O documento discute os 10 maiores erros na modelagem e documentação de processos. Estes incluem: 1) modelar sem um objetivo claro, 2) modelar sem definir claramente o contexto do processo, 3) não considerar a modelagem como um problema de comunicação entre quem detém o conhecimento e quem irá usá-lo.
1. Os 10 Maiores Erros em Modelagem/Documentação de Processos
Alexandre Magno Vazquez Mello
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Motivação para a Modelagem/Documentação de Processo
Processo, definido de forma bem direta, é como fazemos o que fazemos, isto é, o
conhecimento sobre como as coisas são feitas. Esse conhecimento precisa estar
internalizado em algum executante para que este realize o processo sempre que sua
execução for necessária ou demandada. Os executantes tipicamente são: pessoas ou
dispositivos (máquinas, computadores e equipamentos). Essa internalização se dá por
meio de treinamento, no caso de pessoas, ou de alguma forma de programação, no caso
de dispositivos.
O processo documentado deve ser entendido, portanto, como uma forma de
explicitar o conhecimento sobre como as coisas são feitas.
A explicitação do conhecimento do processo se dá em dois cenários possíveis:
Caso o processo já exista, o conhecimento deve ser extraído dos executantes e
especialistas atuais e tornado explícito de forma a que esse conhecimento possa
ser disseminado, avaliado, diagnosticado, usado e/ou transferido para outros
consumidores do conhecimento, ou seja, executantes, especialistas e
interessados. Em suma, o conhecimento deve ser captado, a partir das suas
fontes e explicitado, de forma compreensível e de fácil acesso, e disponibilizado,
para seus consumidores, envolvidos nas diversas iniciativas: treinamento,
diagnose, melhoria, gestão de custo, gestão de risco, entre outras.
Caso se esteja criando uma nova versão de um processo, esse conhecimento
deve ser formalizado e explicitado de forma a ser transferido aos tipos de
executantes escolhidos. Em suma, o conhecimento deve ser formalizado, pelos
propositores do novo processo, explicitado, de forma compreensível e de fácil
acesso, e transferido, para seus executantes.
Figura 1. Dinâmica do conhecimento do processo
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A explicitação do conhecimento do processo, em qualquer cenário, produz um
processo documentado. Vale ressaltar que o processo pode ser documentado de várias
formas, específicas ou combinadas, de: fluxos, procedimentos, vídeos, apresentações e,
no caso de nova versão do processo, programas. Ver figura 1.
Situação atual da Modelagem/Documentação de Processos
De forma geral, a modelagem/documentação de processos tem sido feita como um
fim em si mesmo. “Precisamos documentar todos os processos da Organização”, tem
sido, muitas vezes, o lema.
Entretanto, tem-se observado várias reclamações e questionamentos em relação a
essa abordagem, a saber:
A modelagem/documentação gerada é disponibilizada sem que se observe o
devido consumo desse conhecimento, dando margens para o questionamento
de sua aplicabilidade;
A modelagem/documentação tem um custo associado ao tempo despendido
pelas pessoas em sua obtenção, sem um consequente retorno associado a essa
iniciativa;
A modelagem/documentação é exaustiva em detalhes, sendo pouco atrativa
para pessoas interessadas em obter um conhecimento geral do processo ou
pouco eficiente na obtenção de um conhecimento específico sobre parte do
processo;
A modelagem/documentação acaba expondo as unidades organizacionais a
inspeções internas visto que o que está descrito, na maioria das vezes, não é o
que está sendo ou será feito.
Os Erros
Esse artigo explora os 10 maiores erros em modelagem/documentação de
processos que tem levado aos problemas acima mencionados. Inicialmente serão
apresentados os erros e, na sequência, comentados dando-se informações para que
sejam evitados no futuro. Os 10 maiores erros são:
1. Modelar sem um objetivo claro;
2. Modelar sem um contexto do processo bem definido;
3. Não considerar a modelagem como um problema de comunicação;
4. Usar a mesma notação independente do objetivo da modelagem;
5. Usar a mesma notação independente do público-alvo;
6. Não ter critério para definir o nível de detalhamento adequado ao objetivo da
modelagem;
7. Não avaliar corretamente a capacidade de transmissão do conhecimento do
modelo elaborado;
8. Não gerir a expectativa em relação ao objetivo da modelagem;
9. Confundir disseminação com entendimento e adoção do modelo;
10. Não definir claramente o responsável pelo modelo gerado.
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Os Erros Comentados
1. Modelar sem um objetivo claro
O objetivo principal da modelagem/documentação de processos deve ser
externalizar o conhecimento sobre como as coisas são feitas e disponibilizá-lo
para uso em fins específicos. Tais fins podem ser, entre outros:
Padronização, nesse caso o conhecimento sobre como as coisas são/serão
feitas, deve ser levado a todos os executantes do processo. A padronização
visa:
- Aumentar a previsibilidade dos resultados do processo e, em
consequência, permitir que a Organização assuma e cumpra os
compromissos, associados aos resultados, com seus clientes;
- Garantir que o custo associado ao modelo do processo seja o efetivamente
observado quando da execução do mesmo;
- Garantir que os riscos observados e mitigados no modelo sejam
efetivamente observados e realizados quando da execução do mesmo.
