas abiertas
• Averiguar sobre formas de ayudarles
• Pedir precisiones sobre sus necesidades
• Mantener el contacto visual
• Usar un lenguaje constructivo (verbal y no verbal)
• Aprender los nombres de los clientes

18. EJERCICIO
VISUALIZA UN INCONVENIENTE CON UN
CLIENTE…
ESCRIBE LAS POSIBLES SOLUCIONES EN
POSITIVO
Es una excelente manera de desarrollar
relaciones con sus clientes

19. Resumiendo
La esencia de un gran servicio es darle al
cliente lo que quiere y necesita lo más pronto
y eficientemente posible.
Para el cliente significa irse totalmente
satisfecho, para ustedes que no tendrán que
perder tiempo arreglando errores o
necesidades insatisfechas.

20. UN COMENTARIO IMPORTANTE
No se trata de que los clientes les sean leales a ustedes.
Se trata de que ustedes sean leales a sus clientes.
La lealtad se gana cuando se brinda.
Clive Humby
Consultor de comportamiento de clientes
Procter & Gamble
Gilette

21. UN SERVICIO EXCEPCIONAL
La Regla de Oro
Trata a los demás
como quisieras
que te traten a ti

22. UN SERVICIO EXCEPCIONAL
La Regla de Platino
Trata a los demás
como ellos quisieran
que los trates

23. Cómo rentabilizar el buen servicio al
cliente

24. “Un pintor es un hombre que pinta lo que vende.
Un artista, en cambio, es un hombre que vende lo
que pinta”
Pablo Picasso

25. ESCUCHANDO AL CLIENTE
 Escuchar es mucho más que oír palabras, es prestar atención y
mirar
 Préstele mucha atención en el lenguaje corporal de la persona
a lo que podría estar deseando o necesitando
 Trabaje con su gente el hábito de no sólo escuchar con los
oidos
 Recuerden formularse siempre la primera pregunta:
 ¿La persona que atendió al cliente se tomó el tiempo de
escuchar?

26. SONDEANDO
 Una pregunta cerrada es aquella que puede ser contestada
con un simple sí o no
 Una pregunta abierta es aquella que impulsa al cliente a
darnos los argumentos que necesitamos para avanzar con la
venta
 Recuerde formularse siempre la segunda pregunta:
 ¿La persona que atendió al cliente hizo preguntas abiertas
para determinar sus necesidades?

27. CONSTRUYENDO LA VENTA
 Recuerde siempre sugerir productos adicionales y hacer que
una venta potencial de un solo producto sea una de productos
múltiples.
 Debemos formularnos siempre la tercera pregunta:
 ¿Sugirió productos adicionales?

28. Técnicas exitosas
en el trato
con clientes molestos

29. Algunos conceptos clave
• Como organización, vivimos de tener clientes
• El cliente tiene “su” razón
• Cuando lo atendemos, podemos ser
“bomberos” pero nunca “pirómanos” !
• Cada situación difícil es un reto para nuestro
talento en el servicio.

30. Cualquiera sea la situación
difícil que se nos presente,
nos debemos concentrar en:
1.
2.
3.
4.
Controlar la propia emoción
Mantener la conexión con el cliente
Asociarnos con él hacia un nuevo escenario
Orientarnos a la solución del problema

31. Trabaje su propia actitud
• No lo tome personal
• Sea profesional
• Coopere y colabore

32. Haga uso de
su inteligencia emocional
1. Auto-regulación (poder autocontrolarse)
2. Empatía (ponerse en el lugar del otro)
3. Asertividad (afirmarse sin agresividad)

33. Habilidades básicas
en la atención al cliente molesto
• Salude al cliente
• Busque alguna conexión
• Escuche con su total
atención

34. Habilidades especiales
en la atención a clientes molestos
•
•
•
•
Muestre su interés
Discúlpese si es apropiado
Formule preguntas cortas y guiadas
Encuentre un punto de coincidencia

35. Técnicas avanzadas
• Use un lenguaje positivo
• Permita al cliente tomar pequeñas
decisiones (escoger entre opciones, etc)
• Conozca lo que puede y hasta dónde
puede ofrecer

36. Técnicas infalibles
• Transfiera al cliente
• Tómese un momento
de descanso
• Trace la línea (o fije los
límites de la relación)

37. RECONOCER A LOS CLIENTES
• EJERCICIOS……

38. AH… Y NO SE OLVIDEN :
NO SOMOS
RESPONSABLES DE LA
CARA QUE TENEMOS,
PERO SI DE LA CARA
QUE PONEMOS
38

39. GRACIAS