(1) Dokumen tersebut membahas manfaat sistem CRM dalam menangani keluhan pelanggan, khususnya fungsi interkoneksi dan knowledge base. (2) Sistem CRM dapat menyimpan informasi pelanggan di satu tempat dan memungkinkan berbagai tim saling berbagi informasi, sehingga penanganan keluhan menjadi lebih cepat. (3) Sistem juga membangun basis pengetahuan tentang keluhan dan solusi umum yang memudahkan pelatihan karyawan bar

1. Your partner for a successful CRM Project
Fungsi CRM – Customer Service
Presentasi oleh Fandy Santoso
IBS Technology

2. Your partner for a successful CRM Project
IBS Technology
Identifikasi Problem
KELUHAN PELANGGAN
2

3. Your partner for a successful CRM Project
Selamat pagi Pak Budi
Apa yang bisa saya bantu Pak?
IBS Technology 3
Keluhan Pelanggan
Telepon Pertama
Halo nama saya Budi
Tagihan saya kemarin tidak benar. Seharusnya…
Tunggu sebentar saya hold ya Pak Budi
.
.
.
Budi Customer Service A
Telepon terputus karena sinyal yang hilang

4. Your partner for a successful CRM Project
Budi Customer Service B
IBS Technology 4
Telepon Kedua
Halo nama saya Budi
Saya baru saja telepon mengenai tagihan saya tapi terputus
Wah saya tidak tahu namanya
Problemnya begini…
Selamat pagi Pak Budi
Apa yang bisa saya bantu Pak?
Tadi berbicara dengan siapa ya?
Problemnya bagaimana?
Tunggu sebentar saya hold ya Pak…
.
.
.
Telepon terputus karena sinyal yang hilang
Keluhan Pelanggan

5. Your partner for a successful CRM Project
Selamat pagi Pak Budi
Apa yang bisa saya bantu Pak?
Saya baru saja telepon 2x mengenai tagihan saya tapi terputus
Tadi berbicara dengan siapa ya?
Problemnya bagaimana?
IBS Technology 5
Telepon Ketiga
!!??
Halo nama saya Budi
Wah saya tidak tahu namanya
Budi Customer Service C
Masa saya harus cerita lagi yang ketiga kali??
Tunggu sebentar saya hold ya Pak…
.
.
.
Keluhan Pelanggan

6. Your partner for a successful CRM Project
Pernahkah Anda berada di kondisi seperti contoh ini
di mana Anda harus mengulang cerita Anda setiap
kali Anda menelpon Customer Service?
Hal ini terjadi karena tim Customer Service tidak
memiliki platform informasi di mana mereka dapat
input data aktivitas yang dilakukan terhadap
pelanggan
IBS Technology 6
Keluhan Pelanggan

7. Your partner for a successful CRM Project
IBS Technology
Identifikasi Problem
PENANGANAN KELUHAN
7

8. Your partner for a successful CRM Project
Tahukah Anda apa yang sebenarnya terjadi di balik
layar pada saat Budi menanyakan mengenai
tagihannya kepada Customer Service?
IBS Technology 8
Penanganan Keluhan

9. Your partner for a successful CRM Project
Tim Sales
IBS Technology 9
Saya hold dulu
ya Pak Budi…
Tagihan saya…
Budi Customer Service Tim Accounting
Tim Finance
Penanganan Keluhan

10. Your partner for a successful CRM Project
Tim Sales
IBS Technology 10
Tunggu
sebentar ya
Pak…
Penanganan Keluhan
Budi Customer Service Tim Accounting
Tim Finance
5 menit kemudian

11. Your partner for a successful CRM Project
Tim Sales
IBS Technology 11
Tunggu
sebentar ya
Pak…
Penanganan Keluhan
!!??
Budi Customer Service Tim Accounting
Tim Finance
15 menit kemudian

12. Your partner for a successful CRM Project
Penanganan keluhan dengan cara ini akan membuat
pelanggan menjadi frustasi karena prosesnya yang
berjalan sangat lama karena banyaknya tim yang
harus terlibat untuk memecahkan permasalahan
tersebut
Terkadang permasalahannya hanya sekedar
“siapa yang tahu informasi ini?”
IBS Technology 12
Penanganan Keluhan