Diagnose, nesse caso o conhecimento sobre como as coisas são feitas, deve
ser usado para se identificar oportunidades de melhoria do processo. Não se
deve esperar que os problemas encontrados sejam, todos, eliminados de uma
só vez, devido aos possíveis custos e riscos de uma empreitada dessa. Deve-se
priorizar a eliminação desses problemas em iniciativas de melhoria.
Melhoria, nesse caso será gerada uma nova versão do processo capaz de
atingir um novo patamar de desempenho atual do processo. Sendo assim,
problemas percebidos na diagnose, que impedem o desempenho esperado,
devem ser tratados como causas do desempenho inferior e eliminadas
durante a iniciativa de melhoria. Os demais problemas serão conhecidos,
documentados e possivelmente tratados quando nova iniciativa de melhoria
for estabelecida.
Outras iniciativas associadas a processo, nesse caso o conhecimento sobre
como as coisas são/serão feitas, deve ser usado em iniciativas específicas,
entre outras, como:
- Definição de custo baseado em processo (activity based cost), Identificação
e mitigação de risco ou identificação de problemas de segurança. Nesses
casos há que se buscar a padronização do modelo/documentação usado de
forma que os custos, riscos, controles e soluções de segurança teóricas
sejam, efetivamente, os custos, riscos, controles e soluções de segurança
reais.
- Desenvolvimento de sistemas. Nesse caso a modelagem/documentação do
processo, por meio de seu fluxo, procedimentos e regras de negócio, passa
a ser a grande entrada (input) para a programação dos sistemas que
suportarão ou automatizarão o processo. Sistemas, de forma geral, são
forma de padronização de processos.
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Resumindo:
- A pergunta “Para que vamosdocumentar/modelar esse processo?”, que
determina o objetivo da modelagem é a primeira a ser feita e respondida
em uma iniciativa de modelagem/documentação de processos;
- Em função desse objetivo pode-se determinar: consumidores do
conhecimento externalizado, notação para externalização desse
conhecimento, nível de detalhamento do conhecimento e retorno sobre o
investimento da iniciativa específica que é, de maneira direta, suportada
pela modelagem/documentação de processos;
- A Modelagem/Documentação de processos não deveria ser um fim em si
mesmo. Ela deveria, sempre, estar associada a outras iniciativas
específicas, com objetivos bem claros e definido.
2. Modelar sem um contexto do processo bem definido
A Modelagem/documentação do processo tem o foco na descrição de como as
coisas são feitas. De forma geral se começa a modelar/documentar um processo
tendo-se, basicamente, seu nome. Sem levar em consideração que, em muitas
vezes, esse nome é inadequado, tem-se, de forma geral, uma iniciativa de
modelagem/documentação confusa. Várias perguntas que deveriam ter suas
respostas definidas a priori, vão sendo, na melhor das hipóteses, respondidas ao
longo da iniciativa, gerando retrabalhos e incertezas. Essas perguntas, que
estabelecem o contexto do processo são: O que vamos documentar? De que se
trata esse processo? O que determina o início desse processo e o que determina
seu fim? Quais são as principais etapas desse processo?
Só com base nas respostas a essas perguntas e no objetivo da
modelagem/documentação, é que a iniciativa de modelagem/documentação
deveria ser realizada.
3. Não considerar a modelagem como um problema de comunicação
A externalização do conhecimento só faz sentido houver efetiva transferência
desse conhecimento de uma fonte para seu destino. Esse é o cerne da
comunicação: mesmo que se tenha um emissor (fonte da mensagen), um
receptor (destino da mensagem), um meio ou canal para trafegar a mensagem,
evitando-se os ruídos que comprometem a passagem clara dessa mensagem, só
haverá comunicação se houver compreensão da mensagem pelo receptor. Ver
figura 2.
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Figura 2. Esquema geral de comunicação
É importante observar os seguintes pontos quando se aplica a teoria da
comunicação à modelagem/documentação de processos:
O emissor original é o executante detentor do conhecimento e os receptores
são os responsáveis pela documentação do processo, que produzirão o
processo documentado. O conhecimento é a mensagem;
No segundo momento o emissor são os responsáveis pela documentação, a
mensagem é o processo documentado e o receptor são os consumidores do
conhecimento, isto é, novos executantes, novos especialistas e interessados;
É necessário se estabelecer o contexto da comunicação, definido por:
linguagem e vocabulário comuns ao emissor e ao receptor. Esse contexto é o
elemento primordial para que a comunicação possa ser estabelecida;
Excesso de informação, isto é, aquilo que os novos executantes já sabem, e
falta de informação, aquilo que os novos executantes precisam saber para
executar o trabalho, são as maiores causas de comprometimento da
comunicação;
Cabe ao Analista de Processos promover a comunicação eficaz e efetiva entre
o emissor original e o receptor final.