13. Your partner for a successful CRM Project
IBS Technology
Fungsi CRM dalam Customer Service
INTERKONEKSI
13

14. Your partner for a successful CRM Project
IBS Technology 14
Interkoneksi
Dengan sistem CRM yang baik, sebuah Perusahaan
dapat menyimpan semua informasi mengenai
Pelanggan di satu tempat yang sama

15. Your partner for a successful CRM Project
IBS Technology 15
Sistem CRM
Customer Service
Tim Sales Tim Accounting
Tim Finance
Tim Instalasi Tim Gudang
Interkoneksi

16. Your partner for a successful CRM Project
Semua tim dapat menginput dan mengakses data
pada satu tempat yang sama sehingga jika sebuah tim
telah melakukan update pada sebuah pelanggan,
maka tim lain dapat segera mengetahui informasi
tersebut
Hal ini disebut dengan interkoneksi
IBS Technology 16
Interkoneksi

17. Your partner for a successful CRM Project
IBS Technology
Fungsi CRM dalam Customer Service
KNOWLEDGE BASE
17

18. Your partner for a successful CRM Project
IBS Technology 18
Knowledge Base
Dengan sistem CRM yang baik, Anda dapat
membangun sebuah Knowledge Base mengenai jenis
keluhan yang sering Anda hadapi beserta jenis solusi
yang relevan

19. Your partner for a successful CRM Project
Keluhan A
Keluhan B
Keluhan C
Keluhan D
IBS Technology 19
Knowledge Base
Customer Service
Pelanggan
Kelompok
Keluhan I
Kelompok
Keluhan II
.
.
.
Solusi
Solusi
Solusi
Solusi
Knowledge Base

20. Your partner for a successful CRM Project
IBS Technology 20
Knowledge Base
Untuk membangun sebuah Knowledge Base yang
baik dibutuhkan proses input yang konsisten sehingga
memastikan semua keluhan dan solusi tetap relevan

21. Your partner for a successful CRM Project
IBS Technology
Fungsi CRM dalam Customer Service
MANFAAT
21

22. Your partner for a successful CRM Project
IBS Technology 22
Manfaat
Manfaat yang didapatkan dari fungsi Interkoneksi dan
Knowledge Base
Waktu penanganan keluhan yang lebih cepat
Solusi yang lebih akurat dengan adanya informasi
yang ter-update oleh tim lain
Proses pelatihan tim Customer Service menjadi
lebih cepat

23. Your partner for a successful CRM Project
IBS Technology 23
Manfaat
Dengan adanya informasi mengenai jenis keluhan apa
yang paling sering Anda dapatkan, maka Anda dapat
mengetahui bagian mana dari perusahaan Anda yang
memerlukan peningkatan

24. Your partner for a successful CRM Project
IBS Technology 24
Manfaat
Contohnya jika Anda sering menerima keluhan bahwa
pengiriman produk sering terlambat, maka Anda
dapat menganalisa performa dari tim Logistik dan
Gudang dan membuat keputusan strategis yang
relevan berdasarkan analisa tersebut

25. Your partner for a successful CRM Project
IBS Technology
Kegunaan untuk Manajemen Perusahaan
ANALISA
25

26. Your partner for a successful CRM Project
IBS Technology 26
Analisa
Dengan sistem CRM, Manajemen Perusahaan dapat
memonitor dan menganalisa penanganan keluhan yang
dilakukan oleh tim Customer Service
Jenis keluhan apa yang paling sering kita terima?
Bagaimana lama penanganan setiap jenis keluhan?
Keluhan mana saja yang masih belum dibereskan?
Siapa yang berhasil menangani keluhan terbanyak?

27. Your partner for a successful CRM Project
IBS Technology 27
Analisa
Dengan sistem CRM, Anda dapat melihat semua analisa
terhadap aktivitas Customer Service secara real-time
melalui dashboard view

28. Your partner for a successful CRM Project
IBS Technology 28
Analisa
Dengan informasi yang ada, Anda dapat menerapkan siklus
berikut untuk menemukan best practice yang cocok untuk
perusahaan Anda
Implementasi
Analisa Feedback

29. Your partner for a successful CRM Project
Kunjungi presentasi kami yang lain
untuk informasi lebih lanjut
PT IBS Teknologi Indonesia
sales.id@ibs-technology.com
www.solid.co.id
IBS Technology
29