4. Usar a mesma notação independente do objetivo da modelagem
Fica claro que, por exemplo, a modelagem/documentação de um processo para
padronização de processos a ser executados por executantes humanos, vai exigir
uma notação diferente da utilizada para desenvolvimento de sistemas
automatizados, por meio da geração automática de código, que serão os
executantes dispositivos. Cada objetivo de modelagem estabelece uma notação
clara e específica para esse fim.
Emissor
Meio ou Canal
Mensagem
Codifica
Decodifica
Decodifica
Codifica
Feedback
Ruído
Ideia, Conhecimento
ou Fato
Aha
(Compreensão) Receptor
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5. Usar a mesma notação independente do público-alvo
Modelar/documentar um processo para analistas e programadores, por
exemplo, exige uma notação diferente da utilizada para a identificação e
mitigação de riscos. A escolha de uma notação incompatível com o público-alvo
(receptores) compromete, sobremaneira, a eficácia da comunicação. Muitas
pessoas, para quem o documento do processo se destina, reclamam da sua
incapacidade de entender o que está documentado. Talvez isso explique o
porquê o conhecimento documentado muitas vezes não ser consumido por
ninguém.
6. Não ter critério para definir o nível de detalhamento adequado ao objetivo da
modelagem
Tendo-se em mente que o objetivo da modelagem/documentação de processos
é transferir a capacidade de realização do processo de um executante para outro
ou de seus criadores para os executantes é importante observar uma regra de
ouro: O conhecimento a ser externalizado e transferido é o que representa o gap
(lacuna) entre o que o executante já sabe quando assume o papel de executante
e o que ele deveria saber para realizar as tarefas na Organização (ver figura 3).
Sendo assim não é necessário descrever o conhecimento técnico para o
executante (médico, contador, vendedor, gestor, entre outros), pois ele já o tem,
já que foi esse conhecimento que o credenciou para ocupar o papel. O
conhecimento a ser externalizado é geralmente composto pelas regras e
atividades de natureza não-técnicas exigidas para a realização do processo em
cada Organização específica.
O nível de detalhamento do processo tem sido definido, via de regra, mais pelo
desconhecimento do modelador do processo do que pela necessidade de
conhecimento do executante.
Figura 3. Gap de conhecimento
Conhecimento
que a função
do(s)
executante(s) do
processo exige
(A)
Conhecimento
que a execução
do processo exige
(B)
Gap de Conhecimento (B-A)
Conhecimento a ser documentado
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7. Não avaliar corretamente a capacidade de transmissão do conhecimento do
modelo elaborado
Uma vez modelado/documentado o processo esse modelo/documentação é
enviado para o emissor, ou seja, o executante ou especialista no processo, para
sua validação. Dificilmente será observada a falta de informação, visto que o
executante ou especialista já tem o conhecimento necessário para preencher
essa lacuna. Excesso de informação é tolerado visto que tudo que está sendo
documentado já é de conhecimento prévio do executante ou especialista. Parece
óbvio, portanto, que a validação/homologação do conhecimento
modelado/documentado deveria ser feito pelo futuro executante, por ser o
único capaz de avaliar a compreensão do que foi gerado, a presença de excesso
ou a falta de informação. Raramente o excutante é envolvido na homologação
do conhecimento externalizado. Isso também pode explicar o baixo consumo do
conhecimento modelado/documentado.
8. Não gerir a expectativa em relação ao objetivo da modelagem
A modelagem/documentação do processo, como um fim em si mesmo, não vai
gerar nenhum benefício financeiro que possa pagar os custos da iniciativa..
Somente a implantação e a padronização, tanto do processo atual (as-is) como
do proposto (to-be), podem gerar benefícios financeiros. Muitas empresas têm
investido na modelagem de processos atuais e espera, como consequência, uma
melhoria do desempenho, o que não virá. Há que se deixar muito claro o que se
esperar de cada uma das diversas iniciativas.
9. Confundir disseminação com entendimento e adoção do modelo
Muitas iniciativas de modelagem/documentação de processos terminam na
divulgação do processo em um portal de processos da Organização sem,
entretanto, ações para transferência e adoção do modelo/documentação, tais
como treinamento e suporte na adoção do modelo como padrão. A simples
publicação do modelo/documentação, mesmo associados a mecanismos de
notificação dessa publicação, que são raros, não são e provavelmente nunca
serão suficientes para a adoção de um modelo de processo como padrão de
execução em uma Organização.
10. Não definir claramente o responsável pelo modelo gerado
Modelos/documentação de processos só têm valia se mantidos atualizados, ou
seja, se refletem a maneira como as coisas realmente são feitas. Processos são,
no máximo, estáveis, nunca estáticos. A falta de regras claras de governança
quanto a como manter os modelos/documentação atualizados podem fazer com
que todo o esforço gerado para obtenção desses modelos se perca, em muito
pouco tempo, reforçando a sensação que a modelagem/documentação de
processos é desnecessária.